项目七：旅游电商平台运营管理 教案（表格式）- 《旅游电子商务（第2版）》同步教学（人民大学版）.doc

项目七旅游电商平台运营管理教案章节模块项目七内容旅游电商平台运营管理教学目的与要求知识目标理解微店的概念和常见的平台类型理解微店和微店店长版之间的区别和联系理解微店首页设计和产品详情页设计的基本原则理解微店中微客多搜索关键词推广的概念理解旅游电商平台内容运营的含义理解旅游电商平台内容运营的六大核心要点理解客户关系管理的概念和意义技能目标能够掌握微店连接微信公众号的移动电子商务平台的操作能力能够从产品运营活动运营内容运营和用户运营四个角度对移动电子商务平台进行运营和管理素质目标提升学生对旅游电子商务平台运营工作的理解和职业热爱培养学生对媒介信息的判断甄别能力以及不断提高自身的媒介素养树立自觉遵守公序良俗坚持正确舆论导向和价值取向的意识培养学生认真细致的工作态度和工匠精神教学重点难点重点内容能够从产品运营活动运营内容运营和用户运营四个角度对移动电子商务平台进行运营和管理难点内容能够从产品运营活动运营内容运营和用户运营四个角度对移动电子商务平台进行运营和管理教学方法投影仪讲授上机教学手段多媒体教学互动教学案例教学教学教学环节教学程序导入新课旅游企业除了选择与携程旅行网飞猪旅行网合作开设线上销售平台之外近年来随着智能手机的普及越来越多的商家还通过各种移动端微店搭建直销渠道来进行旅游产品的销售以四人为一个小组分组讨论你都使用过哪些微店内容及其过程教学内容及其过程这些微店各自具有什么特点学习新课任务一旅游电商平台运营概述一常见的旅游电商平台旅游企业可以通过官方网站建设端的电子商务销售平台也可以通过飞猪旅行网去哪儿网等在线旅游服务平台搭建第三方旅游电商平台此外旅游企业还可以通过微信公众号连接微店构建移动端旅游电商平台微店又称移动端店铺是一种能够让人们在手机里浏览的同时进行购买且通过各种移动支付手段进行支付而完成交易的手机平台微店是一个新型的电子商务平台主要基于微信同时兼有端综合性购物网站功能它提高了消费者随时随地购物的灵活性并且通过最具传播性和影响力的交流工具微信来完成购物流程支付方式安全快捷有保障风险低口袋购物微店口袋购物微店于年月日上线是一家基于社交关系的电商平台口袋购物微店最大的优势是没有任何门槛不收取任何费用而且操作简单且功能日趋完善至今口袋购物微店已吸引万商家入驻海量的商家近亿件商品构成了微店生态圈极其重要的一环微信小店年月日微信公众平台宣布正式推出基于微信支付通过公众号来售卖商品的微信小店可实现包括开店商品上架商品管理货架管理订单管理维权等功能并不是所有用户都可以使用微信小店功能只有申请微信认证和微信支付的微信服务号才可以使用微信官方平台的微信小店功能微盟旺铺微盟旺铺是一个专门针对微信公众号提供营销推广服务的第三方平台通过微盟旺铺用户可以轻松管理自己的各类微信信息对微信公众号进行维护在线发优惠劵抽奖打造微官网通过小程序公众号构建一体化微商城助力企业快速进入移动社交电商新时代有赞微商城有赞微商城是面向商家的线上开店系统帮助商家搭建网上店铺支持拼团砍价优惠券分销员会员储值等上百种营销工具以及客户管理数据分析行业洞察等多种功能二旅游电商平台基本操作一了解微店认识微店微店作为一个买家市场有着非常大的优质买家流量平台主要提供地域特色美食手作烘焙母婴服饰美妆护肤户外旅游等多品类产品二了解微店认识微店店长版完善的电商系统微店店长版为商家提供免费的集开店营销成交管理客户及提现于一体的全流程电商系统可帮助商家轻松快捷地完成手机开店的操作多样的营销工具微店店长版借助社交网络的流量优势提供拼团砍价抽奖等微信裂变营销工具帮助商家快速获客同时通过限时折扣限时秒杀新客专享等营销工具提升客户收藏和成交