宾馆客房部各岗位工作流程.docx

1宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部各岗位工作流程一房务部长每天上班先检查本部人员的到岗情况检查员工的仪容仪表查看夜班报表与前厅部长核对房态与前厅部长沟通如有客人或团队预订需提前通知楼层服务员作好准备亲自检查房及团体房的状况确保各项设施设备正常运转每天定时早上左右抽查服务员做房情况每天定时下午左右抽查客房的卫生清洁情况处理客人投诉并向经理汇报二楼层领班每天上班先查看房态及夜班报表开班前会检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表根据房态情况分配工作现场督导服务员的做房程序及标准发现问题及时指正负责查每一间的卫生状况如达不到标准的须要求服务员重做以保证每一间房的质量在查房过程中如发生有设施设备损坏应马上报修并跟踪维修情况及时把房态情况通知总台如报修超过分钟维修工不到2位即报告上级处理三楼层服务员工作程序楼层早中晚班工作程序早班服务员每天负责清洁安排的客房使其达到酒店的标准例如换床单枕套做床清洁浴室清洁地毯墙壁和窗框家具抹尘换毛巾补用品例如火柴香皂文具用品杂等倒垃圾清洁烟灰缸各垃圾桶清洁水杯清洁衣柜墙纸天花板空调风口镜子和地毯尘将用完的餐具餐车收出放到工作间不能放在走廊上并及时通知送餐部给客人提供擦鞋服务检查并补充酒水收取洗衣检查洗衣单房号是否正确发送报纸和杂志到房间当客人要求加额外用品时要及时送给客人并负责收回例如加床插座吹风机等清洁服务区域例如员工厕所工作间防火门楼道等及时向领班报告特殊情况例如报告工程维修单换灯泡发现房间内有贵重物品金器钱首饰等未做的房间遗留物品的上交及汇报3补充工作车的物品保持工作车的清洁并按照标准摆放填写好每日工作报告表保养好所使用的机器设备如吸尘机负责保管楼层总钥匙并在下班时交给办公室向领班及时报告房间状态向领班报告没有清洁的房间并说明原因服从领班的工作安排及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物把当天所有的事登记在交班本上经领班签字方可下班四中班服务员当早班人手不够时应协助早班工作人员做其他工作例如清洁楼层公共区域走廊灯罩门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成负责开床服务完成所有指定的工作及清洁退房必要时更改和补充浴室用品毛巾对客人提出的要求应尽量满足负责对客人配加床桌椅等记录没有开床的房间并说明原因每天负责清洁公共区域如公共洗手间走道吸尘消防门把洗干净的客衣送到客房清洁并补充工作车下班前做好4在下班前保持所使用的机器设备完好例如吸尘器等完成好领班安排的其他工作保管好楼层总钥匙注意下班时交回到办公室经部长或领班同意后方可下班五晚班服务员继续中班未完成的工作给客人提供服务定时巡楼发现问题及时报告通知当班经理必要时清洁退房随时应付突发事件注意防火防盗对走道房间地毯脏的进行不定期清洗每天要做好详细交班对前台的通知要迅速办理并向前台回复保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙下班时注意交回办公室在下班前必须保持所使用的机器设备完好干净例如吸尘机洗地毯机等完成上级安排的其他工作部长或领班同意后方可下班楼层团队接待程序一预报与确认接到前台当通知团队入住时应与其核对团队名称住店日期离店日期人数团队性质领班姓名房间要求等团队抵达前要检查房间是否按要求安排好设施设备卫生情5况及物品是否良好团队抵达时服务员在电梯迎接客人引导文由收集整理客人进房介绍酒店设施服服务项目记住信领班的姓名及房号以及了解有无特殊要求客人运送物李进房间并认真核对是否所有行李已进入房间二入住服务首先要了解客人的进餐及活动安排团队客人活动一致恰当安排房间卫生清洁及小整服务团队客人活动事先都有计划要及时准确为客人提供冰块洗衣茶水借物等各项服务不能耽误客人的行程做房间时要检查房间有无不安全因素及客人外出房间落锁情况并替客人保密身份贵重物品重要文件等发现情况及时汇报上级三离店服务查退房要速准确查一间