体系认证--顾客抱怨处理控制程序.docx

质量管理标准化体系文件 XXXX科技股份有限公司 顾客抱怨处理控制程序 文件编号： XXX-QP-19 版 本 号： AO 编 制： 批 准： 生效日期： 20XX年X月X日 注：如无蓝色“管制文件”印章，则非有效版本，请以受控文件规定为准。 XXXX科技股份有限公司 文件编号 XXX-QM-19 版 本 A0 生效日期 20XX年X月X日 文件名称 顾客抱怨处理控制程序 页 次 共7页 0.1 修订履历 版本 修改摘要 修改人 修改时间 批准人 目的： 使顾客抱怨得到及时处理，改善与提高公司制品环境品质。提升顾客满意度，维护顾客对公司的信任。 2．适用范围：所有关于产品品质/有害物质超标问题的顾客抱怨的处理工作。 3．职责 3.1业务负责准时、准确传递、反馈顾客抱怨之信息。 3.2品质部负责组织召开品质检讨会，负责顾客抱怨之回复，并对纠正效果进行跟踪确认。 3.3生产部应积极配合品质部进行调查工作，并将纠正措施与对策做彻底改善。 3.4相关部门都应对顾客抱怨问题引起重视，对将提出的纠正措施积极响应。 4.流程说明 4.1品质部接到业务转发的顾客抱怨单或其它投诉类的书面报告后，立即向客户确认不良状况。应水平展开，按品质问题的性质决定是否停产处理（如是按环境物质管理规定生产的产品，则立即停产），并及时将这些信息知会给生产部和生管部，并将以《异常处理报告》转发给责任部门。 4.2 业务确认其生产计划能否满足客户要求，生产部立即对在制品进行确认。 4.3针对抱怨的品质问题，品质部与生产部着手进行调查。 4.4 对顾客抱怨的货品进行追溯，包括生产日期、生产条件、生产者、检查者、LOT NO、品质记录表等。如有物质管理要求的应追查供货者。 4.5 品质部对在库品与在制品的品质进行再确认，依《不合格品控制程序》。 4.6 参照相关资料对顾客抱怨的品质问题，品质部、生产部及生管部对产生原因进行分析、并归纳以下项目： A：因材料的不良或用错料。 B：因员工的操作方法不当所引起。 C：因工程、工艺或技术条件方面。 D：因产品的外观或性能方法。 E：因包装方面。 F：因时间和环境的变化而引起等。 4.7 品质部就调查出来的原因知会责任部门与相关部门，召开专题检讨会。如是按物质管理规定生产的产品，应对涉及的范围进行确认，并将其可能的产品隔离。 4.8 各相关部门对品质部、责任部门收集的资料进行分析，并确认问题产生的原因。 4.9 针对引起抱怨原因共同制定出