物业房屋交付流程案例.doc

重庆公司客关中心房屋交付及整改作业标准及流程目的为规范重庆公司开发物业的交付及集中整改流程确保按合同约定向物业买受人交付物业特制定本作业标准及流程适用范围本作业标准及流程适用于重庆公司开发及其他公司委托开发清水房项目术语和定义交付类交房率交房率累计交房数量应交房数量应交房数量截止交付前日已签约房数量不包括预订房数量认购房数量客户体验式预检房是指站在客户体验角度对项目内房屋公共区域的产品质量实用功能等方面进行的预检查以下简称预检整改类房屋整改指物业交付时针对客户在接房验收环节提出的质量缺陷问题由各项目保修工程师填写房屋验收意见表以下简称意见表组织施工单位按期彻底整改的过程现场工程师填制的房屋验收意见表包括复印件应避免客户持有维修移交由工程管理部及重庆公司各项目维保中心在项目交付后达天后将后续房屋维修工作移交给各项目物业管理单位职责各项目为交房工作的策划组织实施部门客户管理单位为物业交付及集中整改工作的总控部门对各项目交房工作督导保障交房工作标准化进行交付前准备期集中交付期相关部门职责分工客户管理单位负责监督检查指导各项目各项交房准备培训预验房工作对交房进行总体把控针对可能引发投诉的紧急情况重大投诉危机事件指导各项目控制风险确定处理方案各项目客户管理单位负责物业交付工作的策划组织协调沟通安排培训和预验房负责交房费用预算控制各项目客户管理单位确定强矩阵组长及交房负责人组织召开交房准备会议负责牵头组织并对具体环节进行统筹安排费用控制包括交房现场布置方案的确定及执行交房活动方案的策划及执行交房物料及礼品的准备交房印刷品的设计和印制发布媒体公告及交房通知等制定预检计划组织实施预检工作编制预检成果分析报告组织召开预检结果汇报会议持续跟进预检成果分析报告中需落实工作的进展情况实施交付工作各项目行政管理单位负责交房现场办公设施设备的调配安装调配交房现场所需工作车辆以及负责其他后勤保障工作各项目报建权证管理单位负责取得规划验收合格证等相关证照取得备案的房产测绘报告负责准备权证资料核算权证代收费用比例及金额参与客户提交的权证资料的收集整理及录入明源软件各项目工程管理单位负责取得交房所需工程相关证照负责向客户管理单位移交分户验收表向物业管理单位移交房屋钥匙水电图纸等实施房屋质量内部自检并对客户管理单位在预检过程中发现的工程质量问题实施整改陪同客户验房记录客户整改要求各项目创意设计管理单位负责对交房现场植物及花卉的布置各项目预算管理单位负责审定房产测绘成果报告各项目资金管理单位收取客户交房相关费用分期尾款权证代收费用等补退面积差异款法律事务单位参与交房前的交房矩阵会议结合相关部门提供的项目情况资料对交房法律风险作出评估交房期间指派专人以实时电话问答的方式配合相关部门处理交房现场的法律问题提供法律咨询物业管理单位参与预检工作结合日常工作中收集的客户需求参与编制预检结果分析报告配合交房现场布置及人员安排维护交房现场秩序交房实施过程中收取客户物业管理相关费用协助引领客户验房查验记录水电底度集中交付期天后按房屋交付委托代理协议的约定负责后续交房工作后续交付期相关部门职责分工客户管理单位督导各项目与物业管理单位移交工作移交培训及后续交房工作以客服热线客服邮箱集团网站等渠道受理的客户投诉量为基数计算整改投诉率办理相关奖罚手续各项目各项目客户管理单位向物业管理单位移交物料设备组织培训保证后续交付正常进行对物业管理单位给予支持协助物业管理单位完成交房工作安排整改复验外呼通知工作负责协助权证管理单位收集整理已接房客户权证资料各项目工程管理及维修管理单位负责受理客户关于房屋整改的记录投诉通过明源软件进行记录分派跟进处理直至结束维修移交后负责对工程整改维修委托工作进行管理和指导对整改情况进行跟进抽查和信息汇总反馈