经纪人资格证房地产经纪业务操作.docx

1房地产经纪业务操作第一章房地产市场营销基础第一节房地产市场营销概述一市场营销过程模型二以客户为导向的市场营销一以客户为导向的市场营销的核心概念客户感知价值客户感知价值建立在客户在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上指客户总价值与客户总成本的差额即获得与付出之间差额客户满意指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他或她期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态客户忠诚指客户在满意的基础上进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为是客户一种意识和行为的结合2二客户关系管理指一个管理有关个体客户详细信息以及小心管理所以客户的接触点以最大化客户忠诚的过程三房地产市场营销概念与特征一房地产市场营销概念二房地产市场营销特征房地产商品和房地产市场特征区域性交易复杂性不完全竞争市场供给存在滞后性与金融市场关联度高受到较多的政府行政干预房地产市场营销物征市场营销方案受到区域环境影响3房地产市场营销消耗时间较长具有动态性营销方案和营销策略受消费者心理预期影响较大受政策法律影响大四存量房和新建商品房市场营销特点一房地产产品对市场营销的影响二存量房和新建商品房市场营销特点第一作为营销客体的房屋产权关系复杂造成房地产市场营销中介需要花费大量的时间成本和精力成本核实销售对象的产权第二销售对象坐落分散且为现房销售第三待售存量房屋实体差异大第四价格浮动空间大第五存量房销售更加侧重体验式服务三房地产经纪人在市场营销活动中的工作房地产经纪人在新建商品房市场营销方面的主要工作4在项目筹划与地块研究阶段在产品设计与规划阶段在项目策划与销售阶段房地产经纪人在存量房市场营销方面的主要工作传递不动产交易信息撮合不动产交易当事人实现交易提供经纪人延伸服务第二节房地产市场营销环境分析一房地产市场调查与分析一房地产市场调查与分析的内涵二一手数据和二手数据一手数据与二手数据的区别大数据与房地产市场营销三房地产市场信息搜集途径交易双方当事人5房地产经纪机构房地产开发企业熟悉地产市场专业人士准备交易资料房地产交易展示会上的销售资料政府部门研究机构发布的数据和分析报告四房地产市场宏观环境调查房地产行业法律法规人口资料经济资料社会文化资料道路交通资料公共设施资料五房地产市场状况调查房地产市场需求调查6房地产消费者调查房地产消费动机调查房地产消费行为调查房地产市场供给调查一般行情调查市场竞争对手和竞争产品调查市场反响调查市场价格调查房地产相关企业情况调查房地产促销策略调查房地产营销渠道调查二房地产商圈调查一新建商品房商圈与存量房商圈商圈的概念新建商品房销售商圈7存量房经纪业务商圈二商圈调查的内容初步调查的内容楼盘名称坐落位置楼盘的竣工日期及开发企业每个楼盘的总面积主要户型共计套数每个楼盘的开盘价格目前的市价售价主要房型的出租价格每个楼盘的主要入住业主来源情况入住率绿地率有无会所在有效商圈周边的生活配套设施银行学校超市邮局菜市场交通线路主要道路干线轨道交通等有效商圈内的标志性建筑等深入调查的内容房地产开发企业的地址公司名称和联系方式物业的类型物业服务公司名称物业服务费的收费标准具体的开盘时间价格交房时间主要房型建筑面积车位情况及管理费用8该楼盘的建筑规划平面图该楼盘的优劣势分析附近楼盘的价格对比成交活跃性调查商圈内主要竞争对于的成交情况分析个案调查的内容三商圈调查的方法现场勘查法多看根据商圈调查表的内容对勘查范围内的所有事物都要用心观察尽量做到不遗漏多走在很多情况下多走可以更多地了解商圈内的情况多问在进行商圈调查的时候要学会询问多记商圈调查的内容很庞杂用笔随时记录才能得到更多的信息访谈法其他方式第二章房地产市场营销组合策略9第一节房地产产品策略一房地产产品的市场分析定位法二房地产产品SWOT分析定位法一内部资源分析优势与劣势二外部环境分析机会与威胁三构造产品分析矩阵四制定行动对策三房地产产品的目标客户需求定位法一营销战略二目标市场选择确定目标客户目标客户特征分析设计产品并进行营销策划和组织实施四产品生命周期策略一引入期策略10二成长期策略三成熟期策略四衰退期策略五品牌策略一楼盘品牌战略二企业品牌战略第二节房地产价格策略一房地产定价目标一以利润为中心的定价目标最大利润目标预期投资收益率目标二提高市场占有率的目标三稳定价格目标四过渡定价目标二房地产定价方法11一定价策略二变动成本定价法确定项目目标贡献目标贡献预计固定成本费用年目标盈利确定单位贡献量单位贡献量目标贡献量单位总量形成单位价格单位价格单位可变成本费用单位贡献量三目标利润定价法四比较定价法第一步制定均价分析均价形成的理由均价的确定过程确定市场调查的范围和重点对影响价格的各因素以及权重进行修正对每个重点市场比较进行调整交易情况修正市场比较结果表12第二步制定分幢分期均价分幢分期之前先将各幢各期面积及占总面积比例算出以方便找到平衡分幢分期的思考出发点根据各自的相对位置条件等进行细化找准均价根据销售阶段的策略安排找出项目不同阶段最合适的均价第三步层差和朝向差的确定关注最低层和最高层除顶层复式的标准层的总差距层差和朝向差一定不是均匀的可以是可以是元甚至更高完全取决于销售需要档次越高的楼盘客户对层差和朝向差的敏感性越低根据不同的层差和朝向差模拟不同的销售情况进行方案比较选定方案电脑试算中改变得最多高层顶层多层低层带花园等特殊单位应特殊考虑恰当的层差和朝向差表现为销售迅速突破随后全面开花第四步形成价目表划分总价单价区段最好用色彩标注根据目标客户感受选择总价单价表示甚至是月供或每平方米月供表示13一次性印刷价目表能够让客户清晰地掌握购房资金支付情况第五步特别调整比较楼盘价格调整景观分布因素调整第六步付款方式对价格的影响根据目标客户设计相适应的付款方式并确定主打的付款方式设计折扣率