旅游者投诉的心理及应对策略.docx

1旅游者投诉的心理及应对策略摘要随着旅游业的快速一切从顾客利益出发一切为顾客着想的经营理念已经被旅游业内绝大多数人所认同在竞争激烈的环境下旅游者投诉现象日益严重因此了解旅游者的投诉心理减少和避免投诉是旅游企业旅游从业人员生存和发展的必由之路从心理学的角度分析投诉的心理活动特点并提出相应的服务对策中图分类号文献标志码文章编号一旅游者投诉的心理活动特点在旅游服务中旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员包括导游人员向有关方面进行的申诉不同的旅游者其投诉的心理也不尽相同通常主要有三种即求尊重的心理求发泄的心理和求补偿的心理一求发泄的心理要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满觉得受了委屈或虐待希望向别人诉说其心中的不快这种人在投诉时或喋喋不休反复诉说其不幸遭遇或态度激动使用激烈的语言对被投诉者进行指责具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气当他们的怨气发泄完毕并得到某种安慰后往往会感到心理上的满足而不2再提起赔偿的要求二求补偿的心理求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历在旅游服务过程中如果由于旅游服务人员的职务性行为或旅游企业未能履行合同使旅游者遭受物质上的损失或精神上的伤害旅游者就会用投诉的方式向有关部门索赔要求有关部门给与物质的补偿三求尊重的心理尊重是人们的一种很重要的需要在整个旅游过程中由于旅游者始终处于客人的地位求尊重的心理是十分明显的旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重如果发生投诉现象他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的因此总希望得到他人的尊重支持渴望被投诉者向他们表示歉意并立即采取相应的措施如果导游人员和有关服务人员不注意其言行有时在游客们看来不仅是不尊重甚至是一种侮辱这会引起他们的不满从而产生投诉二投诉应对策略一强化职业道德作为一名旅游服务人员职业道德是其从业的敬业之基敬其事而后其食先劳而后禄为旅游服务人员爱岗敬业的基本准则服务要热情主动主动是服务意识的集中表现热情是取悦客人的关键旅游服务人员应该正确处理自身与客人之间的角色关系要主动对客人的询问予以回答在旅游者面前应该重视自身职业道德的塑造3注意语言的修养尊重客人的风俗习惯真诚的与旅游者交流在为游客提供服务的过程应该以热情的态度对待每一位游客提供优质的服务二提高服务技能服务行业想赢得客人的信赖就要通过即时培训提高员工的专业技能素质使员工紧紧围绕企业发展的需要熟练运用专业知识和操作技能形成对技术的持续更新能力因此导游人员必须注意不断地学习职业技能提高自身的业务技能水平如练习说好普通话丰富外语知识提高自身的语言表达能力这才是导游人员提供优质服务的前提条件三认真对待游客投诉耐心倾听弄清真相处理投诉时要倾听游客述说保持沉默避免使用过激语言保持眼神交流要敏锐地洞察对方感到委屈沮丧和失望之处不能无视对方的情绪表达歉意须发自内心体现出一种诚意同时要对客人的遭遇表示同情与安慰还要认真记录投诉内容及时处理每位旅游者的投诉尽量提高他们的满意度要求对旅游投诉案件的处理做到事实清楚证据确凿定性准确处理恰当手续完备程序合法以诚恳的态度向客人道歉无论什么样的投诉接待方都应表现出友善及愿意协助的态度欢迎他们的投诉尊重他们的意见向他们表达歉意这样客人会觉得对方重视他们的投诉从而为圆满处理投诉铺平道路4区别不同情况做出恰当的处理对一些明显是服务工作的过错应马上道歉在征得客人同意后作出补偿性的处理对一些较复杂的问题在弄清真相之前不应急于表达处理意见应当先在感情上给游客慰藉详细记录旅游者的情况在客人同意的基础上处理对待一时不能处理的问题要注意让客人知道事情的进展情况以示行业部门的重视避免客人产生误会认为将他们的投诉搁置一边而使事态扩大完善旅游法律体系实现对旅游市场的监管加快旅游立法刻不容缓目前我国旅游法律不完善导致许多旅游投诉处理缺乏明确性的法律依据旅游行政管理部门在旅游业中占有重要地位所以它应该充分发挥旅游监察治理的作用真正做到有法必依执法必严违法必究从而净化游行经营环境通过打击惩处违规经营行为提高旅行社的服务质量减少投诉参考文献引自期刊论旅游者的心理需求及服务策略广西贸易高等专科学校学报芦爱英论旅游者的心理需求及服务策略浙江师范大学学报社会科学版原伟如何从游客心理出发解决旅游投诉内江科技四川信息职业技术学院责任编辑章权5