行政法论文 数据挖掘.docx

行政法论文数据挖掘根据波特的影响企业的利益相关者理论企业有五个利益相关者分别是客户竞争对手供应商分销商和政府等其他利益相关者其中最重要的利益相关者就是客户现代企业的竞争优势不仅体现在产品上还体现在市场上谁能获得更大的市场份额谁就能在竞争中占据优势和主动而对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺因此企业必须完成从产品导向向客户导向的转变对企业与客户发生的各种关系进行管理进行有效的客户关系管理就要通过有效的途径从储存大量客户信息的数据仓库中经过深层分析获得有利于商业运作提高企业市场竞争力的有效信息而实现这些有效性的关键技术支持就是数据挖掘即从海量数据中挖掘出更有价值的潜在信息正是有了数据挖掘技术的支持才使得客户关系管理的理念和目标得以实现满足现代电子商务时代的需求和挑战一客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法它是企业通过富有意义的交流和沟通理解并影响客户行为最终实现提高客户获取客户保留客户忠诚和客户创利的目的它包括的主要内容有客户识别客户关系的建立客户保持客户流失控制和客户挽留通过客户关系管理能够提高企业销售收入改善企业的服务提高客户满意度同时能提高员工的生产能力二数据挖掘数据挖掘简称简单的讲就是从大量数据中挖掘或抽取出知识数据挖掘概念的定义描述有若干版本一个通用的定义是从大量的不完全的有噪声的模糊的随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识这些知识是隐讳的事先未知的潜在有用的信息常用的数据挖掘方法有关联分析即从给定的数据集中发现频繁出现的项集模式知识例如某商场通过关联分析可以找出若干个客户在本商场购买商品时哪些商品被购置率较高进而可以发现数据库中不同商品的联系进而反映客户的购买习惯序列模式分析它与关联分析相似其目的也是为了控制挖掘出的数据间的联系但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后因果关系例如可以通过分析客户在购买商品后必定或大部分情况下随着购买商品来发现客户潜在的购买模式分类分析是找出一组能够描述数据集合典型特征的模型以便能够分类识别未知数据的归属或类别例如银行可以根据客户的债务水平收入水平和工作情况可对给定用户进行信用风险分析聚类分析是从给定的数据集中搜索数据对象之间所存在的有价值联系在商业上聚类可以通过顾客数据将顾客信息分组并对顾客的购买模式进行描述找出他们的特征制定针对性的营销方案孤立点分析孤立点是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象它可能是收集数据的设备出现故障人为输入时的输入错误等孤立点分析就是专门挖掘这些特殊信息的方法例如银行可以利用孤立点分析发现信用卡诈骗电信部门可以利用孤立点分析发现电话盗用等三数据挖掘在客户关系管理中的应用进行客户分类客户分类是将大量的客户分成不同的类别在每一类别里的客户具有相似的属性而不同类别里的客户的属性不同数据挖掘可以帮助企业进行客户分类针对不同类别的客户提供个性化的服务来提高客户的满意度提高现有客户的价值细致而可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处例如保险公司在长期的保险服务中积累了很多的数据信息包括对客户的服务历史对客户的销售历史和收入以及客户的人口统计学资料和生活方式等保险公司必须将这些众多的信息资源综合起来以便在数据库里建立起一个完整的客户背景在客户背景信息中大批客户可能在保险种类保险年份和保险金额上具有极高的相似性因而形成了具有共性的客户群体经过数据挖掘的聚类分析可以发现他们的共性掌握他们的保险理念提供有针对性的服务提高保险公司的综合服务水平并可以降低业务服务成本取得更高的收益进行客户识别和保留在中首先应识别潜在客户然后将他们转化为客户这时可以采用中的分类方法首先是通过对数据库中各数据进行分析从而建立一个描述已知数据集类别或概念的模型然后对每一个测试样本用其已知的类别与学习所获模型的预测类别做比较如果一个学习所获模型的准确率经测试被认可就可以用这个模型对未来对象进行分类例如图书发行公司利用顾客邮件地址数据库给潜在顾客发送用于促销的新书宣传册该数据库内容有客户情况的描述包括年龄收入职业阅读偏好订购习惯购书资金计划等属性的描述顾客被分类为是或否会成为购买书籍的顾客当新顾客的信息被输入到数据库中时就对该新顾客的购买倾向进行分类以决定是否给该顾客发送相应书籍的宣传手册在客户保留中的应用客户识别是获取新客户的过程而客户保留则是留住老顾客防止客户流失的过程对企业来说获取一个新顾客的成本要比保留一个老顾客的成本高在保留客户的过程中非常重要的一个工作就是要找出顾客流失的原因例如某专科学校的招生人数在逐渐减少那么就要找出减少的原因经过广泛的搜集信息发现原因在于本学校对技能培训不够重视学生只能学到书本知识没有实际的技能在就业市场上找工作很难针对这种情况学校应果断的抽取资金购买先进的有针对性的实验实训设备同时修改教学计划加大实验实训课时和考核力度培训相关专业的教师对客户忠诚度进行分析客户的忠诚意味着客户不断地购买公司的产品或服务数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性牢固性和稳定性进行分析比如大型超市通过会员的消费信息如最近一次消费消费频率消费金额三个指标对数据进行分析可以预测出顾客忠诚度的变化据此对价格商品的种类以及销售策略加以调整和更新以便留住老顾客吸引新顾客对客户盈利能力分析和预测对于一个企业而言如果不知道客户的价值就很难做出合适的市场策略不同的客户对于企业而言其价值是不同的研究表明一个企业的的利润是由只占客户总数的的客户创造的这部分客户就是有价值的优质客户为了弄清谁才是有价值的客户就需要按照客户的创利能力来划分客户进而改进客户关系管理数据挖掘技术可以用来分析和预测不同市场活动情况下客户盈利能力的变化帮助企业制定合适的市场策略商业银行一般会利用数据挖掘技术对客户的资料进行分析找出对提高企业盈利能力最重要的客户进而进行针对性的服务和营销交叉销售和增量销售交叉销售是促使客户购买尚未使用的产品和服务的营销手段目的是可以拓宽企业和客户间的关系增量销售是促使客户将现有产品和服务升级的销售活动目的在于增强企业和客户的关系这两种销售都是建立在双赢的基础上的客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益公司也因销售增长而获益数据挖掘可以采用关联性模型或预测性模型来预测什么时间会发生什么事件判断哪些客户对交叉销售和增量销售很有意向以达到交叉销售和增量销售的目的例如保险公司的交叉营销策略保险公司对已经购买某险种的客户推荐其它保险产品和服务这种策略成功的关键是要确保推销的保险险种是用户所感兴趣的否则会造成用户的反感