社区经营服务操作办法.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位社区经营服务操作办法1目的规范物业社区经营服务提供确保为客户提供及时方便满意的服务2适用范围适用于各城市公司分公司所开展的为客户提供的物业社区经营服务提供作业指引3职责31市场经营部311指导监督城市公司分公司开展物业社区经营服务实施工作312负责整合外部服务机构构建合作联盟平台建立合作机制32城市公司分公司321负责与各外部合作服务机构签订合作协议确认合作方式与费用结算322监管考核评价外包合作单位的服务质量323协调处理在多种经营服务方面所出现的问题324指导各物业服务中心社区经营服务收费工作的规范开展33物业服务中心331负责依照公司所制定的社区经营管理规范与规程开展各自的服务工作332负责具体组织实施由服务中心承担的社区经营服务并监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题333负责本物业服务中心各类社区经营服务的接待记录派工收费回访与投诉处理4管理办法41社区经营服务类别与开展形式411社区经营项目参考例举备注各物业服务中心可参考借鉴依本项目实际情况与客户需求量力而行进行设计类别序号服务项目备注前台1首层大堂设立客户服务中心为客户提供前台服务常规服务服务2接待客户电话和亲临咨询保修和投诉常规服务3提供小推车雨伞常用工具等物品借用服务4办理丢失物品登记及拾物招领手续5提供费用代收代缴服务6办理车位租用服务常规服务迎宾服务1物业大堂大厅设立酒店式秩序维护礼宾岗迎送客户上下班并为客户提供按梯服务适应于写字楼公寓楼与会所2为客户提供外围的车辆停放交通指引服务常规服务3提供大堂大厅摆放植物的服务为客户营造生态环境4大堂大门口配备行李车或购物车为客户提供大行李搬运协助服务广告服务1电梯大厅轿厢内设商业电视滚动发布新闻资讯等与广告传媒公司合作2提供公共宣传栏或LED滚动显示屏为本物业区域客户提供广告信息发布3在物业大堂和楼层为客户提供印有公司名称及单元号码的公司水牌方便来访人员的引导适应于写字楼公寓楼商务服务1提供书报刊时尚杂志等文刊阅览2提供快件代收代寄服务与邮政快递公司等合作3提供打印复印传真等商务服务常规商务服务由前台提供4提供酒店饭店会议室等代订服务与酒店订房公司或网站合作5提供鲜花礼品等代订服务与专业鲜花店礼品店等合作6出租汽车预约服务与租车公司或出租公司合作7代订机票火车票等票务服务与票务机构或专业公司合作8代订旅游路线旅游门票服务与专业旅行社进行合作9代办物业配套会所的预约定位与陪练服务配套会所服务10联系搬家业务与专业搬家公司合作11与银行合作提供社区银行服务与银行合作在社区设立ATM机12提供移动话费充值服务类别序号服务项目备注配餐服务1利用项目拥有自办食堂的现有条件与场地可为内部客户提供就餐与送餐服务可以参考实施会议服务1利用项目内部自有会议室的便利条件在空置情况下为客户提供会议室出租服务可以参考实施泊车服务1设立泊车指引岗指引客户车辆安全快捷整齐停放适用于高档写字楼别墅会所2为车主提供下车开门护顶的服务适用于高档写字楼别墅会所3在雨雪天气及夏天阳光强烈时为客户提供撑伞服务适用于高档写字楼别墅会所4在夏天阳光强烈时为车辆覆盖遮阳膜保护适用于高档写字楼别墅会所5为车技不高停车有困难的客户提供迁车服务适用于高档写字楼别墅会所客户温暖服务1实行首问责任制接到客户物业服务需求的任何一位员工都有责任和义务带领及陪同该客户完成该物业服务需求常规服务2定期组织物业客户进行联谊活动为本物业区域客户提供合作机会及沟通交流常规服务3记住客户姓名职务在与客户沟通时能第一时间叫出客户的姓氏及职务让客户深感被尊重可借鉴服务客户拜访服务1新客户搬迁入住当日或第二日上门拜访介绍本物业使用功能管理规定服务项目及周边情况增进客户关系可选服务2月度客户拜访了解客户需求关心客