客户服务人员绩效考核表.doc

客户服务人员绩效考核表项目权重考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能接听质量30抽查每次不合格扣2分扣完为止性质严重的另行处罚客户投诉解决率2000004204141151015以上10回访完成率10100095以下1958028075375以下5回访真实度100011223535条以上5客户满意度10100095以下1958028075375以下5报表上交真实性10不真实的每次扣2分本项分值扣完为止性质严重的另行处罚审计纠行政通报等10从当月总分中扣处每次扣罚210分视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次加1分被部门表扬一次加2分被公司表扬一次加3分被媒体表扬一次加5分需要分部提供文字材料处罚被部门批评一次扣2分被公司批评一次扣3分被媒体批评一次扣5分总计