各项目权证管理单位对已接房客户填写的权证资料的收集整理及录入明源软件工程管理单位下属项目部以下简称项目部在整改过程中协调施工单位提供相应人员设施设备等对整改效果进行复核通过合理措施对房屋整改情况进行全面掌控当责任施工单位不能满足整改时限和质量要求时及时启用后备整改单位由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位在原责任单位不能按要求实施维修时由各项目工程项目部或物业管理单位安排其进行工程维修处理在后备整改单位整改完毕时由维修管理单位填写物业维修单确定整改工作量按后备单位年度维修合同中所列单价标准对权限金额的费用进行核定在进行维修移交时保证交接前所受理的意见表中整改问题全部处理完毕未处理完毕的继续整改直至处理完毕项目维修管理单位对已交付项目的维修工作进行归口协调管理负责组织项目维修管理移交会及维修现场交底会办理项目物业管理移交相关手续负责项目竣工验收后的维修管理工作未外委指维修管理工作项目质保期内日常维修管理工作组织实施外委项目日常维修管理工作的技术支持和督导向项目部提供后备整改单位名单督促办理整改费用报销手续资金管理单位与物业管理单位办理移交并对相关人员进行培训指导物业管理单位在客户验房过程中配合项目部及维修管理单位对客户的疑问进行合理的解释在客户所提质量缺陷问题的整改过程中跟进整改情况并配合项目部将整改后的房屋交付客户在项目部撤场后完成后续房屋的交付组织整改投诉处理等相关事宜涉及客户赔偿的事宜按相关流程进行审批回复手续办理等工作工作程序交付前准备期工作交房前天各项目成立交房强矩阵小组确定强矩阵组长及交房负责人组织客户管理单位各单位物业管理单位法律事务单位等召开交房准备会议确定交房小组成员交房时间交房地点交房动线等编制交房准备工作计划表512现场包装布置5121交房前60天各项目客户管理单位编写完成项目交付策划方案包括交付方式集中爆破式一对一VIP式人员安排交房现场包装布置及导视系统方案交房现场植物花卉布置交房活动策划交房礼品等5122交房前15天各项目客户管理单位单位确定现场布置合作单位5123交房前3天各项目客户管理单位监督合作单位完成现场包装布置导视系统包装植物花卉布置513交房文本资料及礼品5131交房礼品由各项目客户管理单位单位提请立项并确定物品后按照公司招投标相关规定执行交房前3天运至交房现场5132交房前35天交房印刷品内容经客户管理单位审批后由各项目客户管理单位负责提请立项交房前18天印刷完成交房前35天现场公示资料内容经客户管理单位审批后由各项目客户管理单位负责跟进交房前5天现场摆放到位各项目客户管理单位负责督促物业管理单位于交房前天完成物业管理协议及其他物业相关文件的编制印刷5135交房前15天各项目客户管理单位资金管理单位对销售中心已撤场的项目按销售项目移交作业标准及流程完成交房所需销售相关资料移交交房前天各项目权证管理单位将业主需填写的全套权证资料准备完毕包括但不限于房屋信息登记表询问笔录面积差异补充协议产权办理委托书契税缴纳委托书产权税费缴纳说明缓办产权申请交房前天运至交房现场5137交房前5天物业管理单位完成权证资料与分户验收表合并成套备用交房前天物业管理单位前期服务合同装饰装修管理协议治安消防责任书住户手册等物业相关资料准备完毕交房前天现场摆放到位交房证照交房前天各项目报建项目部取得规划验收合格证竣工验收备案书附属设施设备交付使用备案表建筑工程消防意见书等相关必备证照交房前天各项目部取得竣工验收报告空气质量检测报告及发放给客户的分户验收表交房前9天分户验收表运至交房现场5143交房前5天以上证照扫描件展板及分户验收表到位相应原件同时放置于现场以备客户查阅并保证重要文件安全面积差异处理交房前天各项目取得通