餐饮服务之接待案例.docx

1餐饮服务之接待案例案例一是谁带错了厅房事情经过一个晚上酒店中餐客人络绎不绝餐厅咨客忙着迎来送去满头大汗这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅咨客马上迎了过去满面笑容地说欢迎光临请问小姐贵姓这位小姐边走边说我姓王王小姐请问您有没有预订当然了我们上午就电话预订好了牡丹厅咨客马上查看宾客预订单发现确实有一位王的小姐在上午预订了牡丹厅于是咨客就迅速把这批客人带进了牡丹厅过了半个小时餐厅门口又来了一批人共有12位客人当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了牡丹厅时餐厅咨客发现出了问题马上查阅预定记录才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房餐厅咨客为了补错立即就把客人带到了紫荆厅客人进房一看更加不满意了王小姐满脸不高兴地说我们预定的是一张12人台这是一张10人台的厅房我们12个人怎么坐得下王小姐不耐烦地径直到牡丹厅一看里面的客人已开席了12人台只坐了7个人咨客看了看这么多的客人为这不恰当的安排而再次赔礼道歉但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房你们这么大的酒店居然连预订都会搞错还开什么餐厅同意了我的预订就要兑现我就要去牡丹厅其它的厅房我都不去今天我的客户很重要这样让我多没面子把你们的经理找来王小姐突然生气起气来十分抱歉这是我们的工作失误这几天预订厅房的客人特别多我们弄乱了请你们先进房间入座我们马上给你们加位好吗餐厅经理急忙过来好言好语地解释我们这么多人坐得如此拥挤让我多么没有面子好像我宴请朋友非常小气一样对不起这是我们的错误今天客人太多请多多原谅看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房经理和咨客才松了一口气但看到这群客人坐得那么拥挤咨客心里又过意不去这正是因为自己工作失误带来的错误分析1咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话再把客人带到预定好的厅房就餐2即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间处理结果1咨客与经理均对客人诚恳道歉餐厅咨客为了补错立即把客人带到了10人台的厅房紫荆厅2为客人提供额外的优惠如送果盘甜品打折等以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意3再次当众向王小姐一行客人表示歉意使她在朋友们面前挽回面子也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人4以此事件作为经验教训培训全体员工规范服务流程务求所有员工明确顾客第一的意识2案例二你们刚才点的就是这道菜事情经过一天赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭点菜时有一位客户点了一道白灼基围虾但记菜名的服务员没注意听把它误写为美极基围虾当菜端上来以后赵先生感到很奇怪立即把服务员叫来清楚地表示小姐我们要的是白灼基围虾这道菜你上错了请你赶快给我们换一下服务员一听不乐意了辩解说刚才这位先生点的就是美极基围虾肯定没错不信把菜单拿来核对一下她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴赵先生的脸也沉下来了说请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧要是你错了得赶快给我们换服务员过去拿来点菜单赵先生等人一看上面果然写的美极基围虾这一下大家都感到奇怪了刚才位客人明明说的是白灼基围虾大家都听的很清楚但现在怎么就成了美极了呢那位服务员心里知道自己当时一定是走神了根本就没听清楚到底是白灼还是美极但想到美极基围虾这道菜点的人多想当然就记成美极了可是她害怕赔偿怎么也不肯主动承认是自己记错了还是指着菜单硬说客人当时点的就是美极基围虾菜根本没上错这时候赵先生请的那位客人实在坐不住了他有些气愤地说把你们经理叫来我有话对他她说服务员极不情愿地去叫来了经理这位经理大概已经听服务员汇报了情况他走过来后便说不好意思你们刚才点的就是这道菜我们店服务员都是经过严格考核和培训的记忆力都很好在客人点菜时会如实地记下每一道菜名大家本以为这位经理回过来赔礼道歉把菜给换了但没想到他居然会说出这种话经理这番话的意思很明显不是店方错了而是赵先生等客人错了事情到这种地步完全没有回旋的余地了客人愤怒地拂袖而起说道好吧请你赶快给我们结账吧赵先生见此情景也觉得很是尴尬劝也不是不劝也不是愣了一会之后他才赶忙对那位客人赔不是说真对不起请原谅以后再也不到这种餐厅来吃饭了分析1在发生类似顾客投诉时服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想树立顾客至上的意识餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助所以在我方出错时应首先诚恳认错然后承诺马上给客人换成白灼基围虾再报告上级承认错误2如服务员没有做到位经理出来面对客人时也应如此处理并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠3应关注餐厅的员工素质和服务素质需加强培训采取适当的奖惩措施防止以后再发生气走顾客的事例处理结果1餐厅经理出面赔礼道歉把美极基围虾撤掉让厨房马上做白灼基围虾给客人换上送上水果盘并优惠打折以示歉意2让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾3以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客服务意识3案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭这里的北京烤鸭很有名气客人坐满了餐厅由于没有预订咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前大家入座后王先生一下子就为8个人点了很多菜除烤鸭外还有十几道菜其中有一道是清蒸鲟鱼由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼就通知厨师去加工了不一会儿一道道菜就陆续上桌了客人们喝着酒水品尝着鲜美的菜肴和烤鸭颇为惬意吃到最后桌上仍有不少菜但大家却已酒足饭饱突然同桌的小谢想起还有一道清蒸鲟鱼没有上桌就赶忙催服务员快点上鱼端上来了大家都愣住了好大的一条鱼啊足足有3斤多重这怎么吃得下呢小姐谁让你做这么大一条鱼啊我们根本吃不下王先生用手推了推眼镜说道可您也没说要多大的鱼呀服务员小张反问道你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼加工前还应该让我们看一看呀这条鱼太大我们不要了请退掉王先生毫不退让先生实在对不起如果这条鱼您不要的话餐厅就要扣我的钱了请您务必包涵一下吧小张的口气软下来这个菜的钱我们不能付不行的话就请找你们经理来双方僵持不下分析1在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了如果菜差不多够吃的话要提醒客人或再点些精致的饭后甜品果盘等2如果客人要点海鲜则必须说明价格问过客人要点的斤两和做法有需要的话要带客人到海鲜池选择绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法更不应该为了个人利益强迫客人消费3本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽但当顾客提出异议时并没有检讨反省自己的不足以至客人坚持要把鱼退掉4在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重不允许对客人说出质疑或讽刺的话语处理结果1小张将鱼撤回厨房并向主管汇报情况将鱼从客人账单中划掉2小张和经理对客人道歉希望取得客人的谅解3经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意4撤掉的鱼的由小张赔偿并以此事作为教训餐厅培训全体员工务求所有员工提高顾客意识案例四飞蟹小姐事情经过某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士根据他们的要求咨客把他们带到幽静角落的18号餐台入座后服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶热毛巾并热情地询问是否4可以点菜客人示意先要两杯XO白兰地过一会儿在点菜小丁把酒送来后在他们背后站了一会儿仍不见他们有点菜的意图就又上前询问一位客人不耐烦地说请不要打扰我们需要时我叫你你再来小丁见状便退身去为其他客人服务了过了一会儿小丁正在忙着一位服务员突然告诉小丁16号台的客人正找你呢小丁连忙走过去你怎么这么晚才来客人不高兴地说小丁忙道了对不起并微笑着问客人要点什么菜根据客人点XO酒的情况和他们的衣着举止小丁判断客人一定很有钱便在他们看菜单的时候推介我们这里海鲜很有名有鲍鱼龙虾飞蟹象拔蚌好了你说的这些菜我们天天吃今天想要一些清淡的菜有我们这里有凉拌海蜇蘸酱海参清蒸海胆小丁又积极推荐道不不我们不要海鲜我们想要花生米青椒土豆丝之类的菜客人摆着手说道小丁心里纳闷这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜于是又为客人推荐了扒鱼腐生菜乳鸽包鼎湖上素等菜但客人仍不同意没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜进餐完毕时客人把小丁叫来说你的微笑服务很好但总想让我们吃龙虾飞蟹干脆就叫你飞蟹小姐吧客人的话使小丁十分尴尬分析1服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止大致判断其消费水平便于介绍菜品但也须知道人不可貌相所以在点菜时如果不是熟悉的客人知道其饮食消费习惯的话介绍菜品应从中档价位开始如果客人说希望推荐些好点的就要心里有数把推介菜品的档次往上调如果客人表示不喜欢或者沉默说有没有别的之类那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式总之向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜让人有被宰的感觉如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐2与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法处理结果1小丁向客人诚恳道歉并请示经理由经理出面给客人打折以示歉意2管理人员对小丁进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客意识案例五一蛇三吃事情经过这天酒店的风味厅宾客满座热闹非常某公司龙先生宴请客户他点了一