旅游者投诉的心理及应对策略.docx

1旅游者投诉的心理及应对策略摘要随着旅游业的快速一切从顾客利益出发一切为顾客着想的经营理念已经被旅游业内绝大多数人所认同在竞争激烈的环境下旅游者投诉现象日益严重因此了解旅游者的投诉心理减少和避免投诉是旅游企业旅游从业人员生存和发展的必由之路从心理学的角度分析投诉的心理活动特点并提出相应的服务对策中图分类号文献标志码文章编号一旅游者投诉的心理活动特点在旅游服务中旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员包括导游人员向有关方面进行的申诉不同的旅游者其投诉的心理也不尽相同通常主要有三种即求尊重的心理求发泄的心理和求补偿的心理一求发泄的心理要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满觉得受了委屈或虐待希望向别人诉说其心中的不快这种人在投诉时或喋喋不休反复诉说其不幸遭遇或态度激动使用激烈的语言对被投诉者进行指责具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气当他们的怨气发泄完毕并得到某种安慰后往往会感到心理上的满足而不2再提起赔偿的要求二求补偿的心理求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心