函件广告局账单队伍管理制度

1函件广告局账单队伍管理制度第一章简介账单投递部誓言账单投递部是太原市邮政公司为满足特殊用户需求提高投递服务而组建的一支特殊投递队伍它担负着太原市区政务金融保险税务医保类帐单小包商函的投收客户维护及营销等任务是一支高素质高标准严要求精装备充满活力积极向上的团队作为团队成员希望你在其中能充分发挥自己的能力敬业进取你的工作表现将有助于这支队伍常胜不衰服务理念质量达到标准服务客户满意追求目标妥收率100回执率98满意率100队呼我是精品一员精品有我更精彩我自豪我骄傲组织结构第二章聘用规定人员录用投递人员录用全部由太原市邮政局人力资源部负责吸纳具有全日制大专以上学历愿意邮政工作的有志青年员工被录用后需要经过1452个月时间的实习实习期主任投递员外部作业分站长长班长投递员外部作业分站长内部清单管理员2主要学习相关业务知识跟段作业掌握有关规定如实习结束完成岗位技能签定合格根据情况确定是否正式录用实习期工资待遇员工实习期按小时工核算小时工资为16元每日工作时间不超过4小时内部下岗辞退规定正式上岗人员将按照相关办法每月进行考核对违反规定符合辞退条件的投递员提前一周对本人下达警告在一个月内不予改正的上报人力资源部批准后予以辞退辞职规定本着走留自主的原则对待每位员工但要求员工在辞职前必须提前1个月向主管领导提出书面申请投递部将视具体情况安排离职时间但最迟不超过30天辞职人员在得到批准后需全部上交配发物品对随意离开人员将视具体情况扣除部分或全部工资直至追究责任第三章员工福利保险员工被正式录用后签订劳动合同提供养老保险医疗保险生育保险失业保险和工伤保险各类假期员工在本单位工作1年以上次年可享受如下假期丧假员工的直系亲属亡故可享有连续3个工作日的丧假直系亲属包括父母子女配偶配偶父母婚假员工首次合法婚姻时享有连续3个工作日的婚假若达到晚婚年龄可享受30天婚假日历天数产假女职工在生第一胎时根据相关计划生育政策可享受产假年休假在本局工作15年的员工可享受5天年的带薪年假在本局工作54510年的员工可享受10天年的带薪年假其他按市局办法执行劳保员工将按标准统一享受市公司提供的劳动保护服装市公司按标准配发春秋夏季服装冬季配发防寒服以及防寒鞋手套等车辆市局将根据工作需要给配发电动车电动三轮车供工作时间使用但需交纳押金元3通信市局将统一给按季发放电话补贴费每季度60元第四章工作规范职业守则爱岗敬业恪尽职守遵纪守法严守秘密诚实守信尊重用户礼貌待人热情服务团结协作顾全大局及时投递准确无误工作态度员工应努力提高自己的工作技能提高工作效率热爱本职工作对自己的工作职责负全责员工之间应通力合作相互配合不得相互指责或搬弄是非对本职工作应争取时效不拖延不积压待人接物态度谦和以争取同事与客户的合作积极开展业务营销为自己为企业做贡献工作纪律按规定时间上下班不得迟到早退服从上级的工作安排一经上级主管决定应严格遵照执行不准丢失损毁邮件不准积压延误邮件不准刁难勒索用户不准隐匿毁弃盗窃邮件不准失密泄密邮政投递服务五条禁令邮政现场6S管理严禁私拆藏匿毁弃邮件报刊严禁擅自扣留邮件报刊严禁积压延误邮件报刊严禁乱投乱放邮件报刊严禁泄露邮件和客户信息奖励与惩罚制定考核考评办法认真学习避免和减少因工作疏忽给自己带来不必要的损失对规范以及作出突出贡献的进行各项奖励和对违反规定所应承担的相应责任合理化建议探索更好的工作方法或建设性的批评认真向上反映汇报沟通日每月核定一开为沟通日听取员工意见和建议第五章考勤制度4工作时间工作时间上午8001200下午16001930工作时间由投递部根据需要季节决定如果工作时间有改变提前通知考勤办法一律实行电子签到制在规定时间内没有签到者视为迟到迟到者将受到考核办法中的相应经济处罚请假程序和办法一投递员请假时需逐级请示待同意后填写请假申请表然后交投递办公室批准分站长请假必须由主任批准二投递员不得当班请假若遇有不可抗拒的原因班组将依照具体情况酌情处理三在休假期间不允许以电话捎假等方式续假休假完毕后需在上班第一时间向准假人销假四休假期间手机必须24小时