论铁路客运服务质量-毕业论文.docx

毕业论文学号姓名专业题目论铁路客运服务质量摘要近年来随着旅客运输市场的不断发育成熟各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈铁路旅客运输面临的形势日益严峻之所以形成这种局面一方面从客观上看其他旅客运输方式迅速发展运输能力有了很大的扩展服务质量也越来越高对旅客有很强的吸引力另一方面从主观上看铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方总体竞争实力特别是运输服务质量还不够高广大旅客还不够满意由此可见铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场走向市场满足市场需求铁路旅客运输作为服务行业服务质量是其生存和发展的根本要切实搞好铁路运输服务就必须大力提高运输服务质量优质的旅客运输服务质量需要的是面向顾客一切为顾客着想的市场经营策略它要求尽量让顾客满意为顾客提供最优质的服务并获得虽佳的经济效益要做到这一点一方面需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上建起一整套包括产品形象运价站车服务等等在内的运输服务体系另一方面在具体的经营管理过程中要用全面质量文化观念指导自己的市场策略并充分调动管理者和普通员工的积极性尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中此外还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查对其中存在的质量问题进行及时改进尽可能完善和提高客运服务质量总而言之必须做好旅客运输服务设计旅客运输服务实施和管理旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作关键词铁路客运服务旅客满意服务质量人性化管理第一章绪论第一节铁路客运服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判包括运输工具相关设备的质量工作人员的行为质量等铁路旅客列车服务质量仅靠铁路客运服务质量标准来衡量是不全面的因为铁路客运服务质量标准中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的包括购票候车乘车出站等环节的服务是工作人员的行为质量属于服务的软件此外还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性舒适性和准时性等而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量衡量旅客列车服务质量的标准应该是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度在竞争激烈的客运市场中作为铁路客运产品的中心环节旅客列车应使乘客真正感受到安全舒适方便快捷只有让旅客感到满意才能真正反映出铁路客运服务质量的提高第二节为什么要提高铁路客运服务质量这是建立和谐社会的需要党中央提出建立和谐社会的治国新理念其核心内容就是以人为本和谐社会的建立需要社会各个构成因素层面乃至全国的共同努力旅客列车是和谐社会的组成部份要在这里构建和谐其管理就必须以人为中心实行人性化管理这是满足旅客需求的需要随着社会经济的发展和人民生活水平的提高有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分简单的位移已不能满足旅客的需要实施以人为中心的管理和服务才能满足广大旅客的需求这是市场竞争的需要运输市场的竞争在某种程度上就是服务质量的竞争谁的服务质量好谁就会拥有更多更稳定的客流旅客列车人性化管理的内在要求集中表现为服务质量的提升目前运输市场的竞争不仅发达地区激烈边远地区也日益明显这是提升知名度的需要以人为中心人性化和个性化的服务会给旅客最深的感受最牢的印象旅客会在今后有意无意中为其进行宣传从而提升旅客列车的知名度第二章铁路客运服务中存在的困难和问题第一节铁路客运产品的质量特征分析提高铁路客运服务质量的首要问题就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识产品是一个整体性概念必须满足顾客的各种需要而产品质量的高低则取决于产品的使用价值即产品对顾客需要的满足程度顾客需要的满足程度越高产品的质量也就越好产品的竞争力就越强铁路客运所提供的是旅客的位移但这不是完整的铁路客运产品概念仅仅是指核心产品层面对于旅客而言一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次核心产品形式产品附加产品形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分也是完成核心产品即旅客位移的必要条件因此铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定至少包括六个方面安全准确迅速经济便捷舒适这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