条过山峰一蛇三吃喝蛇酒煲蛇汤炒蛇皮龙先生还特别说小姐你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前再杀蛇取胆滴入胆汁然后斟满酒是吧服务员小李听后说哪有这样倒酒的一方面会惊吓你们另一方面也会弄脏你们的衣服别说了让你们干什么就干什么吧小李想客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧当厨师杀蛇取胆后服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时龙先生又说小姐你可要按我的要求倒酒最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯并把酒杯放到各位面前再斟酒在龙先5生同意后小李又重新请厨师滴入蛇胆汁送到客人面前再一一为客人斟满了酒龙先生尝了一口微笑地说这种味道就正宗了之后客人们兴趣盎然地饮用起来小李把龙先生杀蛇的事告诉了餐厅经理经理和厨师长都认为从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看很可能这位客人好炫耀爱在朋友面前摆谱经理当即让厨师和小李按客人说的做在服务时要格外小心后来龙先生居然成了这家餐厅的常客每当他见到小李时总要做一个杀蛇的动作然后双方便会心地一笑分析1本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客主要是由于当他提出一蛇三吃且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时餐厅能按他的要求照办这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务个性化服务包括定制化服务结果多样化服务过程和个性化服务行为不同的客人有不同的需求和愿望定制化程度高的餐厅客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料还可随时要求与无人员满足自己的独特需求餐饮业竞争激烈的今天餐厅应该尽量满足客人的个性化需求2服务人员在面对客人的任何特殊要求时都不应开口质疑客人的说法任何情况下都要对客人保持礼貌礼节处理结果1餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好以便日后为其提供个性化的服务2表扬小李的处理方法并对全体员工培训提倡所有员工多观察尽量满足客人需求案例六奇怪她不要小费还那么热情事情经过一天晚上徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐点菜后服务员小吴摆上酒杯上好餐前小吃又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水换毛巾又为他们到啤酒当汤端上来后便为他们盛汤盛了一碗又一碗一开始外宾以为这是吃中餐的规矩听徐先生告诉他凭客自愿后在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了小吴在服务期间满脸微笑手疾眼快一刻也不闲着上菜后即刻布菜皮壳多了随即就换骨碟毛巾用过了忙换新的米饭没了赶紧添加他在两位客人旁边忙上忙下并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来当外宾把刀叉刚放下从口袋里拿出香烟抽出一支拿在手里时先生请抽烟小吴忙从口袋里拿出打火机熟练地打着火送到客人面前为他点烟外宾忙把叼在嘴里去点烟样子颇为狼狈烟点燃后他忙点着头向小吴说了声谢谢小吴又在忙着给他的碟子里添菜客人忙熄灭香烟用手止住小吴说谢谢还是让我自己来吧小吴随即把烟灰缸拿去更换外宾说这里的服务太热情了就是忙得让人有点透不过气来徐先生我们还是赶紧吃完走吧当小吴把新烟灰缸放到桌上后两人谢绝了小吴的布菜各自品尝了两口后便要求结账去账单时外宾拿出一张钞票压在碟子下面徐先生忙告诉他中国餐厅内不收小费外宾说这么热情的服务你就无动于衷徐先生仍旧向外宾解释外宾只好不习惯地把钱收了起来结账后小吴把他们送离座位站在餐厅门口还连声说欢迎下次光临6分析1在本案例中由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务结合他过去在国外的就餐经历和经验使外宾形成一种感觉就是过于热情干扰了自己的用餐情绪即感到不自在和尴尬这使他认为这是服务员在索要消费的提示尽管最后他也清楚并不是那么回事但是顾客始终并不认同和接受这样的服务这样的服务实际上是画蛇添足多此一举又例如有些聚在一起想聊聊知心话的朋友正在热恋的青年男女爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客包括到餐馆洽谈业务生意的商人都不愿意接受这种画蛇添足式的服务所以说服务员并不是越殷勤周到热情就越能得到顾客的好感而是应当根据不同顾客的具体情况来确定自己是不是应该那样服务2餐厅在强调对顾客热情服务的同时更应该强调以顾客感到自在舒适和愉快为准则不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑处理结果1管理人员对小吴进行培训强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行2以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工明确服务应具有灵活性根据不同顾客的具体情况而进行案例七不吃蛋黄的客人事情经过在某一西餐厅的早餐营业时间服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉又把蛋黄和蛋白用餐刀切开再就是用白面包把蛋白吃掉而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐小芳猜想着客人可能是患有某种疾病才会有这样特殊的饮食习惯第二天早晨当这位客人又来到餐桌落座后未等其开口小芳便主动上前询问客人你是否还享用和昨天一样的早餐待客人应允后服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄客人见状非常高兴边用餐边与小芳谈起之所以有这样的饮食习惯是因为他患有顽固的高血压症从医嘱的结果以前在别的酒店餐厅用餐时他的要求往往被服务员忽视这次在这家酒店住宿用餐他感到非常满意分析1在本案例中不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯到后来感到非常满意因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时他的要求往往被服务员忽视这里经验效应就产生了作用使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节没有必要和服务员提醒但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋让客人感到被尊重和重视所以在这家酒店住宿用餐他自然感到非常满意了2在客人到店消费时作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化服务73餐饮服务要有预见性要把客人的需求考虑周到使客人享受到方便贴心的服务处理结果1要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好以便日后为其提供个性化的服务2表扬小芳的处理方法并对全体员工培训提倡所有员工多观察尽量满足客人需求案例八自助餐上的香蕉事情经过有一位美国客人入住某酒店他个性孤僻不喜欢言笑单身在该酒店住了一周几乎从不开口不跟别人打招呼更难得让人看到一丝微笑楼层服务员觉得这位客人极难伺候任凭他们如何笑脸相待主动招呼所得到的总是一张铁板的脸天天如此每天早上他爱去自助餐厅吃早饭当他吃完自己挑选的食品之后便开始在台上寻找什么东西一连三天都是如此第一天服务员小梅曾问过他要什么东西他没吭一声掉转头便走出餐厅第二天小梅曾问过又状起胆询问他他还是一张冷峻的脸小梅尴尬得双颊发红当这位美国客人正欲步出餐厅时小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助也许是小梅的诚意感动了他他终于吐出香蕉一词这下小梅明白了第三天早上那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力绷紧的脸第一次有了一丝微笑站在一旁的小梅也喜上眉梢又一次领悟到精诚所至金石为开的道理在接下来的几天里酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉几个月后这位客人又来到该酒店第二天一早他步入自助餐厅原以为这次突然袭击餐厅一定没有准备好香蕉孰料走进餐厅迎面就是引人注目的一大盘香蕉这位金口难的客人见到小梅第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉小梅嫣然一笑告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息太感谢你们了美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢分析1常言说得好于细微处见精神精诚所至金石为开酒店服务员面对来自天南地北性格文化风俗习惯不同类型的客人细心观察客人的言行举止摸准其心思采取灵活机动的服务技巧提供具有针对性的个性服务这是非常重要的2自助餐准备一些香蕉这不是一件难事重要的是去探索客人的心理了解他们的需求这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道连总台都掌握可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案此外该酒店的信息传递渠道畅通前厅客房餐厅共享顾客的相关信息晚上客人到达第二天早上餐厅已经有了充分的准备由此可见对客人的重视处理结果1要求餐厅所有服务员都记录下这位美国客人的饮食爱好以便日后为其提供个性化的服务2表扬小梅的处理方法并对全体员工培训提倡所有员工多观察尽量满足客人需求8案例九一碗豆面引出的话题事情经过一天有10位客人来到餐厅就餐他们点了菜之后边吃边谈在这顿饭即将进入尾声的时候客人点了主食454545每人一碗豆面在服务员将豆面送到每一位客人面前客人们并未立即食用而是继续交谈着大约10分钟后有的客人开始食面其中一位客人刚吃了一口便放下筷子面带不悦地对服务员说这豆面怎么这么难吃而且还粘到一起不会是早做出来的吧你知道吗这顿饭对我来说是很重要的服务员连忙解释说先生我们对客人点的饭菜都是先点现做的一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起而面豆的粘性比其它面的粘性大如果做出来不马上吃的话必然会影响到面条的口味和口感我们通知厨房再给你做一碗面给你好吗客人说不用了再做一碗豆面也不能挽回我的损失分析1服务员能坚持把对让给客人不仅马上赔礼道歉而且表示厨房可以再给顾客重新做面应该说是比较周到的2如果服务员在上豆面时能够向客人介绍豆面的粘性大的特性并提醒客人要立即吃