报前台一间检查有无设施设备损坏酒水消耗及遗留物品主动为客人提行李与客人道别常见的道别语有再见欢迎下次光临祝您一路顺风之类清扫客房前的准备一不能擅自进入客人的房间二注意房间门挂的牌子三进房前应先敲门6房间的清洁程序一般情况下应按下列次序清洁房间房挂牌清洁房住房走房空房开房较为紧张时次序可稍作变动房挂牌清洁房走房住房空房房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫熟客房按客人要求的时间打扫一走客房的清扫对当天结帐离店客人房间的清扫就是走客房的清扫走客房清扫和程序可以用九个字来概括进撤铺洗抹补吸检灯具体内容如下进轻轻敲门三次每次三下报称服务员或缓缓地把门推开把正在清洁牌挂于门锁把手上房门打开着至工作结束为止打开电灯检查有无故障把小垫毯放在卫生间门口的地毯上清洁篮或清洁小桶放在卫生间云石台面一侧把窗帘窗纱拉开使室内光线充足便于清扫打开窗户让房间空气流通撤放水冲掉马桶内的污物接着用清洁剂喷洒两缸面盆马桶然后撤走客人用过的三巾面巾方巾浴巾7按次序检查衣柜组合柜的抽屉遗留物品应在第一时间交给前台想方设法尽快交还给客人并在卫生日报表上做好记录用房间垃圾桶收垃圾如果烟灰缸的烟头还没有熄灭必须熄灭后方可倒进垃圾桶以免引起火灾撤掉用过的杯具加床或餐具清理床铺将用过的床单撤走放入清洁车一端的布草袋里铺铺床分中式铺床与西式铺床中式铺床比较简单西式铺床比较复杂要求也比较高为提高工作效率目前本中心采取中式铺床有条件的情况下最后能掌握西式铺床的技巧床铺好以后应该先打扫卫生间以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰尘落下后再用抹布除尘洗卫生间是客人最容易挑剔的地方必须严格按操作规程进行使之达到规定的卫生标准清洗前要打开抽风机戴上手套用清洁剂再次喷酒两缸处理纸篓垃圾将旧剃刀片碎肥皂用过的浴液瓶发液瓶牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉洗烟灰缸香皂碟洗刷洗手盆注意洗手盆水龙头上的污迹用沐浴喷头放水冲洗墙壁用有标记的毛球洗马桶厕板和盖板并要特别注意刷干净坐8厕的出水口入水口厕内壁和底座等用干抹布抹干烟灰缸香皂碟抹面巾纸盒卫生间灯开关插座镜子云石台洗手盆及水龙头面巾架卷纸架卫生纸架电话墙壁卫生间门板等用另一抹布抹坐厕及其水箱将抹干净的垃圾桶放回原位将抹干净的烟灰缸摆回原处用专用的抹地布将卫生的地面抹净清洁后的卫生间一定要做到整洁干净干燥无异味无脏迹皂迹和水迹抹从门外开始抹起至门门的内外并注意门把手和门后的安全图的抹拭按顺或逆时针方向从上到下把房间的家具物品抹一遍并要注意家具的底部及边角位均要抹到注意区别干湿抹布的使用如对镜子灯具电视机等设备物品应用干布擦拭家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭检查房内电器设备在抹尘的过程中应注意检查电视机音响电话灯泡等电器设备是否有毛病一经发现立即报修并做好记录除过干擦以外房内设施设备如有污迹或不光滑还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作补补充卫生间内的用品按统一要求整齐摆放9面巾纸卷纸要折角既美观又方便宾客使用三巾按规定位置摆放整齐补充房内物品均需按酒店要求规格摆放整齐补充杯具房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充补足放好注意商标面向客人吸先把吸尘器电线理顺插上电源把吸尘器拿进房间才开机先从窗口吸起有阳台的房间从阳台吸起吸地毯时要先逆纹后顺纹方向推把吸边角位时有家具阻挡的地方先移动家具吸尘后复位吸卫生间地板要注意转换拖把的功能使其适宜硬地板地板有水的地方不能吸防止漏电和发生意外吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走检检就是自我检查房间清扫完毕客房服务员应回顾一下房间看打扫得是否干净物品是否齐全摆放是否符合要求清洁用品或工具是否有留下最后还须检查窗帘窗纱是否拉上空调开关有