性随着人民生活水平和消费能力的持续提高未来旅客的出行结构必将会发生明显变化消费性旅行需求的增长速度将会加快旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加旅客对铁路客运的方便快捷舒适安全等要求也会明显增强同时交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择交通运输上的供求关系也会随之改变某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场因此铁路运输企业要以追求顾客满意和顾客价值最大化为目标从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足将切实改善服务质量和提高顾客满意度作为工作管理的重点第二节客运基础设施设备存在的缺陷运能不足供需矛盾比较突出运输产品同有形产品的一个明显区别在于运输产品的生产和消费同时完成而有形产品是可以分离的有形产品可以储备运输产品不能运输业所能储备的只有运输能力由于我国铁路整体发展水平的滞后运输能力不足像春运等客流高峰时期一票难求的现象就是一种现实表现同时我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度对铁路运输产品的需求不断增加因此铁路运输的供需矛盾非常突出具体表现在三个方面一是客货争能我国铁路的发展是客货并重客货混跑客运与货运争能的矛盾长期存在二是施工与运营的矛盾自开始我国铁路实施了六次大面积提速大提速虽然能够提高运力和运输效率但是也带来一些矛盾特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响三是不均衡运输旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡总之铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾对铁路客运服务工作产生负面影响客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素以客运车站为例部分车站远离城区旅客乘车不方便部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接不利于旅客与其他运输工具的换乘客站设计不合理功能不健全如低站台不利于旅客上车天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散候车室座位少且缺乏功能分类等等而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期若其功能存在缺陷进行改造的困难非常大并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运组织带来不利影响第三节客运服务质量难以准确评价和有效控制客运服务质量难以准确评价对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量如在体现铁路客运产品质量特征的安全准确迅速经济便捷舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定但是由于铁路运输服务产品不同于有形产品客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价它更多地取决于旅客的主观感受并且由于每个旅客的认知水平旅行预期等因素存在差异对于所接受到的铁路客运服务不同旅客的感受是有差别的所以准确地衡量运输服务的质量是比较困难的客运服务质量难以有效控制虽然对旅客列车的运行组织在安全准确可靠便利速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格但是铁路运输是大联动机直接或间接参与旅客运输的部门人员环节非常多任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行因此决定或影响客运服务质量的因素包括多方面既有人为因素和管理水平的影响又有各种环境因素的影响所以客运服务的质量很难得到有效的控制和保证第四节客运服务管理存在不足服务意识不强由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行那么客运服务人员的语言行为态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价服务质量的高低取决于服务人员的服务意识长期以来受主客观因素的制约铁路客运服务人员的思想观念落后服务意识较低思想上仍停留在盲目自大的阶段以自我为中心不注重满足旅客的各种需要不注重提高服务质量观念上是管理旅客而不是服务旅客从而在服务过程中表现出众中不足在很大程度上影响了社会对铁路客运服务的印象服务质量不高需要承认的是随着服务意识的不断增强铁路客运服务质量在不断提升但是与其他运输方式和旅客需求相比在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题一些长期存在的问题