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上传于：2024-04-18
授课内容：《前厅服务与管理》第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原则与方法
授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解前厅部服务质量的标准；掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。 能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法，使学生的前厅部质量控 制的能力得到培养。
重点难点：前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：3
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】
回顾上节课所学知识。
引入新知识。“顾客是上帝，质量是生命”这句话已经成为服务业，尤其是旅游饭店业的一条真理，从中不难看出产品和服务质量对于饭店经营的重要意义。随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展，饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力的重要因素。对前厅部这以饭店的重要支柱部门来说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和服务的质量成为日常管理工作的重要任务。
回忆，巩固旧