导游所需要的基本素质.doc

学院毕业设计论文题目导游所需要的基本素质系分院旅游管理系学生姓名学号专业名称导游指导教师年月日xx学院旅游管理系毕业设计论文任务书姓名专业导游班级毕业设计论文题目导游所需要的基本素质毕业设计论文选题的目的与意义旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志我国实行改革开放以来旅游业已从单纯的接待游玩发展成一种全新的旅游文化产业令世人瞩目而导游则是旅游文化产业的灵魂由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为并间接影响到整个旅游业的声誉因此导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要一个优秀的导游应当具备四种基本素质即高尚的思想道德素质良好的心理素质较高的业务素质和强健的身体素质毕业设计论文的资料收集情况含指定参考资料参考文献南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨旅游学刊李云霞导游与旅行社的矛盾和谐分析资源开发与市场姜彩芬曾文标谈提高旅行社导游员管理中的公平性陈天啸论导游薪金制度改革旅游管理梁智等导游员道德危险的防范与控制旅游科学毕业设计论文工作进度计划年月初接受论文作业年月中旬提交论文题目年月下旬至年月上旬通过到图书馆及上网查找有关论文资料提交论文提纲年月中旬年月提交论文初稿及修改论文内容年月定稿接受任务日期2014年10月13日要求完成日期年月日学生签名年月日指导教师签名年月日系分院主任院长签名年月日毕业设计论文指导教师评阅意见表姓名学号性别男专业导游班级毕业设计论文题目导游所需要的基本素质评阅意见成绩指导教师签字年月日毕业设计论文答辩意见表姓名学号性别男专业导游班级毕业设计论文题目导游所需要的基本素质答辩时间地点答辩小组成员姓名职称学历从事专业组长成员秘书答辩小组意见答辩成绩答辩小组组长签名年月日1导游所需要的基本素质摘要旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志我国实行改革开放以来旅游业已从单纯的接待游玩发展成一种全新的旅游文化产业令世人瞩目而导游则是旅游文化产业的灵魂由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为并间接影响到整个旅游业的声誉因此导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要一个优秀的导游应当具备四种基本素质即高尚的思想道德素质良好的心理素质较高的业务素质和强健的身体素质关键词旅游业导游人员基本素质一引言导游是第一线接待人员整体素质的好坏服务质量的高低严重影响旅游企业的社会声誉也直接关系到一个国家或地区的形象做好导游工作需要旅游行政管理部门旅游院校游客和旅行社企业等各方面进行综合监管教育培训和协调配合尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心下大力气提升自身综合素质人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队必须有一定的威信作基础威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的而人格魅力是感染游客的法宝导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块短板根据管理学的木桶原理一块短板将减少整个木桶的容水量导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量必须引起重视并重点研究解决国内很多学者和业内人士从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究并提出了不少有价值的观点但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题而且到了非下大工夫整治的程度笔者认为导游服务质量管理是一个系统工程把矛头单一地指向导游有失公允导游服务质量问题的根源在于2导游与其利益相关者间的利益失衡而调整失衡关系的根本在于改革管理体制完善制度保障二国内导游现状分析至年月全国拥有导游资格证的人数达万人其中执业导游万人据统计目前兼职导游已超过导游日益成为自主择业分散执业的群体但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全对导游人员的管理服务跟不上致使部分导游人员的服务水准下降另一方面我国导游人员的薪酬机制激励机制特别是劳动保障机制不健全不完善部分导游人员甚至没有劳动合同没有固定薪酬没有劳动保险致使导游队伍职业稳定性下降并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供以获取收入这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展中国的多万执业导游大部分集中在旅游热点线路的周围而且每年以万多人的速度在增长着人员快速增加的导游队伍之间竞争的激烈程度可想而知而管理部门只知收费不知管理的行为更是直接导致了导游之间的恶性竞争直至买团交人头费现象的出现一导游队伍等级结构不合理现象较为突出尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大人员素质在不断提高但从整体上看导游队伍学历水平偏低等级结构不合理初中高特级职称比例严重失调后三个级别导游员加在一起才名所占比例仅为导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现二导游人员流失严重稳定性较差当前许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作没有把导游工作作为自己终身事业来追求使导游员流失率增高持资格证人员的流失率为持特级导游员人员的流失率为导游员队伍稳定性较差影响到整体素质的提高三知识结构单一缺乏既懂外语又熟悉业务具有创新精神和能力的复合型导游导游是一项知识性专业性强又必须具备综合能力的职业当前我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