开机以备有特殊情况可以随时联系请假管理制度1无论何种假期员工请假05天含以上填写请假单需经相关领导审批员工请假1天含以内由各班长审批确认即可请假12天者由部主任审批确认请假2天以上者需向主管局长申请审批事假连续请假3天以上需提前一周申请不允许电话请假和委托他人请假相关领导同意后方可休假事假期间扣除当日基本工资2病假员工因病请假需出具正规医疗机构开具的病假条请假2天含以下可凭请假单销假不扣除基本工资员工若因急病未能提前亲自递交请假单必须及时电话告知或委托他人向部主任请假待上岗后半天内补齐请假手续交由办公室备案请假2天以上病假期间工资按当日基本工资的50扣除3年假在本局连续工作15年度以上者签合同之日起算可享受5天带薪年休假510年的员工可享受10天的带薪年假所有年休假以天为1个单位含节假日每次请年假需提前递交请假单带薪休假期间不记录考勤发放全额工资生产旺季期间不给予年假第六章酬金每月分两次核发上月基本工资和奖金投递计酬营销考核并按政府规定代扣个人所得税以及各类保险需个人抽纳部分一基本工资A包括基础工资1450元考核出勤请销假是否新入局是否当月辞退等B全勤奖为元月是对当月无缺勤员工的一种奖励当月请假2天含以上累计请假迟到早退3次含以上或当月违反请假制度者不享受此奖项休婚假丧假等市局政策指定假期除外对请假者按照1450元本月应上班5天数请假天数扣除二账单投递计酬暂定办法2014年投递部投递员工资制定方案一业务时限要求1归档时间非季度对账月自接收邮件之日起15日季度对账月自接收邮件之日起20日各投递段归档时间接收总数日投递额定量最大时间不超过上级单位规定时间如银行有特殊要求按即时政策执行2截止时间依照邮银合同指定时间3错分邮件登记备案的改寄邮件接收邮件当日处理完毕4无法投递邮件正常退件自接收邮件起5日内处理完毕5改寄邮件自接收邮件起5日内处理完毕二业务酬金分配1月对账回执酬金回执件数25元2乡段补贴乡段补贴为该段回执酬金的103里程补贴以部门内道段的平均里程为基准高于平均里程的加设里程补贴平均里程至50公里范围内的段道段补贴该段回执酬金550公里至70公里范围内的道段补贴该段回执酬金104规定时间内按操作流程要求送交接单计酬5元次5归档日后回执不再计入酬金截止时间未收回执10元件考核6协助投递视个人投递情况由部门安排调度指定专人帮投该区域内账单协助人员计回执酬金3元回执单价回执件数被帮投人员处罚酬金5元帮投件数所有流程以实物及清单体现质量要求以回执未回考核暂缺人员道段加设道段补贴非季度对账月补贴200元季度对账月补贴400元三业务营销1阶段营销按照市局下达的营销计划适时进行考核第七章员工的发展在职培训为提高每位员工的业务知识工作效率和工作效果鼓励每位员工参加相关的培训课程并建立培训记录记录将作为对员工工作能力评估的一部分第八章工作标准回执酬金乡段补贴里程补贴银行交接回执未回协助投递回执计件酬金提高10或下调5回执酬金10或5回执酬金10或5元次10元件协助奖惩道段补贴6银企对帐单作业流程与作业标准一邮件接收1管理员1清单管理员负责接收邮件总包核对路单与实物总数是否相符无误后在路单接收人员盖章处加盖名章并注明接收时间路单按照日期排序存档2清单管理员根据邮件的批次号码从系统内提取市区总量的合拢表按照本部各段负责区域范围制定合拢表2投递员投递员领取帐单根据投递清单逐件进行勾挑核对平衡合拢无误后在合拢表上盖名章如有误和破损等情况可拒签名章并立刻向清单管理员反馈由清单管理员负责处理二内部处理1投递员1投递把领取的帐单按照负责区域的投递顺序进行排信把不属于本段范围错段错区信件拣出在工作日志相应处写明账单流水号一同交给管理员处理并逐个在投递清单收件人签章栏内注名明转某某段或某某地址字样后加盖改寄戳投递员整理好邮件后把当日不能带出的帐单统一存放在指定的待投邮件存放处由清单管理员保管注中行账单邮件接收后根据清单将批次号流水号批注在邮件背面空白处2待投邮件处理投递员整理完接收邮件后到邮件待投处领取待投邮件3准备出班投递员整理完邮件后检查车辆准备出班2管