售后服务标准.docx

售 后 服 务 标 准 一、总则 根据市场需求制定本标准，为更好地服务客户，提高客户满意度，促进商品销售提升企业市场竞争力特制定标准。 二、适用范围 本标准适用于本公司所销售的所有产品。 三、售后服务管理标准 （一）市场部为售后服务管理部门。 （二）市场部文职人员在接听售后电话要耐心细致，了解情况做好记录，且第一时间通知市场售后人员处理。 （三）售后人员电话预约，24小时内赶赴现场。 （四）售后人员礼貌待客。 （五）售后现场分析。 （六）售后处置：建立《售后服务档案》。 四、售后服务的受理 接到客户电话后，首先向客户了解具体售后内容，做详细记录，建立客户售后档案，查明售后产品详细信息(购买日期、购买单位)，与购买单位进行核实确认。 五、具体处置标准 （一）非我方原因，造成损失认真向客户解释，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。 （二）因我方质量原因，第一时间赶赴现场，认真向客户解释，现场拍照询问客户具体造成的损失预估损失价钱、登记备案，将有问题产