人资绩效-客户服务人员绩效考核全案.docx

第15章客户服务人员绩效考核151客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月季年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月季年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月季年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月季年度对各业务部门之间的协作配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核客服部152呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月季年度呼叫中心2服务费用预算控制率月季年度财务部3客户调研计划完成率月季年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月季年度呼叫中心5客户满意度月季年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月季年度呼叫中心7呼叫数月季年度指所有打入打出中心的电话包括受到阻塞的中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月季年度呼叫中心153客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20考核期内客服工作计划完成率在以上2客服费用预算节省率15考核期内客服费用预算节省率达3客户意见反馈及时率15考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达以上4客户服务信息传递及时率10考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达以上5客服流程改进目标达成率10考核期内客服流程改进目标达成率在以上6客服标准有效执行率10考核期内客服标准有效执行率达7客户满意度5考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1客服工作计划完成率客服工作计划完成率2客服费用预算节省率客服费用预算节省率被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期154呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20考核期内呼叫中心业务计划完成率达1002服务费用预算控制率15考核期内服务费用预算控制率在以内3客户调研计划完成率15考核期内客户调研计划完成率在以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15考核期内服务流程改进目标完成率在以上5客户满意率10考核期内呼叫中心客户满意率在以上6呼叫业务量5考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达以上8部门协作满意度5考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5考核期内一次性解决问题的呼叫率达以上10员工管理5考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率2一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼也不需要座席员回呼就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期155客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一目的规范公司及各分部客户服务部工作明确工作范围和工作重点使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据鼓励先进促进发展二范围适用范围公司各分部客户服务部发布范围公司总部各分部客户服务部三考核周期采取月度考核为主的方法对客户服务人员当月的工作表现进行考核考核实施时间为下月的15日遇节假日顺延四考核内容和指标一考核的内容1服务类电话回访回访完成率回访真实度不满意投诉解决率咨询电话专业技能接听质量投诉解决回复率顾客满意度其他类投诉顾客投诉解决率顾客满意度2管理类总部监控报表上交及时性报表数据真实性报表整体质量二考核指标数据来源分部上报报表包括日报月报创新工作新业务拓展优秀事迹和好人好事等ERP系统查询总部主要通过ERP系统查询与核对总部客户服务部进行抽访其他渠道包括行政管理部总部客户服务部总部值班电话网上投诉等三考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示客户服务人员绩效考核表项目权重考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能接听质量30抽查每次不合格扣2分扣完为止性质严重的另行处罚客户投诉解决率2000004204141151015以上10回访完成率10100095以下1958028075375以下5回访真实度100011223535条以上5客户满意度10100095以下1958028075375以下5报表上交真实性10不真实的每次扣2分本项分值扣完为止性质严重的另行处罚审计纠错及行政通报等10从当月总分中扣处每次扣罚210分视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次加1分被部门表扬一次加2分被公司表扬一次加3分被媒体表扬一次13加5分需要分部提供文字材料处罚被部门批评一次扣2分被公司批评一次扣3分被媒体批评一次扣5分总计说明电话抽查以总部客服抽查为主原则上每周不低于一次回访完成率为每月实际回访条数200条实际在岗人数当月应出勤天数五绩效考核的实施考核分为自评上级领导考核及小组考核三种其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示考核者权重考核重点被考核人本人113工作任务完成情况上级领导60工作绩效工作能力小组考核25工作协作性服务性客户服务人员考核实施标准如下表所示客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能接听质量电话抽查公司抽查其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉公司抽查100解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查客户投诉100回访到位客户满意度公司抽查公司抽查客户投诉按公司规定客户服务资13的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六考核结果的运用连续3个月季度评比综合排名前三名分别奖励500元300元200元名次并列的同时奖励月考核评比综合排名后三名要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因针对落后原因寻找改进措施并在月工作通报下发后的4天将整改方案报总部客户服务部备案总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚汇总月度考核结果进行年终优秀分部客户服务部评比相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期