物业管理-会所服务指引管理制度及程序.docx

会 所 服 务 1会所服务要求 网球场 (1)球场按会所规定的服务时间开放。 (2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。 (4)会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。 (5)每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。 (6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。 (7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。 (8)不准将食品或饮料携入球场。 (9)预订下午 点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。 (10)如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。 游泳池和更衣室 (1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。 (2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。 (4)家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。 (5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。 (6)只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。 (7)游泳者必须服从救生员或会所服务值班员的指示。 (8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。 (9)所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。 (10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。 (11)使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。 高尔夫球练习设施 (1)练习设施开放时间按会所制定规则执行，满足业户需求。 (2)清理维修时必须关闭练习设施，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。 (3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。 (4)必须在高尔夫球场的服务台购票，凭票租用高尔夫球，必须出示会员卡。 (5)年满16岁方可使用练习设施。 (6)练习设施主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。 健身房、桑拿浴、推拿服务 (1)健身房按会所规定的服务时间开放。 (2)在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。 (3)使用健身房者应衣着适当。 (4)14岁以下者不准进入健身房。 (5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。 (6)按摩费用由会所确定，不准向业户超收费用。 (7)如患有传染病或皮肤病，谢绝使用桑拿设备。 (8)使用桑拿前先淋浴并遵守各项使用守则。 (9)需推拿服务的会员可直接或用电话通过体育服务台预约，并在服务之后在账单上签字。 (10)预订桑拿、推拿服务的会员如要取消预订，必须在24小时前通过体育服务台取消预约，否则须支付原定费用。 弹子房 (1)弹子房按会所规定的服务时间开放。 (2)弹子台不能事先预订，但会所可以为比赛保留弹子台的使用权。 (3)欲使用弹子台的会员因此台正在被其他会员使用可在预订板上登记。正在一起打球的会员不可连续地将自己的名字记在预订板上。 (4)业户必须与一位会员一起打球。 (5)年龄在18以下者谢绝进入弹子房。 (6)不准在弹子台的任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。 (7)在弹子房可玩的惟一游戏是弹子游戏。 (8)会所应规定弹子台使用费，制定弹子房的使用规则。 麻将和纸牌室 (1)麻将的纸牌室在会所正常开放时间内开放。 (2)须通过体育服务台预订台子。 (3)谢绝18岁以下者进入麻将和纸牌室。 (4)会所可根据时点确定使用麻将和纸牌室台子的收费标准。 运动器械的租借 (1)会员可通过租借形式租借运动和游戏器械。 (2)会所应明码标价上器械的租借费。 (3)业户损坏或遗失的运动或游戏器械必须赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。 会员管理 会员管理以《会员规章》为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。 (1)会员卡 ①会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡。 ②会员卡的发放由会员统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收。 ③会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利。 ④会员卡只可由会员本人使用，不得交他人代用。 ⑤会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办。 ⑥会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。 (2)会员费 ①会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效。 ②会员退会须交回会员卡，否则将按《会所会员章程》有关规定自行负责；会员必须遵守《会所会员章程》所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。 2会所服务程序 游泳池服务程序 (1)清洁和消毒 ①早班 a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。 b.对池水进行水质化验，并根据化验结果，投药净化。必须达到的标准是：pH值6.5～8.5；游离余氯0.4～0.6mg／l。室内泳池应调节好水温（24～28℃）。 c.清洁水池周围的环境和设施，冲净地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、台几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。 d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。 e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换各种布件、毛巾。 ②中班 a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质情况，定期换水。 b.检验池水清洁度，除去水中出现的浮杂物和沉淀物。 c.冲洗地面，更换消毒池水样。 d.检查更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。 e.将客人使用过的拖鞋进行清洁、消毒处理。 (2)服务和急救 ①接待客人亲切招呼、问好。 ②准确发放更衣箱的钥匙，及时递上浴巾。 ③引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。 ④及时为客人提供各项服务，递送饮料时应用托盘。 ⑤坚持池中游情的巡查，发现险情，及时急救，确秩序维护员全，严格执行游泳池规则，礼貌劝止违规行为。 ⑥客人离别时，要主动征求客人的意见，亲切告别，并将客人提出的意见和建议，及时报告管理员或主管。 ⑦准确及时地做好交接班工作，并有记录。 ⑧营业结束时，对工作场所进行检查，整理和摆放好各类用具物品，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，保证水电安全。 健身房服务程序 (1)上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。 (2)上岗后，要仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全、可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。 (3)站立于门口，做好迎宾准备，亲切礼貌地接待每一位客人。 (4)根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。 (5)细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时应主动为客人换档。 (6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。 (7)对不熟悉器械的客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。 (8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。 (9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。 (10)如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况，合理制订并为客人做好每次训练记录。 (11)严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。 (12)客人运动结束时，引领客人至浴室淋浴。 (13)客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。 (14)营业结束时，要检查工作场所，整理和摆放好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接班记录。 球类及棋牌服务程序 (1)工作准备 ①签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。 ②清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补齐。 ③清洁保龄球道并按时打蜡，揩擦干净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。 ④打开门窗，清新壁球房空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。 ⑤吸清桌球台面、室内地毯的灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌及台椅，清点和备齐桌球及用具。 (2)现场服务 ①网球场。 a.站姿端正地在场门口适当位置迎候客人。 b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人准备好球和球拍。 c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。 d.及时为客人提供所需的饮料和毛巾，并用托盘送上。 e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺。 ②保龄球房。 a.见到客人主动招呼问好和接应。 b.提醒客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。 c.根据客人要求，帮助记分，对客人理想的得分，以鼓掌致意。 d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。 e.及时为客人提供所需的饮料和毛巾。 ③壁球、桌球房和棋牌室。 a.站立于适当