理员错段错区邮件处理1管理员要按照错段错区邮件逐个在工作日志相应处加盖管理员名章2管理员接收到错段错区邮件后经过系统处理清单打印后按照邮件地址分发到相关客户经理投递员核实转入信件并在转入合拢表上相应处加盖名章三帐单投递投递员要按照邮件的最小地址投递并按照规定让用户在收件人签章格内签章和日期备注格内批注收件人关系联系电话及地址变更信息在签收完后给用户留下自己的联系方式以便收取回执单四收取回执单1预约投递员在收取回执单时要与用户预约时间保证回执能及时取回2审核投递员在接收用户交给的回执后要当场审核用户是否加盖预留印鉴如用户未加盖需提醒用户加盖然后在用户面前粘好回执单如果用户已经粘好回执单可以通过回执单背面简易审核是否准确加盖预留印鉴五回班处理1回执单处理投递员回班后将客户经理的段号用铅笔书写在回执的右上角的虚框内并在工作日志的相应处写明账单流水号由管理员依次签章确认2退信处理1详见退信审核办法72将审核确认的退件在工作日志相应处写明账单流水号一同交给管理员处理并逐个在投递清单收件人签章栏内注名明退退件原因等字样后加盖退回戳3改址邮件处理投递员查找到错址邮件的新址后在邮件的左上角直角边位置粘贴改退批条划销退回注明新址新址应具体准确加盖日戳和名章并在客户信息文档上完善客户资料填写工作日志管理员同错段错区邮件处理4证明信处理由于客户原因造成的回执单无法按照要求收回的对账单由客户填写银企账单补制反馈单并加盖预留印鉴或公章要求内容齐全完整在投递清单相应备注栏注明证明信及无法交回原因5投递清单处理投递员与清单管理员交接完回执单退信和改址邮件后再次审核清单无误后放在清单柜内6再投邮件处理客户经理当日带出而未投出的邮件为再投邮件粘贴再投邮件批条后统一放在待投邮件存放处7填写日志投递员将当日发生的转出转入妥投退回回执证明信剩余及回执合计数填写在投递员日志上并由管理员签章确认8账单归档按照规定日期将投递完毕的相应批次清单日志整理合计统一放在归档存放处六投递深度标准一投递深度银企对账单一律按邮件封面指明的最小地址投递对于不允许投递员进入投递的单位可将对账单投递到单位收发室或指定代收人但必须与该单位签订妥投协议请该单位办公室以上部门签章认可妥投协议上要注明邮件种类即银行对账单二投交手续1银企对账单一般投交收件地址的对账人员能够确认收件人的可以直接签收投交如不能确认收件人的应验视其有效证件并在投递清单上注明证件名称号码后签收投交如收件人不在可以预约再次投递邮件需留存再投时应按规定粘贴再投邮件批条批明再投原因预约投递时间加盖名章日戳如收件人委托他人代收投递人员能够确认代收人的可以直接签收投交如不能确认代收人的应验视其有效证件并在投递清单上注明证件名称号码后签收投交2对于收件单位不允许投递员进入投递的婉转商请收件人或者代收人到单位门口接收一般情况下不通过收发室代接转3由于特殊情况必须由收发室代收的请收发员在收件人盖章栏内加盖收发章并签字接收投递完毕后必须与收件人确认是否妥收三无法投递邮件处理标准1无法投递邮件经确认无误后予以退回邮件处理手续完备详见国内邮件处理规则第252条管理人员必须做到逐件复核82退回原因简单明了不得出现邮政无法送达投递盲区无法送达时限内无法对账等原因3无法投递邮件一律批退石家庄函件局即退回处写明石家庄函件局四投递信息反馈标准银企对账单邮件必须逐件录入投递信息回执信息必须按投递信息系统提示节目准确录入不得少录错录退转信息包括转退原因退转原因选择其它时必须加注具体原因回执信息包括回执类型回执号码再投信息暂时不要求录入再投信息包括未妥投原因下步动作预投日期预投班次五注意事项1投递人员投交对账单时需尽到必要的告知义务如告知接收人员此邮件为重要的回执账单请于规定时间内将回执交于投递员按对账单上的提示准确完整勾画原因加盖符合规格的章戳并签字等2投递人员要注意服务态度不和用户发生冲突帐单投收处理时限为加快帐单的投递回收时限将根据进口的业务量按批次指定相应的投递回收时限并根据规定时限要求进行绩效酬金和奖金的考核具体规定内容如下一投递回执时限一自接收邮件