时注意一般在折之间过低或过高的折扣除非有意引导一般情况下慎用根据各付款方式的估算比例和折扣率计算出综合折扣在综合折扣基础上考虑如下因素形成最终折扣率考虑因素有以下几点房地产开发商关系购房的面积比例和再折扣范围如可以考虑房地产开发商情面预留的折扣率销售过程中的促销用再折扣比例和范围如举办促销活动给予适当的折扣促进成交尾盘的再折扣比例和范围分阶段上调折扣比例和范围第三节房地产分销策略14一分销渠道一房地产分销的功能二分销渠道的类型直销利用中间商进行销售多重分销二分销渠道的强度第四节房地产促销策略一房地产促销目标第一提供房地产产品信息第二增加消费者对产品的需求量第三通过提炼卖点实现房地产产品的差异化特征第四进一步强化房地产价值第五稳定销售二房地产卖点挖掘15卖点具备三个特点卖点是房源自身独有的优势难以被竞争对手模仿的个性化特点卖点必须具有能够展示并表现出来的特点卖点必须是能够得到目标客户认同的特点挖掘卖点的四个阶段第一阶段片区市场研究第二阶段竞争者动态跟踪第三阶段消费者构成及购买行为研究购买者分析哪些人构成了市场他们有什么特征如年龄性别经济收入状况地区等购买对象比较他们购买哪种楼盘对项目规划设计价格户型质量位置配套设施物业管理等的要求购买目的分析他们为什么要购买这些楼盘购买组织者分析谁参与了购买过程购买行动决策研究他们以什么方式购买商品购买时间比较他们准备什么时候购买商品购买地点比较他们在哪里购买商品第四阶段挖掘卖点16三提炼推广主题一从产品定位中寻找市场主题产品定位的意义产品定位的内容二从客户定位中寻找市场主题三从形象定位中寻找广告主题四房地产促销策略组合一房地产广告促销二人员销售优点通过房地产销售人员与消费直接接触可以向消费者传递企业和房地产的有关信息通过与消费者的沟通可以了解消费者的需求便于企业能够进一步满足消费者的需求通过与消费者的接触可以与消费者建立良好的关系使消费者也能发挥介绍和推荐房地产的作用局限性人员促销与其他促销方式比较人员促销成本较高大致是广告费用的倍这种促销方式对人员的素质要求非常高只有对促销人员进行深入的房地产专业知识和沟通能力的培养才能建立一支优秀的房地产销售团队在房地产市场范围受到限制的情况下采用人员促销将受到很大限制17三公共关系促销四销售促进五直复营销手段第三章房源信息搜集与利用第一节房源与房源信息一房源和房源信息的内涵一房源和房源信息的含义二房源和房源信息的作用房源是房地产经纪机构的核心竞争力房源对房地产经纪人的作用房源对房地产消费者的竟义二房源的特征与分类一房源的特征动态性可替代性18二房源的分类住宅类非住宅类办公用房商业用房仓库停车楼和厂房三描述房源信息的指标一房源信息的物理指标二房源信息的法律指标三房源信息的心理特征市场信息了解程度的变化出售或出租心态的变化第二节房源信息的开拓与获取一房源信息的获得原则一真实性原则19房源真实存在房源真实委托房源真实价格二及时性原则三集中性原则二房源信息的获取渠道一直接开发方式门店接待社区活动派发宣传单老客户推荐人际关系开发二间接开发方式网络开发电话拜访20报纸广告群发邮件信息户外广告或横幅三房源勘查与完善房源信息一一般房源信息和特殊房源信息了解房源信息的一般情况调查房源的特殊信息房源查封信息的调查凶宅房源信息调查二房屋状况的勘查与评估勘查评估前的准备工作勘查房源时的作业须知房屋现场勘查作业后的工作应及时整理好现场勘查过程中的有关数据和资料21在绘制物业标准平面图时应指明物业朝向和门窗位置绘制地理位置图时指明物业四周主要路段房地产经纪人查看房源后要仔细评估房屋的优点和缺点用心感受房屋的特点填写房屋现场勘查表需要注意的问题房屋现场勘查表的填写细则物业坐落区域因素房屋状况物业权属物业类型建造年代建筑结构户型面积构成朝向楼层和层高22物业管理其他装修情况及其他墙壁外立面大理石贴面马赛克涂料水泥砂浆拉毛窗钢窗铝合金塑钢楼地板水泥地木地板内部装修豪华装修一般装修毛坯备注栏中可填写客户的心理价位以及其他需要说明的情况绘制交通位置图和标准房型图按适当比例缩小实际尺寸来绘制户型图按上北下南左西右东的方位来绘制要详细标出房屋的门窗位置详细标出房屋的面积如果是住宅还要标出厨房卫生间过道阳台储藏室等辅助面积如对物业进行过改建需要将原始结构的户型图和改建后的户型图一并画出23若物业没有位于同一楼层如内部多层的单元还应画出各层的分层平面图进行房产评估向业主通报评估结果了解业主放盘要求三房源业主信息收集第一无论是电话拜访或是面谈注意商务礼仪保持良好的专业形象以诚实正直和及时响应的良好服务态度对待业主第二掌握提问技巧善于换位思考尊重和理解业主本人的想法提问中尽可能不涉及与房产交易无关的个人隐私尊重和保护个人隐私权与业主建立友善关系第三学会倾听做一个好的倾听者即使不同意业主的某些观点也不要与之辩驳而是通过倾听理解产生这些观点的心理顾虑然后针对这些顾虑问题与业主进行讨论在讨论过程中引导其消除心理顾虑第四向业主展示现场勘查和评估的结果提炼房屋卖点制作并提供房屋说明书并针对房屋说明书上内容与业主讨论最后获得其对外发布房源信息的肯定性意见第五向业主大胆提出个人的可行性建议第六制订房屋营销计划书并向业主展示说明个人营销计划争取签署书面的委托协议建立正式委托关系24第七保持与业主的经常联络因为有关业主信息的搜集不是一次性就能到位的工作而是个逐步完善的过程第三节房源信息的管理与维护一房源信息分类管理一房源信息分类原则按级分类原则简单实用原则主次分明的原则二房源信息分类管理分类标准分类管理二房源信息管理制度一私盘制二公盘制三混合制25三房源信息更新维护一周期性回访二回访信息的累积三房源信息状态的及时更新第四节房源信息的营销与推广一房源营销的原则原则一房源内容要真实图片清晰原则二房源信息完整原则三及时性原则四区别对待原则五卖点突出原则六广泛推广原则七广告形式多样二房源信息内部推广一管理软件26二推荐合作第一事先沟通确定好合作推荐的方式和具体分佣比例第二签订合作协议以书面形式确定合作双方的权利与义务第三报备所在企业的直接上级主管以便跨部门之间沟通协调第四秉承