转化率丰富的货源市场针对没有货源但还是想经营线上生意的店长微店店长版为这类小卖家提供货源市场让他们可以尽情选择自己想代理的商品进行售卖众多的服务市场除了基础功能以外微店还联合数百家外部服务商打造微店服务市场为微店店长提供具有平台一键搬家小程序引流等功能的第三方增值服务三微店注册注册账号登录微店官方网站点击店长注册进入微店注册界面输入手机号密码等注册信息选择主体类型微店可选择的主体类型有个人企业个体工商户个人独资企业三种类型填写相关信息选择主体类型上传店铺头像填写店铺名称和店铺介绍其中店铺头像和店铺介绍在后期店铺装修的过程中可以再次修改四资质认证店铺注册完成之后要做的第一件事就是资质认证这是开始任何一个电商平台线上生意的基础找到微店店长版首页的店铺头像和店铺名称位置进入之后找到店铺资料和店长资料点击店长资料找到实名认证和证件认证点击店铺资料找到微店开店证明和特殊行业认证任务二旅游电商平台产品运营一旅游电商平台首页设计一微店首页的主要功能店铺招牌店铺招牌是店铺文化的浓缩店铺招牌由于在店铺首页最上方位置显眼属于店铺装修中最为关键的地方之一因此一定要精心设计微店公告微店公告以文字来说明店铺优势商品卖点促销信息或服务内容等只要是能增加顾客对店铺的信任度且便于顾客浏览的相关信息店主都可以将其展示在微店公告中但文字必须简洁清晰要让顾客一看就懂而且不会消磨顾客的耐心焦点大图焦点大图设计就是由一张图片或多张图片将商品自动轮番播放展示在首页上因为图片是动态的所以具有一定的视觉吸引力容易引起顾客的注意商品分类在店铺首页中店主可以根据商品的特点将商品划分为几大类并根据类别对商品进行排序一定要根据顾客浏览和购买习惯对商品进行分类以便顾客快速找到所需的商品提升顾客的购物体验二微店首页的设计要求清晰的导购思路微店首页的设计核心是模块化一般由店铺招牌海报分类入口优惠券和单品展示等几个部分组成首页同一板块内不要超过种颜色设计微店首页界面时所选颜色不要超过种包括主色辅助色和点缀色背景色尽量以浅色调为主因为在移动端上浏览时浅色的背景色更能突出商品本身使买家注意力集中在商品上注意细节的设计在选择图片时尽量使用半身图或局部特写图避免视觉上的不清晰在页面面积较小的情况下巧妙地进行图文的搭配能让画面看起来更高大上二旅游产品详情页的设计一产品详情页的主要功能旅游产品的详情页是对旅游产品的行程线路特色费用行程须知注意事项等方面内容的详细介绍好的产品详情页可以激发游客的旅游欲望树立顾客对店铺的信任感打消顾客的疑虑促使顾客下单是提高旅游产品转化率的重要入口之一二产品详情页的设计要求产品主图设计旅游产品主图时图片要清晰主体与背景要主次分明图片中的文字大小要适中简洁明了突出卖点只有这样旅游产品的主图才更具美观性更加吸引人产品价格在旅游产品定价时店主一定要保证旅游产品服务质量的基础上根据目标顾客群分析其收入旅游消费情况了解目标顾客的价格接受区间从而设置比较合理的产品价格产品描述在旅游产品详情页中产品描述能起到吸引顾客提高产品成交率的作用产品详情页应当与产品主图产品标题相契合必须客观真实地介绍旅游产品的详细内容如线路行程安排线路特色费用细则等在进行旅游产品描述时要图文并茂且图多字少图片一定要美观大方文字内容一定要尽量简短突出产品的特点和卖点任务三旅游电商平台活动运营一电商平台优惠活动一新客专享价新客是指未在店铺中下过单的用户为了吸引新的顾客电商可以将部分产品设置成新客专享价以低于实际销售的价格但需要限定新客每人购买的产品数量在微店中设置新客专享价的使用规则是第一设置了新客专享价的商品只有店铺新客购买商品时才可以享受优惠价第二新客专享价可以叠加优惠券店铺满减满送满包邮等第三新客专享价商品没有有效期删除活动商品即为取消活动二优惠劵促销优惠