之日起非季度对账月7日内妥投率达到99以上10日内回收率达到95以上季度对账月业务量集中10日内妥投率达到99以上15日内回收率达到95以上二错分邮件登记备案的改寄邮件接收邮件当日处理完毕三无法投递邮件自接收邮件起5日内处理完毕二改寄退信时限一改寄邮件自接收邮件起5日内处理完毕二因地址错误等原因当月银行交来的试投邮件自接收后7日内处理完毕银企对账单退信处理作业规范及正常退件要求操作流程有效退信界定及处理规范1由于收件人地址不正确导致账单退回概念界定银行提供的账单邮寄地址应包含市区路号单位如账单收件人地址不符合以上规范导致账单不能准确投递的视为收件人地址不正确处理规范投递部门要尽力妥投经多渠道查找后回收回执并将旧地址与规范的新地址录入微机以EXCEL表形式汇总上报函件局如确实无法投递要在该类退信上批注收件人地址不正确并注明收件人地址缺失的部分便于银行进行完善2查无此单位概念界定根据银行提供的地址进行投递并经多渠道查找后找不到相应单位的视为查无此单位9处理规范投递部门在该类退信上要明确标注查无此单位以便提醒银行对该部分账单客户情况进行核对3收件人迁移新址概念界定根据银行提供的地址进行投递未找到相应单位但投递员获知该单位已迁移的事实视为收件人迁移新址处理规范该类退信分两种情况处理一是邮政投递员无法获知新址的直接注明收件人迁移新址退函件局由函件局交银行进行新址核对二是邮政投递员能够获知新址的要当月批次归档后将新旧地址录入微机以EXCEL表形式汇总上报函件局由函件局反馈给银行4收件人拒收邮件概念界定银企账单客户收件人以各种理由拒绝签收投递员投送的银企对账单视为收件人拒收邮件处理规范在该类退信上注明收件人拒收及详细原因便于银行进行拒收情况的核对5投递员多次上门投递均无人接收概念界定投递员在服务期限内多次上门一般情况为3次上门均找不到收件人的情况视为多次上门无人接收处理规范对该类账单注明原因及时退函件局由函件局向银行进行反馈和退交由银行自行联系账单客户进行对账以免影响对账时限6收件人地址为外地地址的概念界定银企账单地址为外埠地址处理规范除工行账单做转局处理外其它银行一律批注外埠账单退函件局7遇特殊原因出现退信投递部门要如实批注退信原因不允许在退信原因栏批注其他退信处理流程及退信审核考核办法为进一步规范退信处理特制定本流程请相关人员遵照执行一无法投递邮件处理一基本要求客户经理接收的银企对账单经多渠道银行资料网络电话等查找后存在以下原因之一的且符合无法投递的邮件并做退信处理流程1由于收件人地址不正确导致账单退回2查无此单位3收件人迁移新址4收件人拒收邮件5投递员多次上门投递均无人接收6收件人地址为外地地址的7遇特殊原因出现退信二退信审核流程1客户经理将本段无法投递账单按真实原因填写改退批条邮14072客户经理将批注的无法投递邮件交由对应段审核负责人进行账单的审核要求最晚次日审核完毕并交给该段客户经理3负责人审核后如有可再投账单可将其返回客户经理进行正常投递如审核无误后在账单的改退批条上经手人处签章并加盖日戳4由负责人审核后的无法投递账单可作为退信由该段客户经理在投递归档10日前将退信上交清单管理员管理员签章三清单管理员相关处理将无法投递邮件反馈至系统打印无法投递邮件清单一式两份邮件退函件广告局或银行各支行并进行再次审核二考核由于客户经理及对应审核负责人审核不严造成可以避免退信的账单而做退信处理的每件扣罚客户经理20元审核负责人30元上一环节或上级主管部门审核再次发现问题扣罚清单管理员50元件三注意事项1负责人审核出客户经理无法投递账单中如有可以投递的账单在该段归档日投收完毕的视为正常投递其他都以正常投递流程考核办法执行2负责人审核1次无法投递账单不超过20件如客户经理1次性无法投递账单件数过多多出的账单自行审核但如果出现错退每件扣罚该客户经理80元如相应审核段为空缺道段或试用期中相关责任段由班长负责安排审核服务规范标准一仪容仪表一必须穿着邮政配发服装佩带上岗证二衣着整洁钮扣齐全无破损无油污无灰尘三保持个人卫生男职工不留长发女职工不浓装艳抹均不