诚信互助互利的合作原则合作双方加强沟通联系确保合作顺畅共同服务好客户更快促成交易达成三聊天工具第一标题简洁鲜明突出第二内容精炼卖点清晰第三图文并茂简洁美观第四切忌房源过多篇幅冗长四业务会议第一推介房源应为重点推广的优质房源且推介房源套数在套为宜第二推介前房地产经纪人应做好充分准备确保房源信息完整真实准确先将房源卖点进行提炼最好是可以制作成房源展示的幻灯片图文并茂这样有利于吸引眼球增强他人对房源的印象27第三推介过程注意表达清晰语调适中言简意赅重点突出控制时间语言生动活泼富有煽动性营造良好的营销氛围五其他推广方式三房源信息外部营销一橱窗广告第一橱窗上房源信息应注重真实性时效性完整性保证是最新的真实房源第二橱窗广告版面设计应该图文并茂简洁美观最好彩色喷绘效果更佳第三橱窗广告最好做好分区如出租房源出售房源重点推荐房源等让客户更容易浏览第四对于驻足橱窗广告前浏览房源信息的客户应该有时接待并引导入店向其提全面的咨询服务对客户需求做好了解登记二平面媒体广告三网络广告时间点把握房地产经纪人在充分了解网站平台的信息发布规则后应合理规划信息发布操作时间尽可能错开客户看房的高峰时段同时也应注意网民的上网习惯杜绝虚假房源对于虚假的房源信息虽然在短时间内能够招徕客户但长此以往会使客户丧失对信息发布者的信任实际效果大打折扣甚至还会招致投诉28图片质量和描述文字通常在一个网站平台上会汇集几万甚至几十万数量级的房源信息如果想从这些信息中脱颖而出一要标题描述要醒目并能够简短概括房源的核心卖点四同行合作第一选择合作对象外部合作需要考虑和评估合作对象的合作诚意和履约精神第二合作双方事先确定合作的各项事宜包括投入费用承担成交分佣比例成交合同签约售后服务方面双方责任分工等签订合作协议以书面形式确定合作双方的权利与义务第三秉承平等诚信互惠互利的合作原则合作双方加强沟通联系确保合作顺畅共同服务好客户更快促成交易达成五驻守派单第一选择合适场所第二做好充分准备第三保持专业形象第四制定明确目标第五持之以恒驻守六其他推广方式29第四章客源信息搜集与利用第一节客源与客源信息一客源和客源信息的内涵一客源和客源信息的含义需求者包括自然人和法人主体需求意向包括需求类型购买或租赁物业地段户型面积朝向价格产权和购买方式等信息二客源和房源的关系互为条件相得益彰互为目标二客源的特征与类别一客源的特征指向性时效性30潜在性二客户类别类客户购买或租赁物业需求强烈时间紧希望尽快获得物业经济条件好购房支付能力较强较了解目前房地产市场情况能根据市场供求状况提出合理购买价格对物业的条件不是特别苛刻类客户有明确的购房或租房计划但并不是十分迫切一般属于完美型客户对物业品质要求较高一旦物业条件合适便会立即成交类客户属于根本无法成交的对象第二节客源信息开拓和客源信息分析一客源信息的开拓渠道一门店接待法31二广告法三互联网开发法付费的房源信息发布平台免费的公共网络信息发布平台房地产经纪机构门户网站四客户介绍法五人际关系法六驻守和挂红幅揽客法七其他方法讲座揽客法会员揽客法团体揽客法二客源信息的开发策略一将精力集中于市营销二致力于发展和客户之间的关系32三随时发现客户信息四使潜在客户变为真正的客户五直接回应拓展策略六建立与客户的长期联系与客户保持联系把眼光放在长期潜在客户身上建立广泛的社会联系与服务供应商建立广泛联系三客源信息完善与分析一目标物业与偏好分析二购买力与消费信用分析三客户购买动机分析客户购买动机客户购房需求四客户需求程度分析33五客户购习决策分析第三节客源信息管理一客源信息管理的对象和内容一客户信息分类二客户信息管理的内容客户基础资料物业需求状况交易记录二客户信息管理的原则和策略一客户信息管理原则有效原则合理使用原则重点突出原则二客户信息客理策略及时记录和更新34保持联系有效利用四十五规则的潜在客户将转和别人做生意出色的经纪人对每一个客户信息都穷追不舍直到潜在客户购买或者离去客户信息越陈旧竞争就越不激烈三客户数据库的建立第一要尽可能地将客户的原始资料完整保存下来第二要将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他渠道获得的外部资料区分开来第三要特别重视数据库管理的安全性确保记录在计算机系统中的数据库安全运行第四要及时对客户关系管理的数据库进行分类筛选整理和更新第五章存量房经纪业务承接第一节客户接待一客户接待流程一到店接待流程第一步站立迎接微笑待人使用标准问候语35第二步引领客户入店第三步确定接待主体第四步了解客户需求第五步接受服务委托或帮助客户解决问题第六步客户离开时经纪人应为客户打开门并将客户送至公司门外致意道别第七步客户信息录入二电话接待流程第一步问候第二回答咨询第三步记录来电者基本资料第四步感谢来电者第五步信息录入三网络客户接待流程二售房业主信息调查一以房屋售价为核心采集信息36二了解售房业主资格信息三房源信息调查并编制房屋状况说明书四了解业主房屋售价的价格区间五了解业主的出售动机六解释售房款的交付程序七业主出售租赁房注意事项八特别注重重要信息审核三购房客户信息调查一对购房客户以购房需求为核心采集信息二询问客户购买资格民事行为能力资格外籍人士港澳台地区居民或华侨购房资格核问查是关键核是指房地产经纪人要仔细核对购房人本及代理人身份证件原件核对身份信息判断是否年满周岁37问是指房地产经纪人与购房人进行简单沟通交流判断购房人是否精神存在异常查是指必须要求购房人出具授权委托书原件或经过公证机构公证的授权委托书三询问购买房屋需求四关注客户的安全保障四房屋租赁客户信息调查与告知一租赁客户信息采集要点二出租经纪业务信息调查与告知除房屋主体结构之外业主能够提供的室内配套设施具体包括室内装修水平家具家电档次等方面的设施业主希望的租期付款方式及相关税费的承担方式具体包括出租时间租金结算时间押金数额或比例中介费用及其他税费的承担方式等业主对承租客户的特殊需要或者忌讳例如业主希望将房屋出租给哪一类人群或者业主不希望将房屋出租给哪一类人群使用的要求业主对房屋使用方式的特殊约定例如业主是否接受合租短租以及其他对