一尤其是史地文化知识贫乏作为一个对外交流的窗口导游员队伍外语3水平普遍偏低中文类导游人员与外语类导游人员的比例为我国客源市场需求量较大的韩语泰语意大利语等导游员人数太少仅占导游员总数的和四导游员普遍情商教育欠缺当前大多导游员为旅游者提供的服务是规范化程序化服务对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足加之导游服务又是一种情绪服务心态和情绪控制是做好服务的关键导游员在把握自我情绪揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通的能力还有待加强三提高导游素质必要性导游人员是旅游接待工作的主体是整个旅游服务的轴心导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位所以导游人员的素质更是重中之重它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法因此导游人员必须具备良好的知识素质心理素质和身体素质现代导游既是一种服务又是一门专业和艺术一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识服务的技能同时也应具有导演的水平和演员的本领具体来说导游人员的素质可归纳为如下几个方面四导游所需要的基本素质一思想政治素质导游人员应具有爱国主义意识在为旅游者提供热情有效服务的同时要自觉维护国家利益和民族尊严遵纪守法热爱祖国是我国导游人员的首要条件导游人员不仅是旅行社的代表更是祖国的代表导游人员的一言一行都与祖国息息相关尤其是海外游客他们更通过导游人员的言行举止来观察了解中国遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质也是每个公民的应尽的义务作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念认真学习并模范遵守国家有关法律法规遵守旅游行业规章严格执行服务质量标准严守国家机密和商业秘密维护国家和旅行社的利益导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操遵守公德尽职敬业为人民服务是职业道德规范的核心集体主义是职业道德体系的原则应在4全体人民尤其是导游人员中提倡为人民服务和集体主义精神提倡尊重人关心人热爱集体热心公益为社会做好事反对和抵制拜金主义和利己主义正确处理好个人集体和国家的关系旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体导游员则是这个集体的一员因此导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发从旅游业的发展出发依靠集体的力量和支持才能将工作做好导游人员应发扬全心全意为游客服务的精神并把这一精神与宾客至上的服务宗旨紧密结合起来热情为旅游者服务二业务素质导游人员应具备较强的组织协调应变等独立工作能力和语言表达能力导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游远离旅行社本部甚至远离所在城市团队的全面组织工作旅游行程的全面实施团队气氛的调控旅游讲解与有关方面的联络沟通交通票据的确认或落实团队的生活服务突发事件的处理等都靠导游员本人去做并临机处理这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力较强的组织协调能力和灵活的工作方法善于与各种人打交道的能力独立分析解决问题处理事故的能力三文化素质导游人员应具有较广泛的基本知识尤其是政治经济历史地理以及国情风土人情民俗等方面的知识语言知识服务技能构成了导游服务三要素缺一不可导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系需要在实践中培养和发展导游人员需掌握的知识包罗万象下面简要作一概括语言文学知识其内容属于汉语言文学专业范畴更宽泛地说是属于文史哲等基础文科范畴这些学科的知识其功能体现在提高一个人的素质方面其作用是春风化雨润物无声的因此导游人员首先必须加强对汉语言文学知识5的重视其次不能用狭隘的功利主义的观点看待汉语言文学知识的作用政策法规知识政策法规知识是导游人员必备的知识现在是法治的社会人人都必须学法懂法守法导游人员应该牢记国家的现行方针政策掌握有关的法律法规知识了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务在导游讲解回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时必须以国家的方针政策和法规作指导对旅游过程中出现的有关问题导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求遵纪守法旅游地理知识这是导游讲解的主要素材之一包括自然旅游资源的地理概貌概况及其在地理方面的相关知识等俗话说上知天文下知地理是导游人员的看家本领导游必须要有历史地理宗教民族风俗民情风物特产文学艺术古建园林等诸方面的知识具备丰富的知识在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答出现错误的机率才会更小甚至是没有游客才能感觉到导游的真材实料旅游文化知识中国有悠久的历史这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化源远流长包括历史知识自然旅游资源的传说宗教知识文学艺术古建园林风物特产民族民俗风情禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等心理学和美学知识导游人员的工作对象主要是形形色色的游客还要与各旅游服务部门的工作人员打交道导游工作集体三成员全陪地陪和领队之间的相处有时也很复杂导游人员是做人的工作而且往往是与之短暂相处因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性导游人员要随时了解游客的心理活动有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作有针对性地提供心理服务从而使游客在心理上得到满足在精神上获得享受政治经济社会知识由于