会更好味那么客人的不快是能够避免的3所以服务人员在对客服务过程中应把工作做得细致些不可有半点马虎力求达到尽善尽美处理结果1经了解这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的因生意未谈成所以心情不太好再加之豆面的不可口更增添了客人的不快这时服务人员马上诚恳道歉并表示厨房可以给客人重新做面2经理出面对客人道歉后给客人送了水果盘以表歉意客人感到备受尊重于是平静地结账离开3以此事作为经验教训培训全体员工务求令所有员工提高服务技巧案例十服务中的语言艺术事情经过酒店餐厅午餐营业时间一个来自台湾的旅游团在此用餐当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时就轻步上前柔声问到请问老先生你还要饭吗那位老先生摇了摇头小孙又问到那么老先生你完了吗只见那位先生冷笑起来小姐我今天已经70多岁了自食其力这辈子还没落到要饭的地步怎么今个儿我倒要向你要饭了呢我的身体还硬朗着呢一下子不会完的小孙听了客人的话感到很奇怪心想我问你要不要饭意思是说要不要添加饭你怎么把自己和乞丐联系起来呢小孙脸上不自然地笑了笑对客人的不满她不知何意分析1服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱在接待服务过程中注意避免说错话做错事否则会使消费者处于尴尬局面或使9其扫兴影响其对餐厅的印象2服务员在工作中应该恰当地使用服务用语这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的在本案例中服务员在为客人添饭时本来是出于主动为客服务的热心但因所讲的话不顾场合和对象不符合礼貌服务用语之规范因而在无意中伤害了客人这是服务人员要尽量避免的处理结果1小孙和经理向客人道歉2管理人员批评教育了小孙并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高服务意识和语言技巧案例十一语言的魅力事情经过一天餐厅里来了三位衣着讲究的客人服务员李艳引至餐桌坐定后其中一位客人便开了口我要点XX菜你们一定要将味调到浓些样子摆得漂亮些同时转身对同伴说这道菜很好吃今天你们一定要尝尝菜点完之后李艳拿菜单进了厨房当他再次来到桌前时便礼貌的对客人说先生对不起今天没有这道菜给您换一道菜可以吗客人一听勃然大怒你为什么不事先告诉我让我们无故等了这么久早说就去另一家餐厅了他发完了脾气仍觉得在朋友面前丢了面子于是拂袖而去分析1语言有时能把好事变成坏事但有时也能把坏事变成好事本案例中的服务员未考虑到客人有社交和受尊重的需要2服务员在上班前未了解当天厨房备货出品菜式的情况致使客人点某道菜时未及时指出无货3服务员在语言上用词不恰当未朝有利于事物发展的方向作出解释如果知道无货可换个方式向客人说明像先生这道菜是这里的特色菜今天点这道菜的人特别多已经卖完了您能不能换道其他菜xx菜也是我们这里的特色菜您不妨尝尝这时客人会想到这酒店生意真不错看来英雄所见略同自己很有品位能够吃到这里的特色菜这样朋友面前也有面子客人的社交受尊重的需要得到了满足很自然地接受服务员推荐的其他菜或者说先生对不起您点的菜因原料没有及时进货原有的有点不新鲜不能提供给您做出可口菜肴供您品尝十分抱歉这显然是顾及客人利益为顾客着想让客人对酒店产生极大的信誉感很自然地放弃这道菜而点别的菜去了处理结果1餐厅经理向客人解释婉转地为客人推荐其他菜式并与服务员李艳一起向客人道歉2事后批评教育李艳并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客意识10案例十二桂花鱼怎么跑到隔壁去了事情经过某酒店的餐厅正在开晚会一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员两桌的客人都是餐厅以往的老主顾怎么办餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前温和地道歉让你久等了而后又风趣地说不知今天的桂花鱼为什么这么淘气跑到隔壁的桌上去了害得你们久盼不到我们没看住给你们带来不快我们当面给你道歉了请大家在耐心等待一会儿我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来客人听她一席话看他们满脸的真诚都笑了很风趣地说不就是一条鱼吗下次看住点小李说谢谢各位了然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人你们成了我们店的幸运之星这条桂花鱼将给你们带来大吉大利使你们心想事成恭喜各位了客人听后大喜马上又点了一瓶茅台酒助兴分析1传菜员服务员在上菜前都务必核对好菜单与出品才上到客人桌上做到层层把关杜绝上错菜的情况2本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火大家还都挺尽兴主要是因为服务标兵小李的随机应变服务做得好所以在服务过程中餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松幽默和谐的气氛力求迅速处理突发事件避免顾客产生不满情绪处理结果1将此事作为案例存档以供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件2加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业的服务案例十三应不应该赔海蜇肘子事情经过某酒店的中餐厅座无虚席洋溢着和谐欢快的气氛就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时谈论各自感兴趣的话题这时11号台的客人正在激烈地讨论着问题他们点的菜很多餐桌上的盘子已摆满这时服务员小吕又端上来一盘清蒸海蟹并轻声地报上了菜名但没有及时把菜放下因为她正在考虑这盘菜该放在哪儿小吕挪动一下桌上的菜盘准备将手里的菜放在海蜃肘子上面不料此时客人因看服务员无处放盘子便动手帮忙结果帮倒忙454545一个盘子滑倒了海蜃肘子里小吕忙道歉客人开玩笑地说小姐是否该赔一盘菜呢而小吕却当真起来心想这盘子是你碰下去的跟我有什么关系还想赔偿就回答说赔赔什么客人一听此话觉得有失面子就认真起来赔什么赔海蜃肘子小吕接着说赔什么这又不是我的错一下就紧张起来领班急忙找来餐饮部经理餐饮部经理立即要求小吕暂停工作向客人道歉小吕只好向客人说对不起请原谅然后就离开了餐厅餐饮部经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘海蜃肘子并征求客人的意见同时还叮嘱领班等客人用完餐再免费送客人一个11果盘以表示对客人光临本餐厅的谢意也为服务不周对客人表示致意结果客人在结账时主动多付了一盘海蜃肘子的费用分析1作为餐厅管理人员和服务人员都应该记住两条与顾客打交道的法则法则一顾客总是对的法则二如果顾客不对请重读法则一这两条法则说明的道理是无论在什么时候都不要去埋怨顾客2不能与客人争强聆听客人的挑剔和批评耐心向客人道歉并积极寻求解决的途径在本案例中服务员对自己细小的疏漏而受到客人的挑剔时表现出不耐烦对客人的投诉不予理睬甚至与客人起争论是非这样做的结果只能增加客人的不满而无助于问题的解决如果服务人员以低姿态妥善处理与顾客的纠纷会得到绝大部分顾客的谅解他们也会主动为服务人员考虑不会叫服务人员赔钱或挨批评处理结果1领班找来餐厅经理餐厅经理立即要求小吕暂停工作向客人道歉小吕和餐厅经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘海蜃肘子并征求客人的意见同时还叮嘱领班等客人用完餐再免费送客人一个果盘以表示对客人光临本餐厅的谢意也为服务不周对客人表示致歉结果客人在结账时主动多付了一盘海蜃肘子的费用2以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客意识案例十四我们这儿是卖饭菜的不是卖笑的事情经过小李是某餐厅的服务员平日里不拘言笑非常严肃招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子尽管主管要求微笑服务小李也常常难挤出一点笑容给客人有一天年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚招待他们的正是服务员小李张先生本是这里的常客酒过三巡之后借着酒兴开始与小李聊搭腔起来这位小姐长得真漂亮张先生笑着对几位朋友赞道小李听见了但脸上毫无表情试问小姐尊姓大名呀张先生笑着问我叫李小兰看你一定很年轻今年多大了又有一个笑着问她小李没吭声小姐是哪人我猜你可能是湖南人吧听口音有点儿像你们是在查户口呀小李显得有点不耐烦了但并没有发作出来这时张先生又发话了李小姐说起来我们很可能五百年前是一家呢不过我来过餐厅这么多次却很少看见你笑过我想你笑起来更好看了没等张先生说完小李就开始生气了笑不笑是我自己的事与你有何相干我们这是买饭菜的不是卖笑的此言一出搞得张先生和她几位朋友非常尴尬他们万万没有想到一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火而且说出这样伤人之语张先生感到很没趣认为自己在朋友面前很丢面子幸好他是一个比较有素质幽雅之人没再和小李计较起身迅速结账后踏步走出餐厅从此再也没有回过头分析1本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话服务员小李却当真了而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的而不是卖笑的最终让顾客下不了台赶走了顾客2在本案例中小李的性格不喜欢和别人说话更经不起客人的玩笑作为餐厅服务员12就应该尽量克服否则不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情结果必然得罪顾客最终给餐厅造成损失3微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一是其必须具备的从业素质但像小李这样的服务却连这一基本的方面都没能做到所以在服务管理工作中首先应招聘那些性格开朗乐于助人有服务意识的服务员各级管理者在实际工作中还应注意培养员工这方面的性格积极创造条件让员工的性格向着健康的方向发展4如果部分服务人员属于内向性格在日常工作中也需加强微笑服务培训慢慢适应餐厅服务的工作性质做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话也应微笑着把客人的话衔接下来做到有问必答绝不能冷漠对客让客人感觉服务人员给他她丢面子处理结果1餐厅经理和小李上门向客人道歉并赠送小礼品以求取得客人原谅2管理人员对小李进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客意识案例十五应不应坚持开瓶费事情经过有一次赵先生和几位朋友请一位老先生吃饭他是他们的前辈师长所以大家都让他来选择哪家餐厅为好老先生想了想说就到迎宾餐厅吧那里的菜不错环境也很好大家便一起到了迎宾餐厅落座后不久老先生把他从家里拿来了两瓶茅台酒摆上桌说今天咱们喝国酒茅台这是我一个学生从贵州带过来的绝对是真货色没等老先生说完站在一旁的服务员沉不住气了赶快说道