房屋使用过程中的限制性条件告知出租方房屋租赁经纪服务合同的内容佣金收费标准和支付时间38要求出租方交接房源钥匙并签署钥匙托管协议房地产经纪人提示主出租房屋应准备或签署的文件资料房地产经纪人查验房屋后如发现业主委托出租的房屋属于违法建筑不符合安全防灾等工程建设强制性标准违反规定改变房屋使用性质则应告知业主此类房屋不得出租的相关规定三房屋承租经纪业务信息调查与告知室内设施配套情况承租人的相关背景询问承租人承租房屋后的用途询问承租人对房屋租金的心理价位告知承租人房屋租金市场行情帮助客户明确房屋需求告知承租房屋经纪服务合同的内容佣金收费标准和支付时间审核承租人身份证明原件保留承租人身份证明复印件五获取业主客户的委托一委托的概念与分类口头委托书面委托和其他委托39普通委托独家委托二独家委托的意义和作用独家委托对业主方的意义独家委托对房地产经纪人的意义独家委托对购房者的意义独家委托与质量服务的关系独家委托与房地产经纪行业的规范发展三独家委托的获取步骤明确独家委托条件适合做独家委托的房产房产产权清晰权属明确房产的委托价格具有竞争力业主有明确的动机业主能够积极配合房产位于有效的服务区域内不适合做独家委托的房产房产权属不清交易权利受限制业主出售意愿不强房产超出经纪人有效的服务区域内获取业主信任制作并使用专业经纪人文件夹展示经纪人专业形象和专业服务使得无形服务有形化40接受有关获取独家委托的培训掌握独家委托的知识和获取技巧能够解答业主有关独家委托的问题在店内布置有关独家委托的营销材料营造氛围使用销售法展示特色收集完善信息并进行物业勘查评估对物业进行现场勘查评估并将勘查结果填入房屋现场勘查表制作房屋状况说明书提炼房屋卖点形成简要的房屋营销报告向业主通报房屋勘查评估结果具体的勘查评估注意事项和细节内容详见第三章第二节中的物业勘查评估签署独家委托协议邀约业主并安排面谈可再次运用经纪人专业文件夹做展示向业主进行营销展示再次获取信任解除业主疑虑讲解委托协议卖房客户服务保证书等协议和附件结束面谈签订售房独家委托协议或出租独家委托协议及其补充约定与业主保持联系及时反馈有关独家委托房源的营销工作情况和销售进度第二节房地产经纪服务合同的签订41一正确选用房地产经纪服务合同一是确立了房地产经纪人机构与委托人之间的委托关系二是明确了房地产经纪机构和委托人的权利和议务三是建立了房地产经纪机构和委托人之间纠纷和争议的解决机制二房地产经纪服务合同的主要内容房地产经纪有服务双方当事人情况房地产经纪服务的项目内容要求以及完成的标准服务费用及其支付方式合同当事人的权利和义务违约责任和纠纷解决方式三房地产经纪服务合同签订前的准备工作一书面告知委托人有关事项是否与委托房屋有利害关系应当由委托人协助的事宜提供的资料委托房屋的市场参考价格42房屋交易的一般程序及可能存在的风险房屋交易涉及的税费房地产经纪服务的内容及完成标准房地产经纪服务收费标准和支付时间书面告知房地产经纪服务以外的其他服务相关事项二查看委托人的有关证明第一审查其身份证明文件如身份证护照等以判断其是否已成年第二观察询问其健康状况生活情况工作情况等以判断其智力和精神状况是否健全第三如果该自然人已经明确陈述其患有精神疾病身体不健全或智力不健全等则可要求其提供鉴定结论以证明其民事行为能力第四对于境内法人应查看企业法人营业执照第五查看房屋权利人之委托人相关信息三洽谈服务项目服务内容服务完成标准服务收费标准及支付时间四房地产经纪服务合同的签订经纪服务合同的要求43第一房地产经纪服务合应以书面形式签订第二房地产经纪服务合同应加盖房地产经纪机构印章第三房地产经纪服务合同应由从事该业务的一名房地产经纪人或者两名房地产经纪人协理签名第四房地产经纪服务合同应由委托人签名或者盖章主要错误第一合同信息与证件信息不一致第二合同服务内容未明确界定第三合同有效期限未标明第四格式合同空白处未作必要处理五房地产经纪业务风险防范一风险的定义二风险管理第一识别各种重要风险第二衡量潜在的损失频率和损失程度44第三开发并选择适当的风险管理方法第四实施所选定的风险管理方法第五持续地对风险管理方法的适用性进行监督第六章存量房买卖经纪业务撮合第一节交易配对一配对原理和方法二房源的推荐三配对过程中对客户和业主心理特征进行分析和引导四房源配对的注意事项第一掌握大量可靠的房源信息第二了解客户需求信息第三提高工作效率第二节带客看房一看房前的准备工作一提前查勘房屋45二确定看房时间和路线二陪同业主或购房人看房一与售房业主共同看房二以卖方代理人身份陪同购房人看房工作准备请房屋业主对房屋进行包装建议业主修复缺陷如打扫灰尘油漆墙壁修补裂缝渗漏电灯更新暗处使用玻璃补光歪斜处摆放饰品家具等留意通风采光空屋应常开窗通风避免客户看房时呼吸不适建议业主花费适当的成本加以整修甚至装潢提升房屋的格调建议业主清理家具不用的杂物全部抛弃体现家的温馨准备好赠送家具电器清单贵重家具如不想赠送则宜提前搬出免生异议通知业主准备好房地产证室内平面图物业管理公约及其他文件沿途讲解主导看房过程46三以买方代理人身份陪同购房人看房合理安排和掌握看房时间注意安排客户在某一较集中的时段看房如周末时间比较宽裕可以烘托购屋气氛加快成交速度及提高成交价确认客户能有多少时间看房准备看房的顺序及合理时间以作顺畅安排最好在约定好的时间前半小时与客户再联系确认并提前一点在见面地点等候在多数情况下为了提高看房效率节约客户时间成本房地产经纪人会带客户一次看几套房源即所谓一带多看注重看房细节熟悉房源所在商圈的特点和优势客观展示房源的优缺点带上必要工具看房过程中注重双向沟通做好看房后记录和收取意向金工作三房屋带看工作中的注意事项一充分展示房地产经纪人个人和团队的能力47房地产经纪人个人能力与优势房地产经纪人所属团队的竞争优势房地产经纪人优势将给业主带来的显著利益二看房时间和突发事件处理三约看过程中防止跳单第一看房前事先告知跳单的危害第二看房时如果出现跳单征兆房地产经纪人一定要果断制止第三在看房全过程中房地产经纪人应寻求业主配合第三节交易撮合一购买价格和购买方式的撮合一引导客户做出决策二协商购