劵是指消费者购买商品或者参与某项促销活动时可以享受到的某种特殊权益的凭证优惠劵可分为实体卷纸质券或者卡和电子券两种形式其中利用电商平台发放的优惠券为电子券它是通过计算机软件生成的标记特殊权益的符号优惠券的营销价值千人千面促销打造高质量高活跃度的促销体系并且可以根据粉丝分组或会员分组的不同发行不同的优惠券实现千人千面的促销连接线上和线下利用电子优惠券打通线上和线下比如通过微信扫描获得电子优惠券将消费者最关心的优惠活动数字化和游戏化驱动消费行为并保护价格体系社会化的传播利用电子优惠券开展基于社交关系的社会化媒体传播每发行和传播一张优惠券就相当于发展了一个潜在的顾客三限时秒杀活动限时秒杀是商家在某一预订的活动时间大幅降低活动商品的价格买家只要在这个时间里成功拍得此商品便可以用超低的价格买到原本很昂贵的物品二利用微客多营销推广一什么是微客多微客多是微店官方推出的一款帮助商家进行店铺推广商品销售或服务的营销工具微客多通过对广告主商品或服务关键词的搜索或是通过在微店系列应用及平台展示的方式从而将商品或服务展现在流量的展位上并在众多商品中脱颖而出登录手机移动端的微店店长版点击营销推广模块中的微客多就可以进行店铺推广商品精准推广和搜索关键词推广等操作二店铺推广店铺推广是按照点击计费的推广方式由商家设置点击出价和日限额设置成功后店铺的商品会在微店上精准地推广给潜在的购买客户商家可以根据推广的实时数据及时地对店铺推广策略进行调整买家点击广告后系统会根据卖家设置的点击单价扣除相应金额的广告费店铺推广功能适合刚进入微客多的商家轻松上手一键设置进行全店铺的推广为全店商品引流快速带来销量三商品精准推广商品精准推广是按点击付费的推广方式以单个商品为推广内容可同时投放多个商品投放的商品之间互不影响商品精准推广主要是针对单个或者多个商品进行引流适合为店铺打造主打爆款商品帮助商家为主推商品做流量加持四搜索关键词推广搜索关键词推广是按点击付费的推广方式是以特定的关键词为广告内容的推广方式商家只需要设置关键词和点击单价当用户搜索对应关键词时商家的商品将优先展示从而获得有购买意愿用户的关注实现精准引流高效转化三利用微信公众号营销微信公众号是拉来新用户带动老买家的必备工具微信公众号的图文信息推广活动如果有足够吸引力的话可带来很多对品牌感兴趣的新用户公众号的粉丝目前没有上限数量同时可以给粉丝分组进行有针对性的营销和推广有了公众号粉丝也能通过自动消息回复菜单栏等内容了解商品情况进入店铺一微店绑定微信公众号的设置登录微店网页版点击营销推广模块中的公众号管理如果已有公众号点击立刻绑定如果还没有申请公众号请登录微信公众平台申请微信公众号二微信公众号与微店连接的设置在微店中绑定好微信公众号后要实现用户从微信公众号的自定义菜单栏界面跳转到微店从而实现产品的销售功能就需要对公众号和微店的连接进行设置首先登录商家的微信公众号进入后台页面点击自定义菜单进入自定义菜单界面然后通过点击来动态建立商家的微信公众号自定义菜单比如可以建立进入店铺菜单名称将商家的微店网址作为菜单内容的页面地址这样微信用户就可以通过点击商家微信公众号自定义菜单栏上的进入店铺子菜单直接进入商家的微店通过微信公众号与微店的连接可以打通两个平台充分利用微信公众号的营销功能为微店带来更多的产品销售任务四旅游电商平台内容运营一旅游电商平台内容运营概述一内容运营的含义在旅游电商平台的运营中内容运营是指运营者通过微信微博等新媒体渠道以文字图片或视频等形式将旅游企业信息友好地呈现在用户面前并激发用户参与分享传播的完整运营过程内容运营是一项系统的运营工作包括选题规划内容策划形式创意素材整理内容排版和内容传播等可以发现内容运营工作需要的是体系化的思路和完整的运营流程而不是偶尔写一两篇阅读