我们餐厅是不让客人带这些酒的如果客人自带酒水我们必须收开瓶费开瓶费多少钱有人不禁问道每瓶50元老先生一听赶快说道我和你们李老板是好朋友我到这里吃饭已经不止一次了就算他在这里吃饭也不会收我的开瓶费你当然也不会要小彭一听马上说不行这是我们餐厅的规矩我们必须遵守老先生有点急了他马上夺过了一个手机就拨打餐厅老板的电话显然在电话里老板告诉小彭不用再收开瓶费虽然如此老先生却不好受他气呼呼地对小彭说刚才你不听我话现在看怎么样我这把年纪了还骗你小姑娘干吗服务员无言以对非常尴尬老先生的太太则在一边没好气地说以后别到这里来了看这儿的规矩真多在座的几位也不禁暗暗赞成老先生及夫人的做法和想法分析1在本案例中老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友并且自己又是常客老板在场也不会收他的开瓶费跟服务员说清楚服务员当然也不会收的这是他已经有的一种看法和态度但服务员听后马上说不行这是我们餐厅的规定我们必须遵守拒绝了老先生的要求这时候老先生有点急了他马上联系餐厅老板虽然最后他也没有交开瓶费但已经给他带来不愉快的体验造成了他对服务员及其餐厅的不好现象这些刺激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度强迫他改变态度使他感到非常不13愉快2此外老先生的态度又影响了他的太太进而影响了在座的其他人的感受使他们对餐厅有不良的评价老先生在这里丢了面子以后也不想再光临了诚然餐厅里的规定和服务员是必须遵守的但是并不应该教条地执行而应该根据具体情况灵活变通尽量满足顾客的个性要求才能保持住熟客3在服务人员对待客人时应时刻注意要语气委婉不可对客人说不行等强硬性的拒绝语言应随时站在客人的角度去处理客人的需求给客人面子的同时为客人提供优质的服务处理结果1餐厅经理向客人道歉并送上水果盘以示歉意2管理人员对服务员进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工让所有员工提高顾客意识案例十六客人和姜末哪个重要事情经过最近某中餐连锁店的附近又增加了两家竞争者他们都经营风味鸡产品由于美味的食物舒适的环境良好的服务而生意兴隆有一天刘先生也禁不住美味诱惑前去品尝果真如此刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了很快服务员小兰就按照刘先生的要求给了一盒已斩好的白斩鸡及一小袋姜末和一小袋酱油刘先生对服务员说道因为我特别喜欢吃姜末所以能否再给我一袋对不起这是我们店里的规定一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油服务员很有礼貌地答道刘先生只能就此罢休心想这家如此没有人情味下次还是到别另外两家去买鸡为好分析1服务员小兰的回答本身是没有错的因为规定是老板定下来的服务员只能遵守执行对于企业来说正常的经营管理必须有规章制度但规章制度应该不是死的执行起来可以授权员工灵活处理其目标是在不影响企业根本利益的前提下尽量提高顾客的满意程度2在本案例中可以规定一位顾客来买鸡只能有一袋姜末和一袋酱油但如果有顾客提出要多一点调味料由于成本增加不多也尽量满足顾客的需求因为并非每一位顾客都会有这样的要求不能因为这么些小的配料调味品而失去顾客的欢心3服务人员必须心中有客人具有客人观念从客人立场上去思考问题企业才能在竞争中立于不败之地所以企业的标准和规定都应该为了使客人满意的一种手段而不是目的目的应该是满足客人需求当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本是最重要的姜末和客人当然是客人重要了处理结果1管理人员对小兰进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工让所有员工提高顾客意识14案例十七酒杯汤碗和筷子又回来了事情经过4月1日晚上在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐餐厅内气派豪华布置典雅客人们尽情享用着加工精细质量高档的菜肴并对对中国菜的口味称赞不已餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人其中一位50余岁留着小胡子的男宾他边用餐边玩弄着桌上一只精美的银制酒杯显得爱不释手的样子他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣这些情形并没有被服务员小章所注意她正在忙着为另一桌的客人上菜当小章转身为澳洲客人上菜时感觉到餐桌上好像少了些什么当她为客人报菜名时仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌可他面前的银制酒杯不见了取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯此外餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗小章不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾女士你没有餐具是否需要我为你重新添放你是要刚才那种黄色的汤碗还是要其它的颜色的不不我们什么都不要谢谢你女宾神色尴尬地说道此时那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下他看了小章一眼不自然地说我们还习惯用刀叉所以我又要了两套没关系下次你有什么需要请告诉我我很愿意为你效劳小章说完就离开了立即将此事报告了餐厅经理几分中后小章又回到了客人面前手里拿着几样包装精致的餐具微笑着对留小胡子的客人说先生我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣此餐具确实很精致为感谢大家对这些工艺品的钟爱我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子给各位留个纪念筷子是免费的碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上你同意吗留小胡子的客人马上明白了小章的意思他接过小章手里的物品又仔细看了几眼请你先离开会儿让我们考虑下小章会意地转身离去当客人再招呼服务员回到餐桌前时小章看到刚才不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上客人笑着对她说小姐谢谢你的建议这些筷子和酒杯我们就收下汤碗请拿回吧今天是愚人节连餐具都想和你们开玩笑你看这酒杯汤碗和筷子又回来了说完大家都开心地笑了分析1本案例中的外国客人一开始拿了餐厅的餐具服务员小章发现后及时巧妙处理既维护了餐厅的利益又能让大家都开心这要归功于小章很了解顾客的心理需要以及在发现问题时能迅速反应较好地处理问题的能力亚伯拉罕马斯洛提出人类的基本需要有五种生理需要安全需要社交需要尊重需要和自我实现的需要其中尊重需要是指人们对于受到尊重个人声望名誉和地位的需要受尊重的需要除了表现在别人心目中得到重视和赏识之外还包括取得成就独立自主自信和取得支配地位等2在本案例中服务员发现外国客人很喜欢餐厅的中式餐具并把酒杯和汤碗筷子收藏起来迅速向经理汇报寻求解决办法很好地做到对服务工作过出现的问题快速作反应和行动同时考虑到客人的受尊重的需要很巧妙地拿着几样包装精细的餐具微笑地请顾客留下纪念并说明筷子是免费的碗和酒杯将按优惠价格记在账单上这样使客人明白餐厅是知道客人收藏了餐具但又给了机会客人下台阶保全了客人的面子最终使顾客自己主动交出了餐具既避免了餐厅的损失又让顾客感到因受到礼遇而满15意处理结果1将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件2对全体员工培训提倡所有员工服务时需随机应变要巧妙平衡好客人和餐厅的利益如果做不到应向上级汇报案例十八察言观色解决客人的不满事情经过沿海某城的一家餐馆里只见金碧辉煌灯红酒绿然而正中央的一张小方桌有3位客人正愁眉纳闷似有意外之事这一切都被服务员笑小林看在眼里她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去亲切文雅地问道先生需要我效劳吗客人见状便吐了不快的根由他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在200元以下可是账单却明明写着503元他们弄不懂是什么原因这家餐馆在社会上信誉还是不错的不可能挥刀宰客小林听完先安慰客人接着便到帐台上去核查她很快便搞清楚了缘由问题出在那大份酸溜黄鱼上菜单上写明每50克22元而客人误以为一份才22元那份黄鱼重750克应该计价330元小林在想尽管账单上已经写明该菜价以重量计但接受点菜的服务员少做了两件工作第一客人点酸溜黄鱼时应追加一句讲清该菜价按重量而定这样可以避免客人的误解其次凡按量计价的菜肴服务员更要把工作做到家主动询问客人对数量的具体要求有些酒店餐厅在客人点了海河鲜之后员工还先用网兜把鱼拿去让客人过目后菜下锅而这三位客人点菜之后服务员忽视了这两个环节现在桌上剩余了小半条鱼还要支付大大超出预计的钱客人自然不满意了餐馆也应有一定的责任小林又回到餐厅向客人检讨了服务工作的不足随后又走进办公室请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠当小林把意见告诉客人时客人愁云顿时消失接着小林又把吃剩的鱼打包并向三位客人致歉原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑分析1在本案例中服务员小林听取客人的反映后的一段思考已经把餐馆的欠缺分析得一清二楚2首先她具有强烈的服务意识客人愁眉纳闷是被她看到的而不是客人上门投诉的她主动寻找服务对象消除了一个可能导致宰客恶名的隐患功劳极大3从公正的立场分析顾客方也有责任菜单已经标明每50克22元客人却没看清但小林坚持对留给客人没有针锋相对指责对方而是主动承担餐馆工作没有做到家的责任向客人赔不是向经理汇报最后给予8折的优惠这一步步棋都为客人解决冲突创造了条件给予顾客一个又一个台阶4小林表现了一个经验丰富责任心强的酒店员工的良好素质她遇事不惊慌镇静自若在很短的时间里便摸清了矛盾的起因找到了解决问题的钥匙在全过程中始终和善可亲165小林还把剩下的小班醋溜黄鱼为客人打包显示了站在客人的立场上维护客人的利益的态度小林的言行举止使得顾客的态度从有意见到质疑到疑云顿消再到满意态度发生了很大的改变最终让顾客满意而归对餐厅留下了美好的印象处理结果1表扬小林的处理方法并对全体员工培训提倡所有员工多观察尽量满足客人需求2将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例十九意想不到的账单事情经过电脑公司的王经理请几位大学教授到某星级酒店的中餐厅用餐服务员小黄很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后便开始请他们点菜老朋友见面聊个没完王经理接过菜单看了眼立即把它递给身边的李教授请他点菜李教授岁菜名不熟便请服务员讲解边点菜点了几个中高档的菜后李教授又对小黄说我们年纪都大了很想要一些清谈的汤菜我们这里没有太清谈的但是有燕窝鱼翅羹是我们的特