过备案的房产测绘报告交房前天各项目营销策划单位根据房产测绘报告将实测面积导入售楼管理软件交房前天各项目营销策划单位核算面积差异情况制定面积差异处理方案上报资金管理单位客户管理单位法律事务单位公司总经理若差异情况可能引发重大风险则由预算管理单位组织召开专题会议讨论并制定应对措施面积差异处理方案报批完成后各项目营销策划单位于交房前天将实测面积数据导入售楼管理软件交房前天各项目营销策划单位完成面积差异补充协议的打印交房前天运至交房现场5156各项目营销策划单位按报批后的面积差异处理方案完成面积差异款请款工作后于交房前天将面积差异款移交至资金管理单位代收费用交房前天权证管理单位计算完成交房代收费用包括代收产权税费国土分割费房屋专项维修资金交房前天权证管理单位将交房代收费用录入售楼管理软件并向营销策划单位客户管理单位提供政府颁布的权证费用缴纳依据文件交房前天物业管理单位完成水电预付款物业管理费计算项目自检工程竣工验收后第二日启动质量缺陷整改工作启动会由各项目部项目经理组织工程管理部总经理副总经理或总经理助理及项目部全体人员参加会议落实人员材料机具的组织及管理要求各项目部专业工程师根据房屋分户验收时记录的质量缺陷情况填写房屋质量内部验收检查表以下简称检查表安排责任施工单位逐项签字并实施整改监督整改过程将整改完成后的验收结果填入检查表专业工程师在质量缺陷整改过程中必须不断完善检查表的内容新发现的问题及整改验收合格的项目必须随时记录并按的流程处理客户体验式预验房预检工作准备物业交付前日由各项目客户管理单位确定预检工作责任人物业交付前天预检工作责任人对预检项目进行初步实地勘察制定预检工作计划确定各预检小组长及成员报客户管理单位负责人批准后实施预检工作计划主要包括项目基本情况各预检小组长及成员预检方式普查抽查抽查样本提取标准抽查标准抽查原则预检方式精装项目及本批次交付数户的原则上采用普查方式即对项目内每一房间逐一进行预检清水项目采用抽查方式即抽取一定比例的房间进行预检项目内配套商铺及车位采用抽查方式即抽取一定比例的房间进行预检项目内公共区域全面预检抽查样本提取标准户本批次交付数户的抽取总户数的作为样本量户本批次交付数户的抽取总户数的作为样本量本批次交付数户的抽取总户数的作为样本量本批次交付车位数个的抽取总数的作为样本量本批次交付车位数个的抽取总数的作为样本量本批次交付商铺数抽取总数的作为样本量抽查标准详见预检明细表抽查原则以单元为单位平均分配在各楼层中随机抽查特殊户型必须列入抽查范围明确实施预检的进度实施预检的各小组成员和每日实施预检的房间数量预检实施周期一般不得超过日预检工作实施由各项目客户管理单位物业管理单位共同组成预检小组实施预检工作预检要点各项目以购房合同中约定的交付条件和配置标准为基础可适当调整清水住宅实用功能性卧室书房可变空间空调外机位预留孔洞电源位置厨房卫生间管道位置装修便利性生活阳台的使用水电气给排水等管道的设置位置感官质量门窗开启灵活度有无划伤凹洞打胶情况墙面天花地面平整度有无空鼓裂缝管道外露污渍配电盒多媒体控制盒平整度有无污渍公共区域小区大门绿化植物游泳池公共厕所体育健身设施儿童游乐区非机动车车棚垃圾房残疾人通道可能影响住户的公共通道等商铺地面墙面感官质量水电气给排水等管道位置合理性五金件配电盒多媒体控制盒等位置合理性及感官质量店招安装位置合理性等车位地面是否返砂地面有无裂缝是否漏水使用空间是否被占用等预检结果汇总分享及反馈预检结束后日内由预检工作责任人负责安排完成预检明细表的统计汇总工作并将预检明细表中涉及以工程质量的瑕疵问题反馈至各项目部于物业交付前实施整改完毕完成预检明细表的统计汇总工作后日内交房前天由预检小组编制完成预检结果分析报告预检结果分析报告中需包含交付背景预检情况综述统计数据及分析