与顾客有关的过程控制程序.docx

XX有限公司与顾客有关的过程控制程序AO201XXX001141目的为确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定并加以实施和保持2范围适用于对顾客要求的识别对工程项目要求的评审及与顾客的沟通3职责31市场部负责识别顾客的需求与期望组织有关部门对工程项目需求进行评审并负责与顾客沟通32质管部负责评审对新工程项目质量要求的检测能力33工程部负责评审项目工程的施工能力及工期34供应部负责评审所需物料采购有能力35总经理负责审批特殊合同的工程项目要求评审表4程序41顾客需求的识别市场部负责识别顾客对工程项目的需求与期望根据顾客规定的订货要求如合同草案技术协议草案及口头订单等填写在合同审批表中411顾客明示的工程项目要求包括工程项目质量要求及涉及可用性交付支持服务如保修培训等价格等方面的要求XX有限公司与顾客有关的过程控制程序AO201XXX00124412顾客没有明确要求但预期或规定的用途所必要的工程项目要求这是一类习惯上隐含的潜在要求公司为满足顾客要求应做出承诺413顾客没有规定但国家强制性标准及法律法规规定的要求42对工程项目要求的评审421在投标接受合同或定单之前市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书合同的工程项目要求实施评审422评审a工程项目要求的评审应在投标合同签订之前进行应确保工程项目要求包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求得到规定顾客没有以文件形式提供要求时如口头定单顾客要求在接受前得到确认与以前表述不一致的合同或定单要求如投标或报价单已予以解决公司有能力满足规定的要求b合同的分类按公司规章制度中的合同管理制度执行XX有限公司与顾客有关的过程控制程序AO201XXX00134c市场部负责将工程项目要求评审表交相关部门进行评审d对于口头定单如电话定货市场部销售员负责将相关内容填入定单确认表中经双方确认可用传真件电话记录等方式确认并执行相应条款规定e在评审过程中评审人员对工程项目要求中有关内容提出问题或修改建议时由市场部负责与顾客联系征求其书面意见f市场部负责保存工程项目要求评审表合同及其他相关文件包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录43合同的签订和实施431对工程项目要求评审后由市场部经理代表公司与顾客签订合同对老顾客的口头定单双方对定单确认表的内容确认后即视同签订合同对于新顾客则必须签订正式合同432合同签订后市场部负责将相关的文件根据各部门的需要发到相关部门作为工程采购检验和出货等的依据433市场部负责合同执行的监督根据需要及时将信息与顾客沟通44工程项目要求的变更当工程项目要求由于某种原因需要变更时相应的文件如合同定单确认表等应得到修改应把变更的要求与顾客协商一致并通知相关部门执行文件控制程序的有关规定XX有限公司与顾客有关的过程控制程序AO201XXX00144必要时对更改的内容还需再评审45市场部负责与顾客的沟通451根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客包括产品与服务要求方面的更改要与组织内部相关部门及顾客协凋一致452工程完工后要搜集顾客的反馈信息妥善处理顾客投诉以取得顾客的持续满意附记录表式电梯抢修单表GC18电梯半月季度定期保养单表GC23电梯半年年度定期保养单表DC24维保合同表GC20