茶楼服务与管理制度

茶楼服务与管理制度 依据《佳琦茶业有限公司员工管理制度》，结合茶楼的工作实际制定本管理制度；管理细则 一、原则：态度决定一切。包括;工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等。在量化服务标准的同时，要加强员工培训，提高员工服务沟通和察言观色的能力。另外，还要关注员工，提高员工满意度，因为“没有满意的员工，就不会有满意的客人。 二、管理理念: 友好、高效 、平等、尊重；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情微笑工作，并且把工作当作乐趣。 三、服务境界：受人尊重的金牌的服务。 四、服务标准：微笑待客 、精通业务、态度亲善 、特殊重要、再次光临、温馨环境、关心客户。 五、服务本质：公司说服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。 茶楼说服务是由一些项目组成的产品。员工说服务就是工作。 客户说服务是一种能够体现自我价值的享受。服务是硬件、软件和心件的统一体。服务是一种产品， 是一种立足于人格意义的概念。从内在意义来看，是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的感情服务，只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重，服务才能成为一种自觉的、必然的行动，服务质量才能实现真正意义上的提高。使服务质量定位于“德”、回归于“德”。 六、服务质量：体现了一个企业全部的文化内涵，它不但包含了企业的经营宗旨、经营意识，而且包含了企业对自己、对员工、对他人的责任感，这正是企业最久远的生命力之所在。 优质服务是社会文明和进步的一种表现，也是一个企业兴旺发达的必由之路。只有对服务的本质有了一个比较清醒的认识，企业的服务水平才能上升到一个新的高度，企业的前景才会更加美好。 客人到佳琦喝一杯茶时，也许茶本身没有多大的差别，但这杯茶是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯茶都是充满了尊重与微笑的。 管理制度 1、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 2、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 3、每一位员工有工作激情才能做好每一件事。 4、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 5、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 6、追求零缺点服务。 7、服务无小事。 8、服务无止境。 9、无数点点滴滴的服务小细节（冬天包间空调温度，出品速度、器皿洁净等）升华成为让客人满意的优质服务。 10、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西 11、服务公式：100—1≤0. 12、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 13、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 14、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 15、服务员也好，吧台，管理者也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 16、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 17、服务员工作时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 18、不要忽视每一位潜在客人。不要慢待来佳琦的每一位客人，哪怕他只要了一杯清茶或是一杯白水。 19、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。 20、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。 21、在任何场所，看到客人、同事要微笑问好，员工在工作过程中碰到客人和上级时要做到：一停二让三问好！吧台、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！ 22、上客高峰期，门口领位太忙时，任何员工应到大门口站台，协助领位迎带客人。 23、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人摆好坐椅，挂外套，客人入座后先询问客人需要、详细介绍茶品等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）。 24、服务员要面向客人服务；不要背对客人或倚靠橱柜、吧台等，要时刻注意客人消费状态，随时随地为客人提供服务；勤斟茶水，勤换烟缸，勤清理桌面，及时催促出品等。尽量做到不让客人自己要求服务等。 25、大厅服务员要经常巡视，并及时为侯位客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人进包超过30秒无人搭理以及客人呼唤服务员的现象发生。 26、包房服务员在客人消费过程中要每隔30分钟进包房（除非客人特别要求例外）。 27、服务员在为客人送茶品、茶点、烟缸时要用托盘。 28、服务员在为客人促销时要向客人介绍佳琦茶楼的的特点、特色茶品，以供客人对比参考选择。 29、当出品速度较慢、客人等了较长时间才到时，服务员在上茶品后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。” 30、在为客人上茶品水时要报茶品名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。 31、在为客人斟完茶水时要说：“请慢用”。 32、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。 33、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、茶品、环境、人格等的意见。 34、大厅必须保证领位不缺岗，避免产生真空。当服务员离开客人去吧台取茶品或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 35、重要客人或人数多的包房要加强服务。 36、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求店长调换岗位。 37、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。 38.行走不得三人并行，不得插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 39.工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 40.员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点关或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问只能走近再讲。 41.员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。 42.保持工作环境