交通工程汽车运用技术毕业论文.docx

毕业论文论文题目汽车4S店销售服务系别交通工程系年级专业汽车运用技术学号姓名指导教师职称年月日1目录内容摘要2关键词2一汽车4S店现状分析2二汽车销售服务3一销售服务的概念3二销售服务的要素4三汽车企业的营销战略4一营销战略的概念4二营销战略的目的5三营销战略的特征5四汽车4S店的销售服务技巧与分析6一汽车4S店的销售服务技巧6二汽车4S店的销售服务分析8结语10参考文献102汽车4S店销售服务内容摘要标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础通过汽车经销店标准销售流程的统一优化给客户以高质模范人性化的服务体验令其在购车过程中能感到尊贵感能发现你的不同从而提高汽车的成交率客户满意度及品牌美誉度文中主要探讨了汽车营销的概念汽车企业的营销战略汽车4S店的销售服务流程汽车4S店销售服务的原则汽车4S店销售服务技巧对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义关键词汽车销售服务流程技巧4S店是集汽车销售维修配件和信息服务为一体的销售店4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式包括整车销售Sale零配件SparePart售后服务Service信息反馈Survey四部分它拥有统一的外观形象统一的标识统一的管理标准只经营单一的品牌的特点汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设用以销售由生产商特别授权的品牌汽车其渠道模式可以表述为厂商45专卖店45最终用户汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式一汽车4S店现状分析1信誉度方面4S店有一系列的客户投诉意见索赔的管理给车主留下良好的印象而普通改装店由于人员素质管理等问题经常是出了问题找不到负责的相互推委互相埋怨给车主留下非常恶劣的形象以前4S店没有经营汽车用品车主是没有选择的只有去零售改装店现在4S店有经营这方面业务肯定不会舍近求远的4S店将是他们的第一选择2专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型有厂家的系列培训和技术支持对车的性能技术参数使用和维修方面都是非常的专业做到了专而精而汽车用品经销商接触的车型多对每一种车型都不是非常的精通只能做到杂而博在一些技术方面多是只知其一不知其二所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时4S店是有很大的优势3售后服务保障方面随着竞争的加大4S店商家越发注重服务品牌的建立加之4S店的后盾是汽车生产厂家所以在售后服务方面可以得到保障特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改3装时要改变汽车原来的电路为以后的售后服务带来麻烦曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音影音改装好了结果车不能点火了因为没有专业的技术人才和服务保证改装时把奥迪车的电脑程序破坏了有的汽车制造商甚至严厉规定不允许汽车电子方面的改装如果改装了厂家不进行保修如果在4S店改装的车能对车主承诺保修消除车主的后顾之忧那将是吸引车主改装的重要手段之一在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争4人性化方面在4S店让车主真正的享受到上帝的感觉累了有休息室渴了有水喝无聊可以看杂志书刊报纸上网如果急着用车还有备用车供你使用整个流程有专门的服务人员为你打理不用自己操心就完成整个业务而汽车用品改装店这些方面根本做不到二汽车销售服务一销售服务的概念销售是创造沟通与传送价值给顾客及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序销售就是介绍商品提供的利益以满足客户特定需求的过程商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足或者客户特定的问题被解决能够满足客户这种特定需求的唯有靠商品提供的特别利益因此销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益满足客户的特殊需求销售它是一种时间的积累专业知识的积累实战经验的积累行业人脉的积累它打破了传统的生存手段打破了固有的工作模式以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中在它的身上体现着自尊与自卑骄傲与低微它绝对因人而异不同的销售人员代表着产品的不同价值在人们心目当中即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说潇洒不凡的性格魅力又无时无刻不在鄙视低微的销售人员它既是鸿毛又是泰山既是企业的命脉又是所谓流浪汉的家每个人都在感叹它具有如此悬殊的差别它具有如此不可攀登的顶峰营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程而从事销售工作的人则从这个交换过程中得到适度的报酬因此如何让双方各取所需彼此感到满意形成一种双赢的局面就是一种艺术了所以销售可以说是一种变赢的艺术二销售服务的要素4销售要素是企业为了满足顾客的需求促进市场交易而运用的市场营销手段这些要素多种多样而且随着社会营销形势变化的发展而发展1以满足市场需求为目标的4P要素理论短缺经济时代的4P理论美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类即产品Product价格Price渠道Place和促销Promotion着几个词的英文开头都是P故称为4P2以追求顾客满意为目标的4C理论饱和经济时代的4C理论随着市场竞争日趋激烈媒介传播速度越来越快4Ps理论越来越受到挑战1990年美国学者罗伯特劳朋特RobertLabourPunt教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论4CCustomerCostConvenienceCommunication营销理论以消费者需求为导向重新设定了市场营销组合的四个基本要素瞄准消费者的需求和期望Customer4C分别指代顾客Customer成本Cost便利Convenience和沟通Communication3以建立顾客忠诚为目标的4R理论4R营销理论以关系营销为核心注重企业和客户关系的长期互动重在建立顾客忠诚它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求是一个更为实际有效的营销制胜术艾略特艾登伯格ElliottEdenBerg2001年在其4R营销一书中提出4R营销理论唐舒尔茨DonSchultz在4C营销理论的基础上提出了4R营销理论三汽车企业的营销战略一营销战略的概念营销战略是企业市场营销部门根据战略规划在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上确定营销战略任务战略目标市场发展利益贡献战略重点战略步骤等对市场进行合理细分选择相应的市场营销战略组合并予以有效实施和控制的过程市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程也是一个创造和反复的过程在企业战略管理学科体系中营销战略通常被界定为一种职能战略也应该被认定是企业战略核心或主体因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的营销战略同时是与企业战略市场营销相交叉的相对独立的一门学科二营销战略的目的51提高服务质量如何通过服务质量管理来提高服务质量增强汽车企业的核心竞争能力2满足顾客需求如何通过价值链管理和顾客关系管理来提高顾客让渡价值实现顾客满意3战略竞争对手如何分析竞争环境和竞争对手来确定汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略三营销战略的特征一般来讲汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略它携带着总战略的思想和内含同时因为汽车产品的特性因此他应具有与其他企业相同和不同的特点汽车市场营销战略具有以下几个特征1系统性汽车市场营销战略应该包括战略任务战略目标战略重点战术措施等要素同时因该确定其相互间的相互关联性实施过程中通过要素间的关联关系来体现确保营销战略的完整性系统性期中战略任务要体现企业文化的内涵它是指导战略制定和实施的基本思想是营销战略的灵魂是确定营销战略的纲领营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求战略重点要体现本企业汽车产品的特色围绕营销战略目标实现通过对汽车企业内外部主客观条件的分析找出各阶段影响市场营销的重要问题把它作为营销战略重点战术措施要体现营销谋略的创新性应变性以及能够实现营销战略目标所采取的各种措施2全局性汽车市场营销战略的全局性包括两层含义一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略3长远性汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来要指导和影响未来较长时期内的营销活动是对未来营销工作的通盘筹划因此要立足相当放眼未来协调好近期和长远的关系4可行性按照汽车企业的现有资源条件在充分发挥企业的潜能通过员工的共同努力能够落实企业制定的营销战略6四汽车4S店的销售服务技巧与分析一汽车店的销售服务技巧1初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函一个顾客无论有没有做购买的决定有没有买你的东西都不重要重要的是要在访问的时候顾客反映不错这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他现在的感谢函的方法都很简便电子邮件几分钟就过去了可以省下你很多的时间2签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后你一定要心存感恩的心态感谢顾客客户的第一印象来自于销售人员你的服装仪容是不是很好甚至于当你和顾客寒暄的时候你是否谦恭有礼是否让人感觉到你很专业都会影响印象分所以要记住你今天在做销售首先在推销你自己在销售商品的效用也就是在替顾客解决问题销售商品的效用或价值时下一个阶段是销售商品销售你的服务所以你在写感谢函的时候一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客因为每个人都有一种感觉当你写了一封信给他或者说是寄一张贺卡给他时他通常是不太容易把它忘掉的这样可以加深顾客对你的一种信任3承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时去拜访顾客不管他是否买过你的产品但是他会在礼尚往来的触动之下虽然他没有买你的东西就是因为你一点小小的礼物送给他他会觉得心里有点内疚所以他一定会帮你的忙虽然说他买过了或者说并没有买你的公司的产品但是他也会帮你忙你还是不要忘记永远心存感恩致以感谢函4从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你可以告诉你的顾客什么地方休闲不错可以提供给顾客什么地方有一场足球赛你有票会在什么时候叫快递给他送过去这样顾客就