导购代表技巧培训.doc

导购代表导购技巧训练 序 言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： • 原则1：顾客永远是正确的。 • 原则2：如果顾客错了，见原则1。 导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ 2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。 导购代表接待顾客的“4S原则”  SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。  SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情  明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要  环节。  SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，  调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表  的训练有素。  SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假  冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。 正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。 掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率 其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价 针对以上着眼点要注意以下几方面  与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。  新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。  站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。  消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。  要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。 选择产品要点推销技巧的五个步骤 1、 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目： （1）从多个要素中选取1—3个项目。 （2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。 2、 考虑具体的说明方法。 3、 在销售用具和使用方法上动脑筋。 4、试行、完成推介过程。 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。 理解购买者心理的七个阶段 购买过程五阶段与导购代表的任务 导购代表仪表整洁的重要性及基准 仪表服饰整洁的重要性 *给人第一印象好 *导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪） *容易得到顾客的信赖 *有利于改善工作场所的气氛 *有利于改善工作成果 仪表服饰整洁的着眼点与基准 说话方法和倾听方法的基本技巧 说话方法的基本技巧 *用明朗、快活、大声的语调讲话 *整句话到句尾都发音清晰 *尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅” *语言措辞正确 *注意控制好说话的节奏和速度 *看着对方的眼睛说、听 *明确的笑颜说、听 倾听方法的基本技巧 *对话题关心，用愉快的神态倾听 *如果有难懂之处，就反问确认一下 *善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 *不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 *一直听完所述，不要途中打断和打岔 *去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） *对人不待先入观，要客观的倾听内容 说听两方面的共同技巧 * 用正确的姿势说、听 * 看着对方的眼睛说、听 * 明确的笑颜说、听 招徕顾客进店的待机方法 所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的： 服饰整洁、仪表端正的良好形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购代表接