买价格和购买方式三撮合双方签订交易合同合同条款商洽抓住成交机会48交易双方若已经达成共识经纪人必须时刻注意客户的动向抓住机会帮助客户做出决定促成交易当客户已经决定成交时经纪人不能松懈必须立即收取定金锁定客户否则客户一出门就很有可能改变主意顺利签订合同二撮合过程中的注意事项第一做好回访前的准备第二确定户看房结果第三分析客户行动引导购房人签署第四节房屋买卖合同签订与款项支付一签订房屋买卖合同的重要意义一是确立出售人与买受人之间的买卖关系二是明确出售人与买受人的权利和义务三是建立出售人与买受人之间纠份和争议的机制四是标志房地产经纪活动取得重要进展二房屋买卖合同的主要内容49当事人房屋基本状况价款及支付方式房屋交付时间及条件违约责任合同双方认为应当约定的其他事项三买卖合同签订与款项支付一操作要点二买卖合同签订签约前的准备第一明确双方异议所在争取事先沟通好房地产经纪人要积极帮助双方寻找解决办法第二房地产经纪人要设计谈判过程把握谈判进度和强度避免双方因重大分歧而发生严重的争执第三为交易双方准备好合同文本收据和签字笔并要求双方带齐各种证件第四履行告知职责50证件审查合同文本讲解签订不动产买卖交易合同合同的填写应用钢笔或签字笔涉及钱款金额的数字应注意大小写合同中关于房屋所在地业主的姓名等有关物业基本内容的栏目必须和不动产权证上注明的一致查看房屋所有权人的身份证件合同的签约日期及生效日期及条件一定要注明在合同填写完毕后买卖双方及中介方签字盖章实行网上签约的应将合同内容录入网上交易系统存量房交易合同网上签约网上签约第一草拟阶段第二打印合同第三完成签约51注销网签第一交易双方协商一致的由房地产经纪机构在系统中填写存量房买卖合同信息注销申请表经纪成交并打印后交易双方自行或委托房地产经纪机构到各区县房地产交易服务窗口办理注销手续第二交易双方对解除合同协商不一致的应通过司法途径解决三房款及费用收支房款经纪服务费存量房交易税费第七章存量房租赁经纪业务撮合第一节存量房租赁经纪业务流程一存量房租赁经纪业务流程一一般流程二房屋租赁经纪业务关键环节分析客户接待房源配对52房屋带看达成房屋租赁意向房屋租赁合同签订和收取租金押金经纪服务费结算二存量房租赁经纪业务撮合操作要点第一房地产经纪人要十分熟悉和了解市场租金的变化第二房地产经纪人要从多个角度撮合双方包括房源紧俏位置与交通情况配套设施情况周边环境居住人口素质等三租赁合同签订与款项支付操作要点一房屋租赁合同的特征二签订房屋租赁合同的重要意义第一确立出租人和承租人之间的租赁关系第二明确出租人与承租人的权利和义务第三建立出租人与承租人之间纠纷和争议的机制第四如果房屋租赁是通过房地产经纪机构服务时限的签订房屋租赁合同或房屋租赁居间协议标志房地产经纪活动取得重要进展53三房屋租赁合同的主要内容房屋租赁当事人的姓名名称和住所标的物租金和押金数额支付方式租赁用途和房屋使用要求房屋和室设施的安全性能租赁期限合同应对转租加以约定房屋维修责任物业服务水电燃气等相关费用的缴纳争议解决办法和违约责任其他事项约定四签订房屋租赁合同应注意的事项第一如果双方达成一致经纪人核实租赁双方的身份及有关证件原件54第二合同应一式四份租赁双方各执一份经纪机构存档一份一份合同交政府部门登记备案第三合同字迹清楚尽量避免涂改第四双方阅读合同房地产经纪人对合同有关条款进行解释第五经纪机构收取佣金开具收据第六协助租赁双方办理租赁合同登记备案第二节房屋租赁托管业务操作一房屋租赁托管业务流程一出租委托流程出租客户接待实地查看房屋租金价格谈判签订房屋租赁托管合同装修装饰发布房源广告55二承租委托流程承租客户接待房屋带看签订房屋租赁合同托管机构代理成交版支付租金押金及其他费用提供增值服务二房屋租赁托管业务操作要点第一经纪机构与业主出租人和承租人是分别签订租赁合同也就是说这种租赁关系的建立是由两份合同组成的一份是经纪机构与业主出租人签订的出租房屋委托经纪服务合同俗称包租合同收房合同另一份是经纪机构与承租人签订的房屋租赁合同托管机构代理成交版俗称承租合同这与所谓的居间租赁通过一份三方合同完成租赁业务的业务模式截然不同第二因为房屋托管不是采用三方药经纪机构与出租人约定的租金和经纪机构与客户约定的租金没有必然相等的数学关系第三经纪机构向客户收取租金的方式和期限与经纪机构向业主支付租金的方式也不一定相同经纪机构向客户收取租金的方式一般是押付或押付但经纪机构向业主支付租金的方式一般是每月或每季个月支付56第四经纪机构为了最大限度地降低自身的空置风险会向业主要求一段时间的所谓空置期免租期一般是天不等第五业主客户和经纪机构任何一方违约都要以不同的形式承担违约赔偿责任三房屋租赁托管业务的优势一对出租人的好处保障出租人收益免除不必要的电话骚扰降低经济和时间成本减少了出租人与承租人之间的经济纠纷二对承租人的好处提高了承租人的安全性提高了房屋维修的及时性租赁行为灵活性强保障了承租人的私密性为承租人提供增值服务57四房屋租赁经纪业务与租赁托管业务的异同首先租赁合同类型不同其次房屋租赁费用支付方式不同第三房屋租赁合同约定特殊事项第四签订合同时间不是同一时间点第八章新建商品房租售代理业务操作第一节新建商品房销售准备一营销方案制订一做好市场定位二制订推广策略三制订销售计划二宣传资料准备一项目楼书二户型手册三宣传展板销售导示牌折页单张58三销售现场展示四展会组织五行业公示及文件准备一行业批准文件公示二销售文件价目表置业计划购房须知商品房认购协议书第一签订房地产认购协议书后是否可更名第二签订房地产认购协议书后是否可换房第三房地产认购协议书所指的单价是以套内面积还是建筑面积定价第四应提示购房者认真阅读房地产认购协议书的所有内容第五应提示购房者在确认购买前需了解的后续将要签署的相关文件及所展示的各项法律文书59购房相关税费须知抵押贷款须知六销售人员培训一组建销售团队二销售人员的培训市场调研培训竞争项目分析购房客户分析项目本体分析销售资料学习公司背景的了解与培训对项目楼书折页及各类宣传材料使用和发放方面的培训销售规则培训指针对销售现场管理制度销售流程接待制度