旅游管理毕业论文 以恶导游事件为例论导游职业道德与旅行社社会责任问题.doc

XX职业学院 毕业论文 题目：以恶导游事件为例论导游职业道德与旅游行业社会责任问题 学生姓名： 学号： 专业班级： 学院： 外国语学院 指导教师姓名： 职称： 讲师 2011 年 9 月 16 日  指导教师评语： 指导教师评分： 指导教师（签章）： 年 月 日 答辩委员会的评语和成绩评定决议（该栏目由进行了答辩的毕业设计（论文）填写）： 答辩委员会评分： 答辩委员会主任（签章）： 年 月 日 学院意见： 院长（签章）： 年 月 日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 以恶导游事件为例论导游职业道德与旅行社社会责任问题 摘要：在企业竞争日愈白热化的当今社会，社会责任是指企业在所从事的各种活动当中，应当对所有利益相关者承担相应的责任，以求不仅在经济方面，更在社会、环境等领域获得可持续发展的能力。在现代市场经济条件下，企业要生存发展必须有竞争力，同时也必须承担相应的社会责任，他们之间互为因果关系。然而，从本人调查的恶导游事件情况看，当事集合并没有真正意识到旅行社社会责任对旅游业竞争力的重要性。本文以三起恶导游事件为案例，深入剖析旅游社竞争力与社会责任问题，并提出自己的观点及给企业提供建议。 关键词：企业竞争力 社会责任 恶导游事件 引言   改革开放以来，中国旅游业默示出强劲的增添态势，取得了举世瞩目的光辉成绩。然而，耐久以来旅游处事质量题目成为中国旅游业的“癌症”，在整个旅游接待历程中，导游处事的希罕性抉择了导游职员是旅行社旅游接待事项中的主体，是整个旅游处事的轴心，导游处事质量的优劣直接影响到旅游处事质量的凹凸。连年来，海内很多学者和业内人士把怎样进步导游职员素质和加强对导游职员的打点作为研究重点，提出了很多有代价的不雅概念，在旅游打点实践中阐扬了必然的浸染，但今朝旅游市场上呈现的各种不良声名中国导游打点仍存在复杂题目，而且到了非下大笔工夫整治的程度。本人认为，办理导游打点的题目是一个体系工程，把矛头单一地指向导游是有失踪公正的，旅游业是一把双刃剑，只有从宏观上统筹旅行社与导游人员的益处，才能从根柢上办理响应题目的解答。 分析导游人员存在的问题 据我调查的三起恶导游事件情况，主要发现以下三个问题并加以分析： 畸形导购模式 先是闹得沸沸扬扬的 “香港恶导游”阿珍骂游客事件；随即又发生了珠海女导游大骂游客是穷光蛋，还有之前让65高龄前乒国手猝死的“冒牌”香港导游…… 几乎全部的恶导游事件在一夜之间如雨后春笋。在旅游业发杀青长的同时，“价置魅战”也举办的风起云涌，乃至呈现了“零团费”、“负团费”，在无法从旅客所付团费中获取充足利润的时候，导游便顺应旅行社的畸形经营，与购物市场同谋，经由过程教育旅客前去购物的方法获取“夹帐”以到达自己的人为预期，同时购物市场便给予导游一定的提成，渐而渐之，这就形成了一个新的畸型导购模式。 （二）不注重职业道德 香港恶导游违反了导游人员第六条职业道德“遵纪守法、廉洁奉公”中的第4条——“不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费”，珠海恶导游违法了也违法了第六条的第3条——不得向游客兜售或购买物品，不得偷盗游客物品。作为一个导游人员，至少是接受过中专及以上的高等教育，是一个高素质的群体，然而，这三起恶导游时间中，当事者却表现出恶劣的态度，对游客是不折不扣的辱骂。出于导游人员的职业道德，这是所不允许的。