量高的文章而已二内容运营的作用内容运营有助于提升产品知名度旅游产品本身不会说话需要通过内容进行表达用户在体验旅游产品之前只能通过企业官网或微信公众号等媒体浏览产品介绍品牌新闻用户反馈等内容进而了解产品的详细信息因此优质的内容多平台的宣传和精准的推送可以让更多的用户接触产品信息从而提升产品的知名度内容运营有助于提升营销的质量旅游电商平台内容运营的主要目的之一是产品的销售转化让用户愿意付费购买旅游产品如果把内容运营看作是一场球赛在射门之前必须有盘带传球等过程也就是说高转化率的文章或高参与度的活动只是转化工作的临门一脚在此之前需要进行很多的铺垫工作内容运营有助于提升用户参与感用户的参与感来自持续的互动设计具有话题性创新性的活动内容会引导用户的参与互动提升用户对旅游品牌活动的参与度和好感度例如新西兰旅游局公众号是新西兰针对中国旅游市场进行品牌形象宣传的重要媒体年月新西兰旅游局发起分享镜头中的新西兰春日活动二旅游电商平台内容运营的六大核心要点一选题规划旅游电商平台内容运营的第一个环节是选题备受关注的万文章百万级曝光等内容多数是建立在扎实的日常运营基础之上的否则偶尔写出高阅读量的文章也会因为日常内容积累少不能保持高质量文章的输出进而影响到平台的口碑和后续的转化效果二内容策划广告宣传式内容运营的目的是宣传推广含有品牌产品或服务的信息让阅读到这篇文案的读者能够接受和认可因此内容在某种程度上就是广告只不过广告的植入有的明显些有的隐晦些我们把带有明显广告特性侧重于宣传的软文称作广告宣传式文案这类内容文案对企业品牌和形象的塑造产品和服务销量的增长消费者购买欲望的刺激具有很大的促进作用情感诱导式现在很多企业在进行营销和推广时讲究以人为本体验至上某种程度上突出了情感的因素其实情感体验是最容易深入人心的做营销工作如果能抓住消费者的情感那就成功了一半写软文也是同样的道理只要抓住情感这个核心以情感人以情动人就会很容易俘获一部分用户的心活动促销式做内容营销的关键在于调动消费者的参与感所写文案要有利于用户的互动和参与因此企业可推出一些极具娱乐精神的活动或赠送抽奖等这些活动一方面宣传了产品和服务提升了企业的知名度和美誉度另一方面也极大地调动了用户参与的积极性和主动性增强用户对企业的忠诚度观点表达式从内容写作的角度看软文就是一篇普通的文章最基本的原则是可以完整地表达一个信息一个观点且能以最明确的语言来阐述文章的核心思想解决用户关心的某些问题也就是说软文营销首先要能传达思想表达观点传递信息让用户阅读之后有所收获还需要对企业产品起到宣传推广的作用三形式创意内容策划完成后运营者需要思考对应的呈现形式用户总是对新鲜的有创意的形式更感兴趣如果某个账号的内容形式总是一成不变用户的活跃度也会逐渐降低因此每一次发文章或做海报之前运营者都需要思考以下内容可以写成一个故事吗可以写成一篇趣味新闻吗可以制作长视频或短视频吗可以做成一张长图吗可以用漫画的形式来呈现吗四素材整理建立自己的素材库建立自己的素材库便于素材的快速查找和灵感的获得以及有利于形成自己微信公众号的风格提高微信公众号的辨识度通常可以将我们所积累的素材分为三种第一种是常用素材是指无须再进行设计或改编的材料重复使用率高包括头图导航图二维码表情动图等常用图片和开头结尾语等文字第二种是二次加工素材是指从其他网站或文章中积累的需要加工后才可以使用的素材例如图片需要经过裁剪或添加文字等处理后才能使用或者好的表情动图需要重新拼接音乐视频需要再次剪辑等第三种是灵感素材这类素材一般具有启发性和可模仿性例如好的文章标题好的引导语设置好的排版样式等可以供模仿改写的好的句子故事热点文章等可以启发引用或者创作的常见的素材收集网站常用的高清图片搜集网站推荐如下是一个国外的无版权的免费图片网站但需要通过