户合理需要作为物业公司月度改进工作事项可选服务3年度客户满意度调查以问卷形式全方位了解客户对本项目物业服务提供的意见和建议作为物业公司年度重点工作事项持续满足客户的需求必选服务保洁服务1提供户内开荒保洁擦洗玻璃地毯吸尘清洁家具以及起蜡打蜡等有偿服务可与社会上的专业保洁公司进行合作资源共享家政服务1代为提供家政保洁钟点工洗衣做饭等家政可与社会上的专业家政公司进行合作资源共享2代为提供保姆月嫂看护老人病人儿童等护理服务家教服务1为本项目区域业户提供小学中学的家教服务帮助提高学习成绩可与社会上的专业家教机构进行合作资源共享2430学校托管服务在每天中午或下午家长有事无法照顾孩子时开办午休班与430学校临时照管孩子帮家长分忧可与社会上的专业托管机构合作资源共享空置房看护1接受业主委托对其长期或临时不住的空置房进行代管定期开窗通风电器开启设施维护保洁等参照空置房管理规范执行专业服务绿化养护服务1为本物业客户单元内提供有偿植物配置及摆放服务可与外包绿化养护公司进行合作资源共享代为提供2可接受委托为客户提供内部绿色植物日常养护服务1为客户室内设备照明等提供力所能及的有偿简易维修上门服务由各服务中心工程部提供维修服务2对于客户单元内部较为重大或技术难度高的专项维修则协助寻求外部资源联合社会上的专业机构如空调电器装修电脑网络等机构提供居家服务1公司利用自身拥的业户资源利用现代信息平台与网络技术手段为业户提供诸如生活用品居家服务方面的代购团购网上预订网购等便民服务可通过联合构建社区O2O电子商务平台实现居家服务的创收赢利健康服务1为业户提供诸如医疗诊治保健养生健康美容体育锻练等方面的健康类服务联合社会上的医疗保健养生健康美容等专业机构代为提供养老服务1针对老龄化社会现状提供居家养老社区养老老人护理老人保健等养老服务可联合社会上的养老机构利用政府资源与政策扶持条件酌情提供租售服务1物业公司接受委托方含开发商产权人业主等委托对各类物业房屋商铺车位经营场地库房等代为对外租售物业公司与委托方签署委托租售协议开展租售业务收取相关费用或佣金前期介入服务1为委托方开发商提供建筑规划咨询分户验收工程保修管理案场服务等前期介入服务物业公司同委托方建立契约合作关系为其提供物业前期服务收取酬金实现双赢412多种经营服务合作商管理4121寻求合作商城市公司分公司品质部根据各物业服务中心实际情况结合业户的合理需求在充分利用现有休闲运动康体娱乐商业配套设施与众多商家的资源优势有利条件在XXX物业现有自身力量的基础上寻求当地与周边经营信誉良好的专业服务机构和商家如洗衣公司家政公司搬家公司票务机构清洁公司保险公司商场酒店民航铁路医院学校银行邮局等与意向商家进行合作洽谈4122签订合作协议建立合作关系由品质部与这些战略合作服务机构谈好合作条件与细节双方签定合作协议明确双方责权关系合作方式费用结算方式等4123实行透明化服务所有的特约委托合作服务均实行明码标价与合作机构一起确定收费标准并进行公示公开其中收费标准应略低于市场行情以体现优惠业户的政策吸引业户4124构建服务联盟建立合作商资源库各城市公司分公司组建XXX物业合作商家联盟为业户商户提供实用可行的社区经营服务满足业户的合理需求4125服务实施各物业服务中心负责合作性社区经营服务的牵头组织信息接收服务通知调度安排与服务回访服务收费等事务而具体的社区经营业务工作则由相关合作商专责承担双方合作费用实行月结4126服务监管41261城市公司分公司品质部按照供方名册管理办法的相关规定对于外委服务合作商行使检查考核评估职责41262各物业服务中心负责对外委服务合作商的业务工作进行日常监管与组织协调外委服务完成之后可通过回访调查等方式予以质量督察针对其中出现的问题或不足向合作商及时提出并督促整改42服务需求接待421客户看到社区经营服务项目公告后就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业服务中