基于顾客的客户关系管理研究.docx

1基于顾客的客户关系管理研究张萨仁娜内蒙古民族大学区域经济研究所内蒙古通辽028000摘要传统的营销战略中企业更多考虑的是顾客带给企业的价值并往往忽视顾客的需求但随着顾客导向时代的到来企业逐渐开始以满足顾客需求为目标并开始实施客户关系管理战略然而尽管大部分公司对顾客思想上重视行为上却不匹配更为关键的是大部份企业对顾客的关注往往忽略了一个重要的方面顾客终身价值本文论述了企业要想成功实施基于顾客的客户关系管理战略就必须做到以下三个方面培养顾客重建组织结构和确立新的顾客衡量标准从而帮助企业实现较高的利润率关键词顾客导向客户关系管理培养顾客组织结构顾客终身价值中图分类号F71352文献标志码A文章编号10008772201428018304市场经济的发展主要经历了三个时期首先是以制造为导向时期这个时期生产技术水平落后产品往往供不应求但随着技术的发展和生产能力的提高出现了供大于求的局面这时我们就进入了第二个时期即以销售为导向这个时期企业非常重视广告和促销这两个时期的共同特点是企业往往以自身为中心围绕自己的产品下功夫而较少的关注顾客的需求因此通常我们将这两个时期统称2为产品导向但是随着消费者主导的