护理论文 “感动服务”理念在护理管理中的应用研究.doc

感动服务理念在护理管理中的应用研究摘要目的将感动服务理念应用于护理管理中提升患者满意度同时加强护理团队建设方法树立感动服务理念制定活动实施方案并实施在活动开展前年月月和活动开展后年月月对患者的满意度进行调查结果实施感动服务后患者对护理服务的满意度显著高于干预前均差异极显著结论在护理管理中引入感动服务理念能极大提升患者满意度关键词感动服务护理管理Kano模型魅力质量理论护理质量满意度随着社会的进步和人们生活质量的日益提高人们对医疗健康水平的要求越来越高患者就医已不满足于基本的医疗护理而是期望得到全方位的服务护理服务作为医疗卫生服务的重要组成部分在保障病人生命安全促进康复减轻痛苦和提高医疗卫生服务的满意度等方面担负着重要责任为加快护理事业发展2010年1月卫生部在全国护理工作会议上做出决定在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动我院被江西省卫生厅指定为优质护理服务示范工程单位为了积极响应省卫生厅的决定我们以Kano模型和魅力质量理论为指导将感动服务理念引入护理管理中有效地提升了患者满意度极大地推动了优质护理服务示范工程活动的进程1资料与方法11一般资料我院属一所三级甲等综合医院开放床位600张包括25个护理单元护士总数296人其中年龄2154岁平均33586岁中专47名大专206名本科43人职称分布护士122人护师72人主管护师以上共102人以上均为女性身体基本健康12方法121建立医院感动服务链在医院领导层和护士中不断强化感动服务理念针对感动服务必要性和重要性进行专题系列讲座将感动服务理念深入人心使院领导和全体护士认识到感动服务是医院文化的组成部分是竞争的有效手段在实施过程中每个院领导对科室包干及时发现和处理护士工作上生活上以及思想上的困难和问题比如住院部护士站设置在各病区中间没有空调设施夏天酷热冬天严寒院领导了解到这一情况及时给各病区护士站安装了冷暖空调再比如医院聘任制护士比例不断增大但待遇差影响到护理队伍的稳定院领导立即做出决定实施聘任制护士同工同酬提高聘任制护士待遇等从而调动广大护理人员的积极性激发护理人员的创造潜力出现了院领导让护士感动护士让患者感动的局面形成一条感动服务链从而创造我爱人人人人爱我的浓厚的感动服务氛围122改善医疗环境一整修病区改善环境对住院部大楼进行集中维修每间病房进行刮瓷维修门窗重新铺设纱窗集中灭蟑螂和蚊子为病人提供更优质的入住环境二增加物品的购置学习宾馆的举措给每张病床配备两个枕头为科室购买多功能护理车多功能洗头擦浴车并对护理人员进行相关培训使住院病人能得到更优质的基础护理三改善后勤支持系统1器械维修组电工木工等每日到科室巡视及时维修器械护士不再跑此类外勤工作2食堂人员到科室登记订饭让患者安心治疗减少家属的后顾之忧3医院成立被服中心重新引进洗衣厂选用洗衣优质的厂家保证临床被褥的使用让患者能使用上满意的被褥4供应室洗衣房中心药房等做到下收下送把时间还给护士把护士还给病人123实施人性化的护理服务一增加科室人员的投入增加护士护理员的数量使床位与护士比达到104二简化护理文书记录将护士还给病人根据省厅的要求在全院简化护理记录将护士每天用于记录的时间缩短为四十五分钟让护士有更多的时间下到病房三建立层级护理制落实排班工作职责为减少交班环节重新调整了班次达到双人负责原则保证护理工作的延续性有利于护士与患者的沟通使护理工作达到持续渐进的良好状态四制定患者需求调查表通过对病人需求的评估找出问题制定切实可行的护理计划满足患者的需要将护理工作做细做踏实如为新入院的患者送上一瓶打好的开水为患者联系好各种检查并由护理员陪同前往使患者对陌生的环境不再陌生等五提出五心服务即迎接病人热心让住院病人安心使家属放心做护理服务时细心让大家感到贴心六温和有效的护患交流护理人员给病人做每一项操作前都要事先向病人解释以取得病人的理解和配合为病人进行洗头擦浴等生活护理前先询问病人用温和商量式的口吻根据病人的意愿来调整操作时间在操作过程中护士不断询问病人的感觉和需要鼓励病人坚持在交流中完成操作操作结束后护士要感谢病人的配合将尊重爱护病人的理念贯穿于护理全过程通过护理人员有效的交流沟通缓解病人的紧张情绪以便更好地完成治疗和护理七加强护理安全管理在全院统一和增补了各种警示标识牌如各类过敏药物警示牌600块防坠床标识120块防烫伤标识100块防管道脱落标识150块防褥疮标识210块对于高警讯药品进行统一管理各科使用统一的盒子放置放置在一定的位置设计并制作了各种腕带和不干胶管道显示条等保证临床护理安全八建立病号服制度落实周计划安排使患者干净整洁舒适九公示护理服务项目将护理级别内容标识牌悬挂科室走廊让患者及家属监督我们的工作护理人员也以此为自律十开展我为感动护理献一策活动呼吸科提出购买吸管为方便留取痰标本的病人盐水漱口肾内科提出购买小挂件贴于床头方便病人悬挂小物件等虽然是小小的举措却让病人感受到我们护理的精细许多科室开展了志愿者走进病房活动志愿者利用休息时间协同病区护士走进病区为病人提供温馨护理给予患者心理疏导为患者洗头协助病人来到医院花园散心等124进行人员培训安排呼吸科和普外科两位护士长分别到天津和南京的医院参观学习学习回院后组织全院护士学习开展工作研讨对临床科室的