特约服务工作流程.doc

特约服务工作流程目的规范管理处的报修操作提高客户维修服务质量确保客户维修服务及时到位特拟定此制度适用范围适用于服务中心客服部工程部定义特约服务指在物业服务合同约定以外为满足客户的个别需求受其委托而提供的服务可自行提供或由经评估合格的外部供方提供工作流程有偿居家维修服务入户提供维修前维修技术员应携带工具箱或工具包鞋套特约维修服务入户提供维修时按门铃或敲门三声敲门声音应适中然后退至离门正前方米处面向大门右手放在左手上交叉于腹前等候客户应答若无应答应等候秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门客户应门后微笑行礼鞠躬度并自我介绍征得客户同意后穿戴鞋套进入入户维修时与客户确认服务内容告知维修服务方案和收费标准获得客户认可后开始维修作业入户维修完毕后清理现场告知客户维护完毕请客户验收并讲解注意事项同时询问客户是否还有需要协助事宜由客户填写服务单确认维修事项与收费金额完成维修后工程接单人员将完成的服务单返回前台前台人员当日下班前进行满意度回访如当日未完成的服务单工程人员需提前将未完成的服务单返回服务中心前台并注明未完成原因前台跟进或作废此单业户维修服务流程业户维修接报口业户维修技术员客服主管过程要点说