汽车销售毕业论文

汽车销售毕业论文; [内容摘要] 标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车 经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验， 令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交 率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的 营销战略、汽车 4S 店的销售服务流程、汽车 4S 店销售服务的原则、汽车 4S 店 销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。 [关键词] 汽车销售; 服务;流程; 技巧 4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S 店是一种以 “四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售 (Sale) 、零配件 《Spare Part) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 四部分。它拥有 统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点- 汽车 4S 店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设, 用以销售由生产商特别授权的 品牌汽车, 其渠道模式可以表述为:厂商一专卖店-最终用户。汽车 4$ 销售模式 目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式- 一、汽车 4 店现状分析 1 信誉度方面 4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下 良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不 到负责的，相互推委，互相埋忽，给车主留下非常恶劣的形象。以前 48 店没有 经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在 4S 店有经营这方 面业务，肯定不会舍近求远的，4S 店将是他们的第一选择- 2. 专业方面 ”由于 4 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技 术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了 “专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精 通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在 改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S 店是有很大的优势。 3. 售后服务保障方面 ”随着竞争的加大，4S 店商家越发注重服务品牌的建立， 加之 4S 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是 汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后 服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装 好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥 迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定;不允许汽车电子方面 的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在 4S 店改装的车能对车主承诺保 修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在 4$ 店改装 一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价 格竞争。 和 人性化方面”在 4S 店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室， 渴了有水喝，无聊可以看杂志、节刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车 供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业 务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到 二、汽车销售服务 《一) 销售服务的概念 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关 系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品 提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附  带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户 特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利 益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的 特殊需求。 ”销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累， 行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种 完全革新的面胃计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自王与自卑，骄 做与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们 心目当中，即佩服顶级销售人员倪侃而谈的演说、浪酒不凡的性格魅力，又无 时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山，既是企业的命脉， 又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹: 它具有如此悬殊的差别，它具有 如此不可攀登的顶峰。 。 营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西 的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。 因此， 如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。 所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”- 《二) 销售服务的要素 ”销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易 而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发 展而发展。 1，以满足市场需求为目标的 4P 要素理论: 短缺经济时代的“4P 理论”- 美国营销学学者麦卡锡教授在 20 世纪的 60 年代将各种营销要素归结为四大类: 即产品 Product) 、价格〈Price) 、架道 (Place) 和促销(Promotion) 着几个词的英文开头都是P，故称为“4P”。 2. 以追求顾客满意为目标的“4C”理论: 饱和经济时代的“4C” 理论。 ”随着 市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps 理论越来越受到挑战。1990 年，美国学者罗伯特*劳朋特〈Robert*Labour Punt) 教授提出了与传统营销的 4P 相对应的 4Cs 营销理论。4C 〈Customer、Cost、Convenience、 Communication) 营销理论以消费者需求为时向，重新设定了市场营销组合的四 个基本要素: 瞄准消费者的需求和期望 (Customer) 。 4C 分别指代顾客 (Customer) 、成本(Cost) 、便利(Convenience) 和沟通(Communication) 。 3. 以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论。 。” 4 营销理论以关系营销为核心， 注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发 又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特*艾登伯格 (Elliott*Eden Berg)一一2001 年在其《4R 营销》一书中提出 4R 营销理论。 唐 “*舒尔茨 (Don*Schultz) 在 4C 营销理论的基础上提出了 4 营销理论。 三、汽车企业的营销战略 《一) 营销战略的概念 营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合 考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略 目标市场、发展、利益、贡献) 、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理 细分，选择相应的市场营销战略组合，并了予以有效实施和控制的过程。 市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。 在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被 认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现 企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立 的一门学科。  《二) 营销战略的目的 1、提高服务质量 ”如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业 的核心竞争能力。 2、满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价 值，实现顾客满意。 3、战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞 争地位和基本竞争战略。 《三) 营销战略的特征 一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营 总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内合，同时因为汽车产品的特性， 因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。汽车市场营销战略具有以下几个 特征。 1、系统性 ”汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战 术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间 的关联关系，来体现确保营销战略的完整性、系统性。期中战略任务要体现企 业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是 确定营销战略的纲领。营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在 营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求。战略重点要 体现本企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽车企业内外部、 主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略 重点。战术措施要体现营销谋略的创新性、应变性，以及能够实现营销战略目 标所采取的各种措施。 2、全局性 ”汽车市场营销战略的全局性包括两层含义:一是指汽车企业对市 场营销战略进行整体规划;二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全 局发展的关键性策略。 3、长远性 ”汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与 未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的通盘筹 划。因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和长远的关系。 4、可行性 ”按照汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员 工的共同努力，能够落实企业制定的营销战略。 四、汽车 4S 店的销售服务技巧与分析 (一) 汽车 4S 店的销售服务技巧 《1) 初次访问的顾客反应不错时 。。 我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾 客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问 的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感 谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时 间。 《2) 签订契约的时候。。 当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存 感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不 是很好，甚至于当你和顾客塞罚的时候，你是否谦蕉有礼，是否让人感觉到你 很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售; @D首先在推销你自 己; 回在销售商品的效用，也就是在苦顾客解决问题- 销售商品的效用或 价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候, 一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你 写了一封信给他，或者说是寄一张锅卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的， 这样可以加深顾客对你的一种信任。  《3) 承蒙顾客帮忙时 ”还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去 拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然 他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内 疯，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产 品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。 《4) 从旅游地向平日惠顾的顾客致谢 你可以告诉你的顾客，什么地方休闲 不错，可以提供给顾客; 什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快 递给他送过去这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很 感