现场巡查作业指引.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位现场巡查作业指引1目的规范客员工对服务现场的日常巡查项目综合巡查工作及时发现并处理现场问题保障物业服务品质2适用范围适用于XXX物业各城市公司分公司所辖物业服务中心3职责31客服主管负责检查现场巡查记录对不规范或偏差问题进行纠正32片区客服员负责现场巡查工作的实施问题记录转达跟踪处理4作业指引41日常综合巡查巡查方式及原则411由片区客服员对服务现场进行巡查每周每人不少于一次对园区服务现场的巡检可要求其它专业部门员工一同巡查412巡查通常在正常8小时工作时间内但应保证每人每月至少有一次巡查是在早中晚业主出行的高峰时期进行413巡检必要时也可通过现场品质移动核查软件拍照摄像录音等方式记录现场问题若项目或部门对现场巡查有阶段性特殊要求或服务设计的按项目具体要求执行现场品质移动核查软件不能进行问题记录的应记录在现场巡查记录表中414物业服务中心经理牵头组织各职能部门主管含供方负责人每月不少于一次对园区现场的综合巡检根据项目自身情况确定巡查重点巡查情况记录在现场巡查记录表中415物业服务中心经理组织各职能部门每月不少于一次进行各项专项检查包括园区阶段性重点问题对各部门值班室及保安宿舍的检查等巡查情况记录在现场巡查记录表中巡查内容要求416对园区现场整体感观品质进行巡查有无公区设施破损绿化养护不到位清洁质量差等问题417对公区主要设施的运行情况进行巡查如园区康体设施安防设施消防设施电梯楼道照明大门车管系统标识标牌公告栏安全隐患等418对各岗位员工含服务供方的工作执行情况进行巡查如客户熟知度仪容仪表精神面貌服务流程及工作标准等419对客户阶段性反映或投诉事宜的巡查如园区敏感的干道停车现象宠物管理噪音施工等问题4110对园区阶段性整改问题或施工现场的关注和巡查4111对片区装修户的现场巡查及交流4112复查以前巡查问题落实处理的情况巡查问题处理4113对巡查过程中发现的问题能现场处理的应及时处理如员工不符合规范的仪容仪表错误言行安全隐患等问题4114对巡查发现的问题应及时主动与相关责任部门主管沟通交流并给出自己的意见或建议4115属投诉报事问题的需按客户报事管理办法和客户投诉管理办法处理4116相应问题的处理结果应在现场巡查记录表中有所体现4117现场巡查记录表由项目客服员每月一次统一装订备查421以项目为单位每月组织一次品质分析会422可由客服主管或其他专业主管轮流主持423汇总整理当月各类品质监督巡查的情况包括客服42品质分析会日常巡查项目综合巡查各专业部门的现场巡查以PPT方式呈现分析监督巡查过程存在的共性问题重点问题项目团队达成共识明确具体的要求和改进建议落实责任人形成质量改进闭环5支持文件6相关记录签发单位负责人有限公司20年月日