还是没有从根本上得到决绝比如安全基础不容乐观还存在诸多隐患售票点太少售票信息不通畅旅客购票不够方便在运输旺季买票难的状况存在部分车站周边环境不好卫生和治安状况差客运服务人员的服务不标准不规范服务措施不够细致距离文明服务还有差距客运服务的环节太多手续繁琐等等营销管理不足目前铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后缺乏有效的营销管理制约了铁路客运服务工作突出表现在各级管理者和职工对营销工作重视不够总体上缺乏现代市场营销观念缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践对消费者的消费行为和心理的研究不够缺乏营销策略从根本上讲铁路部门毕竟还是一家提供运输产品的企业有效地营销管理对铁路部门来说还是相当重要的第三章提高铁路客运服务质量的方法第一节铁路旅客服务的实施和管理与人员素质的提高这里提到的客运服务的实施和管理实际上是指提供旅客运输服务的过程控制达到实现设计与规范的要求这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点在旅客乘车的过程中客运服务工作就是面对人的工作与旅客的需求质量直接相联系并有很大的影响因此铁路运输业的职工不论是身处旅客运输生产的第一线的业务人员操作人员服务人员还是机关科室辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接的影响因此铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法让全员参与质量管理充分树立质量第一时刻面向旅客为旅客服务以及下道工序是消费者的观念切实保证客运服务产品的高质量服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容一个是思想教育和服务质量宣传教育二是全面质量管理知识和技术业务教育要切实克服和改变从前铁老大铁路只此一家皇帝的女儿不愁嫁等等不正确的思想作风真正让旅客运输服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感从而自觉地提高自己的素质和服务质量不仅如此还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论思想观点方法和工具分析和解决生产工作过程中出现的质量问题用科学的管理方法取代传统的管理方法对客运服务质量进行全面控制以预防为主开拓进取从而达到稳定和提高客运服务质量的目的只有把这两个方面同时抓好才能把企业所有人员的积极件和创造性都调动起来关心客运服务质量管理自觉参与客运服务质量管理客运服务的实施和管理的过程应该大体上包括三个阶段分别是客运服务实施前阶段实施过程阶段和实施后阶段这三个过程是紧密联系彼此相关的三道工序就高质量的客运服务而言应该全面兼顾这三个方面的客运服务所有的客运职工都应该本着尊重旅客爱护旅客处处为旅客着想满足旅客的需求的服务原则尽可能地让旅客满意同时由于铁路运输是一架联动机一列旅客列车的运输过程需要站车机务各部门各工种的协调配合联台劳动旅客从进站购票上车旅途运行到目的地后下车验票出站要经过很多工序和作业这些作业或工序有的是依次进行有的是平行进行无论属于哪种形式各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持下道工序是消费者的观念前面的班组应当把后面的班组看作是自己的服务对象前面的班组在交班时应为后面的班组打好基础尽量满足后面班组的要求共同协作把运输工作的全过程优质高效地完成建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅助和激励作用也是至关重要的应该全面构建面向市场反应灵敏高效运转指挥有力的营销机构明确责任完善机制大力开展市场调查和营销策划新产品设计与开发营销宣传与组织等方面的工作形成上下协调高效运转的营销体系同时要大力推行竞争上岗业绩考核功效挂钩制度增强干部职工的市场竞争意识激发他们的主观能动性自觉参加培训学习不断提高业务技能和服务水平促进职工队伍整体素质的提高第二节如何提高铁路客运服务质量一创新服务理念第一树立顾客至上的理念强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足改变不正确的思想观念将旅客作为客运服务工作的核心第二树立顾客价值最大化的理念菲利普科特勒认为顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值顾客让渡价值是总顾客价值包括产品价值服务价值人员价值形象价值与总顾客成本包括货币价格时间成本精力成本体力成本之差由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足对于提高旅行安全改善旅行环境缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强因此服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本实现顾客价值最大化这既可以作为客运服务的目标也是衡量客运服