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旅行社行业管理策略研究毕业论文.doc

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弦拨风雨曲入前尘 上传于:2024-07-07
摘要 [摘 要]旅行社在旅游业中处于主导地位,旅游业发展的关键因素之一是需要旅行社的发展与壮大。本文在分析旅游业存在的问题基础上,从旅行社行业管理方面提出了若干解决问题的建议与对策。    [关键词]旅游业 旅行社 行业管理   目 录 旅行社行业存在的问题 3 1.1旅行社在规范经营方面存在的问题 3 1.1.1旅行社在经营模式方面存在的问题 3 1.1.2. 旅行社在产品生产方面存在的问题 3 第二章 完善旅行社行业管理的对策和建议 4 2.1完善旅行社行业管理制度 4 2.2促进大旅行社集团化,中小旅行社专业化 4 2.2.1行业竞争 4 2.2.2服务质量 5 2.2.3服务补救 5 第三章 怎样满足顾客需求 5 3.1顾客需求 5 3.1.1顾客需求层次分明 5 3.1.2顾客需求是不断发展 6 3.1.3顾客需求是理性为主 6 3.2饭店顾客期望及满意度的管理策略 6 第四章 建立并实施顾客满意战略 7 4.1创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念 7 4.1.1促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新 7 4.2抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新 8 4.3重视以“顾客满意”为导向的企业资讯管理的创新 8 4.4实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组 8 结  论 10 致  谢 11 参考文献 12 第一章 什么是顾客期望满意度 1.1顾客期望 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平,达到了这一期望,顾客会感到满意。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较以对产品或服务质量进行评估,期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准,既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么(预测),也反映顾客想要在产品或服务中发生什么(愿望)。 1.1.1顾客满意度 现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意,如果效果低于期望就会不满意在体验营销中,顾客满意度就是顾客在试用、购买和使用产品之后,对于所得到的体验和预期之间的比较结果,以及相应的行动表现。顾客满意度是一个变动的目标,是一种心理体验,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意。按照消费者心理学顾客满意度越高,促成购买或重复购买行动的几率就会越大。也是体验者的一种体验心理globrand.com状态,它来源于体验者对企业的某种产品服务体验后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的体验与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 1.1.2影响顾客期望及满意度的因素 顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意 1.1.3 影响饭店顾客期望的因素   消费者根据自己的理解,有时甚至经常是误解,再结合自己的经验或常识,最终对产品或服务产生更多新的期望。这可能是表达的错误,也有可能是表达的方式不适当。顾客过去的消费经历会转变成对服务接触质量的预测,这种预测也决定了顾客的期望。顾客曾经下榻过国际连锁饭店,这次将下榻同档次的内资饭店,会将以前消费的经历形成对这次消费的期望。顾客期望的这一来源也很好地解释了为什么一些阅历广泛和消费经验多的客户更难“伺候”,因为他们的经验与常识更多,期望往往更高;也能解释为什么我们饭店的服务已经是服务业中较好的,顾客却还不满意,因为我们的服务标准还没有达到社会标准。 1.1.4社会标准 顾客会根据自己以往的经验和生活常识对产品或服务提出一些基本的要求,这些要求在不同的消费者之间具有共性,在社会上具有普遍性,部分要求逐步形成行业规范,顾客期望饭店能按照社会标准提供产品或服务。 第二章 行业竞争 由于目前饭店业处于买方市场,激励的行业竞争是顾客期望在社会标准基础上提高变得“不切实际”的一个重要原因。经常我们并没有向顾客做出一项承诺,但客户却会要求我们这样做,那是因为对手已经这样做了,顾客很自然地期望我们做得像竞争对手一样好,否则他们就会很不满意,甚至流向竞争对手。 2.1.饭店营销 饭店营销措施可能是为了应付对手的竞争,也可能是为了吸引顾客而主动采取的。饭店会通过两种途径影响或改变顾客期望:直接方式和间接方式。直接的营销包括广告、公共宣传、人员推销、电邮等一些常规方式。间接方式对顾客期望的影响是容易被企业忽略的方面,主要包括服务环境、服务动机、员工态度、员工仪容仪表等。各种营销手段通常是饭店难以抵挡的诱惑,但说到容易做到难,一旦内部难以兑现。饭店往往会因此引起顾客的不满而遭投诉,顾客就是抓住企业的一些承诺而让企业处境被动。 2.2满意度的影响因素 既然顾客满意度体现的是顾客的一种消费态度,心理上是否愉悦的感受,那么,能够影响顾客心理评价的因素就是影响满意度高低的因素。 2.2.1 行业竞争 从满意度的内涵上来看,顾客满意度要受到感知价值的直接影响。而顾客感知价值是顾客权衡感知利的与感知利失之后的结果,即顾客价值。顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的。感知利得包括物质因素服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素。感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本。如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。据woodruff的顾客价值层次模型,对顾客感知价值评价的结果就反映了顾客的满意度,它包括目标满意、结果满意与属性满意三个满意层次。因此,可以从提高顾客感知利得减少感知利失即提高顾客感知价值来提高顾客的满意水平。 2.2.2服务质量 服务质量是影响顾客满意度的一个重要因素,这可以从服务利润链模型的描述中看出,而从顾客感知价值的角度也能得出企业服务质量的好坏会影响到顾客感知利得,进而对满意度的评价产生影响。 学者金立印在此基础上将服务质量分成三个维度:服务互动质量,服务结果质量和服务环境质量,并通过银行业的实证研究来考察这些维度的效应,结果表明,服务互动质量和结果质量要素对顾客满意有显著正影响,物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中不显著,现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。由此对管理者实行差别化的顾客满意策。 2.2.3服务补救 服务补救是服务领域研究的一个重要内容,是指在企业服务出现失误时所作出的一种反映行动,其目的是通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度(韦福祥,2002)。因此服务补救对顾客满意度的影响可以说是事后的行为效应,通过修复和缓解服务过程中的 不当行为,对由此给顾客满意度评价的负面影响消除,最终实现总体顾客满意度价值的提升。 霍华等(2006)以我国移动通信业为例研究了我国顾客满意度和忠诚度的驱动因素,发现顾客感知价值与服务补救均对顾客满意度与忠诚度产生显著影响,而以服务补救的影响系数最大。 第三章 怎样满足顾客需求 3.1顾客需求 3.1.1顾客需求层次分明 企业多元化战略是指企业在原主导产业范围以外的领域从事生产经营活动。它是与专业化经营战略相对的一种企业发展战略 3.1.2顾客需求是不断发展 顾客的需求是跟着时代的发展和进步不断发展和进步的,没有一个固定的模式和发展路线。 3.1.3顾客需求是理性为主, 需求的增长是质量的提升和空间性的进步,顾客会理性考虑和选择,所以服务是顾客需求和选择的首选。 提高企业准确把握顾客需求的能力可以从以下几方面入手:要贴近顾客,深入实际;要建立顾客导向的组织,打通从顾客到顾客的端到端的流程;要坚持实事求是的思想作风。顾客需求的满足,体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求,通过生产制造达到设计的要求,通过质量检验确保产品达到设计标准,通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量,通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源,等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求。因而在所策划的安排均已圆满完成之前,除非得到有关授权人员的批准,适用时得到顾客的批准,不得放行产品和交付服务。质量管理体系的每一环节,都需要进行质量控制,而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的,必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。 例如:某些产品的零部件在生产过程中发现质量问题很容易,但在总装以后却很难发现,此时,该零部件的生产作业者显然比质检员处于更有利的位置,如果作业者不主动控制质量,仅仅依靠质检员把关,产品质量就难以从根本上得到保证。可见,要满足顾客的需求,必须识别与此有关的活动,并明确人员职责,采取相应的奖惩措施,使员工的利益与顾客满意结合起来,通过过程的自我控制来确保顾客的要求得到满足。 3.2饭店顾客期望及满意度的管理策略 饭店顾客期望管理的策略:顾客期望管理就是饭店对于潜在顾客可能的预期进行预测,并在接下来的行动中满足甚至超过顾客的预期。 这种管理理念是面向顾客,以顾客为导向的,饭店的一切事务围绕顾客需要展开,具有主动性、超前性等特点,饭店应通过积极主动地管理顾客期望,采取一系列措施和行动来影响、改变、满足并超越顾客期望,而不是被动地满足顾客的期望。饭店需要了解顾客如何选择和评估服务、顾客如何期望和感知服务、影响顾客消费行为的因素等,以便比竞争者更有效地满足顾客的需要和期望。顾客的消费行为可分为五个阶段:需要和欲望的产生、信息收集、评估与选择、购买与消费、购后行为。当然每个饭店都有特定的市场、特定的顾客群,找出属于自己的一般顾客、合适顾客和关键顾客是必要的。优化饭店的产品或服务饭店要优化产品或服务,关键的就是把顾客的需要转化成具体的标准,从而提高自身服务质量。如果顾客期望的是一种宁静悠闲的气氛,饭店酒吧就应不播放震耳欲聋的音乐和使用刺眼的颜色。著名的Marriott饭店还根据顾客期望设计服务流程,饭店了解到大多数的商务客人都习惯在早餐以后结账,并期望结账的过程越快越好,他们往往是急匆匆地开始一天的业务。许多饭店的管理人员明知这一点,却还是听凭客人在结账时排10到20分钟的队,因为他们不想在结账高峰期再雇用额外的人来满足顾客,Marriott认为这个问题值得开发出一个系统来加以解决,于是发明了快速结账系统。顾客在头天晚上便接
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