客服人员绩效考核制度.docx

客服人员绩效考核制度制度名称客服人员绩效考核制度受控状态编号第一部分总则第一条目的1客观公正评价员工的工作业绩工作能力及工作态度促使员工不断提高工作绩效和自身能力提升企业的整体运行效率和经济效益2为员工的薪酬决策培训规划职位晋升岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员但考评期内未到岗累计超过两个月包括请假及其他原因缺岗的员工不参与当期考核第二部分绩效考核内容第一条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现第二条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平如专业知识掌握程度学习新知识的能力沟通技巧及语言文字表达能力等第三条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价包括客户纠纷积极性主动性责任感信息反馈的及时性等第三部分绩效考核实施第一条考核周期根据岗位需要对员工实施月度考核其实施时间分别是下一个月的510日第二条考核实施1考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩工作能力工作态度等方面进行评估并根据考核分值确定其考核等级2考核者应熟悉绩效考核制度及流程熟练使用相关考核工具及时与被考核者沟通客观公正地完成考评工作第四部分考核结果应用第一条根据员工的考核结果将其划分为五个等级主要应用于职位晋升培训需求绩效提成发放岗位工资调整等方面具体应用如下表所示考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越95100无推荐资深客服1800元优秀8594一般储备二级客服1700元良好7584较强一级客服1600元一般6574强初级客服1500元不及格65以下很强见习客服1400元第二条个人销售绩效提成计算方法销售额绩效提成15000元以下151500020000元超出15000元部分2150元2000125000元超出20000元部分4c250元25000以上2第三条公共销售绩效提成计算方法公共销售绩效提成公共销售业绩总额05客服人数第四条最终工资计算方法当月工资岗位工资个人绩效提成公共绩效提成工龄工资第五条连续3个月考核排名第一的将给予一次性200元的奖励连续3个月考核不及格的自动请辞第五部分附则第一条本制度自发布之日起开始执行第二条本制度的编写修改及解释权归人力资源部所有编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期