殊羹汤小黄不失时机推荐道此时王经理正在和其它人谈话李教授以为价钱不贵就点点头说请给我们每人要一碗吧过了一会儿酒水和菜都上桌了大家边吃边聊非常高兴席间服务员给每人端上一小罐羹汤并告诉大家这是燕窝鱼翅羹当时大家并没有在意就用小汤匙喝了起来特别是李教授几口就把羹汤喝完了嘴里还囔囔着好喝味道鲜甜只是有点像粉丝汤谁知结账时当小黄告诉王经理餐费共4300元人民币时大家一时间都傻了我们实在没有要很多菜呀王经理忙让服务员把账单拿过来一看燕窝鱼翅羹一项就记录着近2000元小姐这羹多少钱一碗李教授有些张口结舌了王经理安慰大家说既然是我请客我就要让大家高兴他告诉收银员身上只带了2500元现金其它的欠款明天再来交但餐厅的收款员不同意赊账于是大家都翻开口袋帮凑钱分析1点菜时小黄没有与客人说清楚像燕窝鱼翅羹这么贵的菜应告诉顾客菜肴的单价2虽然顾客也有责任比如请客的人自己没有看菜单的标价没有主动询问单价但是餐厅抓住这一点毫不反省自己没有坚持把对留给客人没有主动承担餐馆工作没有做到家的责任向客人赔不是3当客人所带的现金不够要求赊账时餐厅又不肯赊账给他一点面子都不给顾客使得请客吃饭的顾客王经理和点了鱼翅羹的李教授心里很不舒服可想而知以后王经理和李教授还敢还愿意到该餐厅用餐吗所以餐厅服务一点点细节都不能忽视服务员一定要站在顾客的立场从顾客的角度出发为顾客着想考虑的是顾客的利益细心周到地为顾客服务才能给顾客留下美好用餐体验处理结果1餐厅经理向客人道歉解释并给客人提供打折优惠2管理人员对小黄进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工17提高顾客意识3加强员工的操作流程培训务求给客人提供最专业最贴心的服务案例二十蛋炒饭里的头发丝事情经过有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味他一看店内那气势与装潢真让其心悸一翻看菜谱真正是天价无奈之下他只好硬着头皮翻到最后才发现新大陆一样看到了便宜又不失体面的蛋炒饭于是他心安理得地点了一份慢慢品尝起来他正吃着发现饭中夹着一根细细的头发立即呼来服务员指给他看服务员一个90度的鞠躬忙不迭地端到后堂不一会儿由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的经理说了数不清的道歉话事已至此客人也平静了没想到吃毕离去时那经理竞亲手拿着一份请帖送上请客人务携家眷或朋友再来光临免费点任何四菜一汤以补偿那根头发给他带来的不快分析1本案例中的顾客只是要了一份蛋炒饭但出现问题时餐馆并没有因为他的消费额少或者他可能是一个寒碜的客人就对他有分歧结果只能是使顾客非常非常满意当服务员发生失误时顾客特别想要的是正义和公平美国著名的研究服务补救的专家布朗STEVEBROWN和塔科斯STEVETAX已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型结果公平过程公平相互对待公平结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配这种赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉未来免服务费折价或更换等形式在本案例中顾客得到如下的补偿一份新的蛋炒饭可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿补偿肯定是足够的2除公平的赔偿外顾客希望抱怨过程的政策规定和时限公平他们希望很容易进入投诉过程并且希望事情被快速处理公平过程的特点包括清晰快速和无争吵不公平过程使顾客感到缓慢拖延和不方便相互对待公平指顾客们希望被有礼貌地细心地和诚实地对待如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题这种形式的公平会支配其它公平形式3在本案例中当服务员发现饭里有头发丝时就已经90度的鞠躬以示歉意忙不迭地将饭碟端到后堂又由经理陪同见客当面说了数不清的道歉话最后经理诚心诚意地送上请柬这都使客人感受到受欢迎和尊重也充分表现出餐馆店大不欺客不论客人花多少钱都能公平地对待客人4服务不在文字上而在行动上当客人吃出了头发虫子之类就是店家的问题换了新饭也让人感到遗憾经理再诚心诚意地送上请谏免费赠送四菜一汤看似有点冤大头实则换回了千金难买的店家信誉处理结果1培训全体员工务求所有员工提高顾客意识2加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业的18服务3将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例二十一迟到的旅游团事情经过领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团该团原订用餐时间为晚上6时小吴才看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来你是F11旅游团的陪同吗小吴忙着走上前问道不是我们团没有预订但想在你们这用餐请务必帮忙解决陪同小吴的解释道请你稍后我马上替你联系小吴说毕就马上找餐厅经理联系餐厅经理看到F11号旅游团都超了一个小时就同意了客人的要求请客人先用原订旅游团的餐位谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座F11旅游团就到了餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说实在对不起先生你们已经超出原订的时间太久了所以你原订的餐位我们已经安排了其它的团队不过我先带你们去休息室休息一下马上给你们安排座位时间不会太久小吴带客人去了休息室并为他们送来茶水餐厅经理急忙去联系餐位10分钟后餐厅经理感到休息室告诉客人现在的客人太多大家还要稍等一下又过了5分钟餐厅终于完成了空闲台位的撤台摆台并立即通知厨房出菜等餐前准备工作当小吴再次来到休息室对大家说对不起让大家久等了由于餐前与你们联系不够没有及时掌握大家晚来的原因致使大家等候请原谅这次迟到主要是我们自己的原因餐厅能在这么短时间内为我们准备已经相当不错了感谢你们主动热情的服务陪同带头鼓起掌来客人们怀着满意的心情跟随小吴走进餐厅分析1本案例中的顾客由于迟到而造成他们到达餐厅时没有座位但服务员小吴并没有强调这是顾客本身的原因就不予理睬他们相反服务员在出现问题是千方百计帮客人尽快准备好餐位做好补救性服务所以顾客们也就非常满意了服务补救是服务性企业针对服务失误采取的行动2顾客希望问题发生后服务员能快速行动起来解决其问题所以管理人员必须对一线员工进行相应的培训和适当的授权提高他们的服务技能鼓励服务员创造性地为顾客解决各种服务质量问题向顾客说明服务差错产生的原因正确估计补救性服务工作所需工作的时间提出合理的解决方法及时告诉顾客店方正在进行补救工作以求得到顾客的谅解反之只会使不满的顾客更加失望3在本案例中餐厅在已经订了餐位的旅游团迟到一个多小时后把餐位先让给了其它旅游团的顾客当原已经预定的团队到达时餐厅已经没有餐位了虽然这主要是由于旅游团本身的原因造成的失误但是餐厅经理和服务员小吴并没有理怨顾客和推卸责任而是主动反省自己做的不足之处如没有及时与顾客联系掌握顾客迟到的原因等4在向顾客解释发生失误不能马上提供餐位的原因后马上为顾客寻求解决的办法并随时把解决的过程和预计的时间告诉顾客向顾客表明餐厅已经高度重视服务质量和顾客满意度这样有效影响了顾客对餐厅的看法并主动积极配合餐厅解决问题处理结果191加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业的服务2培训全体员工务求所有员工提高顾客意识3将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例二十二同意客人签单吗事情经过某日中午一批来自某厅局的客人来餐厅用餐餐后客人提出该单位我店约有两万元存款要求签单而不付现金经信用结算组查阅发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符为维护签单人的权益信用结算组便通知餐务中心该厅局在本餐厅并没内存而宾客坚持称确有内存一定要签单餐务中心与客人协调提出先将餐费结算由帐台出具收条待有确切证明能够签单再退还此款在内存中结算餐费客人当时表示同意过了两天经该厅局存款当事人与酒店联系说明了上次餐费可以签单酒店立刻退还了钱款而此时宾客已经以餐厅服务工作有疏漏为由向酒店提出投诉并要求餐费折扣服务中心与信用结算组共同向客人解释了缘故再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度对于此事给宾客造成的不便表示歉意餐务中心给予该单位用餐88折优惠信用结算组也提出将尽快改进工作方法避免类似的误会发生最终宾客表示满意事后酒店的质量管理办公室召集这两个相关部门针对此次投诉进行了分析财务部态度非常积极提出了一项改进方法即向各有内存的单位签单人发放临时卡片其它客人消费时只需出示此卡片同样签单有效这样能够使工作做得更圆满一些餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作促使服务更加完美分析1当服务发生失误时顾客尤其想要的是正义和公平顾客在投诉后寻求结果公平过程公平和相互对待公平结果公平指的是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配这种赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉未来免费服务折扣价格或更换等形式2在本案例中虽然曾给顾客带来不便但餐厅向顾客作出了解释满足了顾客要求餐费折扣的要求给了88折优惠使得顾客能够满意而归同时顾客反映的事情被重视并能很快得到妥善处理使顾客感到自己受到尊重餐务中心与结算组的态度也很积极能做到细心坦诚地对待顾客的要求3在事件发生过程中信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时严格执行专人签章有效制度是正确的符合保护顾客和酒店双方利益的原则餐饮中心则积极配合向宾客做好解释工作并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时的矛盾4当发生宾客投诉时两个部门并没有互相推诿而是主动开展了有益的工作不但协力处理好宾客善后事宜使宾客满意而归还从中积累经验提出了具有可行性的改进措施努力使今后的服务工作做得更好处理结果1加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业的服务2将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件20案例二十三点心为什么还没上齐事情经过某日早上顾客林先生在餐厅饮早茶当天生意较旺座无虚席林生点了几款点心过了比较久才上当时林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐当时小杨答复林先生时脸上没有笑容讲话时也无表情令林先生很不满意也觉得很扫兴结果他用餐后回家心情不能平静之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