付款方式促销优惠相关合同文件的签订规则等方面的培训商品房买卖合同签订程序的培训合同签订程序方面的培训售楼处签约程序如何办理银行抵押贷款及计算合同说明及其他法律文件的讲解物业入住程序及相关费用须填写的各类表格等60物业管理方面的培训物业管理服务内容收费标准管理规则物业管理公约其他其他培训内容三销售人员的上岗考核第二节新建商品房销售流程一现场接待二商品房认购与合同签订商品房认购三类风险风险房号销售与算价风险房号销售前必须与项目经理仔细核对房号避免错卖房号利用房贷计算器算价避免算错风险购买贷款资格风险针对限购未取消的城市客户支付认购定金前必须通过银行的征信系统进行信用情况查询确认客户是否具备购房或贷款资格客户支付认购定金前须出示各地不动产档案资料查询大厅出具的购房查档证明61风险变更风险在签署认购协议书前须告知客户认购协议书一旦签订并到房地产交易网上锁定房源就不能随意进行增名减名和改名房号也不得随意变更二商品房买卖合同签订合同签订关键环节商品房买卖合同签订中的风险购房资金风险变更风险政策风险银行贷款和不动产登记费用办理银行抵押贷款相关费用办理不动产权相关费用三协助贷款办理一次性付款分期分款62银行抵押贷款银行抵押贷款的办理程序借款人贷款资格预审借款人与房地产开发企业签订商品房买卖合同借款人与贷款银行签订个人住房抵押贷款合同办理房地产抵押登记贷款银行划款银行抵押贷款的还款方式等额本息还款法等额本金还款法银行抵押贷款的风险无力继续偿还贷款本息风险房屋贬值风险利率变化风险购房者房屋处置风险63第三节住宅项目的销售代理一住宅客户的类型一依据购房面积划分客户小户型客户特征中大户型客户特征大户型及别墅客户特征二依据置业目的划分客户自用客户特征投资客户特征二住宅项目的销售执行一客户积累二住宅项目价格制定市场调研价格确定策略确定核心均价64价目表形成及验证推售安排三销售执行销售文件和销售计划销售方式第四节写字楼项目销售代理一写字楼产品特性和运作目标一写字楼的产品特性与宏观经济的正相关性购房承租客户多为企业产品技术性销售商务性项目运作专业性二写字楼项目运作目标综合收益最大化目标65快速回收成本目标品牌目标二写字楼定位及物业发展建议一本体项目资源属性判断项目规划指标分析项目经济指标分析区域属性判断景观资源分析周边商业配套成熟度判断路网情况判断其他资源优劣势判断二入市时机分析宏观经济城市规划分析三写字楼项目的市场分析66写字楼市场发展态势分析区域写字楼市场分析市场供求分析区域写字楼市场价格水平分析竞争项目的分析四项目市场定位与产品类型界定市场定位产品类型的界定商务公寓写字楼五写字楼项目的物业发展建议项目定们模式基于项目既定市场定位基于客户体验点67基于物业产权分散性基于市场实操案例反馈影响项目物业发展建议的关键要素三写字楼项目销售策略制定一写字楼项目的形象定位项目属性定位目标客户定位片区写字楼客户调查目标客户定位项目形象定位二写字楼项目的销售策略制定销售策略制定的出发点以市场竞争优势为主导的销售策略制定以目标客户需求为主导的销售策略制定以项目差异化特点为主导的销售策略制定68销售推广策略销售展示策略四写字楼项目的销售执行一制定销售推广计划二确定价格要基于项目目标要基于蓄客期现场客户反馈基于合理租金和收益率测算销售价格基于竞争项目价格对比计算租金和销售价格三销售开盘准备积极与意向客户进行沟通开盘活动造势开盘活动的时机开盘活动的场地选择开盘活动的形式69四写字楼项目销售管理写字楼销售人员的筛选与培训商务形象与气质综合知识面广基本外语交流写字楼销售流程的重点与难点现场第一印象树立房号销控银行抵押贷款协助制作写字楼销售手册内容成交和签约严格的办理流程写字楼客户消费特征与心理分析客户更关注写安楼的形象写字楼客户对周过交通的便捷程度有较高要求对到达机场火车港口的时间比较关注70具有自用兼顾投资心理特征购买决策更加理性后续使用成本的核算如物业服务电梯空调停车水电网络等第五节商业地产的租售代理一商业地产的特征一商业地产的定义和分类二商业地产的特征收益多样性赢利模式多元化只售不租只租不售租售并举自行经营权益复杂与利益平衡二商业地产的市场调研及定位71一商业地产的市场调研经济环境研究城市及区域土地利用结构和规划调查城市商圈调查核心商圈在该商圈的客户占客户总数量的客户的集中度高消费额也高次级商圈在该商圈的客户占客户总数量的客户比较分散边缘商圈在该商圈的客户占总数量的客户非常分散竞争性在建商业地产项目调查商业消费者行为调查人口结构家庭结构收入水平消费水平购买水平72商业地产地块的研究分析品牌商户的进入性二商业综合体的定位客户定位消费者定位经营者定位项目的目标消费群商圈的范围项目的经营特色项目的建筑特点及各类指标限制项目所在地的消费文化消费倾向市场消费的未来趋势投资者定位业态定位业态定位项目整体功能组合单层功能组合设计73各业态商家对楼层位置进深面宽等要求项目整体市场需求高圈融合性业种业态组合定位要有利于商业地产项目的销售及后期持续经营能聚集人气形成商气要适合市场的实际需求消费者购物习惯周边商业状况要做到同业差异化异业互补避免内部竞争功能定位规模定位周边购买力的支撑度周边的商业配套完善性如交通的可达性消费者每次持续购物的时间长度商品品种的比例及要求档次定位74三商业地产项目的招商代理一招商工作原则招商目标要能够在功能和形式上同业差异异业互补商户的道选原则为高知名度主力商户核心主力店先行辅助店随后的原则二各物业形态的招商条件及目标商户三招商工作计划四商业地产项目的销售代理一客户特性分析投资回报和项目的可持续发展前景周边环境地段位置人流车流状况商业氛围片区政府规划升值潜力商业地产项目建筑结构及形态开间进深形状面积以街铺为首选二商铺投资回报率三商铺销售工具75项目未来经营环境项目整体定位档次风格客户群体项目周边商业环境描述人流量和繁华度分楼层的业态分布及业态组合项目的建筑指标信息商业总建筑面积项目有多少个入口位置分别在哪里外街铺多少内街铺多少项目最小商铺面积多少最大商铺面积多少主力商铺面积多少开间是多少进深是多少实用率分别为多少每