客服规章制度

客服人员规章制度 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特 制定本制度。 适用范围 :本制度适用在电商部的所有客服在职人员 ,均依本制度参考办理。 第二则 工作守则和工作规范 一、客服工作守则包括 : 1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重， 为公司和个人的 发展努力工作。 2、牢记“客户第一"的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客 满意 ，维护好公司和网店品牌形象。 3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与 团队发展保持同步。 4、讲究工作方法和工作效率。 4、普通话标准、流利，能听民本地方言。 5、计算机操作和熟练。打字速度达 60 字/分。 6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和 芍、亲切， 热情处理客户的咨询或投诉。 了、客服在工作过程中，应严格按照"三要、三不、四个一样"的要求去做。 即 二要 : 要"请"字当头 ，您"字不离口。 1  三不 : 不使用生硬语壤，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样 : 生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏 一个样。 8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 12、必须服从上级要求，有合即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 二、工作规范 1、上班时间 : 白班 8:30-16:30 ，晚班 16:00-凌旦 0:00，每周单体 ,上六休 一,休息时间由主管轮流安排( 活动期间例外， 活动前后由主管安排调休 , 如有 特殊事宜请假需要提前一天和主管申请 ) 网班客服下班时间原则上以 0 点为准 ， 如还有客户在咨询 ,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好 工作交接 ，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2、熟练使用 ERP 软件 3、上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及 其它大量占用资源的娱乐行为 ,严禁私自下载与工作无关的安装软件 ,违者将予 以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻 ,但声音不能太大 ,以 免沟通不便 ，如有同事正在电话沟通客户，请自觉料声音调小，不得大声喧哗及 其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 4、 没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要 知道其品名和产地。 相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一 2  方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链 接。 5、接待好来咨询的每一位顾客 ，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺 旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。( 比如热情亲切的 语句” 您 、您好、 亲" ，语名结尾加上”吗、 吧、 哦"等语气词，婉转的拒绝 比如"您再对比考虑下吧"对不起价格相差太大了您再加点响。”等等 ) 。不得影 响公司网店品牌形象 ,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以处罚。 6、保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。 7、定期整理问题件和退回件表格。处理问题件 ( 能立即处理的除外 ) 和退 回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号 并备注详情。 8、上班期间 ,不克许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时 间自学,提高自身能力。 9、新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产 品，也有义务去认识所有产品。 10、对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间及到货时间 ， 最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存 在一定色差 ,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。当买家要 求优惠的意图时明确表示不可以优惠并与之友好的沟通 ; 如遇代理、批发等客户 询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。 11、在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的 3  回答要留用余地 : 比如应该 快递正常 天会到 长约"mm 多用 左右 差不多 相近 我们尽量以最快时间给您发货等。 12