特约服务工作流程.doc

特约服务工作流程目的规范管理处的报修操作提高客户维修服务质量确保客户维修服务及时到位特拟定此制度适用范围适用于服务中心客服部工程部定义特约服务指在物业服务合同约定以外为满足客户的个别需求受其委托而提供的服务可自行提供或由经评估合格的外部供方提供工作流程有偿居家维修服务入户提供维修前维修技术员应携带工具箱或工具包鞋套特约维修服务入户提供维修时按门铃或敲门三声敲门声音应适中然后退至离门正前方米处面向大门右手放在左手上交叉于腹前等候客户应答若无应答应等候秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门客户应门后微笑行礼鞠躬度并自我介绍征得客户同意后穿戴鞋套进入入户维修时与客户确认服务内容告知维修服务方案和收费标准获得客户认可后开始维修作业入户维修完毕后清理现场告知客户维护完毕请客户验收并讲解注意事项同时询问客户是否还有需要协助事宜由客户填写服务单确认维修事项与收费金额完成维修后工程接单人员将完成的服务单返回前台前台人员当日下班前进行满意度回访如当日未完成的服务单工程人员需提前将未完成的服务单返回服务中心前台并注明未完成原因前台跟进或作废此单业户维修服务流程业户维修接报口业户维修技术员客服主管过程要点说明输出结果邮件快递代收服务如提供此项服务应遵循以下原则客户邮件快递属于受国家法律保护的私人财产不得私自拆毁处理邮件快递需代收的应先与客户确认接收邮件快递时须检查是否为易碎易损贵重物品外包装是否破损物品是否明显损坏如有异常应及时向客户说明情况拒绝代收接派单领料到达现场维修回单回访接报后同时填写存根及服务记录的基本信息采取预约制但对于正常上班时间出现的如水管爆裂关键部位漏水室内返水停电等紧急情况须保证在分钟内到达现场并处理领料过程遵循物资及资产管理程序维修工具箱内应常备鞋套地垫维修价目表常用工具和耗材如上门后客户不在家中立即通过前台与报修客户联系确认并在现场留下温馨提示卡根据汇总表每日与部门财务人员结算费用核对发票使用情况接报填写特约服务信息记录表根据报修任务紧急程度与内部排工情况与客户预约时间分派任务是否需领料填写物资领借用单至仓库领料填写服务单携带维修工具箱及所需材料按约定时间到达维修现场遵照规范及相关技术规范进行维修现场操作服务完成请客户验收提示客户对收费金额服务满意程度进行确认向客户提供居家服务单第一联作为服务凭据交回居家服务单第二联并缴款根据存根跟进任务完成情况核对确认回单情况登记汇总个工作日内回访闭合存档负责监督管理业户维修服务过程特约服务信息记录表物资领借用单居家服务单特约服务信息记录表客户领取邮件快递时须核实客户身份客户未按约定时间或超过一周未来领取的应主动与客户联系确认情况应及时在邮件包裹领取签收表做好记录由本物业公司发出给业主的信函被业主退回或者拒收将信函或回执存入业主档案内如为其他原因退回则将其投于业主信箱内每月底监管人员对当月邮件包裹领取签收表和实物进行比对核查并将记录存档客户钥匙托管服务原则上部门不提供代管钥匙服务如客户因零星返修居家服务代管租售等原因需要托管钥匙的经部门负责人同意后方可接收要求客户签订钥匙存放登记表并由部门负责人指定专人保管钥匙若需为客户代管钥匙须填写钥匙存放登记表指定专人负责钥匙的领借还等手续借用不得过夜客户领回时均须在登记表中签字确认客户的钥匙任何人员不得配置如须更换客户门锁必须由部门负责人与客户沟通获得客户书面同意方可更换部门原则上不帮客户开锁特殊情况须确认客户身份并经部门负责人同意在充分考虑法律风险后处理事后必须提醒客户立即更换门锁每日下班前客服人员需对钥匙借出归还情况进行确认确保当日借出归还钥匙数量齐全未归还之钥匙需与相关借用人员确认未归还之原因并由专人跟进客服部于每月底由专人对保管钥匙进行统一盘点任务清单序号任务责任部门人时限服务单回访客服前台每日