英文关键词进行搜索花瓣网花瓣网是一个优质的图片灵感库这里有各式各样的图片大家可以直接保存或收藏还能通过花瓣网的超链接找到更多类似的主题图片非常实用站酷站酷作为一个设计师互动平台聚集了很多专业设计师插画师摄影师艺术院校师生等设计创意群体非常活跃全景网全景网是一个图片商城虽然收费但是其提供的图片小样便可以满足设计需求同时图片下方还有一个相似图片功能利用此功能可以把相似的图片检索出来提高了搜图的效率常见的动图搜集网站推荐如下提供的材料非常全面但是需要用英文关键词进行搜索堆糖网堆糖网可用中文关键词进行搜索且简单易上手内容收集常用的网站有搜狗微信搜索新榜和清博指数等这三个网站可以提供微信热搜文章也会有热点推荐在根据热点写文章时可以搜索借鉴同时文字类素材还可以去微博简书知乎等网站搜索新闻热点可以去今日头条网易新闻等网站搜索五内容排版好的排版不但可以提升用户的阅读体验增加文章的可读性还可以形成个性化的风格这是从形态上和其他微信公众号区分开来的关键微信公众号自带的编辑器只能进行简单的内容排版如果运营者希望有丰富的效果或者想要提高排版效率推荐使用秀米编辑器编辑器等第三方微信公众号排版工具六内容传播内容运营并非发完微信文章或者发了微博就万事大吉需要继续推广与传播以期获得更好的内容运营效果特别是对于粉丝数较少的账号仅有为数不多的用户可以看到其推送的内容传播效果有限因此内容运营者需要设计传播模式及便于传播的内容引导粉丝将内容转发到朋友圈微信群或更多渠道任务五旅游电商平台用户运营一客户关系管理与维护一客户关系管理改善是的缩写通常翻译为客户关系管理要想持续增加店铺的销量留住老客户吸引新客户就需要对客户进行管理这时客户关系管理就开始发挥作用了客户关系管理是企业用来管理与客户之间的关系是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略客户关系管理的核心是以客户为中心实现客户的价值管理即通过满足客户个性化的需要提高客户忠诚度与客户建立起长期稳定相互信任的密切关系降低销售成本增加销售收入并以此为手段来提高企业的利润以及客户满意度以达到拓展市场全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的二客户关系管理的意义有效降低经营成本良好的客户关系管理可以大大降低经营成本充分利用已掌握的客户资源进行口碑推广尤其是老客户他们的口碑和行为二次消费就是最好的宣传再加上他们对网店较为了解不需要花太多的精力就可以带来新客户增强企业竞争优势比质量拼速度低价格是线上店铺生存常用手段然而最终能长久持续创造收益的只有客户客户才是一个店铺最大的资源因此客户资源的优劣多少就成为竞争的决定性因素如果拥有忠诚的客户就相当于有了最大的竞争优势获取更多客户市场良好的客户关系管理一方面可以获得更多的客户另一方面可以获得更多的客户份额前者强调客户数量后者强调客户质量和忠诚度从某种意义上讲后者比前者更为重要客户份额营销的本质是忠诚营销持续营销与深度营销三客户关系管理的内容客户信息管理对于客服的销售而言客户的资料是最为宝贵的财富客服一旦掌握了客户的信息就找到了服务客户的门道客户资料越多客服质量越高销售渠道也就越多所以在客户关系管理体系中对客户资料的掌握是相当重要的客户信息管理按照客户资料的完整性可分为四个等级分别为基本信息深度信息购买信息核心信息等客户分组管理对客户进行分组区分客户的等级微信公众平台后台用户管理分组设置界面如图所示在微信公众平台后台可对全部用户进行分类管理分类标准根据自己的设置单击新建标签按钮添加分类组客户互动管理对客户的维护很重要的内容就是与其保持畅通的交流客服要尽可能地为客户创造条件使得买卖双方客户与客户之间有足够的