许配戴不当饰品二服务态度一精神饱满谦恭有礼微笑自然二敲门要轻有礼貌地呼唤用户经同意后方可进门进入房间后不得东张西望用户如若不在而门未锁时不得随意进入三交接邮件时要轻拿轻放不抛不丢四交谈时语气亲切自然不背靠它物不叉腰五用户领取邮件动作缓慢时可婉转商请快些不可流露不满或不耐烦情绪六用户不礼貌时应忍耐克制不与用户争辩顶撞得礼让人七诚恳和蔼地解答用户提出的问题八工作出现差错必须向用户道歉并及时更正三用品用具一必须使用统一配发的专用工具二保证用品用具的清洁和完好性四服务用语一投递邮件服务用语1您好这是银行给您单位的对帐单请查收2请在这里指投递邮件清单签章3请您及时核对妥善保管我时间来取可以吗如用户说可以按约定时间上门收取4当用户拒收时这封信您如拒收或要求退回请贴条写明原因和时间加盖公章或财务章11二收取回执服务用语1您好银行的对帐单您是否核对了我可以取回吗2当收取回执时十分感谢您的配合谢谢再见3当用户回答还没有核对完时客户经理请问我什么时间可以来取约定取回时间4当用户回答我们自己交吧客户经理您交给我们我们会及时安全转交银行的请您放心如果您觉得不妥您可以自交请您在这里指投递邮件清单签名写明自交银行谢谢再见第九章岗位职责与工作内容助理岗位职责助理在局长下开展工作负责本班的全面工作其岗位职责为一贯彻执行本部各项规章制度作业计划作业流程与作业标准规范服务标准等并根据实际工作提出改进意见二负责部门具体内事务性工作的组织与落实三按时召开质量分析会经营分析会完成本部内的投递质量和经营指标各种专项营销活动的组织与落实四定期组织职工进行政治业务学习开展岗位练兵活动不断提高职工综合素质五完成上级交办的其他任务班长岗位职责一按生产作业要求组织生产搞好生产调度二掌握投递区域的客户分布情况积累投递道段里程户数业务量客户经营等业务资料三及时填写各种原始记录并做到清晰准确按时汇总填报各种报表四组织开展本辖区内业务市场营销活动五完成上级交办的其他任务班长工作内容一日常工作内容一组织好通信生产作业根据工作需要合理排班保证持续稳定的生产秩序二督促检查做好卫生工作保持工作现场及责任区环境整洁三检查班前准备情况1客户经理是否统一着装2电动车是否按规定摆放整齐3用品用具是否齐全定置摆放四在规定时间督促检查各班组织晨会夕会讲评必要时统一组织实施及时传达各项工作安排布置当日工作及注意事项五作业现场跟班管理做好检查记录指导班组成员完成各项生产任务二检查工作内容与要求一现场检查每日跟班作业进行现场检查121错段帐单是否当班次调换错区帐单是否交主管人员2签收清单是否按规定勾挑核对3作业现场有无遗留邮件5物品摆放是否整齐有序二外部检查1投递服务规范落实情况2邮件是否按址投递有无错投和乱扔乱放3投递深度和服务水平是否达到规定标准是否按最小地址投递三回班检查1签收清单是否及时交回签收是否符合规格要求签章是否清晰是否批注代收关系证件节目是否齐全2再投改寄退回邮件处理手续是否符合规格要求原因是否属实清单管理员岗位职责在主任领导下开展工作负责业务质量检查其岗位职责为一现场跟班作业检查客户经理执行操作标准发现问题及时纠正二逐班抽查退转邮件的处理手续清单签收等情况三对退转帐单和回执邮件进行系统反馈商函清单的打印收集整理和归档工作收集整理建立保管各类业务资料文件四按规定的时间回复客户及11185查询及投诉五协助班长搞好员工培训和班组管理工作六定期向主任提交质量检查报告书七根据业务发展情况适时提出道段调整方案协调各工种各环节之间的工作八准确掌握客户分布情况本区域街道名称起止门牌号码及其变更情况九掌握省局和本局各项质量指标投递检查项目及频次序号主要检查项目检查数量1现场作业检查每日抽查道段12条2跟段检查外部投交检查每周1个投递段3回班检查每周2次4出班检查每周2次5帐单签收清单的归档签收每周抽查5个道段清单管理员工作内容一现场检查每日跟班作业进行现场检查一错段帐单是否当班次调换错区帐单是否交主管人员二签收清单是否按规定勾挑核对三作业现场有无遗留帐单四物品摆放是否整齐有序二外部投交检查一投递服务规范落实情况二