游客来自不同国家的不同社会阶层他们中一些人往往对目的地6的某些政治经济建设和社会问题比较关注询问有关政治经济建设和社会问题所以导游人员要掌握相关的社会学知识熟悉国家的社会政治经济体制尤其是我国社会主义建设的巨大成就特别是旅游地的经济建设成就等就显得十分必要旅行知识导游人员掌握必要的旅行知识对旅游活动的顺利进行显得十分重要旅行知识有交通知识通讯知识货币保险知识卫生防病知识旅游业知识等起着少出差错事半功倍的作用国际知识涉外导游人员还应掌握必要的国际知识要了解国际形势和各时期国际上的热点问题以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度要熟悉客源国或出游接待国的概况知道其历史地理文化民族风土民情宗教信仰礼俗禁忌等了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务而且还能加强与游客的沟通总之我们要求导游员必须是杂家并不要求其成为各个方面的专家四身体素质身体健康是导游人员管理条例对导游员的基本要求之一导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作工作纷繁量大面广流动性强体能消耗大而且工作对象复杂诱惑性大因此导游人员必须有一个健康强壮的体魄身心健康包括身体健康心理平衡头脑冷静和思想健康四个方面五心理素质导游人员的心理素质主要指导游员善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面要提高导游服务质量必须向旅游者提供高质量的功能服务更为重要的是提供有针对性的心理服务为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化同时强化自身的心理承受能力这就要求导游员具备良好的心理素质导游的情绪状态对导游服务工作有很大的影响导游的情绪不可避免地受到各种主客观消极因素的影响因此导游应该有较强的自制力在7紧急情况下沉着冷静不感情用事自觉调节和控制自己的言论和行动保持心平气和热情耐心有时甚至需要忍耐和克制生理上和精神上的痛苦来为旅游者服务导游意志的自制性不仅对旅游者产生极其明显的心理影响并能抑制旅游者某些消极情绪或激情爆发心理平衡能力也称心理承受能力导游员自我感情克制是搞好导游服务的又一个基本保证在带团过程中怪客难事不顺利不顺心之事随时可能出现导游人员应始终保持精神饱满热情友好自觉地服侍各种各样的旅游者这里需要特别说明的是导游人员是最直接最长时间面对游客的游客对旅行社旅游行程有何不满都会首当其冲地向导游员身上喷此时导游员成了代人受过的出气筒此外旅途中还会出现各种各样意外情况五如何提高导游基本素质把导游看成自己的职业而不是把赚钱看成自己的职业导游员应该具有强烈的敬业精神热爱导游工作真诚热情地为旅游者服务精力充沛地投入旅游团的接待工作中导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性不怕吃苦任劳任怨出色地完成旅游接待任务让旅游者高兴而来满意而归博览群书进取心强导游员应该具有强烈的进取精神勤奋好学不断用各种知识充实自己的头脑导游员不仅要学习书本知识还要通过实践进行学习和锻炼将书本知识同实践经验结合起来提高自己的知识水平和业务能力学会用心去爱爱自己爱亲人爱周围的一切爱可以打败一切包括视你为敌的团友爱是天下最无敌的武器导游在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者经常嘘寒问暖提供富有人情味的服务使旅游者产生一中宾至如归的感觉态度乐观不惧困难8导游员在旅游接待过程时经常会遇到各种意料不到的困难因此导游员必须是一个乐观主义者在任何困难面前都不应丧失信心那种一遇困难就惊慌失措怨天尤人的人决不会成为一名合格的导游员意志坚定处事果断坚定的意志和处事果断的工作作风是导游成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素无论担任领队全程陪同还是地方陪同导游都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议在遇到比较棘手的问题时导游员应能保持冷静头脑清醒善于透过纷乱复杂的表面现象迅速找到问题的实质果断地采取适当措施尽快将问题解决好待人诚恳讲求信誉导游员必须具有待人诚恳的品质无论对旅游者还是对旅行社都必须讲求信誉做到言必行行必果一切事情必须光明正大不得背着旅行社同旅游者旅游中间商或其他旅行社做私下交易导游员不应做假帐虚报各种开支也不能欺骗旅游者损害旅游者的利益导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话这样既不公平又不明智最终会让人对导游员产生恶劣的印象顾全大局团结协作导游在接待过程中不可避免地要同许多部门单位企业和个人进行合作在合作的过程中有时会因各种原因同这些部门单位企业和个人发生误会或甚至冲突当这种情况发生时导游员应以大局为重在一些非原则的问题上委曲求全尽量向对方解释设法取得谅解以消除误会加强合作遵纪守法依法办事导游员应该成为遵纪守法的模范自觉维护国家的各种法律法规严格地按照旅行社的各项规章制度办事导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争9一名优秀的导游带来的是所在旅行社和旅游业甚至是国家的荣誉每一个导游人员都应该为之努力相反素质很差的导游会毁掉这些因此提高导游素质势在必行不要让中国的旅游业毁在个别导游手上答谢词在本人的论文写作过程中老师给予了大力的帮助和指导在此深表感谢同时也感谢其他帮助和指导过我的老师和同学最后要感谢在整个论文写作过程中帮助过我的每一位人贺老师从一开始的论文方向的选定到最后的整篇文论的完成都非常耐心的对我进行指导给我提供了大量数据资料和建议告诉我应该注意的细节问题细心的给我指出错误他对旅游业发展专业研究和对该课题深刻的见解使我受益匪浅贺老师诲人不倦的工作作风一丝不苟的工作态度严肃认真的治学风格给我留下深刻的影响值得我永远学习在此谨向导师老师致以崇高的敬意和衷心的感谢参考文献南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨旅游学刊李云霞导游与旅行社的矛盾和谐分析资源开发与市场姜彩芬曾文标谈提高旅行社导游员管理中的公平性陈天啸论导游薪金制度改革旅游管理梁智等导游员道德危险的防范与控制旅游科学