会员卡违规行为管理制度

百货会员卡违规行为管理制度为加强我司会员管理工作开展保障会员积分权益兑换的顺利进行有效预防监控查处会员卡使用中发生的违规行为维护我公司正常的经营秩序特制定本制度一会员卡违规行为的定义会员卡违规行为是指出让给他人使用或故意用个人会员卡套取顾客积分而获取利益的行为二会员卡违规的判定标准会员卡每日连续在同一专柜消费5次以上的行为每周同一专柜总消费次数在20次以上的行为每月同一专柜总消费次数在35次以上的行为三会员卡违规行为的查处流程1工作发起由门店客服部每日在会员系统排查异常卡总部会员管理部每周随机抽查各部门在发现可疑的会员卡违规行为也可随时自查或上报门店客服部2调查落实客服部把可疑卡形成为异常卡名单标记异常卡后仍可积分打折但不给予返利客服部根据排查的异常卡查询出对应的品牌商品名称供应商名称消费时间消费金额收银机号等信息将查询明细交违规员工专柜所属楼层营运部和防损部联合进行调查落实违规行为3责任处理1会员卡违规行为确认无误的由客服部直接将该卡进行退卡处理2无法落实责任的可疑会员卡由门店客服部形成可疑卡名单也将给予退卡处理3在核实过程中也可电话联系卡主告知违规情况并请其提供销售凭证等以证明如果卡主能证明该卡总积分中有一部分是正常消费积分可将该部分积分返给卡主4客服部根据本制度的处理规定上报店总批复对相关责任人做出处罚决定四违规行为的管理规定1预防措施1各部门加强对员工的教育通过培训晨会等各种形式宣传公司对于会员卡违规行为的处理政策和规定2严禁一线员工当班时间使用会员卡购物如确为顾客遗失的应及时上报商场和客服部3如对积分出现疑问要求卡主出示消费凭证作为核实依据如已被设为异常卡解卡需持消费凭证若不能提供或提供不全者恕无法解卡2检查办法1客服部工作人员日常排查和筛选并做好登记2客服部可给异常卡卡主致电联系核对消费情况3收银部应要求收银员对于经常使用的会员卡留心观察发现可疑卡及时报给门店客服部3奖励及处罚规定1所有经查实的违规行为都将在全国门店范围内进行通报批评处罚2对于能够主动上交违规卡的员工视情况可免予处罚但需退回已领取的增值服务返利商品已使用或消费的退还等值现金3违规行为经查实的记重度违纪一次个人罚款10000元退回已领取的增值服务返利商品或退还等值现金并直接予以辞退4供应商违规行为的管理规定经落实确为供应商授意员工违规使用会员卡的对供应商一次性罚款30000元5对于到客服部举报上述违纪行为属实者公司则视情况给予一次性奖励1001000元五部门分工及配合1门店客服部负责本店会员卡违规行为管理的发起日常清查协调督办落实以及提出解决方案等工作2门店营运部防损部在接到客服部可疑卡调查通知后负责对可疑卡行为进行核实调查并反馈情况情况属实则和客服部共同进行违规处理3客服部于每月5日之前将上月落实的违规卡的相关情况以电子邮件的形式报店总总部信息部总部会员管理部统一报送格式见附件4总部信息部负责异常卡判断标准在系统的设置实施完成工作5总部会员管理部将在会员管理月报中通报门店的落实情况本规范自下发之日起执行2012年3月3日附件某某门店违规卡落实情况反馈表门店违规卡号违规情况违规责任人处理结果注1违规责任人可以是一人也可以是多人2处理结果应尽量详细包括违规卡是否冻结实物是否销毁责任人如何惩处通报罚款辞退等