是否按址投递有无错投和乱扔乱放三有无捎转带现象有无违反帐单投递规章制度和通信纪律情况13四投递深度和服务水平是否达到规定标准是否按最小地址投递三回班检查一帐单签收清单是否及时交回签收是否符合规格要求签章是否清晰是否批注代收关系节目是否齐全及时发现并纠正存在问题及时向班组进行业务质量反馈二再投改寄退回邮件处理手续是否符合规格要求原因是否属实四走访用户一了解客户经理工作情况用户帐单的妥收情况听取用户意见和建议二详细记录用户信息扼要记录走访情况五转退邮件审核一审核批退手续是否齐全原因是否准确二根据批退原因通过走访电话等方式逐件审核是否属实六用品用具使用管理一日戳夹钳保管使用制度是否落实二日戳打印簿加盖日戳制度是否落实三其它用品用具是否定置管理七检查投递档案保管一是否按规定添加存档各项目填写是否属实二档案填写项目是否齐全数据是否准确八登记落实客户及11185的查询及投诉受理11185的投诉并负责在规定的时间内答复客户并将处理结果反馈11185九清单管理工作一负责整理批注和下发改址帐单交客户经理投递二对退转帐单和回执邮件进行系统反馈并按照规定的频次时限整理封交函件局三负责妥善保管再投邮件及待投邮件四完成上级交办的其他工作客户经理岗位职责客户经理在班长领导下开展工作主要职责为一提前10分钟到岗做好班前准备工作二按作业流程图进行内部作业三按规定的投递频次时限路线迅速准确投递邮件四正确使用爱护用品用具妥善保管不发生丢失损毁等问题五准确处理退转再投邮件最大程度消灭瞎信死信六服从指挥调度严守通信纪律不私拆毁弃藏匿丢失邮件不泄露用户信息按规定携带邮件作到包不离身七工作期间不做与业务无关的事情不准捎买代八着装整齐仪表端庄按规定佩带上岗证外出作业时骑行邮政专用车遵守交通规则归班后及时擦拭保养按规定位置整齐停放九掌握辖区内客户用邮信息建立良好的客情关系十熟悉邮政业务知识积极开展市场营销完成各项经营指标十一完成上级交办的其他任务14班长清单管理员客户经理日工作程序为规范精品业务开发部一日工作秩序明确各级人员工作内容特制定本程序一上班一班长7点45分到岗检查本部人员上班值日着装工号牌佩带以及辖区工作台电动车卫生等情况准备晨会内容二客户经理7点50分到岗除值日人员检查电动车电池充电情况更换工装佩带上岗证擦拭电动车工作台整理工作台下筐内物品准备参加晨会三值日人员7点40分到岗在7点55分之前打扫完分管区域卫生并按上述客户经理工作内容进行班前准备四清单管理员7点50分到岗将清单柜打开更换日戳五所有人员到单位后将上班骑行的自行车电动车整齐排放在规定位置先停靠右依次整齐排放二晨会8点准时召开晨会全部人员必须参加晨会的内容一是点名二是总结昨日工作三是安排当日工作并提出具体要求点名未到人员视为迟到晨会时间一般不超过15分钟三内部操作1取出邮件整理排序2将当日投递邮件连同其他作业用具一起装入背包3将剩余邮件整齐放回清单柜相应格眼四准备出班一客户经理1工作台面上除放置客户经理桌牌外不准留存任何物品工作台下塑料筐按规定放置筐内及台下除放置特定物品外不得堆放其他物品2坐椅靠工作台腿放置在工作台下方3检查装具及应该携带物品确认佩带正确无遗漏4将充电器放回更衣橱内5提取背包准备出班二班长现场检查客户经理工作情况维护工作秩序五出班一客户经理将背包放置在电动车车筐内印字的一面朝前将车锁放置在背兜底部外出作业二班长检查客户经理是否按要求出班至直最后1名客户经理离开检查工作现场三清单管理员客户经理出班后关闭电灯空调锁好清单柜妥善保管日戳六外出作业按跑行路线上段按规定投收邮件七归班一客户经理1按规定位置停放电动车第1名归班者停放在本部规定位置的最右侧其他车辆依次整齐排放2整理邮件回执办理交接手续153将再投邮件放置在清单柜相应格眼4如实填写客户经理日志向班长汇报当天工作情况5更换工装准备下班6取出充电器按规定进行充电二班长检查客户经理的归班清单签收手续日志填写等情况组织班后小结汇报营销业务情况邮件投递情况汇总市场信息交流营销心得九下班一班长1经请示部领导没有其他安排时可通知客户经理下班2向部