物业服务要求.docx

14物业服务要求一服务总则酒店式物业管理1基本要点顾客需求是服务目标顾客满意度是检验服务质量的标准中标单位要把顾客至上的服务理念引入物业管理服务中来必须端正全体从业人员的思想意识让员工从思想上树立服务第一观念把强烈的服务意识深入到大脑里对客户提出的服务要求尽力想方设法地帮助客户解决2从员工的着装举止用语等到每项工作的程序和要求都已形成了非常具体明确科学的规范细化自己的服务标准和服务程序并严格执行而且不厌其烦的从服务理念行为准则操作程序对员工进行岗前岗中培训真正把优质的服务理念和标准成为工作习惯二项目经理1具体工作要求明确职责根据客户工作时间要求排班并上报排班表及时上报节假日保洁工作人员名单全面负责本项目物业管理工作2监督物业人员日常工作整理物业资料确保资料的完整性对各物业服务场所每月开展不少于2次的巡査做好记录3监督审核食堂人员排菜单食堂卫生菜品花色制作质量等协调做好食堂管理和工作餐接待餐应急供应等事项4承办客户交待的其它事项三保洁保洁管理范围各楼层地下室及所有公共区域公共区域包括地面道路大楼通道和楼梯卫生间会议室车位楼顶大楼前后公共场地及绿化带等指定办公室休息室定期打扫具体工作要求1每天上午上班及下班按照从里到外从上到下的顺序分两次全面清理卫生确保区域内干浄整洁2按规定的路线拖擦地坪每到终点时应抖清依附在拖把上的灰擦定期对电梯门壁进行打蜡上光3对电梯进行清洁定期消毒擦电梯门内厢西壁对电梯内地面进行吸尘或拖尘然后周而复始进行4用清洁剂清洁茶揩便池配好卫生纸香皂保证洗手间内无异味台面干净便池内无烟蒂5擦拭玻璃门窗户墙并每月清刮一次每年清洗窗帘1次食堂窗帘每半年一次6落实垃圾分类要求及时清运垃圾清运过程中散落垃圾及时清扫干净经常清洗垃圾桶内外7及时清扫大堂卫生确保大堂顶部无结灰无蜘蛛网8定期清洗墙面确保花岗岩瓷砖干净明亮无污迹9会议室定期打扫通风并根据需要随时打扫10每月2530日对公共部分进行大清扫保证干净明亮无卫生死角2411各层通道楼梯扶手每天擦拭一遍定期消毒确保干净清洁无结灰无蜘蛛网无卫生死角12外环境每天清扫一遍保持地面整洁无杂物杂草13楼梯日常通道公共走廊公共设施公共门窗等区域每天拖擦并做好不定期巡回保洁14在雨雪天气应及时对区内道路积水积雪进行清扫15公共场地及绿化带车位和大楼屋顶等位置要保持整洁无卫生死角16按照市政府卫生部门规定不定期向服务范围喷洒投放灭鼠药消毒剂除虫剂协助做好除四害工作17卫生间设施每天至少二次以上擦拭冲洗地面半干湿拖保持干浄无异味做好巡回保洁并记录每天分两次重点清理打开门窗通风用水冲洗大小便器用夹子夹出小便器内的烟头杂物清扫地面垃圾和清倒换新垃圾袋后放回原处每月用干毛巾擦灯具一次清扫天花板一次其他如遇突发事件或突击检查时积极配合搞好迎检工作保证随叫随到19各基层所队保洁负责食堂的中午工作餐及夜间加班工作餐制作兼职负责各基层所队公共区域保洁四食堂要求1食堂按客户要求时间供应早餐中餐晚餐桌餐自助餐因客户工作性质双休日节假日需按要求供应中餐晚餐桌餐自助餐2食堂食材购买由客户统筹安排以提高效率降低成本提升满意度为导向视情采取定点商家配送大型菜场采购委托指定人员采购等方式采购3所有厨房员工必须节约用水用电油燃料等注意消防安全特别是值班员工要做到人走灯灭水停门关所有厨房燃料关好阀门各种菜式收捡好方可下班4厨房清洁设立岗位责任制所有日常用厨具每天在工作后都必须进行严格消毒清洗时要做到一洗二刷三冲四消毒五保洁在消毒后要加盖保管防止再污染未经消毒的厨具不得使用注意各种厨具轻拿轻放避免餐具损坏打破等现象保证餐具清洗干浄卫生食堂工作人员负责食堂内物品的制作清洗保管的全方面食堂工作负责食堂内物品的清洁保养工作不对外经营按规定做好菜品留样五水电工1负责日常水电设施设备正常使用功能的发挥做好设施的运行检査发现故障或安全隐患及时维修定期做好设施设备的维护保养任务2对电梯中央空调消防监控等设备定期及时通知维保单位监督配合维保单位做好维护保养工作对电梯中央空调消防监控等设备发生故障时及时通知维修单位监督配合维修单位做好维护工3建立设备设施安全管理制度为确保设备安全运行结合大楼的具体情况制定一系列相应的设备设施管理制度344中控室运行管理中控室负责大楼的弱电系统包括消防报警系统监控系统门禁系统对讲系统大楼红外线系统等检查检测和弱电设各的日