务工作质量的尺度二提高职工素质第一改善职工素质结构注重引进和培养高层次的市场营销人才经营管理人才和心理礼仪等各类专业人才完善人才结构为客运服务工作提供可靠的人才保障第二提升职工业务能力注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立端正工作态度提高工作责任心同时随着铁路客运产品的创新要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训第三完善服务质量考核要在制定科学合理的考核指标的基础上改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理状况建立以旅客为考核主体以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度的新的考核制度第四加大激励手段要改变过去重考核轻激励重惩罚轻奖励重精神激励轻物质激励的做法以职工的需求出发完善各种激励手段提高激励效果调动职工积极性三确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础直接影响客运服务质量第一强化设备质量管理加强设备的日常检查和维护及时发现设备隐患降低设备故障保证设施设备的完好状态要特别重视车站机车车辆通信信号运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理第二完善客运设施设备的功能通过加大对客运设施设备的投入弥补现有设备存在的功能缺陷如车辆的供水和空调设施旅客车票发售和查询系统车站的进出站通道车站旅客引导显示系统等第三新建的设施设备在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全便捷舒适等质量要求在功能上保证先进合理使旅客乘坐更加便捷四加强服务管理第一优化服务流程针对旅客在购票上车换乘行包托运等各个环节存在重复和不合理问题优化服务流程简化手续方便旅客降低旅客在时间精力和体力上的消耗不断提高顾客的满意度第二创新服务方式注重运用科学高效率的服务手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式如大力推进信息化建设提高客运服务的信息化水平逐步实现客运服务的信息化和智能化提升铁路客运现代化第三重视服务营销随着运输市场格局的变化铁路的垄断地位和优势受到挑战铁路运输服务营销的重要性日益突出因此铁路部门要树立现代市场营销观念建立健全营销机构大力发展营销队伍积极拓宽营销渠道努力创新客运产品在更好地满足旅客行的核心需求的基础上不断满足旅客在食住文化生活等辅助需求和延伸需求通过多层次多功能高水平的服务为旅客提供附加值更高的客运产品第三节加强铁路客运服务质量的监督检查客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面内部监督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查考核并找出存在的问题旅客运输服务部门应该按照旅客的需要对运输质量指标进行全面的修订和完善将影响安全服务产品设备等方面的质量要素进行分解提出具体的质量标准和要求依据质量标准相应建立质量监督检查制度加强客运质量日常动志与静态的监督检查及时整改发现的问题对质量要素有效控制在质量考核方面应该制定严格的客运服务质量考核办法充分运用法律行政经济等各种手段加强对质量的考核对发生质量问题影响铁路声誉造成经济损失的要公开曝光并追究有关人员的责任视情节轻重给予行政处分经济赔偿直至刑事处罚外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言认真听取旅客对客运产品服务质量的评价在有条件有可能的情况下申请相关的质量体系认证由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量客运服务监督检查的重点不应只是检查操作作业过程是否按标准按规章制度进行更重要的是要在出现问题或异常情况时用结果检查原因并及时找到问题的症结加以控制和消除针对内外部监督检查得到的结果应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法如果计划实施都有效果就把成功的经验加以肯定并补充进标准和规章制度中用以指导以后的工作如果找到客运产品质量存在的问题就应该采取措施加以纠正切实进行质量的改进与提高第四章关于客运服务质量的创新措施和具体建议第一节服务创新是提高服务质量永恒的主题服务管理的创新要深化铁路客运管理体制改革通过市场行政等多种手段促使客运企业把改善服务质量作为首要目标和中心工作在用工和分配体制上逐渐采用社会服务业普遍的用工和分配方式逐步扩大市场配置人力资源的范围最终实现员工的全面更新员工满意是旅客满意的前提因为员工是为旅客提供满意服务的主体所以企业要坚持以人为本的理念对员工的态度承诺及其他管理规章制度要令员工满意激励员工充分发挥他们的积极性主动性创造性从而为旅客提供优质满意的服务甚至超值的服务要把旅客的满意度作为衡量客运质量的最高标准旅客满意度是指旅客的感受值与期望值的比例如果可感知效果与期望值相匹配旅客就会感到愉悦即