物业管理满意度调查方案.docx

物业管理满意度调查方案调查目的近年来随着物业管理市场的不断发展行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受了解物业管理公司在日常工作中存在的问题以便有针对性地改善社区管理工作及时改进并提升服务并提高社区居民的生活满意度调查对象小区各业主调查单位物业公司调查项目一综合管理服务类二室内保洁服务类三秩序维护服务类门卫四室外卫生及绿化的服务水平五维修服务类调查表公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主您好为了不断提高小区物业管理的服务质量我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受希望您在百忙之中参与调查请在您认为合适的选项中划该调查是我们公司对年物业管理业主满意度进行回访以便作为我们今后改善小区物业管理的依据您的真实回答会对我们的工作帮助很大非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表一综合管理服务类您对现在所住小区的物业是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善物业人员统一着装行为规范服务热情物业对公共设施小区整体绿化室内保洁垃圾处理的维护安全防范对外来人员小商小贩闲杂人等的检查小区内机动车辆违章停放对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止您对小区服务人员统一着装佩载标志行为规范服务热情方面是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您知道我们设有小时服务投诉电话吗知道不知道对物业服务中心小时服务电话和人员值班情况是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您您对投诉处理是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意我们物业每年进行一次业主调查您认为频次是否合理合理不合理您认为目前所住小区的物业费合理吗偏高合理偏低二室内保洁服务类您对保洁服务人员的工作态度是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您对小区道路的卫生是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您对小区楼道的卫生是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意三秩序维护服务类您对小区严格控制外来车辆外来人员小商小贩闲杂人员入内是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您对小区保安夜间巡罗密度巡逻线路是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您对小区车辆停放秩序是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意四室外卫生及绿化的服务水平您对小区的整体绿化是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意对小区绿化带上的卫生是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意对小区绿化的修剪是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意五维修服务类您对目前维修服务工作总体评价非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您对物业维修服务人员的服务态度是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意非常满意满意基本满意一般不满意非常不满意六其它您对我们物业公司有什么建议您对我们物业公司有什么要求再次感谢您的支持与配合房号业主签名月日调查时间和方法时间安排第一阶段设计准备阶段天编制方案调查问卷设计沟通人员培训资料印刷第二阶段报告执行走访完成一周调查走访回收问卷第三阶段调查问卷复核错误修正数据分析成果报告十天调查结果形成报告发放调查问卷要在合适的时间例如在节假日周末或在晚间显然这时业主的时间比较充裕有助于我们工作顺利完成另外每个访问时间应控制在分钟以内调查方法入户访问普查本次调查采取调查员小区保安入户调查的方法调查员要先经过培训发放问卷时要注意礼貌回收问卷时要保证回收率问卷要发放到每位业主的手中做到不重不漏满意度调查指标介绍调查从五个维度进行每个维度各有相关问题每个问题五个答案非常满意满意一般不满意非常不满意分别置换为分计算方法单项满意度得分之和有效答卷数量平均满意度各单项满意度之和单项满意度数量问卷指标设计与内容问卷以封闭式问题为主以个别开放式问题为辅并确保调查的方向性目的性和可控性问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题辅以综合评价产生原因建议等等辅助性问题调查的组织实验计划组织实施由物业管理部牵头组织制定实施方案办法指导监督调查过程汇总分析数据各项目管理处负责调查具体实施成立调查小组明确职责分工各职能部门配合本次业主满意度调查实施并承担部分调查任务访问流程首先对所有参与访问员工进行内部培训访问员先进行一次试访调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价大范围访问进行住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半周末从上午九点半到晚上九点半本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢避免过多辩解对于访问过程中客户提出的比较紧急问题访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理问卷审查重在是否遗漏管理人员负责问卷复核复核比例管理部负责数据处理数据录入逻辑检查结果分析分析内容现状分析改进建议形成报告