医院收费窗口对患者折返的数据收集分析与改进措施.docx

1医院收费窗口对患者折返的数据收集分析与改进措施吴晓薇区炳雄摘要广州某大型三甲医院利用工作之便对在收费处病人折返的次数原因进行数据收集并采用鱼骨图帕累托图工具等数据进行分析针对以上原因对窗口收费服务进行改进关键词医院门诊收费病人折返鱼骨图帕累托图医院的收费窗口是医院重要的对外服务窗口是医院和患者接触时间最早留给患者对医院第一印象的地方是医院的形象窗口同时也是各种矛盾相对集中之地门诊收费工作的好坏服务质量的好坏直接影响医院的经济效益和社会效益随着社会的进步医院的收费也从手工计价手工录入电子处方计价的跨越目前的电子处方计价很大程度减少了收费员的工作强度但同时收费员需要对各种公医的把关对医保的联网操作对各种特殊病种的优惠让医院的收费不再是单单的收钱这么简单当窗口服务不能达到患者预期时便会引发矛盾因此需要我们从患者的角度出发切实了解患者的需求找到自身服务中的薄弱环节构建和谐的窗口环境患者总想以最短的时间达到就诊的目的在挂号收费等待的过程中难免会产生急躁情绪尤其是病人交费不成功需要病人的来回折返最容易引起病人的不满意往往病人要为这些问题买单轻则2来回跑几次重则影响到看病及时医治目前很多单位都是电