医院收费窗口对患者折返的数据收集分析与改进措施.docx

1医院收费窗口对患者折返的数据收集分析与改进措施吴晓薇区炳雄摘要广州某大型三甲医院利用工作之便对在收费处病人折返的次数原因进行数据收集并采用鱼骨图帕累托图工具等数据进行分析针对以上原因对窗口收费服务进行改进关键词医院门诊收费病人折返鱼骨图帕累托图医院的收费窗口是医院重要的对外服务窗口是医院和患者接触时间最早留给患者对医院第一印象的地方是医院的形象窗口同时也是各种矛盾相对集中之地门诊收费工作的好坏服务质量的好坏直接影响医院的经济效益和社会效益随着社会的进步医院的收费也从手工计价手工录入电子处方计价的跨越目前的电子处方计价很大程度减少了收费员的工作强度但同时收费员需要对各种公医的把关对医保的联网操作对各种特殊病种的优惠让医院的收费不再是单单的收钱这么简单当窗口服务不能达到患者预期时便会引发矛盾因此需要我们从患者的角度出发切实了解患者的需求找到自身服务中的薄弱环节构建和谐的窗口环境患者总想以最短的时间达到就诊的目的在挂号收费等待的过程中难免会产生急躁情绪尤其是病人交费不成功需要病人的来回折返最容易引起病人的不满意往往病人要为这些问题买单轻则2来回跑几次重则影响到看病及时医治目前很多单位都是电子处方收费因此引起病人来回跑大部分不是收费处本身的问题大部分有上流环节不完善挂号留下的问题也有医院信息相关问题或者是计价药房医生功能科室之间沟通的问题是整个医院就医流程的问题为了解决这些问题我们门诊收费处对这些收据进行收集并结合门诊办医教处信息处对出现折返较多问题进行改进研究对象与方法研究对象以广东省中医院的门诊患者为研究对象利用了将近三个月的时间门诊收费员对病人交费需要折返进行登记研究方法门诊每个收费员对经过收费处没有一次交费成功的病人折返次数进行登记并对取得的数据用进行统计并利用鱼骨图帕累托图进行分析门诊收费窗口对病人折返的数据收集分析设计折返数据调查表门诊的病人基本要经过收费处前台收费员用周时间每个每天发一张病人折返登记表凡是病人没有一次交费成功均用表格登记下来登记好每天交给专人登记统计为了不给前台增加负担我们把表格设如下见图收费员只需将折返的原因在相应的类别上填上数字即可数据分析3我们将收集到的数据进行分析我们用鱼骨图的直观表达见图可以看出造成病人折返的原因有很多但最多的问题是集中在处方和检查检验单方面的折返解决了这两方面的折返即可解决了近百分之的折返我们集中了对处方和检验检查两方面的折返用帕累托图进行了分析见图根据统计将折返的病人数除当天挂号总人数得出与处方相关折返率达到了与检验检查相关折返率为设定了需要改善的目标及具体的问题要点处方相关的折返部分医生需要手写处方但医生处方字体不规范医生签名看不清经常造成挂号处挂错号病人到收费处交款时收费员发现则请病人重新挂号如果收费员也看不出经常造成录错医生号影响了被挂号的医生处方书写潦草容易造成收费员录入错药品的用法用量不符规定单次用量超量如中药打成了或者静脉滴注的药品录成了口服或者没有写明用法处方没有诊断现在多地已开通了门诊医保统筹病人要享受医保统筹首先就要上传病人的诊断到医保网但很多医生只在电脑写了病情摘要开了处方却没有把诊断写上病人交费时不能传诊断而造成交费不成功特殊病种的处方没有单独开具并写明病种随着社会的进步很多地方都有对特殊病种的补贴但由于项目繁多每个项目又对应有相应的药品目录造成医生容易混乱容易造成前台收费员用少了或用4错了病种优惠毒性中药没有写明知情同意书医生开毒性中药时没有开知情同意时造成病人交费不成功而来回折返医生处方保存不成功医生在操作界面上开具的处方保存时没有成功造成病人交费时系统没有记录要来回折返与检查检验相关的折返检查检验项目部位不明确检查单上开漏了检查部位或检查项目书写不全造成病人交费不成功或检查科室不敢执行开单时没有诊断医生开单时没有写明初步诊断或疑似诊断造成医保统筹记帐的病人交费不成功机器故障没有及时通知到收费处和医生交了钱才知道做不了回来退钱检验项目重复告成多收费需要病人退费检查单与电脑不符检查单上项目与电脑上的记录不符交费不成功没有提醒检查前的注意事项如有些检查需要空腹憋尿清肠胃等特殊要求的病人来检查时因事先不知而做不了没有填写知情同意书有部分的检查增强项目需要填写病人知情同意书造成交费不成功或检查时才知道来回折返浪费时间设定改善目标与门诊处方检查检验相关的总折返率下降设定改进措施我们从这些问题入手与信息处门诊办医教处配合制定了改进5办法电脑上设置了医生要开任何单据时首先要输入诊断这样大大的减少了因为诊断而折返的病人规范医生处方手写对老中医配备助手对住院医生也开具门诊医生工作站方便出院的病人来住院部复诊并要求医生签名时也写上工号以便挂号收费辨识对特殊病种电脑设定单独的界面开具特殊病种的药把每个药种的药品目录维护到相对应的病种下并在处方上打印出病种的名称这样医生开药时不用记哪种病有哪些药只要选上相对应的病种即可对毒性中药自动带出知情同意书对超剂量的药品需要医生再次按密码确认加强对医生对系统操作的培训检查检验单实行无纸化电子单大大减少医生因手写不规范而引起的折返在预约中心打印出检查注意事项病人预约检查时前台文员做好告知工作检查机器故障及时通知到前台收费指定负责人交费前告知病人对重复的检查检验项目需要医生确认才能录入保存总结医院收费窗口经过几个月的实践我们的门诊总折返率下降处方折返率下降检验检查折返率下降取得良好的效果不仅提升收费窗口的病人满意度还做到让病人满意医院满意争创优质服务窗口见图参考文献郭薇薇陈相武胡玉红等医院门诊收费工作研究进展现代医院6刘敏优质服务门诊收费处的管理现代医院贲慧胡袁远医院收费窗口患者满意度的实证分析与对策研究江苏卫生事业管理王卉卉严惠兰提高医院挂号收费窗口满意度方法的探析江苏卫生事业管理