层层高多少净高多少柱距多少停车位多少中庭多少展示面积多少铺位是否有排油排烟管道统一安排若无排烟出口经营餐饮是否可以布置油烟管道电量配置是否充足每户电表容易多少能否装三厢电有否自备供电系统商铺的价格信息商铺的租金是多少76商铺的总价是多少商铺的单价是多少城市区域内成熟商圈的商铺租金及售价是多少商铺的价格年增长率是多少主力商户的信息主力商户的品牌名称主力商户核心经营业态是什么在该城市或区域内有多少家店主力商户的楼层坐落位置主力商户的经营效果人流及周边带动效应项目的交付及经营信息商铺交楼标准公共部分的装修标准商铺是否安装独立水表电表费用由谁承担物业管理公司商业运营管理公司是哪个公司商业统一经营的模式是什么第九章房屋交验与经纪延伸业务77第一节房屋交付与验收一新建商品房交付与验收一新建商品房交付的内涵二新建商品房交付的条件三买受人查验交付商品房的项目四房屋交付时的费用五房地产经纪人参与物业交付二存量房交付与验收一买卖物业的交付与验收存量房买卖物业交付条件房地产经纪人要高度重视物业交付环节物业交验注意事项第一房地产经纪人在物业交付前应提醒买卖双方明确物业相关费用的支付责任第二检查电表状况是否正常运行第三协助双方进行煤气天燃气过户78第四结清电话费第五协助办理有线电视过户第六结算维修资金第七检查和验收附属设施第八协助办理迁移户口手续第九如果买方因种种原因在没有办理房屋不动产产权转移变更手续并获得本人名下的不动产权利证书前与卖方业主提前进行了房屋交付房地产经纪人应提示买方防范后续风险最好不要提前进行房屋装修待最终办理了不动产转移登记手续后再进行房屋的装修第十房地产经纪人应准备好物业交验表将水电煤气数字抄写在合同的附件备注中协助双方进行电费水费燃气室内设施和用品的检验和交接提供选择家居产品和日常服务的建议二租赁物业的交付与验收第一如果双方在物业交验过程中产生矛盾房地产经纪人应主导解决双方的分歧不能让双方自行协调第二分歧的解决要依照公平公正的原则和市场惯例当分歧较大时尝试将双方分开进行协调79第三房地产经纪人要与租赁双方仔细核对出租物业中的各种设施和设备注明品牌型号和数量第四对于当时无法确认是哪方缴纳的费用应协助双方制定解决办法第二节房地产贷款代办业务一商业贷款及代办服务一商业贷款的概念及贷款条件存量房商业房贷的申请对象存量房贷款的评估价值存量房贷款的申请成数存量房商业贷款的还款方式存量房商业贷款的贷款年限二商业贷款的流程及所需资料贷款流程买卖双方所需资料三商业贷款代办委托80二公积金贷款及代办服务一公积金贷款的概念及贷款条件产品介绍申请对象及申请条件贷款年限贷款类别贷款成数和额度贷款金额计算公积金的还款方式二公积金贷款的流程及所需资料贷款流程买卖双方所需要资料市管公积金买卖双方所需资料国管公积金买卖双方所需资料三住房抵押消费贷款及代办服务81一住房抵押消费贷款的概念二抵押消费贷款的特征及分类个人住房抵押消费贷款产品介绍执行利率需要提供的基本资料额度使用有效期贷款用途企业抵押经营贷款个人住房抵押消费贷款和企业抵押经营贷款的区别贷款主体与贷款用途不同贷款政策不同银行放款方式不同银行考核侧重点不同第三节不动产登记代办业务82一房地产产权登记的概述第一步缴纳税费第二步产权登记过户第三步领取不动产权证二各类产权登记业务办理指南一购买存量房的产权转移登记办理流程购买存量房的产权登记需提交的材料登记申请书原件受理窗口提供申请人身份证明不动产权证原件网上签约的存量房屋买卖合同原件双方提交当事人约定通过专用账户划转交易结算资金的应提交存量交易结算资金托管凭证原件买卖双方当事人约定自行划转交易结算资金的应提交存量房交易结算资金自行划转声明原件契税完税或减免税凭证原件房屋不动产权证上的房产平面图和将遮盖产权人名字的房屋登记表复印份83住宅类房屋买卖的买方提交购房资格审核时申报家庭成员的身份证明结婚证明户籍证明及其他材料原件央产已购公有住房转移的提交在京中央单位已购公房变更通知单原件已购经济适用住房限价商品房取得契税完税凭证或房屋不动产权证未满年的不得按市场价出售确需出售的需提交户口所在区县住房保障管理部门出具的确定符合条件的购房人的证明原件满五年出售需提交产权人户口所在区县住房保障部门开具的放弃回购权的证明成本价经纪适用住房按经济适用住房管理限价商品房房屋转移的提交补交土地出让金的证明原件标准价优惠价房屋转移的提交补交房价款证明或满年工龄的证明原件以及补交土地出让金的证明原件房屋已设定抵押且未申请注销的应与抵押权人共同申请提交他项权证原件抵押权人同意抵押房屋转移的书面意见原件及抵押权人的身份证明整宗房产转移的提交国有土地使用证整宗划拨用地或者整幢楼房占用划拨土地的提交划拨土地转让批准文件商业配套设施转让的提交按规划用途使用房屋的承诺原件申请人身份证明84本市居民外省市居民军人港澳居民台湾同胞华侨外籍人士境内法人境内其他组织境外法人其他组织购房人为境外机构或境外个人的需要提交的材料境外机构和境外个人购买房屋的外国驻华使馆领事馆各国际组织驻华代表机构或其享有外交特权与豁免人员购买自用房屋的境外机构和境外个人含华侨购买自用自住商品房的85境外机构和境外个人投资本市非自用自住商品房申请人需委托或公证的需要提交的材料委托代理人登记的提交授权委托书原件委托人身份证明受托人身份证明授权委托书记载的委托事项权限应明确授权委托书经公证的可不再核对委托人的身份证明原件转让人为自然的委托书应公证境外法人其他组织个人的委托书有关登记材料应公证无限制民事行为能力人的房屋登记由其监护人代为申请提交监护人身份证明被监护人居民身份证或户口簿未成年人证明法定监护关系的户口簿或者其他能够证明监护关系的法律文件处分未成年人及不完全民事行为能力人的房屋提交由监护人出具的为保护被监护人利益的书面保证原件当事人约定合同经公证生效的提交有关合同的公证文书原件登记申请材料是外文的提交经公证的中文译本原件注意事项未要求提交原件的应提交复印件核验原件不能提供原件核验的应当提交经有权机关确认与原件一致的复印件所有复印件材料均使用纸86申请人身份发生变化的需提供由有