容分析1作为一名五星级酒店的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容以热情的语言为客人提供服务2在操作过程中应时时注意客人的动态遇到客人所点的东西很久没有上的情况时应及时采取有效措施耐心向客人解释清楚处理结果1餐厅经理和小杨向客人道歉以求取得客人原谅2管理人员对小杨进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客意识案例二十四真丝外套弄脏了事情经过酒店会议中心西门子地铁开通庆典的晚宴小李负责1号台的服务宴会一直顺利进行但到将近结束时服务员已开始将台面的餐具撤换准备上甜品水果此时也是该宴会的高潮客人纷纷离座三五成群的举杯畅饮当时小李正在收撤餐具刚走到餐桌与餐桌之间的过道上她的托盘已有一些餐具刚好有位女宾驻足在那里谈话小李刚好手里拿着一个味碟内有少许酱油她刚想请女宾让一让不料一转身手里的味碟的一滴酱油已倒在了那女宾名贵的泰国真丝外套上小李马上道歉并拿小毛巾想为客人擦干净衣服但女宾坚持不让小李擦她的衣服并表示不要紧但过了几分钟客人对小李讲要求第二天由我们将她的衣服拿去洗涤部清洗后来领班小梁怕衣服时间长洗不掉污迹便请客人马上将衣服交给我们拿去清洗但女宾坚持要宴会结束后才将衣服交给我们由于未能及时将衣服送洗结果最后衣服送洗涤部清洗却未能将所有的污迹完全洗干净令客人留下遗憾分析1吸取此教训如将客人的衣服弄脏应马上诚恳道歉然后及时处理以免留下不必要的麻烦令客人带着遗憾离开2更要留意的是须努力使服务人员的操作技巧过关并在操作时随时留意客人的动态和掌握好操作技巧防止事故发生处理结果1餐厅经理与小李向客人道歉以期取得客人原谅2以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工明确顾客第一的意识3加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业的服务214将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例二十五清真客人事情经过酒店宴会部某营业员在为客人预订菜式时在写菜的过程中没有问清楚客人的忌讳和特殊要求就按通常习惯帮客人搭配了三鸟类猪肉类海鲜类等菜式而恰好客人是清真教徒有不吃猪肉的习惯因此对营业员的安排感到不满并向经理投诉分析1这件事教育我们为客人预订菜式时必须了解清楚客人的口味偏爱忌讳风俗习惯要细心对待每一件事这样才能令客人有满意的就餐体验处理结果1餐厅经理与营业员向客人诚恳道歉以期取得客人原谅2以此事件作为经验教训培训全体员工加强员工的顾客意识3加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务4将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例二十六位数与台型变更事情经过某餐厅开班前会后陈领班接到当晚订单之后便回贵宾厅安排工作其中1号厅高先生留台16位席当时陈领班只是安排服务员小吴在1号厅的大铁台14人台摆十六人的餐位而没有按要求换成18人台严重违反了操作规程当时经理在开餐检查工作时不够细致发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误630PM小厅接到宴会部的菜单时已明确是16位领班小陈仍未能及时更换台型700PM高先生带了几位客人来到餐厅小陈马上将当晚的菜单让高生确认高先生的客人中由于有小孩便将第一个菜三文鱼北极贝刺身改为乳猪拼盘当时客人高先生说一共有18位陈领班仍然没有组织人员更换台型后来客人认为餐桌太小陈领班才匆忙找人变更并请在2号厅休息的高先生一行入座上酒水上菜宴会过程中出品及服务均正常分析1通过此事我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数知人数严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型餐位并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型以免客人来到之后出现尴尬的场面既令客人不满意又影响了餐厅本身的正常工作处理结果1餐厅经理与陈领班向客人诚恳道歉以期取得客人原谅2以此事件作为经验教训培训全体员工加强员工的顾客意识3加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务4将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件22案例二十七乌龙的账单事情经过某酒店春节期间生意较旺D303号台有两批客人同座一张台搭台两单客人先后点菜后点菜的C客人由领班小冯点菜后将点菜单给服务员小马入电脑小冯告知小马C客人搭台而小马当时听得不太清楚以为此单客人加菜故将此单菜式入进先点菜的客人台号上上菜时不知为何又上对了当服务员小黄帮客人埋单时C客人觉得帐单有问题小黄马上查单才知道两帐单合在了一个台号后告知冯经理冯经理在原帐单上减数但却漏减一个油菜此时结帐人员多等了一会儿才结好账故当时C客人从提出结帐到结帐完毕一共花了半小时左右结账后C客人很不满意地离开了其回家后查单发现多收一个油菜款项共47元故C客人打电话来酒店投诉得知此事后餐厅派领班小胡和结帐人员小黄一齐上门向该客人道歉但是客人还是很不满意分析1发现帐单有问题应马上道歉管理人员迅速准确地解决问题而不应拖延时间2多收款项后应派管理人员起码餐厅经理级上门道歉以表诚意而且该领班上门时又没有穿酒店制服语言又不够诚恳故造成客人第二次的投诉处理结果1餐厅经理亲自上门道歉给客人送小礼品使客人原谅了服务人员的过失2加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务3将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例二十八昂贵的矿泉水事情经过午餐时分中餐厅里熙熙攘攘热闹非凡小方服务员见咨客又迎来一桌十人客人忙上前为客人上茶倒水递香巾然后恭立一旁静候客人点菜客人先点了几个冷盘犹豫了一下问道请问你们这儿今天都有什么好的海鲜小方一时有点答不上来这就难说了我们餐厅的海鲜品种很多档次不同价格也不同再说客人的口味也各有不同所以很难说那种好客人听了难免有些失望于是随便点了几个海鲜和其它菜肴点完菜后小方又问请问先要些什么酒和饮料每人一罐青岛啤酒另外饮料都有哪些品种小方突然想起了什么忙说道对了我们餐厅刚进了一批法国高档矿泉水有冒汽的和不冒汽的两种矿泉水客人感到有些意外看来矿泉水本来未在他考虑的范围内先生这可是世界上最有名的矿泉水呀客人一听这话觉得不能在朋友面前丢面子便问了一句那么哪一种更好呢那当然是冒汽的那一种那好吧一人一瓶矿泉水吧客人无可奈何地接受了小方的推销餐后主人见到帐单大吃一惊1400多元的餐费中矿泉水竟占了350元他怎么也没有想到居然有这么贵的矿泉水分析1在该案例中服务人员犯的失误首先是推销时机把握不准客人主动询问有哪些好的海23鲜菜肴时是服务员推销的最佳时机服务员应趁机详细介绍餐厅的各种海鲜重点推荐其中的特色品种甚至因势利导地推销名贵海鲜客人也可能会乐意接受这样既满足了客人的需求又增加了餐厅的营业收入2其次是服务人员过度推销餐饮推销必须掌握分寸超过了一定限度就会适得其反法国名牌矿泉水一般是为某些客人的特殊需求而准备的需要的客人会主动提出来不要向一般客人推销否则会使客人陷入尴尬境地虽能勉强达到推销目地但却引起客人心中不满很可能从此失去了这位客人这样是很不值得的处理结果1餐厅经理出面向客人道歉解释并给客人提供打折优惠2管理人员对小方进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客意识3加强员工的操作流程培训务求给客人提供最专业最贴心的服务4将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例二十九等不到的布丁事情经过一天A小姐和朋友来到一家西餐厅吃饭坐下之后服务员小刘过来为她们点菜A小姐点了一个蔬菜汤一个肉酱面和一个水果布丁当前菜和主菜都上来并且A小姐已经吃完了比较长的一段时间之后A小姐发现她的布丁还没有来于是叫来小刘问道我的布丁还没有好吗小刘当场有种恍然大悟的感觉对不起对不起我刚才忘记下单子了真不好意思我现在马上去为您下单子好吗A小姐不开心的说算了我不要了结帐吧心里想到有没有搞错居然忘记了分析1当A小姐询问为什么布丁还没有上的时候虽然小刘心里面知道没有下单但是不应该当着客人的面把事实说出来用一用缓兵之计又何尝不可呢可以对客人说不好意思我马上帮您去看看然后马上去到冷厨把布丁拿给客人因为布丁是在餐前已经准备好的拿出来就可以上的成品小刘这样当面对着客人说忘记了下单不但失去了这次的收入更加严重的损害了客人的心理满足感2人难免会有错但是在应变能力上同样需要服务的技巧处理结果1餐厅经理与小刘向客人道歉以期取得客人原谅2管理人员批评教育小刘并以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工明确顾客第一的意识3将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件24案例三十正宗奶茶事情经过A先生和一位女朋友去自然吧里面喝东西聊天B服务小姐带领他们坐下后A先生告诉B服务员要一杯奶茶此时B服务员说我们这里的百爵奶茶不错是用绿茶冲的您可以试一试A先生说好吧就要这个奶茶上桌之后A先生尝了一口之后觉得这个奶茶和普通热牛奶没有什么区别等B服务员在身边走过的时候对B服务员说你看这个奶茶和热牛奶一样为什么叫百爵奶茶呢B服务员走近奶茶用小勺从杯里勺起一点看了又看口中说道这就是啊这就是百爵奶茶啊这是正宗的奶茶A先生说正宗的应该是用红茶泡的B服务员说不对正宗的就是这个A先生无语心想早知道要普通的奶茶就好了分析1随着市场经济的发展规律顾客去消费的目的也越加明确付了钱就想明明白白地消费B服务员的推荐应该不错但是上茶之后顾客不明白产品的特征此时正是服务员介绍产品和接触客人的良好时机但是由于B服务员对产品认识不够而且一而再的告诉客人这才是正宗的让客人有种茫然的感觉2服务员永远要把对留给客人平时就要多了解产品的典故当客人问起的时候有足够的准备去回答客人的疑问满足客人的心理需求才是留住客人的根本出路处理结果1餐厅经理与B服务员向客人诚恳道歉以期取得客人原谅2以此事件作为经验教训培训全体员工务求在今后服务中做到随机应变同时加强员工的顾客意识3将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例三十一突变的李先生事情经过某酒店餐厅晚餐时分常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅他们径直穿过餐厅过道来到非吸烟区在平常坐惯了的饭台前坐下来服务员见了忙走过来上茶递菜单点菜一切都在有条不紊的进行之中突然李先生愤然地对他身边的服务员说这里是非吸烟区为什么有人吸烟你们连这点儿小事都管不好还算什么五星级酒店去把你们经理叫来这突如其来的发难使服务员吃惊不小据服务员说李先生平常不是这样的而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾他还乐呵呵的分析1根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度表面看来客人投拆吸烟其实为醉翁之意不在酒因为他虽不吸烟但并非不能忍受别人吸烟从他径直穿过餐厅到自已坐下来看服务员没有按熟客招呼他没有按熟客给他优惠使他在女友面前脸上无光投拆应是借题发泻不满而已252另外直接提出换台是不明智的因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去但如果客人拒绝怎么办为李先生换台也不合适一来难保其他地方的客人不吸烟二来因这里本来就是非吸烟区所以李先生多半也会拒绝处理结果1应以姓氏热情地称呼给以优惠记录投拆道歉等都可以使客人感到有面子自尊心得到满足继而放弃投拆所以服务工作中要注意观察要进行分析要透过现象看到本质才能真正解决问题2以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工提高顾客意识案例三十二粗心导致的投诉事情经过10月4日某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴接待完毕后客人顺利地结了账次日寿宴客人到部门投诉说10月4日宴席上没有上鱼要讨个说法经部门调查了解后客人在预定时是点了清蒸鲈鱼但是营业员在下单时工作粗心开漏了分单厨房负责人和此次宴席服务跟进人没有认真检查导致无出品这才有上面客人的投诉分析1这次投诉属营业员工作责任心不够强不细心所造成出品部门每日检查每一张进入厨房的菜单核对清楚每道菜式是否分到每个出品部门此次宴席服务跟进人没与核对菜单也是要负一定的责任2以上环节如果是有检查的话那么类似的错误是可以避免的处理结果1在本案例中部门负责人接到投诉后马上查明原因当即给客人赔理道歉并再三承认了我们的错误在征询客人意见后将五桌清蒸鲈鱼的金额退还给客人并要当事人再三跟客人道歉2部门内部要对入单的经手人和厨房总厨宴席负责人进行批评和处罚3加强营业员的业务培训并且每次宴会预订单和点菜单下单人员必须再三核对清楚分单清楚保证万无一失各管理人员也必须对各项细节严格把关理顺服务流程案例三十三不问自取的服务员事情经过星期天早上某餐厅A11号台的客人要求加位于是服务员便到A22号台取走了一张餐椅当时服务员没有先主动征求A22号台客人的意见便取走了餐椅当时客人十分有意见向餐厅经理投诉分析1服务员工作应细心留意客人状况尊重客人任何关于客人的行为都必须征得客人同意处理结果261餐厅经理向客人道歉解释以期取得客人的原谅2管理人员对小黄进行批评教育并以此事作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识3加强员工的操作流程培训务求给客人提供最专业最贴心的服务案例三十四猪肝粥和猪脚姜事情经过餐厅有一位客人向餐厅经理投诉他在餐厅饮早茶要求服务员给他取一碗猪肝粥但服务员没有反应同时没有问清楚他要的品种便取一碗猪脚姜给他分析1新员工不懂广州话应该问清楚顾客的需求按照服务员规程工作处理结果1加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务2同时部门应加强服务人员的普通话粤语和英语服务用语的培训务求每位服务人员都能用普通话粤语英语为客人提供服务案例三十五送错信用卡事情经过某餐厅早茶生意很旺1030分左右贵宾厅领班小叶同时为贵宾厅123号厅的客人结帐她到收款台打印了这几个厅房的帐单并且分别到1号厅收了现金2号厅收了南洋商业银行的VISA金卡及3号厅的工商银行牡丹卡并同时到收款台为这三间厅房的客人结帐当她为2号厅3号厅出好了信用卡的签帐单及1号厅找回的现金回到贵宾厅时在3号厅门口她遇到了该厅的服务员小丘她就把3号厅的帐单及信用卡签帐单交给小丘请小丘给客人签帐并为客人取回卡但当时没有清楚地告知该厅客人付的是工商银行牡丹卡而小丘请3号厅的客人张生签了认购单后马上到收款台交单接过了收款员递出的原是属于2号厅客人叶生的VISA金卡及帐单小丘回到3号厅将卡及帐单交回给客人张生张生当时没有认真看清楚就将帐单及卡放好就离开了3号厅而当小叶为2号厅的客人叶生送回信用卡时此信用卡是收款员递给她的她也没有留意就递给了叶生叶生发现此卡不属于自己马上问小叶是否弄错了信用卡小叶此时方知弄错了信用卡是由于收款员将叶生的金卡给了小丘小丘拿给了3号厅的张生而收款员又把牡丹卡给了小叶从而造成了信用卡调换的事件后来在牡丹卡所属银行的协助下找到了张生的地址将两张信用卡正确调换分析1此事教育我们结帐时必须认清台号留意辨别客人所付的信用卡物归原主2此外凡有转接的工作必须交待清楚以免造成不必要的差错处理结果271餐厅经理与小丘向客人诚恳道歉以期取得客人原谅2管理人员对小丘进行批评教育并以此事件作为经验教训培训全体员工加强员工的顾客意识3加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务4将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例三十六客人打破杯子事情经过某日一位客人在某渡假村过生日宴会上客人兴致很高频频碰杯中不慎打破了酒杯服务员见状马上要求客人赔偿客人相当生气便向中餐经理投诉分析1酒店要求员工牢记一个金法则1客人永远是对的2如果客人错了请遵照第一条意思很明确在实际服务过程中如果客人错了也要把对让给客人类似客人损坏酒店公物的案例处理原则是不但要让客人知道自己错了但不能让客人下不了台还要他能领略到酒店的温馨2此案例中服务人员不必紧张首先不要急着向客人索赔而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓并采取紧急救治措施给予足够的关心和宽慰3其次即使要向客人索赔最好不要破坏客人的兴致这种情况下客人心中通常会不安只要我们委婉表达客人就会心领神会但是为了保留客源适当的补救措施如送份小礼物等是必要的处理结果1中餐经理向客人道歉并祝客人生日愉快之后把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好盒内放了一张生日贺卡一份酒店的特色介绍还有一些糖果和一张红色的便条上面写着祝您好运岁岁平安结果客人很满意表示下次还来2管理人员对服务员进行批评教育并以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识3将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例三十七挂账结算事情经过外经发展公司莫先生此客人曾在政府外经办供职在7号房用晚餐当莫先生签单结算后服务人员到收银对照时收银在电脑外经办单元格中找不到关于莫先生的结算资料在情况不太明了的情况下服务领班拿着帐单向客人致歉并要求换一种付款方式莫先生非常生气要找经理投诉当部门经理到收银处了解情况时电脑中外经发展公司单元格里却有莫先生的结算资料分析1收银员的操作流程不够熟悉282员工对待莫先生的态度不够好致使客人生气处理结果1遇到此类特殊情况工作人员服务员收银领班无法准确判断客人身份时要立即向上级汇报妥善处理2这类投诉必须马上上报餐厅经理并由其亲自过问处理经理应马上赶到现场按处理投诉的程序灵活处理承担应有的责任让客人有台阶可下把矛盾降到最低限度或尽量减少餐厅损失包括声誉的损失为问题的解决作铺垫3在全面了解情况的基础上经理要坦诚的当着众客人向当事人表示深深的歉意并给客人签单4客人离店时主要负责人员要送别客人再度向所有客人表示歉意次日餐饮总监带队登门拜访道歉做好善后服务是非常必要的5管理人员对小丘进行批评教育并以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识6加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务7将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例三十八吃素的西藏高僧事情经过中午12点餐厅迎来了几位西藏高僧来用餐点菜的时候高僧们点了一份饺子还交代了要素的点菜员频频点头应好当饺子来了高僧们夹起一吃马上就吐了出来问其为什么饺子里还有肉高僧们很不开心后要投诉分析1服务人员没有按照正确的服务流程操作2服务人员的顾客意识不够处理结果1先要有好的态度聆听客人的投诉然后向客人表示歉意再征求客人意见是否愿意稍等马上帮其重新制作一份2如若需要应与厨房联系以最快的速度将菜烹制出来并要其点单员亲自再次向客人致歉3如客人不需要应给客人退掉并打折优惠以示歉意4除此之外服务人员应该在客人下单时记录清楚客人的需求并向出品部清楚交代好客人的要求以避免此类投诉再次发生5退掉的饺子的由出错的点菜员赔偿6管理人员对点菜员进行批评教育并以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识7加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务8将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件29案例三十九菜里的苍蝇事情经过陈先生一家人在餐厅里用餐他们点了一份水煮鱼吃的时候发现菜里有一只苍蝇分析1厨房没有按照正确的服务流程操作2服务人员工作不够细致处理结果1首先向客人表示歉意并经客人允许后将此菜撤回2由餐厅管理人员出面征询客人意见重新为客人做一份或更换一道有特色的菜赠送果盘为客人打折优惠向客人做出深刻检讨确保今后不再发生类似情况3事后组织有关人员调查此事并对责任人做出处罚处理4以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识5加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务6将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例四十破损的餐具事情经过一位翻译带领4位德国客人走进了中餐厅用餐入座后服务员开始让他们点菜客人要了一些菜还要了啤酒矿泉水等饮料突然一位客人发出诧异的声音原来他的啤酒杯有一道裂缝啤酒顺着裂缝流到了桌子上翻译急忙让服务员过来换杯另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看原来小碟子上有一个缺口翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具发现碗碟瓷勺啤酒杯等物均有不同程度的损坏上面都有裂痕缺口和瑕疵分析1服务人员没有按照正确的工作流程操作工作不够细致2服务人员的顾客意识不够处理结果1首先向客人表示歉意马上为客人重新更换新的餐具或重新安排位置2在客人的用餐中适当给客人一些优惠3餐厅管理人员马上让餐厅每个岗位的工作人员检查餐具如有破损的马上收起不可再用预防后来的客人再有类似情况出现4事后组织有关人员调查此事并对责任人做处罚处理5以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识6加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务7将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