常维修保养工作5按照规定建立房屋本体及配套设施等物业管理资料档案并妥善使用和保管6建立房屋本体及配套设施养护检査制度定期检査记录完整7做好供电供水的日常维护和运行管理小修中修应及时维修以保证设施正常运行8熟练掌握临时用电管理措施与停电应急处理方案大楼内一旦发生停电及时派工程人员进行维修做好自备发电机日常维保每月一次的启动检测日常维护9统筹规划做到合理节约用电用水10保持设备阀门管理工作正常无跑冒滴漏现象污水排放通畅对雨污水窨井每季度至少疏通清理一次并建立台汛期间应急处理措施预案11协助并配合做好会务音响视频会议网络弱电布线调整等工作12完成客户其他有关工作六会务接待服务1提供前台咨询服务引导来客到指定办公室等接待重点是四楼办公室来客2做好场地的准备桌椅排放会场布置负责会务接待服务3保持场地清洁卫生环境及电器设备检查4准备签到簿5根据人数准备茶叶茶杯矿泉水及热水瓶6会前会议室门口迎候及引导重要客人入座提供茶水7会前音响设备的调试与会议其间音响设备的使用与播放8思维敏捷口齿清楚普通话标准能完成客户要求的讲解任务9具体会议工作布置如下1会议服务的筹备与客户沟通协商详细了解会议的性质座位排序议程安排等会议服务负责人根据承办单位提供的资料制定详细的接待方案2会议服务的准备根据会议要求做好会场环境布置及会议台型布置会议用品准备及设备设施准备3会议服务程序会议迎宾服务服务人员上岗前要认真整理工装工牌仪容仪表端庄整洁精神饱满提前到达会场准备指示牌引领员引导客人到指定会议区域迎宾站立时保持正确站姿真诚微笑来宾到达时要热情迎候依次接待2会场服务主席台上湿巾倒茶水服务其他会议区域根据情况而定客人就位后斟倒茶水或矿泉水维持会场秩序不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行会议进行中适时的为客人添加茶水清理桌面垃圾服务人员应站在合适的位置悉心观察会场状况出现应急情况应及时处理并报告会议主办方会议结東时如遇到参会人员合影留念迅速为客人摆好位子协助客人完成合影443会后服务宾客全部离开会场后服务人员要检査会场有无客人遗忘的物品如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系尽快转交失主并登记及时撤会议物品整理课桌椅清洁会议室关闭电器设备检查清理情况锁闭会议室4配合做好其他有关工作七安保安保服务分为治安安全管理消防安全管理和车辆交通安全管理所有保安人员均需要经过系统的培训并考核合格按门岗礼仪岗监控岗巡逻岗车管岗等岗位建立外紧内松的管理环境和内紧外松的服务要求形成24小时多层次快速反应的安全防范体系利用对讲机等通讯工具将人防和技防充分相结合以快速准确有效的防范控制处理各类突发事件保安人员要求统一制服工作规范作风严谨注重仪容仪表精神饱满具体工作要求1管理区内实行全年365天24小时全天候巡视服务不定时巡逻为业主及来客提供礼仪导咨询等服务2各单位门卫要求24小时有人在岗严格控制来客来访人员并做好相关出入登记做好物品出入管理对大楼物品的出入做好有效登记凭单放行3运用电子监控系统与人防相结合进行无盲点的定线或变更线路巡查4阻止各类乱张贴乱叫卖现象的发生并阻止各类无正当理由进入管理区域的小贩闲杂人员5规范管理区域内各类车辆的停放做到车辆分类停放有序整齐6及时开关公共设施和场所空调照明电器下班后组织一次全面巡査检査门窗灯光是否已经关闭7坚持巡回检査制度及节假日重大活动日的全面安全大检查建立义务消防队对消防设施重点部位进行防火检查发现隐患及时落实整改措施做好节假日值班工作8下班后组织一次全面巡查检查门窗灯光空调是否已经关9对消防设施重点部位进行防火检査发现隐患及时落实整改措施10指引进入客户大院内的车辆按指定地点停放按指定路线行驶11报刊杂志分发递送12协助做好客户管理使用指定产权房地产的常态化安保巡13完成客户交办的其他工作与安保工作有关八其他要求1保洁工作人员工作时间按照本单位上下班工作作息时间提前和推迟上下班及时做好区域内的保洁在满足工作需要和完成工作任务的前提下人员可相互调剂使用因采购方工作性质双休日及节假日需安排保洁人员打扫卫生2指定办公室休息室保洁在下班后或上班前打扫垃圾袋每日更换被套定期更换清洗3突发事件应急情况下乙方要做好人员调剂等做好服务保障4客户交代的其他工作