觉得有这么一个人时时在关心着他他一定很感动同时你也会收到很多回馈很多关心你去玩的时候你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系视察销售后的状况对于购买你的商品的客户你要经常做回访直到顾客使用熟练为止在还没有熟练之前顾客总会遇到许多问题特别是那些机械一类的东西使用7一段时间之后需要更换零部件所以你要做经常性的售后访问对于消费型产品有必要调查顾客的使用情况这些都是比较重要的问题提供最新的情报为顾客提供经营情报介绍公司的新产品新服务项目都需要在做售后服务时去做这等于不断地与客户建立良好的关系要善于运用礼尚往来承诺友谊等种原则在为顾客提供公司新产品新服务的经营情报的同时还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报一般来说访前准备是正式接触到客户前的所有活动汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理制定客户拜访计划根据计划逐一拜访客户在客户拜访前首先与客户电话预约一下确认客户的时间然后准备齐各种资料名片产品资料公司简介车辆使用和维护费用测算表车辆上牌和保险费用表等按时赴约二汽车店的销售服务分析在销售汽车时不能盲目的去销售某一款车而是要对客户的购买进行分析1初次拜访进门是第一步如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往也称之为扫街通过首次拜访与潜在客户建立联系因此要想顺利见到我们的潜在客户能通过门卫这一关就显得至关重要这就需要我们采取一定的技巧先把门卫搞定并不断积累经验在以后的初次拜访中能顺利进门汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触在初次见面中销售人员必须引起潜在客户的注意对销售人员产生较深的良好的印象否则销售人员以后的行动可能会不起作用在这一阶段销售人员要进行大量的提问和倾听提问如需要什么样的车喜欢哪些车对油耗的看法有助于吸引顾客的注意力汽车销售人员聆听顾客的回答在双方之间建立起一种互相信任的关系在倾听的过程中一旦发现问题销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法并努力创造一个轻松愉快的氛围尽量不要让客户产生你是来推销汽车的印象及时找到客户的兴趣所在和关注点要让客户尽快喜欢并信任销售人员2记录客户信息依据初次拜访获得的信息依次登记在销售拜访登记表上并分级分类管理首先把个人购车和单位购车分开管理个人用户依据购买意向451周内购车1个月内购车83个月内购车6个月内购车分OABC级进行跟踪管理对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分ABC三级管理A级是采购周期短和采购批量大的客户B级是采购周期短采购批量小的客户C级为采购周长采购批量大的客户3持续回访针对个人用户O级客户要1周回访两次这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择如果我们的产品是被选车型那么就了解其在哪里看的车谁接待的如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃如果其未把我们的产品列入被选车型了解原因和客户的需求要站在客户的立场上把我们的产品介绍给客户A级客户1周回访1次B级客户1月回访2次C级客户2月回访1次针对单位客户回访时间不定期要利用一些恰当的借口多次与客户接触要能够获得客户的信任建立朋友式的关系最终能升华到兄弟般的情谊A级的客户是重中之重销售员要充分利用一切社会关系尽快建立与其的紧密联系B级和C级客户要通过不断的接触不断加强联系同时要注意回访的频率不要给客户的工作带来不便恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增4消除成交障碍通过持续的回访我们把引导客户一步步走向成交但是在成交前总会存在一些异议比如在两三个被选车型之间难于取舍或是购车的家庭成员之间有争议对成交价格有异议等在这种情况下销售人员首先要肯定客户的异议分析异议存在的原因利用销售技巧把影响成交的障碍一一消除要在满足客户主要需求的前提下让客户感觉到我们的车性价比最高针对单位采购成交障碍主要存在两个阶段选型和采购或招标在选型期要确保我们的车型能够顺利入围主要的公关对象是车辆使用人和选型人巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品在采购或招标阶段如果是一般采购要在赢得采购负责人信任的基础上通过最大化地满足他的一些利益需求即能消除成交障碍如果是招标消除成交障碍就会麻烦一些一定要在选型阶段做好公关45只选我们的车型那么评标时我们只要报价合理即能成交若是还有其他车型入围竞标就需要我们对评标的人进行公关但是此项工作难度系数很大因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍总之针对单位采购消除成交障碍的关键就是玩转四人两会即车辆选型人主要使用人决策人上级主管人选型会采购招标会切9记要遵守游戏规则千万不能让他们撞车10结语专业的汽车销售人员不仅要掌握上面所提到的了解客户客户需求阐述展示产品处理异议以及商业沟通商业谈判技巧而且还要有客户心理采购行为等方面的知识甚至还要发展自己个人的销售风格独特的销售方法根据客户的不同来调整自己的销售方法参考文献1曾庆吉虎文娟汽车营销M化学工业出版社2009年8月2刘同福陈东升汽车4S店管理全攻略M机械工业出版社2006年10月3王宏雁万晓嘉四位一体汽车销售服务管理指南M上海同济大学出版社2007年4叶志斌汽车营销原理与务实M机械工业出版社2009年8月5宋润生汽车营销基础与实务M华南理工大学出版社2006年9月