件30案例四十一自带酒水收费事件事情经过一天中午餐厅迎来了几名客人一进餐厅就要求要了间VIP房服务人员有序做好服务点好菜后客人就说把他带来的酒打开服务员听了后就跟客人说我们酒店有规定客人自带酒水是要收取开瓶服务费的客人听后很生气说餐厅乱收费分析1服务人员向客人说明要收取开瓶费是对的但是语言不够婉转处理结果1首先向客人问好细心聆听客人的意见2等客人说完后应以婉转的方式跟客人解释此项规定私下要看一下客人的消费水平不能给其感觉到这事或根据实际情况可以给其免掉3也可以给客人开瓶费折扣优惠4以上情况服务人员必须要有良好服务态度以及要面带微笑解释5以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识6加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务7将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例四十二签房账事情经过在餐厅正是午餐时间服务员接待了两位客人共消费了400多元客人要求签房账服务员就让客人签房帐等在前台收银核对房帐时发现签名模式不对再回到餐厅找客人时客人已走了分析1服务人员没有严格按照工作流程操作处理结果1马上按照帐单上的所写的房号的客房看客人是否还在2如客人在的话就跟客人解释清楚事情并询问客人能否换一种结账方式3如果客人不在的要马上将问题反馈给餐厅经理亲自处理4如果客人走单则该费用由出错的服务员赔偿5以此事作为教训培训全体员工并加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务6将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件31案例四十三菜谱里没有的菜事情经过陈先生和一帮朋友在餐厅用餐吃到一半的时候陈先生的朋友张生问我们餐厅有没有这道菜服务人员听后此道菜不是本餐厅的菜系也是一道比较罕见的菜分析1服务要随机应变尽量满足客人的需求处理结果1征求客人意见询问这道菜的制作方式和原材料味道然后与厨师长沟通看是否能做到如果做不到的话或制作时间较长的话要再次告知客人2如客人坚持要此道菜品应请客人耐心等侯一定要说明制作时间马上与厨房说明客人的意向叫厨师长安排立即烹制案例四十四宴会中加酒事情经过一次婚宴中一位客人叫服务员拿一瓶洋酒服务员听了后知道本次的宴会没有这种酒分析1服务要随机应变尽量满足客人的需求处理结果1婉转跟客人说本次宴会酒水是主人家自带的他们没有提供你想要的那种酒水2如果客人还是要的话马上和主办人取得沟通是否要提供酒店内有这款酒如主办人愿意的话马上去酒吧下单取酒拿好相应的杯具3如果主办人不同意提供的话马上婉转回复客人案例四十五遗漏的预订事情经过一天某餐厅迎来了一位西装革履红光满面戴墨镜的中年先生迎宾员快步上前微笑迎宾引领带位客人说昨天有打电话来预定包房预留姓张迎宾员就翻查预定资料发现没有预定的登记然后就询问客人是否确定有预定过客人回答肯定而且非常愤怒分析1迎宾员没有按照正确的服务流程工作处理结果1首先跟客人道歉稳定客人的情绪2再以婉转的方式了解客人预定的人数3然后再看有那些房间没有预定的而又合适的如果有马上为其安排4如果没有那么合适的话安排接近客人想要的房间等客人坐下后并再次向客人表示32歉意5要交代好餐中的服务员要做好服务工作6管理人员对迎宾员进行批评教育并以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识7加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务8将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例四十六打包自助餐食物事情经过一家3人晚上来吃自助餐拿取了十几碟的食物放在桌面上而且都没吃几口就放一边最后还说要打包桌面剩下的食物分析1服务要随机应变在不激怒客人的同时说明餐厅制度处理结果1首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的应按量取食餐厅规定自助餐不可以打包2同时向客人介绍菜牌上的食品建议客人点菜牌上的食品打包3如客人坚持要打包即向经理汇报让经理再向客人解释4如客人态度强硬可按散餐菜牌价格酌情收费案例四十七小孩撞烂红花盘事情经过有一家3人在餐厅用餐小孩很调皮到处跑在餐厅玩耍时不慎把红花盘撞烂了分析1服务人员发现小孩到处跑时未及时劝止处理结果1首先安慰关心小孩询问其是否伤到了身体2将小孩带回到监护人旁说明情况3汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用4加强员工的操作流程培训在发现餐厅有小孩到处跑时就应该及时制止务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务5将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件33案例四十八不买单的客人事情经过发现两位客人文质彬彬的在西餐厅用餐用餐后他们没有办理结账手续便匆匆离开餐厅分析1服务人员在服务过程中未随时留意客人的动态和需求处理结果1首先马上上前询问客人具体情况是否继续用餐2如客人表示继续用餐则建议留一位客人就座或先结账再离开表示餐厅会为其保留餐位3如客人表示已用餐完毕善意地提醒客人结账并尽快准备账单4多谢客人的光顾案例四十九客人喝醉酒事情经过某公司客人在餐厅用餐由于高兴开心故饮了较多烈性酒已开始有醉意但是还要求加酒分析1服务应该随机应变要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题处理结果1一般情况下仍可为其添加2同时与其朋友说明情况共同密切注意客人的动态3如事态较严重建议其饮用不含酒精的饮品婉拒提供酒精饮品4向客人提供热毛巾推介参茶等解酒的饮品5知会餐厅经理和保安部密切注意客人动态以防发生意外案例五十不够钱结账事情经过有二位客人在用餐结账时才发现不够钱结账分析1服务应该随机应变要为客人提供帮助和解决的方法处理结果1提供电话给客人联络朋友前来帮助2看酒店是否有熟人帮忙保证然后改天再付3如果客人是常客可由餐厅经理签名记账客人改天再付4以上都不行的话建议客人派人回去拿钱345如果客人是单独一人的话通知保安部派人协助处理6如果客人故意不付账单首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方再耐心跟客人协商而达成共识7如果正常的情况下客人故意不付账经协商无果时通知保安部处理案例五十一弄脏了客人的衣服事情经过在客人用餐过程中服务员给客人上菜时不小心把汁酱洒到客人衣服上分析1服务员的操作技能不过关处理结果1提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物并真诚向客人道歉2衣服上污迹无法去掉时跟客人协商可行性的处理方法3建议把衣服拿到洗衣房快速处理4如果客人同意马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换5如果是酒店住房客人可陪同客人去房间更换衣服并把脏衣服拿到洗衣房处理并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间6如果客人没有时间等待应记录好客人姓名地址或房间号码和联系电话衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉7管理人员对服务员进行批评教育并以此事件作为经验教训培训全体员工务求所有员工做到尊重礼貌待客提高顾客意识8加强员工的操作流程培训务求服务中不出错给客人提供最专业最贴心的服务9将此事作为案例存档供餐饮部培训学习以避免日后再次发生同类事件案例五十二点错单事情经过大堂酒吧服务员在服务的过程中误将GINGERALE听成GINANDTONIC造成出品出错一方面让客人等得太久另一方面直接导致酒水损失分析1服务人员的专业英语知识不过关服务时不够细致处理结果1向客人致歉并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人避免客人等得太久导致投诉2知会经理作一个消单处理并写明取消原因3对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训35案例五十三投诉啤酒事情经过餐厅有外国客人用餐时点了一支喜力啤酒刚饮了一口客人就反映啤酒不够新鲜品质不好分析1服务应该随机应变尽量满足客人需求处理结果1立即检查餐厅酒吧的啤酒品质如出品的啤酒不存在质量问题但考虑到客人的饮食习惯而且事实上客人没有喝掉第一瓶啤酒建议客人免费另选一种啤酒饮用2写明原因喜力啤酒报损耗3通知各酒吧员工留意是否有同样事件发生收集资料案例五十四泰国东方饭店的经典案例事情经过企业家A先生到泰国出差下榻于东方饭店这是他第二次入住该饭店次日早上A先生走出房门准备去餐厅楼层服务生恭敬地问道A先生您是要用早餐吗A先生很奇怪反问你怎么知道我姓A服务生回答我们饭店规定晚上要背熟所有客人的姓名这令A先生大吃一惊尽管他频繁往返于世界各地也入住过无数高级酒店但这种情况还是第一次碰到A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层刚出电梯餐厅服务生忙迎上前A先生里面请A先生十分疑惑又问道你怎知道我姓A服务生微笑答道我刚接到楼层服务电话说您已经下楼了A先生走进餐厅服务小姐殷勤地问A先生还要老位子吗A先生的惊诧再度升级心中暗忖上一次在这里吃饭已经是一年前的事了难道这里的服务小姐依然记得服务小姐主动解释我刚刚查过记录您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐A先生听后有些激动了忙说老位子对老位子于是服务小姐接着问老菜单一个三明治一杯咖啡一个鸡蛋此时A先生已经极为感动了老菜单就要老菜单给A先生上菜时服务生每次回话都退后两步以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上这在美国最好的饭店里A先生都没有见过一顿早餐就这样给A先生留下了终生难忘的印象此后三年多A先生因业务调整没再去泰国可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡亲爱的A先生您已经三年没有来过我们这里了我们全体人员都非常想念您希望能再次见到您今天是您的生日祝您生日愉快A先生当时热泪盈眶激动难已分析1虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最几乎天天客满不说入住的机会更是需要提前预定争取是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力仅仅因为泰国的旅游风情吗抑或是其独到的人妖表演都不是其征服人心靠的是几近完美的客户服务靠的是一套完善的客户管理体系362据西方营销专家的研究和企业的经验表明争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍这就是现在经常提及的客户关系管理的实质