满意如果超过期望旅客就会非常满意旅客满意度能反映客运质量管理的水平要坚持对旅客的满意度进行测评及时发现和改进服务的薄弱点提高服务质量服务理念的创新把过去那种管理旅客的职能和一系列不准的硬性要求换成亲情和善的提示充分体现以人为本的要求同时针对一些不能很好地反映现代铁路的服务内涵和精神实质的规定应以旅客至上的服务理念进行修订将新观念新规则融人其中促进铁路客运工作健康发展把尊重旅客人格研究旅客需求赢得旅客满意作为衡量工作的标尺切实转变思想变管理旅客为服务旅客通过观念的转变促使铁路客运服务质量提高服务方式的创新推行特色服务实施特色服务就是要从市场特点和旅客需求出发在继承传统的服务方式满足旅客一般要求的基础上吸引更多的旅客让旅客乘车时有新鲜感旅途中有舒适感下车后有回味感服务培训的创新在现代服务业服务技能培训已经成为一门专业学科服务人员从形象设计仪表修养到基本操作和业务规范的掌握都无一例外地必须经过科学严格和规范的培训才能达到铁路客运服务中存在的质量问题反映了对客运员工的培训工作尚未到位虽然也规定了时间期限但是这种培训缺少一个规模化多功能的培训基地缺少一套完整而科学的培训手段缺少一支力量雄厚的师资队伍缺少系统化和全面性只是每年例行公事的简单的业务性培训其内容涉及服务技能方面很少客运员工的综合素质没有真正提高没有达到预期培训效果从过往社会测评结果分析用语不规范卫生不好供水不及时服务设施和备品缺陷餐车供应质次价高等是旅客不满意的主要内容因此必须加大对客运员工的培训力度要学习大型现代化企业的培训模式建立大规模先进的培训基地修建一流的教学设施配备雄厚的师资队伍开设完善的岗位培训课程制定合理的培训周期保证过硬的岗位培训质量要着手准备按照全新的服务理念和标准进行服务人员的系统培训除了要搞好岗位应知必会服务技能礼仪旅客心理等方面的培训外还要加大思想道德职业道德的培训力度今后可以规定凡新进入客运服务岗位的员工都必须经过学校的专业培训以彻底解决服务不规范不科学的问题逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍服务创新是铁路在市场竞争的环境下围绕着旅客的需要和满意度在服务管理理念方式培训等各个方面进行创新实现对旅客服务范围的最大化服务质量的最优化需要明白铁路运输服务不是单纯的提供简单的位移还要付出额外的努力做让旅客称心满意的事这样才能牢牢抓住乘客的心赢得旅客的认可和信赖也就是赢得了市场客运企业要深入开展达标塑形活动学习航空服务星级酒店服务的宝贵经验根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式提高旅客满意度以服务创新作为永恒的追求第二节铁路旅客运输服务的具体设计客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容开发新的客运产品及其相关服务内容客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额铁路客运服务设计的内容非常宽泛具体说来主要应该包括如下几个方面的内容铁路客运服务产品的设计要做好运输服务产品的设计就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化及时改进和完善原有的旅客运输产品开发新的旅客运输产品不断优化旅客列车的编组形式和客车开行方案最大限度地满足各层次旅客乘车的需求根据旅客的务实求廉和追求舒适等不同心理搞好产品组台合理调整产品结构处理好快与慢优与普长与短的关系推出不同层次的运输产品形成有机结合的运输产品系列根据旅客追求方便快捷的心理推出形式多样的运输产品比如夕发朝至列车朝发夕至列车城际市郊列车等等根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车比如旅游列车假日列车民工专列球迷专列等等运价体系的制定制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求并尽量做到简洁明了价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化彻底改变原有运价体系复杂烦琐不方便旅客使用的缺陷同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务比如像西班牙公司就规定如果旅客购买往返票的话票价会有的优惠而且如果返程票是当日的优惠可以达到运输服务形象的确立应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上是很少正点而且服务质量很差的不良印象适当开展一系列旨在强化诸如可靠安全正点快速频繁高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动这其中最为重要的是一方面需要建立方便快捷形式多样的客票预售系统让旅客可以方便地通过各种便捷的渠道购买到自己需要的车票另一方面应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到按图行车进一步加强调度指挥施工管理站车作业等工作从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