否拨到适当位置灯登将房内的灯全部熄灭将房门轻轻关上取回正在清洁牌10登记进离房的时间和做房的内容二住客房的清扫住客房与走客房的清洁程序基本相同但由于住客房是客人仍然使用的房间所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意客人在房间时应礼貌地问好询问客人是否可以清洁房间操作要轻不要与客人长谈若遇到有来访客人应询问是否继续进行清洁工作清洁完毕应询问客人是否有其他吩咐然后向客人行礼退出房间轻轻地关上房门客人中途回房在清洁工作中遇到客人回房时要主动向客人打招呼问好征求意见是否继续打扫清洁如未获允许应立即离开待客人外出后再继续进行清扫房间电话铃响时房间电话是客人主要的通讯工具使用权属于客人为了避免误会和不必要的麻烦在清洁过程中如电话铃响也不要去接听损坏客人的物品时进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎不要随意移动客人的物品必要时应轻拿轻放清扫完毕要放回原位如万一不小心损坏客人的物品应如实向主管反映并主动向客人赔礼道歉如属贵重物品应有主管11陪同前往并征求意见若对方要求赔偿时应根据具体情况由客房部出面给予赔偿清扫住客房时还应注意以下事项客人的文件书报不要随便合上不要移动位置更不准翻看不要触摸客人的手机手提电脑钱包以及手表戒指等贵重物品但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服包括睡衣内衣外套等要替客人用衣架挂好放进衣橱查看一下客人是否有待洗衣物清扫住客房时要查看一下客人是否有待洗衣物如有要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服然后将这些衣物装进洗衣袋放在房门口或清洁车上等待集中起来送交洗衣房清洗对于长住房清扫时应注意客人物品的摆放习惯离开房间时关门动作要轻三空房清扫程序用房钥匙开门并填写进房时间把门打开开始清扫以检查为主边抹尘边检查窗纱帘有无破损床上用品是否受潮电器灯具是否能正常开关地面有无虫类用品是否齐全物品位置是否有移动等如有问题及时更换清扫或报修如走客房连续两三天空着则要地面吸尘如当天有预定则应调好空调自查后关门离房并填写出房时间四请勿打扰房间的卫生清理规定12挂有请勿打扰牌的房间下午点以前不要敲该房间的门在工作单上记下房号及挂牌时间工作或推车经过时声音和操作要轻以免影响客人休息若在下午以后该房仍挂有请勿打扰牌服务员要马上通知楼层领班前台部长或经理再向前台了解该房的帐务情况注意观察该房的动向下午钟后敲门询问客人是否要清理卫生五开夜床的操作程序敲门报称服务员进房如有客人在要征求客人意见可否进去收拾一下房间开夜床如有客人摆放较多物品在床上可不开夜床小件物品可移开将床头柜边的棉被角向内摺成角如是双人床两人同住将棉被两边对摺成角保持床铺的美观对早班的疏导要挢正发现有污点的床单要更换除一盏床头灯外其余的灯应关上套房的灯全部打开睡房跟标准间一样将客人用过的三缸清洗一遍抹干客人用过的三巾要更换倒干净垃圾抹干地板巡视一遍看是否留下清洁用品用具退出轻轻锁门关灯记录进出时间走房检查程序13敲门报称服务员把门打开开亮所有灯具看是否有烧坏的如有报维修看房内设施是否完好看床单被套枕套三巾和杯具有否损坏或缺少如有损坏缺少要报前台索赔没有就报检查酒水是否齐全如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账看有没有客人遗留物品如有报前台告诉客人领回电视机空调的遥控是否齐全六客房消毒程序杯具消毒将消毒液按比例配比把已除渣清洗干净的茶杯浸入配比液中分钟用水冲洗洗干净消毒液擦干再放入消毒柜消毒分钟会议室要求消毒柜每三天大清洁一次面盆马桶消毒先用清水将其表面大面污物清除使其表面光洁再将的消毒液喷于表面等分钟再用专用刷面盆刷马桶刷刷洗最后用水冲净擦干周期卫生计划表一星期天天一个月一季度半年一年床底吸尘洗玻璃窗洗浴室空调滤网反14床垫电视机吸尘抹灭火器家私上蜡坐椅吸尘空调风口洗坐椅晒窗帘空调外机抹排气扇床头吸尘冰箱内部洗床头板晒棉胎楼梯扶手抹油抹消防栓洗地毯马捅水箱空调外壳