领导汇报当天本部工作情况二客户经理下班十特殊作业遇有大批量投递工作或客户特殊需求正常频次不能投递完毕班组可利用早晨中午晚上或节假日时间协助相关段道完成投递任务第十章规章制度服务质量奖励受市级以上新闻媒体表扬的客户经理加100元收到用户赠送锦旗表扬信11185电话表扬的客户经理加50元处罚1客户经理发生下列情形之一的合同制员工下岗劳务工辞退1因服务问题造成单位被上级部门通报批评和被新闻媒体暴光的2与用户发生争吵打架的3发生私拆隐匿丢失毁弃和丢失邮件的4因违反操作规程造成失密泄密给用户带来严重损失的5利用工作之便向用户索要报酬给单位造成恶劣影响的6违反安全生产规定发生责任事故的7无故旷工的2客户经理发生下列情形之一的将扣100元1班前饮酒造成不良影响的2内部寻衅滋事吵架骂人的3发生用户有理由投诉的3未达到邮件投递深度的每户次扣50元引起用户申告或造成不良后果的将加重处罚直至辞退现场管理1工作时间未按规定着标志服佩带相关证件的每项次扣责任人50元特殊情况除外2工作台用品用具及车辆充电器等未按规定位置整齐排放的每次扣5元4违反内部无声作业秩序大声喧哗的每项次扣10元5未按作业流程操作的扣相关责任人10元166值日生清扫卫生达不到规定标准的应重新打扫如再次出现问题扣相关责任人10元不按规定时间区域清扫的每次扣相关责任人10元劳动纪律1迟到早退不足30分钟的每人次扣20元超过60分钟的扣相关责任人50元特殊情况能及时汇报迟到早退原因的可视为请假2工作时间擅自离开工作岗位每人次扣50元3作业现场嬉笑打闹聚众聊天给单位形象带来影响的每次扣相关责任人20元造成不良后果的扣100元4不服从指挥调度的每次扣相关责任人100元安全生产1在生产办公场所等场地私接电源的私改电路的扣责任人100元2违反通信设备用品用具管理规定造成用具设备丢失损坏的除赔偿损失物品外每人项次扣责任人100元3值班长每天应最后离岗并负责关闭室内照明空调电源关窗锁门不按要求执行每次扣相关责任人100元4待投邮件没有按规定放置在清单柜相应格眼内的扣责任人20元工作现场吸烟的每次扣10元班组长工作要求及考核标准班组长是班组的领导者是单位与职工联系的桥梁与纽带是保证上级意图能得到贯彻落实的可靠组织者和忠实实践者是单位的骨干是职工的贴心人为加强班组建设最大效能的发挥班组长的模范带头作用充分调动职工工作积极性圆满完成上级领导交给的各项工作任务在对班组长实施按月发放岗位津贴的前提下拟在责权绩效等方面进行考核以给全部营造一个良好的工作氛围全面提升精品业务开发一部的工作效能1热爱团队有上进心责任感有积极带领全班奋勇争先和不甘落后的竞争意识对安于现状不思进取者视情况将予以岗位调整2能积极带领全班圆满完成上级领导交给的各项工作任务如因组织不力而导致本班阶段性工作连续3次处于落后状态的将适时进行岗位调整3团结同志为人正直处理问题不带个人观点坚持以事实为依据处事公平公正没有亲疏远近之分否则因此导致关系紧张酿成不良后果的将视情况进行岗位调整4模范作用好表率作用强要求别人做到的自己首先做到要求别人不做的自己坚决不做单位将定期组织各班职工对班长进行民主评议对赞成人员低于半数的将视情况予以岗位调整5服从命令听从指挥严格按上级规定办事正确理解领导意图经常给领导出主意提建议但不独断蛮干否则将调离班长岗位6必须严格贯彻上级领导的指示精神认真做好传达落实工作努力做到使上级意图家喻户晓人人明白漏传达和传达不清楚而导致工作损失的将视情况扣罚津贴7对单位安排的临时性工作班组不能积极响应或者不能达到预期效果并且反复发生的将视情况对班长扣罚津贴8按规定批次进行业务检查及业务走访并认真填写班长日志检查17记录会议记录等基础资料否则被上级检查发现并通报批评的扣班长津贴50元9按规定提前上班督促带领全班人员清理室内及环境卫生检查所属人员的着装上岗证佩戴电动车擦拭以及物品顶置摆放等情况并督促落实漏1项扣20元津贴10按规定要求监督所属人员严格执行开发一部所有规章对违纪人员依照员工手册相关规定进行考核对执行不严者每发现1次扣20元津贴11