象例如西班牙公司曾经于年提出一项承诺如果列车晚点时间超分钟就要将全部票款退还给旅客其提出这项承诺的目的就是为了向旅客表明的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可靠性同时进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施来赢得旅客对高效可靠的运输形象的认可的这项产品策略尽管风险很大但是根据进行的评估结果表明冒这样的风险是值得的从年月到年月之间开行的所有列车中仅有列车也就是说大概是有的列车出现了晚点情况因为晚点而退赔的旅客票款总额为万欧元而他们的盈利却达到亿万欧元退赔率仅为运输服务的这样一项非常重要的保证尽管付出了一定的代价但却巩固了他们自身运输服务产品的质量保证了顾客的满意换来了公众心目中良好的形象服务人员在运输服务的成功中扮演着一个重要角色高素质的服务员是必不可少的旅客在列车上在旅行前的准备中都会接触到服务人员必须确保旅客在这些接触中遇见的都是称职的乐于勘人的友好的服务人员车上服务的设计这里包括硬件服务和软件服务两方面的内容硬件服务方面主要是指对车辆的内部设计制造的要求车厢内部的设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客尽可能感到舒适平稳和满意在这个方面许多高速铁路发达家有很多很好的成功典范比如列车的车厢内部要宽敞为旅客提供高水平的舒适度最好每个座位上都有音响设备能提供音乐和广播节目使旅客在沉闷的旅途中尽可能的享受多一些乐趣车上的软件服务方面则主要是指旅客上车后在列车上可享受到的饮食等方面的服务良好文明礼貌的服务态度周到全面的服务内容是运输服务的一个非常重要的方面也是旅客考核铁路运输服务质量的一个非常重要的方面这其中很重要的一个方面就是旅客上车后的饮食服务如果在可能的条件下高档次的列车服务应该实现送餐到座在服务方式和手段上可以适当借鉴航空客运服务的方式车站服务的设计车站服务是旅客要求较高的领域因为旅客总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方便可以根容易找到该走的通道开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过这就需要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨最大程度的满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化尽最大努力解决旅客买票难的问题在客流高峰时段尽可能多的开办代收网点通过网络电话短信等多渠道售票使旅客在购票的过程中享受尽可能多的方便和实惠列车品牌策略列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般采用固定合适的列车品牌可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车明显区分开来产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播列车品牌名称的使用跟各个车辆的具体特征密切联系这样也最适宜为列车所提供的运输服务做广告例如国内的京沪高铁法国的日本的新干线系列德国的等等都已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌其他特殊的客运服务内容需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便利服务铁路客运服务就应充分考虑到了满足残疾人的需要车站内一些建筑性障碍被拆除所有的设施都为残疾人提供方便的上车通道为目的在列车上还为他们提供了更加舒适的设施服务员工也都进行了专门的培训以便去满足他们的需要结束语铁路作为面向社会服务大众的重要窗口必须不断提升服务质量这是人民铁路为人民服务宗旨的综合反映是铁路践行社会主义荣辱观建设和谐铁路的重要组成部分因此在铁路跨越式发展中要着力提高客运服务质量坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求按照建立和谐社会以人为本的理念通过对加强旅客列车服务质量的现实需要进行分析提出了树立以人为本的理念提高列车工作人员素质及时调整服务内容满足不同旅客服务需求等措施加强人性化管理以适应市场竞争提高旅客列车知名度扩大铁路客运市场份额参考文献菲利普科特勒洪瑞云梁绍明陈振忠著市场营销管理梅清豪译北京中国人民大学出版社胡思继综合运输工程学北京清华大学出版社北京交通大学出版社许庆斌荣朝和马运等运输经济学导论北京中国铁道出版社李永文关于铁路旅客满意度的调查分析朱晓宁旅客运输心理学北京中国铁道出版社凌君铁路客运服务产品策略研究理论学习与探索致谢本次论文是在老师的悉心指导下完成的从论文选题到成文字里行间均凝聚着老师的诸多心血老师丰富的知识严谨的治学态度开阔的视野和朴实正直的为人使学生受益匪浅老师不仅在学业上严格要求学生生活上也无微不至的关怀与帮助在此谨向老师最诚挚的感谢本次论文的顺利完成也离不开我学院的很多老师和我的同学们的关心和帮助在此真心感谢所有关心支持和帮助过我的老师同学和朋友