护士进行护士礼仪培训基础护理培训和三基训练及专科知识培训对护理员进行操作培训其内容包括如何护送患者检查送取各类化验单协助患者生活护理等125树立感动服务典范年底评选感动服务科室两个和感动服务天使八名给予精神和物质奖励并与护士评先晋升相结合126效果观察测评方法1261进行回顾性比较将2009年112月实施前与2010年112月实施后患者对护理工作满意率进行比较1262实施前后患者满意率的评价均使用我院统一的患者对护理工作满意度调查表护理部每月到病区随机抽查40位患者发放调查表了解患者对护理服务的满意度调查表由护理部干事发放与收回回收率100患者均为住院2天以上和二级护理以上思维清楚的患者全年共480例127统计学处理对获得的数据使用SPSS130软件进行2检验统计分析为差异有统计学意义2结果表实施前后患者对护理工作满意度的比较人项目满意度实施前人实施后人1您入院时护士向您介绍环境及管床医生4399125480100004283P和责任护士2您入院时护士向您介绍病房制度和要求4379104480100004502P如禁用电器禁烟财物保管安全通道3护士给您家属介绍您的疾病相关知识425885447699174697P4护士给您家属介绍有关您饮食方面的知识428891747799384631P5护士给您家属介绍有关您服药方面的知识427889647699174478P6您有疑问或困难时护士回答或帮助您解决423881347899585463P7您在输液过程中护士经常巡视病房423881347899585463P8护士在为您做治疗前给您做解释工作4218771480100006286P9您在住院期间护士态度亲切热情4379104480100004502P10您对护理工作感到满意放心吗432900047899584465P实施感动服务前后患者满意率比较经2检验差别极显著均P0005按005水平以2010年优于2009年3讨论31提升了患者满意度20世纪80年代在质量管理领域产生了一种由日本狩野教授和他的同事们创造的Kano模型和魅力质量理论该理论将质量管理分为三个不同的层次1质量控制讲究符合规格2质量管理讲求顾客满意3魅力质量的创造即希望创造顾客所意想不到的质量达到顾客喜悦其中魅力质量的创造是质量管理的最高层次当前医疗卫生行业的竞争主要是人才技术服务的竞争作为以人为服务对象的护理队伍要紧紧抓住病人的需求为其提供优质高效一流的服务让护理服务达到使患者满意乃至感动即所谓的感动服务才能赢得病人才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地Kano模型和魅力质量理论的产生让我们实施感动服务有了理论指导感动服务是一种人性化服务是融先进技术优良设备舒适环境和良好感知为一体的超值服务1将感动服务理念引入护理管理中不仅能为患者提供最优质的服务而且能极大地提升患者满意度本研究也显示实施感动服务后患者对护理服务的满意度显著高于干预前均差异极显著32推动了优质护理服务示范工程活动的进程2010年起在全国范围内开展的优质护理服务示范工程活动其指导思想就是坚持以病人为中心进一步规范临床护理工作切实加强基础护理改善护理服务提高护理质量保障医疗安全努力为人民群众提供安全优质满意的服务在护理管理中引入感动服务理念体现了人文医学的本义是人性化服务理念的需要人性化护理以其对人健康环境护理的独特见解把护理连同美丽和爱融为一体2使患者切身感受到护理服务的改善感受到广大护士以爱心细心耐心和责任心服务于患者的职业文化感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务在全社会也树立了医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象弘扬了救死扶伤的人道主义精神惠民利民促进了医患关系更加和谐真正实现了使患者满意社会满意政府满意的目标33提升了护士职业荣誉感加强了护理团队建设院领导让护士感动护士让患者感动的感动服务链的建立以及患者对护理工作满意率的提升让护士们体验到了护理工作的意义和乐趣产生了发自内心的职业荣誉感焕发出积极向上的工作热情和精神风貌感动服务是没有模式无止境的创新服务护士们发扬团队合作精神集思广益积极创意逐步完善服务细节不断发现服务新亮点开发服务新领域在感动的氛围里发挥自己最大潜能334创造了良好的社会效益和经济效益感动服务理念的引入使护士清晰地认识到自己的行为是代表整个医院乃至整个医疗卫生行业的形象工作中追求服务至善至美技术精益求精信誉真诚可靠提升了医院的美誉度从而扩大了医院的影响力树立了品牌效应经济上也比前一年增收10获得了良好的社会效益和经济效益参考文献1郝瑞生王发强现代医院质量管理的金标准45患者满意率J中国医院20037529312潘蕴倩袁剑云系统化整体护理狭义和广义J山西护理杂志19971151881903张荔护理实践中的感动服务J中国护理管理2006695456第一作者刘珊南大四附院急诊科护士长本科学士该论文是南昌市科技支撑计划项目立项课题项目名称感动服务理念在护理管理中的应用研究项目申报代码洪科发计字2010194号项目编码32联系方式1380791722807916215951Emaillszxyzpyahoocomcn