况且，导游被称为“民间大使”，某种意义上说是一个城市或国家的名片，他们的生存状况和职业形象关系着旅游业的健康发展。因此，恶导游的形象严重阻碍了中国旅游业的蓬勃发展。   （三）、变相处理 媒体在曝光“骂人导游”的时候，大家都把视线和声讨都容易集中在骂人者身上。香港的导游阿珍因为骂内地游客“一夜成名”。代价就是自己哭成了泪人，不但被炒了鱿鱼，情绪几陷崩溃，有家都难归，要自我幽闭失踪。那是因为香港的媒体和政府旅游管理部门包括业界对这个可以说是“旅游业界危机事件”都动真格，不但媒体轮番轰炸，业界也众口一词同声声讨。比较起香港，内地媒体对骂人导游的舆论攻势，当然不会那么猛烈。但是看到网上如潮水一样涌起的批评，“珠海阿珍”会不会有一些惭愧，无从知晓。尽管恶导游公开向媒体道歉，但也不可忽略部分因素出自旅行社碍于面子所逼。而恶导游内心是否惭愧不已，或者以后也不会重蹈覆辙，我们也无从知晓。甚至导游“冒牌行为”也成了行业中的理所当然。 三、旅行社的社会责任问题 对于恶导游事件所存在的三大问题，我们需要正视，采取相应的对策。但是，面对一石激起千层浪的媒体效应，我们是否忽略了一个更为严重的问题，那就是相关旅行社的社会责任问题。 让我们正视导游人员与旅行社之间的关系，那就是一种益处相干关系，何为益处相干？ 　1996年Jane Robson和Ian Robson运用益处相干者理论事理，在广义上提出了与旅游策划商相干的12类益处相干者，包括员工、压力群体、处所旅游局、饭铺、代办署理商、中间政府、处所政府旅游营销部门、国家旅游构造、媒体构造、交通提供商等。中国益处相干者理论在旅行社打点中的研究和运用才刚刚展开，如夏赞才对旅行社益处相干者图谱举办了研究，并按照益处性子、相关影响力等差别，将旅行社益处相干者分为核心层、计谋层和外围层三个根下层次，核心层包孕旅游局、投资者、提供商、旅游者、员工、代办署理商；计谋层包孕旅游市场、政府部门、旅游目的地、当地社区；外围层包孕政治环境、经济环境、自然环境、社会文化环境[3]。 因此，导游人员的利益相干往往牵涉到旅行社的经营模式。让我们再回顾“低价游”甚至“零团费”， 商家不可能做赔本的买卖，差价与利润从游客购物和自费景点的回扣中补偿已成为尽人皆知的行业“潜规则”，而这些任务理所当然地全压在导游一个人身上。 而在旅游市场上，处在产业链最末端的导游没有话语权，没有或只有很少的基本工资，没有合同、社保、医保等保障。在这种情形下，导游当然不会花心思提高服务质量，变成了名副其实的“导购”，到头来受害的依然是消费者自己。 引发导游骂人的诱因，表面看都是因为导游强迫购物，而游客不肯就范引起口角和冲突。问题的要害就出在“强迫”二字。强迫购物可以说是旅游业集体种下的孽。从现在曝光的导游骂游客的时件看，几乎所有的强迫购物都和“低团价”有关。现在旅游业界的竞争可以用“恶性”二字形容，“零团费”和“零底薪”现象在旅游业界时有所闻。稍有常识的人都可以想一想，一个旅行社，没有团费，或者团费已经低于最起码的开支，而导游没有最起码的“底薪”，他们是靠什么生存的？不用说，“购物回扣”已经成为不少旅行社和导游得以生存的主要财源。在这样的“潜规则”下边，谁不响应导游的号令买烟买玉，就无异动了旅行社和导游的奶酪，一些缺少忍耐的导游特别是口直心快的女导游，自然就会和旅客唇枪舌剑。 要减少或者杜绝导游骂人现象，当然要加强对导游进行职业素养的教育。但是最根本的是要做好旅游业界利益的规范和调整。一个行业的竞争，如果天天都被“恶性”和“白热化”之类的帽子扣着，肯定不是正常的现象。国家旅