项目亮点典型问题典型问题处理预案等预检结果分析报告完成后日内由各项目客户管理单位组织客户管理工程技术质监创意等相关单位召开分析报告分享汇报会议讨论典型问题处理预案由客户管理单位对分享汇报会议上形成的改进建议整改措施进行持续跟进由各项目客户管理单位负责将预检结果分析报告传递至公司客户管理工程技术质监创意等单位一线工作人员阅知由客户管理单位将项目中设计施工等相关缺陷类问题纳入重庆中航产品缺陷库交房通知各项目营销策划单位提供最新已售房源明细确认应交付房屋数量交房前天各项目客户管理单位通过邮寄交房通知书打电话及发送短信在主流报媒发布交房公告等形式通知客户交房事宜在通知记录台帐中登记通知情况同时在公司网站上公布交房信息5192发送书面交房通知后至交房前1日新出售房屋需签订现房合同各项目客户管理单位根据新出售房源明细对未进行书面通知的客户通过打电话或发送短信的方式进行通知并在通知记录台帐中登记通知情况5110办公物资51101交房前20天各项目客户管理单位单位确认办公物资需求51102交房前5天行政管理单位办公设施包括办公桌椅文件柜手提袋纸杯等现场摆放到位通讯设施设备安装调试完毕5111交房前6天各项目部监管清洁公司完成项目清洁开荒5112交房前5天项目部与物业管理单位完成物业移交手续移交房屋钥匙5113交房前5天交房强矩阵小组进行交房环境检查5114交房前2天各项目客户管理单位组织交房相关单位及人员进行交房流程交房说辞交房要求客户体验式预验房报告培训5115交房前1天交房强矩阵小组对各项工作进行最后检查组织交房前最后一次会议52集中交付期工作521接待人员接待来访客户后查验客户身份证明文件是否符合交房要求个人购房业主在办理交房手续时需提交证明资料为商品房买卖合同原件银行按揭合同原件此项为按揭付款客户准备业主身份证或护照原件如业主是未成年人请法定监护人携带户口本本人身份证原件购房全款收据或购房首付款收据前期物业服务协议业主临时公约如业主本人不能亲临现场办理手续可委托他人代为办理交房手续受托人还需带上经公证处公证的业主授权委托书原件受托人有转委托权及受托人本人身份证原件单位购房业主办理交房手续时需提交证明资料为商品房买卖合同原件购房全款收据营业执照复印件组织机构代码证复印件公章单位法定代表人身份证原件前期物业服务协议业主临时公约如法定代表人不能亲临现场办理手续可委托他人办理受托人还需带上经公证处公证的法人代表授权委托书受托人有转委托权原件及本人身份证原件查验客户身份证明文件无误后接待人员指导客户在物业移交确认单签领表中签字确认并填写物业移交确认单中需收集的客户信息电话地址接待人员请客户签订面积差异补充协议如客户对面积差异有异议出示房产测绘报告供业主查询接待人员指导客户填写办理权证的相关资料核实业主申报的缴税比例填写完毕后指引客户到财务窗口交纳权证相关费用补退面积差异款各项目在房屋交付中均使用产权资料收件单将该收件单放入一户一档的资料袋中该收件单一式一份客户签字确认后存档各项目权证管理单位在交房现场设专人对售楼管理软件中二次购房客户的应收契税比例及金额作出修订接待人员应耐心向客户解释权证资料的用途及去向引导客户按规定填写若客户为一次性付款客户可申请缓办产权填写缓办产权申请其他情况均要求客户按规定办理若客户对费用缴纳有异议由接待人员耐心向客户解释费用的构成及用途若客户仍有异议按本作业标准执行接待人员指导客户到物业管理单位服务窗口签订物业相关协议到物业管理单位收费窗口预交纳物管费用各项目部专业工程师及各项目客户管理单位工程人员陪同客户验房工程管理单位专业工程师负责解释客户对房屋工程提出的异议各项目客户管理单位工程人员负责抄录水电底度客户对工程质量提出整改要求的由陪同验房的项目部工程师在房屋验收意见表以下简称意见表上进