医院医患沟通制度.docx

共页医院医患沟通制度随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善人民生活水平文化素质的提高和维权意识的增强患者想要得到的医疗信息越来越多因此加强医患之间的沟通既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷同时又能增强医务人员的责任意识和法律意识提高医疗服务质量使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识破除迷信增进医患互信科学的战胜疾病为适应新形势保护患者合法权益防止医疗纠纷的发生维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益确保医疗安全化解医患矛盾从更深层次上稳步提升医疗质量特制定本制度一执行对象凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度二各岗位人员的医患沟通时机内容及要求全院所有工作人员除应主动热情礼貌诚恳语气平缓满意回答患者及亲属提出的问题外不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通导医以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答挂号室了解患者姓名性别年龄住址邮政编码联系电话职业工作单位等内容小儿患者还需要了解其监护人情况门急诊首诊医师门诊首诊医师依照首诊医师负责制度规定接诊在接诊时应根据患者的既往病史现病史体格检查辅助检查等对疾病做出初步诊断并安排其进一步诊疗办法征求患者意见告知起居饮食活动以共页及接受诊疗中的注意事项等内容直至患者满意离去需要进一步检查或治疗者应简述其必要性依从性诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度以及花费情况并指导或护送患者进入下一个诊疗程序住院处人员当患者办理住院手续补缴预交款进行结算查询费用等情况时住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准并说明费用发生的原因和记帐流程消除患方误会如有争议住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系由费用源头给予沟通解释如系住院处记帐录入错误应主动赔礼道歉病区住院期间的沟通入院时沟通病区工作人员无论是谁发现患者新来入住均应主动热情上前招呼并联系值班护士予以接待值班护士接待新入患者后在安排病床以后及时向患者告知住院须知注意事项生活指南等内容并帮助患者熟悉就餐用水入厕等事宜确定经治医师责任护士后应当告知患方经治医师责任护士姓名称呼并在床头卡上予以注明病区首诊医师病区首诊医师依照首诊医师负责制度接诊当班医师含进修实习新毕业轮转医师发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼告知住院诊疗程序消除着急紧张情绪取得患者配合护理程序一经结束当班医师即开始诊疗程序接诊前先向患者介绍自己姓名态度要热情诚恳首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断可能的病因诱因诊疗原则进一步检查的内容饮食休息注意事项等进行初步沟通共页急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动并及时告知相关内容诊断危险风险最佳诊疗措施以及书写危重告知书危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案由于风险费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可入院三天内的沟通医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况主要诊疗措施取得的预期效果以及下一步治疗方案需要患方在哪些方面予以配合以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通密切医患关系住院期间的沟通包括病情变化有创检查及有风险处置前后变更诊疗方案贵重药品使用发生欠费急危重随疾病转归的及时沟通术前术中改变手术方式麻醉前输血前以及超医保范围药品项目等时机的沟通以上情况沟通要及时消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响出院时医护人员除正常出具出院证出院记录外应向患方明确说明患者在院诊疗情况出院医嘱及出院注意事项随诊及随访时间需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理医技科室及其他协助诊疗科室的沟通包括放射影像科超声影像科内窥镜室电生理室功能检查室检验科病理科细菌室手术室特殊治疗室康复治疗室针灸理疗科其他门诊专科等上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序说明注意事项在本科室业务范围内回答患方提问介绍诊疗共页目的沟通口径应与申请医师口径一致以免引起歧义而导致不良后果绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询必要时应进行了解患者病史资料的沟通药房药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作处方存在问题时应向患者说对不起有个地方我看不清楚我去问问医生请您稍侯片刻征得患方同意后应主动找相关医师进行修改不可让患者往返纠正发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项直到患者满意离去收费处参照住院处执行三沟通注意事项沟通应力求使用表达贴切的通俗语言注意既不能引起歧义也不能引起患者不科学的幻想沟通要注意内容的层次性要根据病情的轻重缓急复杂程度以及预后好差由不同级别的医护人员沟通同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同采取不同方式沟通如已经发生纠纷苗头要重点沟通对带有共性的多发病常见病季节性疾病可以进行集体沟通对于疑难危重患者由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通对于治疗风险大效果不理想及预后不良者应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通对于在医疗活动中可能出现问题的患者应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通预防性沟通应记入病程记录必要时由患方签字经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员尽可能由上级医师沟通共页诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论统一协调后再行沟通避免患方不信任或产生疑虑沟通时可以借助于实物图谱标本模型等对照讲解增加患方感性认识便于患方对诊疗过程的理解和支持四沟通技巧与患方沟通应体现尊重对方耐心倾听对方的倾诉同情患者的病情或遭遇愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行同时应掌握以下技巧一个技巧多听病人或家属说几句尽量让病人和家属宣泄和倾诉对患者的病情尽可能做出准确解释两个掌握掌握病情检查结果和治疗情况掌握医疗费用给患方造成的心理压力三个留意留意沟通对象的受教育程度情绪状态及对沟通的感受留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值留意自身的情绪反应学会自我控制四个避免避免使用刺激对方情绪的语气语调语句避免压抑对方情绪刻意改变对方观点避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免强求对方立即接受医生的意见和事实五沟通记录医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载记录的内容有时间地点参加的医护人员以及患者亲属姓名实际内容沟通结果等重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名六评价共页医患沟通做为病历记录的常规内容纳入医院质量考核体系并独立做为质控点因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者承担全部损失七本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释八本规定自年月日起开始执行