互动在这种互动中客户关系得到了强化店铺产品信息也无形中得到了推广和传播这样既达到了维护客户的目的又实现了产品的推广一举两得客服常用的互动平台有微信微博等新媒体这些平台已经成为客服与客户交流的主要平台客服可以通过群宣传新产品店铺优惠等信息让客户及时获取而客户也可以在这里与其他的消费者讨论分享旅游产品的使用情况客户忠诚度管理在培养客户忠诚度上需要从两个方面入手一是重视客户体验提升客户满意度二是善于打情感牌给予客户一定的情感关怀重视客户体验提升客户满意度决定客户满意度的因素有第一产品满意度第二客服服务满意度第三客服行为满意度第四网店形象满意度善于打情感牌给予客户一定的情感关怀网店服务需要体现差异性和个性化为客户提供超出常规需求之外的服务让客户感觉到备受关怀此外为提高客户满意度客服也要注意细节如服务态度回复的速度对产品的熟悉程度等都是影响客户满意度的因素二社会化全员营销一分成推广分成推广是指利用老客户帮忙宣传产品带来订单并给予其一定比例的分成推广佣金流量更为精准登录手机移动端的微店店长版点击营销推广选择分成推广分成推广模式有全民推手模式和指定推手拉新客模式所谓全民推手模式是指无须店长邀请任一用户分享若成交则都可赚取佣金而指定推手拉新客模式是指店长自主邀请推手推手拉新客可赚取佣金二招代理所谓招代理是指开通微店的分销功能成为微店生态系统中的供应商开通微店分享功能后可为店铺内自营商品设置佣金招募分销商代理并推广商品推广成功后自动向分销商支付相应佣金登录手机移动端的微店店长版点击营销推广选择招代理选择主营行业开通微店分销功能然后设置佣金比例根据销售业绩可以把分销商划分为不同的等级每个等级对应不同的佣金比例销售成绩越好获得佣金越高以此激励分销商多劳多得三会员裂变营销一微店拼团拼团是微店日常用来维系客户持续购买爆款产品的重要工具微店通过拼团一方面可以让忠诚老客继续购买另一方面由于拼团工具天然的裂变属性在老客购买的同时带来新的客户登录手机移动端的微店店长版点击营销推广选择拼团添加用来作为拼团的店铺产品设置参团人数拼团价格等信息二疯狂砍价微店疯狂砍价是微店商家常用的营销工具它能帮助店长借助社交力量快速打开市场微店疯狂砍价由商家发起活动商品砍价起点和能砍到的底价均由商家来设定买家若想以低价来购买该商品则需要邀请好友来为自己砍价每次砍价金额随机砍得的低价仅由砍价发起人享有其他帮砍人需重新发起自己的砍价活动登录手机移动端的微店店长版点击营销推广选择砍价添加用来作为砍价的店铺产品设置砍价人数和活动价格等信息反馈练习见教材各任务的任务拓展练习及综合实训任务归纳总结课外作业与参考资料作业包含书面和口头作业常见的微店平台有哪些微店和微店店长版有什么区别与联系根据中华人民共和国电子商务法哪些商家类型不需要在微店办理市场主体登记微店的首页设计和产品详情页设计分别有哪些要求恰当的商品管理有助于用户快速找到所需的商品那么旅游类的产品如何分类以及在首页的哪部分显示才能吸引移动端用户浏览呢如何对不同的促销方式进行搭配如满减打折优惠劵等才能使营销效果最大化旅游电商平台内容运营的含义和作用分别是什么旅游电商平台内容运营的六大核心要点是什么参考书目与资料徐茜微店运营推广打造人气促进销量招北京人民邮电出版社林海徐林海微店设计与装修北京人民邮电出版社秋叶新媒体运营实战技能北京人民邮电出版社杨蕾传统旅行社应对旅游电子商务冲击的策略探讨中小企业管理与科技研究院年基于目标受众的营销动作和策略施凡凡电商企业用户运营模型优化研究暨南大学李双内容电商运营的基本路径研究中国集体经济沈维林做小而美的内容流量运营新闻战线张拥华用户场景构建的社群内容运营探索与实践智库时代张拥华以活动运营为核心的精细化社群运营探索与实践以爱库存社交电商平台运营为例品牌研究