行记录意见表一式三联由各项目部第一联物业管理单位第二联各项目客户管理单位第三联各持一联意见表中客户提出意见及签字项目工程师进行记录及签字责任施工单位对整改内容签字后用于工作安排和跟进工程师不接受口头提出的或其它方式的整改要求非意见表记录的问题均为无效问题不进入整改范围整改问题按合同约定时间整改完毕客户验房完毕同意接收房屋的物业管理单位将房屋钥匙移交客户客户在物业移交确认单上签字确认接收房屋意见表只记录确实属于房屋质量的问题其余问题需工程师向客户解释和沟通当客户强烈要求记录时可作记录在复验房屋时各项目客户管理单位工程师针对无法整改的问题再次进行解释沟通业主在非正常验房流程提出的整改问题先引导客户办理前端手续业主强烈拒绝时做个案处理请项目部工作人员陪同业主验房并填写意见表保证整改问题的专业记录和及时处理意见表必须由项目部及维保中心工程师填写以保证问题记录的专业性整改管理始终以意见表为依据客户交房成功后物业管理单位对客户进行交房满意度调查并代开发公司赠送交房礼品当日交房工作完成后各项目客户管理单位维修单位负责将当日整改单录入明源软件进行记录分派跟进处理直至结束关闭并统计当日整改单数量累计整改单数量当日整改率即当日整改单数除以当日交付数累计整改率即整改单数除以本批次总体已交付数整改完成业主复验数并将完成整改的业主房号姓名联系电话整改问题整改完成时间汇总形成整改复验通知表通知表作为整改复验通知的依据由各项目维修单位每日更新并发送至各项目客户管理单位当日交房工作完成后物业管理单位负责统计当日客户对交房流程及服务的满意度交房负责人向公司领导以手机短信发送当日交房数据内容为项目月日接待户交房户累计交房户累计交房率代收费用元交房服务满意度平均分分当日整改单张累计整改单张已完成整改户累计整改率业主复验数户其中当日接待数为当日发放排号卡的数量交房数为领取钥匙户数集中整改管理项目部及维保管理单位在项目交付前必须召集责任施工单位召开专题会议会上明确责任施工单位必须按照购房合同约定的整改期限彻底完成整改若在约定期限内未完成对意见表所载问题的整改整改完成的标准为我司工程技术部门的签字确认则我方可在不另行通知施工单位的情况下直接另行邀请第三方单位入场整改所产生的整改赔偿等相关费用将从承包责任主体的款项工程款或质保金中扣除前述会议内容须进入会议纪要责任施工单位与会的负责人对意见表及会议纪要进行签字确认签字人须为施工单位法定代表人合同注明的有权签字人对方另行书面授权的签字人之一以规避后期结算争议和法律风险各项目维修单位应根据交付期间客户提出的问题制定专项整改计划确定完成时间并安排专人用录音电话与业主提前进行沟通消除客户焦急等待心理由各项目维修单位工程师对单元栋号房屋交付及质量缺陷整改实行承包负责制该单元栋号房屋存在的全部质量缺陷问题不限专业均由该工程师负责整改的协调督促落实并对整改结果负责各项目维修管理单位应通过合理措施对房屋整改情况进行全面掌控对整改完毕的房屋应对照意见表进行复验确认后将整改完成情况录入意见表一式三联逐单关闭由各项目部第一联物业管理单位第二联各项目维修管理单位第三联各持一联意见表中客户提出意见及签字项目工程师进行记录及签字责任施工单位对整改内容签字后用于工作安排和跟进各项目维修管理单位在整改管理过程中对可能造成整改延期的提前三天将此类房号清单反馈至各项目客户管理单位安排通过录音电话主动跟客户沟通避免投诉当责任施工单位不能满足整改时限和质量要求时各项目维修管理单位可安排后备整改单位进行整改其中若未按照条完成相关手续的在通知后备单位进场整改前为全面避免我司风险仍应采用中国邮政特快专递形式依合同载明的对方通讯地址发函催告施工单位进场整改快递详情单内件品名栏注明函件名称及内容摘要在对方与合同约定的响应期内无积极响应时方可通