述职报告

述职报告 公司陈总以及各位同事，大家下午好! 我从2001 年6 月加入大地，2006 年 3 月任售后服务部经理，6 年来，在公司的正确 领导下，本人能吃苦耐劳、严于纪律、勤奋好学，兰严管理、国满完成了公司下达的各项工 作和任务，售后部至 10 月份以后，遵循陈总提出的“以管理为中心，以技术为力量" 真正做 到用户 100%%满意，本人将带领售后部的全员打造同行业的服务标准，组建最具有战斗力的 团队。下面本人将给大家讲解售后部现今的状况和今后的发展思路- 一、2007 年工作总结 工、售后网络〔也就是人力资源): 在售后网点建设方面，基于去年的基础上，今年 07 年开发了8 个乡镇网点〈分别为 前市、泥寅源、观音寺、白洋河、承市、九溪、枢花源、茶安铺); 2、信息处理 07 年度公司截止到 11 月份投诉量为 7362 件，预算 07 年度总投诉量为 8500 件左右。 今年信息板块在旺季人力资源从鲜的情况下,大家不具辛苦加班加点工作, 特别要提出来的 衣是现任信息主管的彭志平，他进入大地时已经到了旺季, 在他业务知识不是的情况下, 不 知遇到了多少困难，但他还是纸着自己的高度的责任感、吃苦型劳的精神客户重重困难,我 们售后部做后勤工作 的像这些例子还很多，在这里我就不一一列举了，不管怎样，我们还 有很多不足之处，1、比方说我们没有统一的信息收集的口径，2、我们没有处理重大投诉、 厂难问题的应急预案或解决问题的措施，3、信息中心的单独作战能力差，出现了问题不知 道怎么处理。4、产品业务知识不全面等，在今后工作中专注每一个细节，让每一个流程更 加完美。 3、费用结算 3.1、 投诉; 在 07 年度共计维修总数 7275 件〈不售网点 1087 件)，共计支出维修 费 117966 元，单台维修费为 16.2 元〔不含配件)，远远超出公司控制的维修费目标- 3. 2、在 07 年度共计安装量分别为【空调 3000 台、辕卫产品 1450 台、洗衣机 1200 台、平板 550 台); 共计支出费用;23000《鹤止到 12 月底) 3，3、结算巡度加快了很多，每月者能按时完成汇总，将以前的每张单据要自己十 写的高幅度工作量转给了服务人员自己填写合格后方可交单审核, 这样一来给信 息结算员减少了 50%以上的工作量 3， 4、在 9 月份售后部变革以来，结算组的每一笔收入都收了回来，这些都离不开 结算员训震的功劳。 不管怎样，在结委这块我们还有很多不足的地方， 1、我们的财务换作和管理能 力还不够， 2、上下沟通不及时，3、传达指令不清晰，丢三带四， 4、执行制度 方式不正确;5、不善于总结工作中的不足，并提出解决方案(如，厂家的结算 政策的分析和理解)。做为一名财务人员，只要富有了商度的责任感，去思考问 题理出解决问题的办法，我深信没有什么笋不好的。(有没有信心 5、技术中心方面 在技术中心方面，07 年度售后部扩展对外接修的范围(如:电磁坊、豆浆机、冰 箱等)，在小件闫产品对技术员去厂家敏了针对性的培训，技术中心在 10 月份改革以来, 安 装、维修团队齐心协力、王劲十是、比学赶帮、不能环境和天气在外面任劳任息我现在看 到的,说名心理话,也是我所想的。 但这运远还不够, 我们还会面对很多疑难问题,就如说: 1没有给技术员提供外出学习、培训的平台，没有给他们进行系统的安排; 2、技术员缺乏  主人侈意识，不主动追求技术技能的完美，3、对维修案例没有进行分析和讨论并存档: 4、 技术能力偏科，不全面; 5、口语表达能力及沟通能力还有所欠缺。但我深信今后技术中心 的全/体人员在王章平的带领下打造本土最具有战斗力的服务团队。(大家有没有信心) 二、2008 年度售后工作规划 1、售后服务部组织结构 1 1管理中心。 售后经理 1 名、技术中心主管 1 名、信息中心主管1名。 1.，2、技术中心: 技术员《室调产品工程师、冰洗产品工程师、电子产品工程师、 生活小件产品工程师、厨卫小件产品工程师各一名)。 1 3、信息中心。 信息接待员一名、信息回访员一名、信息结算员2 名。 2、信息接收 2，1、城内 6 小时预约上门服务，城外 3 天内上门服务。 2，2、凡 3 天内末能将机器修复的提供备用机 (范围， 冰箱、彩电、电饭煲、电磁 炉、洗衣机、影矶机)。 3、统一升级接听电话标准【您好! 大地为您服务，请问有什么可以帮您0 统 一升级上访接待标准〈您好! 欢迎光临! 请问您要次询点什么2)。 2，4、制定了《信息员日常考核标准#》。举几个重点考核案例说明 一下。 3、信息整理和保存 公司运用了售后服务管理系统软件，方便查找资料、有来电显示、可对信息中心进 行系统考核。 4信息发布 4必须要在与用户预约的时间提前 30 分钟内派工- 4 、在派工时信息员要针对专业对口，如由于派工不和理造成用户投诉的，全激 而100 元/次- 5、信息反馈 5 1、制定“三访制度”分别包括电话回访、上门回访抽样稳查。(分别进行介 细) 5.2、如出现同一故障重复维修的，必须上报给技术主管