心客服部联系422物业服务中心客服部值班人员管家将要求提供服务的客户的姓名住址服务项目作详细登记填报客户服务需求登记表对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务并建立相关客户服务档案423物业服务中心客服部根据客户需求类型分别判定处理结果如下序号业户需求类型处理方式1如是完全可以提供的服务则及时填写特约服务派工单分类派工到相关部门主管并在15分钟内回复客户2如是根本没有条件或无力提供的服务则需与客户进行充分沟通取得客户谅解并尽力帮助客户去协调解决3如是可以通过协调或资源整合寻求外界专业机构或合作伙伴协助可以尽量满足的服务需求则可以同客户进行相应解释与说明强调我们虽然可以尽力满足但需要借助外部资源服务时间与具体安排需要进一步落实后方可回复确认的事实与客户讲明清楚避免引起不必要的误会与异议43服务调度与实施431客服部安排调度相关部门向客户提供相关服务物业服务红星相关业务部门负责人接到特约服务派工单后及时填写接单时间安排人员提前赶到服务现场查看具体的服务内容确认需要的材料工具并依据有偿服务项目与收费标准与客户确认服务费用双方确认价格后填写特约服务派工单相应栏目并按规定提供服务432服务完成后服务人员应请客户试用检验合格后请客户在特约服务派工单上签字确认433如客户不满意服务质量服务人员应表示歉意并及时按客户要求进行返工返修直至客户满意为止434如经返工返修后客户仍不满意服务人员应及时向上级汇报协调妥善处理好相关事宜435在服务过程中若损坏或丢失客户财物服务人员应及时向上级反映由客户部负责人与客户协商赔偿事宜报物业服务中心负责人批示44有偿服务项目费用收取441物业服务中心向固定客户提供服务时可采取记账月结方式由客服员或相关服务人员根据客户服务要求将每次为客户提供的服务情况逐一登记并将由客户签字确认的特约服务派工单存档资料附后由客服专员负责在月底时与收取物业管理费时一次性收取该月内相关服务费用442对订立有长期服务协议的客户则按协议条款方式进行费用结算443向临时租户商户提供服务时可由租户商户到物业服务中心客服部预交一定的服务费用或押金也可直接现场支付现金然后由客服员管家通知相关部门服务人员按要求向客户提供服务服务完毕后填写特约服务派工单请客户确认签字报客服部主管审核无误后可结算相关费用444针对小额费用有偿服务项目在征得客户同意的前提下为了方便操作允许由服务人员现场代收现金的方式进行服务人员需在服务完毕后在向客服部交回特约服务派工单的同时将该笔代收现金一并上交445每次服务完成后相关部门服务人员到客服部办理特约服务派工单核销手续特约服务派工单一式两份一份上联由客户保管一份下联交客户服务部存档如遇到需按协议条款进行费用结算的则可采用下联复印的方式将复印件做为费用结算部门的存档资料与凭证45有偿服务回访工作及质量评价451客服部员工每日按时间先后顺序整理汇总特约服务派工单可以采用电话回访和上门回访等方式回访人员在报事接待记录当中真实表达客户的意见具体操作可按客户报事管理办法进行452在回访过程中接到客户投诉的应按客户投诉管理办法进行处理453客服部负责人根据回访及客户投诉情况监督有偿服务质量处理有偿服务提供过程中发生的问题对难以处理的重大问题应上报物业服物中心负责人决定处理措施454物业服务中心负责人根据掌握的社区经营服务回访及投诉情况相关的服务记录作出对社区经营服务项目的质量评价作为对各供应商相关部门及相关服务人员绩效考评的依据之一454资料保存在各物业服务中心客服部保存期限一般便民服务资料保存一年特殊或重大的特约服务资料保存五年5支持文件51有偿服务项目与收费标准参考模版注仅供参考各服务中心可以自行制定52社区经营服务管理办法53家政服务管理办法54客户报事管理办法55客户投诉管理办法6相关记录61客户服务需求登记表62特约服务派工单63家政服务协议书签发单位负责人有限公司20年月日