客服部岗位说明书

职位名称 职位代码 所属部门 客服部 职 系 职等职级 直属上级 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要: 负责客服部整体日常工作的安排、协调，保障公司正常运营。 工作内容： 新增客户业务的办理及培训。核实客户信息及审核上线信息。 物流平台前台支持，包含：平台测试、平台需求提报等。 为了更好的为客户服务，客服部门独有专属的业务流程，部门经理按实际工作制定并且及时优化、以及监督和执行。 制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。 处理客户投诉、疑问解答等服务工作，并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。 业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。 做好对客户的后续服务工作（包括技术支持、二次培训、电话指导、远程指导工作等） 协助市场部做好市场推广工作； 协助市场部做好来电交易撮合、咨询工作并记录相关咨询信息，及时提交市场部。 与税友对接，使得平台顺利开票。 定期对客户后台的使用情况进行阶段性回访。 完成客服部规定的各项指标。 职位名称 客服部经理 职位代码 所属部门 客服部 职 系 职等职级 直属上级 总经理 薪金标准 填写日期 核 准 人 傅书生 职位概要: 负责客服部整体日常工作的安排、协调，保障公司正常运营。 工作内容： 负责客服业务流程的制定、优化、以及监督和执行。 制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。 负责处理客户投诉、疑问解答等服务工作，和内部处罚的处理。并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。 部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范。 负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。 人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作。 负责或安排客服进行公司产品的学习培训、保障客服部门有效的指导客户操作。 及时完成领导安排的临时工作内容并做到及时汇报完成情况。 负责公司部门间的沟通，以保障公司业务的顺利进行。 负责与市场部沟通协调相关公司促销活动，规避公司所有风险，配合市场部完成相关任务。 负责与税友对接，使得平台顺利开票。 物流平台前台支持，包含：平台测试、平台需求提报等。 负责对外的平台讲解。 负责对大客户服务与跟踪。 完成总经理交办的其他工作。 任职资格: 教育背景: ◆企业管理或相关专业大学本科以上学历。 培训经历: ◆受过礼仪培训、客户服务等方面的培训。 经 验: ◆5年以上客服管理相关工作经验。 技能技巧: ◆透过纷繁复杂的表面现象能够对存在的问题的性质进行合理判断，在此基础上迅速确定决策方案和目标。对于常规性政策能够根据工作经验和工作技巧果断、及时地作出合理、有效的决策。 ◆能以开放、真诚的方式接收和传递信息。了解交流的重点，并通过书面或口头的形式，用清楚的理由和事实表达主要观点。 ◆能够帮助他人对问题产生的原因进行分析，并指导其形成解决问题的方案，根据自身在解决问题方面的经验能够制定出问题的解决流程。 ◆能够将自己内心的思想表现出来，还要让他人能够清楚地了解自己的想法，理解他人的表达。 ◆拥有专业的公司产品知识，并能为客户提供优质的服务。 态 度: ◆对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力； ◆高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观； ◆善于与各类性格的人交往，待人公平。 直接下