知后备单位进场整改每套房屋整改完毕后由项目部核定物业维修单工作内容工作量和整改费用超过权限金额的整改费用由项目部转成本管理部门审核后由维保管理单位分批分期办理费用报销手续复验通知和复验后工作由呼叫中心统一对处理完毕的整改单进行呼叫系统自动外呼通知时必须进行电话录音同时登记台帐业主复验时各项目维修管理单位尽量安排同一个工程师陪同客户复验以保证工程师对整改问题的熟悉度同时携带前期填写的意见表第一联前往房屋现场在业主对整改结果无异议后请业主在意见表上签字确认若客户拒绝签字由陪同验房的工程师在相应栏目作出说明并签字确认复验确认后的意见表移交客户关系管理单位存档每月日前移交一次如业主提出新的整改问题使用新的意见表进行记录整改单录入明源软件进行记录分派跟进处理直至结束关闭同时按要求经责任施工单位签字进入下一次整改流程集中交付期客户异议处理由交房负责人组织相关部门专人与客户沟通解释保障交房现场秩序不受影响遇重大投诉及风险由交房负责人报交房强矩阵组长并组织沟通团队与客户代表沟通同时转入客户投诉管理程序按客户投诉处理作业标准及流程处理遇媒体采访由交房强矩阵组长确认现场接受采访的人员接受采访前需确认媒体单位名称记者姓名接受采访完毕后将该信息反馈至各项目营销管理单位同时将相关情况报总部客户关系管理单位备案后续交付阶段管理由客户管理单位监控物业公司后续交付阶段工作集中交付期结束交房强矩阵小组解散后后续物业交付工作移交至物业管理单位由各项目客户管理单位归口管理集中交付期后天内各项目客户管理单位资金管理单位应对物业管理单位接收人员进行培训集中交付期后天内各项目客户管理单位单位与物业管理单位办理工作移交手续交房强矩阵组长负责监管移交移交完毕后可撤离交房现场移交资料详见移交资料明细表双方对移交明细进行签字确认集中交付期后天内资金管理单位将后续代收权证费用及面积差异款找补工作移交至物业管理单位移交完毕后可撤离交房现场后续财务相关工作由资金管理单位会计核算单位归口管理553由维修管理单位配合物业管理单位开展后续房屋整改录入明源软件进行记录分派跟进处理直至结束关闭等工作每月日前各项目客户管理单位单位整理未接房客户明细由物业管理单位以电话短信方式提醒客户555自集中交付日起180天后工程管理单位与维修管理单位物业管理单位办理工作移交手续后可撤离交房现场后续工程质量整改问题由维修管理单位负责归口管理556自集中交付日起180天后的一个月内客户管理单位应组织相关部门提交项目交房总结报告内容包括设计成本创意工程销售交付情况包括客户关注点满意度物业管理等客户管理单位负责汇总后完成交房总结会557物业管理单位负责资料录入与整理集中交付期结束后1个月内每周五1730前以邮件形式向交房负责人报送交房周报每月2日早1000前以邮件形式向交房负责人报送交房月报交房负责人收到交房周报交房月报后个工作日内转发给总部客户管理单位相关负责人56权证资料移交561集中交付期结束后3个月内权证管理单位整理完毕集中交付期已接房业主提交的权证资料562后续交付期直至交房率达到100过程中业主签订的权证资料由物业管理单位统一按相关要求收集整理并按权证管理单位要求向其办理移交563权证资料的收集移交客户补交等相关工作应在充分保证履行购房合同约定的前提下客户提交权证资料时应要求其在我司收取资料的单据上签署姓名房号提交的资料名称及提交日期以规避法律风险有效取证及时通知客户564权证管理单位每月日前以邮件形式向客户管理单位对接人报送权证发放报表整改满意度回访在项目集中交付期结束后个月内由客户管理单位根据明源软件中已完成处理并关闭的交付整改单组织完成整改满意度回访成功回访比例如下整改完成数户回访户整改完成数户回访户户整改完成数户回访整改完成数户回访户回访满意度结果争议处理客户管理单