物业管理-便民服务指引管理及表格.docx

便民服务指引管理 1便民服务制度 精神面貌 细心、周到，要体现项目员工高尚的精神境界。 上班纪律 上班时每天必须先到项目报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到项目签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。 服务质量 根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 对外服务内容 (1)无偿服务项目 ①提供信息查询。包括： ·餐饮单位信息。 ·家政服务公司信息。 ·搬家公司信息。 ·家居装饰公司信息。 ·礼仪公司及礼仪服务信息。 ·车、船、火车、飞机航运信息。 ·就业信息。 ·各种培训信息。 ·各种医院信息。 ·保险公司资料。 ·处理二手货单位资料。 ②提供紧急救援服务。 ③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。 ④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。 ⑤开办图书杂志阅览室。 ⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。 ⑦为业户代理交纳各种费用。 ⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。 ⑨不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。 ⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。 在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。 不定期举办二手货交易市场。 (2)有偿服务项目 ①家政类 ·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。 ·提供家庭绿化服务。 ②医疗类 ·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。 ·开设家庭病床，送医送药、护理到家。 ③家庭维修、装修服务 ·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。 ·维修室内水电线路管道。 ·室内墙、门、地、窗装修。 ·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。 ·票务服务：订购车、船、机票。 ④文体类 ·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。 ·提供租用书、VCD、CD碟服务。 ·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。 ·举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。 附件 《便民服务项目一览表》。 2便民服务程序 目的 保证为业户提供及时、方便、满意的服务。 适用范围 适用于项目为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。 职责 (1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。 (2)项目负责人负责拟定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生的重大问题。 (3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。 (4)财务内勤人员负责收取服务费用。 程序 (1)项目负责人每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定项目本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。 (2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由项目负责人指定物业管理员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种： ①在项目醒目位置张贴。 ②在花园宣传栏内张贴。 (3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种： ①代理物业出租。 ②代购代送煤气。 ③代理申请安装电话、有线电视。 ④代送小孩入学、入托。 (4)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。 (5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。 (6)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。 (7)物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。 (8)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。 (9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。 (10)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告项目负责人。 (11)项目负责人决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业管理员执行。 (12)业户对便民服务的投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。 (13)物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。 (14)物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向项目负责人提出，由项目负责人决定处理措施。 (15)项目负责人在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施： ①设法增加接受长期服务的业户人数。 ②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。 ③与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。 ④其他适宜的措施。 记录 (1)最新的《便民服务项目及价格表》正本由项目负责人保存，副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。 (2)《接受长期服务业户名单》由物业管理员保存。 3小区便民服务一览表 小区便民服务一览表 序号 项目 步骤 责任人 备注 1 信息查询 (1)信息输入。 (2)业务开放。 2 建立紧急援救系统 (1)和正规医院联合，开设社区健康医疗服务中心。 (2)配备急救专车。 (3)建立呼救信息网络，确定具体运作方式。 (4)向居民发放紧急救援系统使用说明书。 (5)系统投入使用。 3 审核装修图纸、推荐/联络装修施工队 (1)联络并确定5～10家经评审合格的装修施工队作小区装修队。 (2)根据小区不同户型，设计多套样板房装修方案。 (3)在入住期间开展工作。 4 图书、杂志阅览服务 (1)