权机关出具的证明变化前后身份信息号码为同一人的证明书写应使用黑色蓝黑色钢笔或签字笔申请人应配合县区市登记机关工作人员就登记有关问题接受询问共有房屋的登记应当由共有人共同申请夫妻共有的房产应提交结婚证或婚姻关系证明转让方提交配偶同意转让的证明原件受让方提交共有房屋的协议二房屋继承和遗赠的产权登记办理流程房屋继承遗赠需提交的材料登记申请书原件受理窗口提供申请人身份证明房屋不动产权证原件继承权公证书原件或接受遗赠公证书原件或法院生效法律文书原件房屋不动产证上的房产平面图和将遮盖产权人名字的房屋登记表复印份房屋遗赠的提交契税完税或减免凭证原件央产已购公有住房继承或遗赠的提交在京中央单位己购公房变更通知单原件87房屋已设定抵押且未申请注销的应与抵押权人共同申请提交他项权证原件抵押权人同意抵押房屋转移的书面意见原件及抵押权人的身份证明申请人身份证明本市居民外省市居民军人港澳居民台湾同胞华侨外籍人士申请人需委托或公证的需要提交的材料委托代理人登记的提交授权委托书原件委托人身份证明受托人身份证明授权委托书记载的委托事项权限应明确授权委托书经公证的可不再核对委托人的身份证明原件境外个人的委托书有关登记材料应公证88无限制民事行为能力人的房屋登记由其监护人代为申请提交监护人身份证明被监护人居民身份证或户口簿未成年人证明法定监护关系的户口簿或者其他能够证明监护关系的法律文件登记申请材料是外文的应同时提交经公证的中文译本原件注意事项未要求提交原件的应提交复印件核验原件不能提供原件核验的应当提交经有权机关确认与原件一致的复印件所有复印件材料均使用纸书写应使用黑色蓝黑色钢笔或签字笔申请人应配合县区市登记机关工作人员就登记有关问题接受询问三房屋赠与的产权登记办理流程提交的材料申请人身份证明受赠方为境外机构或境外个人的需要提交的材料申请人需委托或公证的需要提交的材料注意事项四法院判决仲裁机构裁决拍卖房屋转移的产权登记办理流程89法院判决仲裁机构裁决房屋转移提交的材料法院拍卖房屋转移提交的材料可由拍卖所得方单方申请登记非法院拍卖房屋转移提交的材料申请人身份证明非法院拍卖的拍卖所得方为境外机构或境外个人的需要提交的材料申请人需委托或公证的需要提交的材料注意事项五己购公有住房改为商品房优惠标准价改为成本价的办理流程已购公有住房改为商品房应提交的材料优惠标准价改为成本价提交的材料申请人身份证明申请人需委托公证的需要提交的材料注意事项六夫妻间房屋登记的办理流程夫妻婚姻存续期间房屋转移登记提交的资料90夫妻离婚涉及房屋转移登记提交的资料申请人身份证明申请人需委托或公证的需要提交的材料注意事项七法人或其他组织改制合并分立办理不动产登记流程应提交的材料申请人身份证明申请人需委托公证提交的材料注意事项第十章房地产经纪业务中的沟通与礼仪第一节与客户沟通中的个人形象与礼仪一沟通基本理论一沟通过程单向沟通和双向沟通减少无效沟通91二沟通方式沟通方式选择合适的沟通方式三提高沟通效果应具备的能力表达能力态度诚恳热情讲解介绍要突出重点和要点意思表达要准确恰当通俗易懂尽量使用普通话语气要委婉语调要柔和不夸大其词不超范围承诺要留有余地观察能力社交能力良好品质饱满的工作热情积极认真的工作态度92良好的人际关系真诚可靠善于团队协作与同事友好相处服从领导的管理完成分配的任务达到预定的目标和标准独立的工作和解决问题的能力业务熟练充分熟悉和了解房源的基本指标优劣势等知识与客户保持持久良好的关系了解客户的真正需求帮助客户做出正确的购房选择对客户有礼貌和耐心二与客户沟通中的个人形象和礼仪一房地产经纪人的个人形象个人形象的重要作用房地产经纪人的形象塑造仪容和修饰的基本要点仪态礼仪二房地产经纪人的商务礼仪商务礼仪的重要作用房地产经纪人的商务礼仪93电话礼仪电话铃响三声内接听始终保持热诚亲切耐心的语音语调注意说话的音量传递出必要信息回答问题要准确流畅通话完毕要等客户挂断电话后再挂电话不要仓促挂断以免遗漏客户要补充的内容留下快乐的结尾尽量留下客户电话号码如代其他经纪人同事接听电话应及时反馈给相应的同事并叮嘱其回电接听电话前要熟悉相关业务切记不可以电话中出现对不起请稍等一下我去查一下资料之类的话名片礼仪忌过早递名片忌将过脏过时或有缺点的名片给人忌将对方的名片放入裤兜或在手中玩弄或在其上记备忘事情忌先于上司向客户递名片94应双手接过对方的名片介绍礼仪先介绍位卑者给位尊者认识先介绍年轻者给年长者认识先将男士介绍给女士先将本公司的人介绍给外公司的人握手礼仪迈前半步上身微倾面带微笑注视对方先伸手者为长辈上级女士力度适中男士之间握至手掌男士与女士握手只握手指部分握手时间约为秒忌戴手套或手不清洁电梯礼仪施工电梯房地产经纪人先进后出客梯房地产经纪人后进后出左手按住电梯按钮右手为客户挡住电梯门95电梯内忌大声谈话楼梯位于客户左前方步距离配合手势指引提醒客户注意拐弯处和台阶落座礼仪为客户拉椅请其就座忌与客户正对相坐应坐在客户的身边与其沟通会客室切记正对门的位置为尊位其他应注意的礼仪置业计划的填写应工整清晰精准细致切记数字不可有任何涂抹带客户在看房源过程中要时刻关注客户的安全注意与客户谈话的语气维护公物时应是亲和的提醒而非指责或恐吓转移其注意力带领多位客户看房时要灵活周到随机应变眼到口到忌将后背面向客户送客出门后要目送客户离去再转身无论客户是否与你成交只要他置业成功都要衷心地向其道一声恭喜您因为得体的细节处理会让客户再次推荐购买和重复购买第二节与客户沟通技巧96一倾听技巧一倾听的概念和意义二掌握良好的倾听技巧三克服阻碍倾听的因素客观因素主观因素二提问技巧一问题的类型开放式问题和封闭式问题主要问题和次要问题试探型问题镜像型问题和指引型问题试探型问题镜像型问题指引型问题二提问的技巧97三面谈技巧一面谈的原则目的性原则情境性原则正确性原则二面谈的组成部分三面谈中的技巧四谈判技巧一房地产经纪谈判的特点二房地产经纪人应具备的谈判能力头脑清晰并迅速做出反应的能力口头表达能力分析房产买卖双方交流问题的能力保持客观冷静的能力理解他人意向的能力98三房地产经纪谈判技巧谈判初期的技巧谈判中后期的技巧