位在集中整改满意度回访完成后将回访结果知会各项目各项目如需复核则在个工作日内填写集中整改回访结果复核单向客户管理单位进行复核申请逾期视作认同回访结果客户管理单位收到集中整改回访结果复核单后个工作日内安排复核复核时采用抽取播放回访录音方式进行复核抽取回访录音比例如下回访户数整改满意度严格按客户打分计算复核争议情况由项目工程管理部负责人与呼叫中心负责人签字确认后报客户管理单位分管领导审批并最终以客户管理单位分管领导签批意见为准对复核的不满意客户信息须保密不得外泄信息汇总维修管理单位每周对整改情况进行汇总编写整改周报发送至各项目部客户管理单位负责人由项目部负责人行使管理职责维修管理工作移交后相关工作进入维修流程物业管理单位编写整改周报整改周报内容作为当期客户关注热点周报内容之一发送相关部门阅知罚则在交房各环节若出现未按时间节点完成工作不配合隐瞒问题等情况对责任人处以元次罚款对责任单位处以元次罚款为提高交房满意度和工作绩效以集中交付后个月内的整改情况为考核指标维修移交后受理整改要求不列入对项目部管理团队设置奖罚措施如下项目房屋交付整改相关指标及奖罚措施一览表指标名称计算公式指标要求统计时间节点奖罚措施备注每份整改单限时处理超期整改单户数该项目房屋整改单总户数低于截止集中交付后一个月内整改单限时处理总体整改完成率两项指标是回访满意度客户整改投诉率的基础和保障该两项指标由各项目工程管理单位进行统计和过程把控统计数据报客户关系管理单位备案上项指标每项达标奖励万元每项未达标处罚千元凡属设计方面的问题确超期整改单工程师复查签字日期业主接房报修工程师签字日期天总体整改完成率工程师复验签字确认整改单的户数该项目房屋整改单总户数达到截止集中交付后一个月内各项目工程管理单位维修管理单位对业主复验签字后的整改单进行统计报客户关系管理单位备案回访满意度抽查回访整改单满意的户数抽查回访整改单的户数达到截止集中交付后个月内实无法整改处理的需提供设计管理单位签字意见回访比例参见本作业标准整改满意度回访客户整改投诉率整改房屋中产生整改投诉有效的户数该项目房屋总户数低于截止集中交付后个月内客户关系管理单位对业主整改投诉进行统计交房整改延期赔付问责因未完成整改导致公司承担赔偿低于元单项目截止集中交付后个月内赔付金额元不予处罚元赔付金额元处罚元赔付金额元按赔付金额的予以处罚由总部实施统计及奖罚客户关系管理单位对客户赔付进行统计注分批交付的同一项目依据各批次交付时间进行考核交付时间在半年内分批回访统一考核交付时间超出半年分批回访分批考核整改投诉责任施工单位对客户所提问题整改不及时或不彻底造成的客户投诉客户第一次提出的整改问题不属于整改投诉整改延期从受理整改问题至整改完毕的时间超出了购房合同约定的整改期限整改投诉率整改房屋中产生整改投诉的户数该项目房屋总户数超期整改单工程师复查签字日期业主接房报修工程师签字日期大于售房合同约定整改期限的整改单房屋整改奖罚流程由客户关系管理单位填写整改奖罚单经重庆公司总经理审批通过同时抄送总部分管领导各项目应按交付项目所在区域相关部门的具体规定对本作业标准中涉及的交房需提供证照权证资料费用收取比例等作出相应调整支持性文件客户投诉处理作业标准及流程销售项目移交作业标准及流程权证管理与发放作业标准及流程房屋交付委托代理协议房屋维修委托协议工程维修管理作业标准及流程交付整改回访标准相关记录交房准备工作计划表交房印刷品明细表交房现场导视明细表公示证照明细表物业移交确认单签领表交房通知书文本物业移交确认单交房满意度调查表缓办产权申请产权税费缴纳说明缓办产权申请产权办理委托书契税缴纳委托书移交资料明细表产权资料收件单整改复验通知表预检工作计划房屋验收意见表房屋质量内部验收检查表住宅预检明细表清水房整改周报整改满意度回访复核单