人资绩效-客户服务人员绩效考核全案.docx

第15章客户服务人员绩效考核151客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月季年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月季年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月季年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月季年度对各业务部门之间的协作配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核客服部152呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月季年度呼叫中心2服务费用预算控制率月季年度财务部3客户调研计划完成率月季年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月季年度呼叫中心5客户满意度月季年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月季年度呼叫中心7呼叫数月季年度指所有打入打出中心的电话包括受到阻塞的中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月季年度呼叫中心153客服部经理绩效考核指标量表被考核人