班长对全班工作付全责职工如出现其他重大违纪行为的班长均应承担相应责任账单投递相应考核制度一投递人员1接收邮件时未执行交接验收平衡合拢勾挑核对的每项次扣5元2错段邮件当班未交换完毕的扣相关责任人20元3清单签收不符合要求签章清晰批注准确的每项次扣5元用户漏签章的每件次扣10元客户经理代用户签章每件次扣30元4投递邮件清单抄登不符合规定的每项次扣5元5批退转邮件未按规定处理每件次扣5元清单批注退信未批注原因及转出邮件未注明详细地址的每件扣5元6错投邮件每件次扣相关责任人50元造成用户投诉的扣100元7退信再投邮件不按规定处理私自存放的扣责任人50元8客户经理不按规定时间上交回执单据清单日志归档的每次扣责任人30元单据丢失的扣100元9退信审核相应考核制度参照退信处理流程及退信审核考核办法10工作日志的相应考核制度参照客户经理工作日志使用要求及相关考核11退信再投及回执补章的相应考核制度参照关于规范退信再投及回执补章处理流程及考核办法12银行交接的相应考核制度参照银行银企账单交接单使用要求及相关考核13证明信的相应考核制度参照银企对账补制反馈单使用要求及相关考核14回班处理时间非季对账时期1730季对账时期1830未按规定时间做回班处理的投递成绩计入次日二清单管理员1错段及转退邮件当班未处理完毕的扣相关责任人20元未在系统内做相应修改的每条扣责任人5元2帐单系统批注操作超过规定时限的每批次扣相关责任人20元34当班到岗后更换日戳并在日戳打印薄上清晰留印离班后日戳封锁未按要求执行的扣相关责任人20元5清单柜早开晚关待投邮件未按要求集中保管的扣责任人50元6各种清单归档检查中未发现问题而被上级部门查出的扣相关管理人员20元7投递操作过程中发现问题未按要求及时反馈验单未按要求及时收发的扣相关责任人20元18三基础管理1对用户的合理要求及反映的问题推诿扯皮不执行接待用户首问负责制管理办法的每次扣相关管理人员50元重大问题不当班上报的扣相关管理人员100元2对用户或11185的查询投诉没有按照规定期限答复用户或督办的扣相关班组管理人员50元造成二次申告或不良影响的扣相关管理人员100元3群众来信来电来访件件有记录处理结果有问题发生的原因处理办法用户满意度以及处理时间典型事件有改进措施有成效每项不落实扣相关管理人员20元4不贯彻落实作业流程与操作标准考核办法等规章制度每项次扣相关管理人员20元5未按有关规定的检查项目数量频次和检查周期进行检查报告及督促整改的每项次扣20元6基础管理资料未按要求建立执行的每项次扣责任人20元7投递作业流程过程中发现问题被上级部门查出的按责任视情况考核相关人员客户经理工作日志使用要求及相关考核客户经理工作日志是客户经理每天对工作完成情况的记录内容真实准确使用要求如下1客户经理按当月接收账单的批次进行请领并在日志右上角加盖日戳接收账单日进行填写日志抬头内容为批次号接收总数接收日期段号客户经理签章未按要求执行的责任人每项次扣5元2按照投递日期进行日志表格填写内容为转出转入妥投正常退件退件回执证明剩余回执合计要求真实准确无修改无空缺如填写错误应整行划销并加盖客户经理名章未按要求执行的责任人每次扣5元3正常退件编号明细退回账单编号明细转出账单编号明细及回执回收情况登记按照相应账单操作日期进行填写要求编号填写准确完整如填写错误应整格划销并加盖客户经理名章未按要求执行的责任人每次扣5元4各批次归档日在日志归档合计处填写相应数据要求真实准确无修改无空缺未按要求执行的责任人每次扣10元5客户经理工作日志按要求使用日志夹装订留存部门不携带出班未按要求执行的责任人每次扣10元6未按时制作打印客户经理工作日志责任人为清单管理员每次扣20元7客户经理工作日志相应的签章处由清单管理员负责每日审核后签章如有错误遗漏短缺每次扣10元8按照时限要求清单管理员根据客户经理工作日志及系统数据统计客户经理投递成绩如出现统计问题错误责任人为清单管理员每次扣20元关于规范退信再投及回执补章处理流程及考核办法一退信再投及回执补章处理流程一接收清单管理员负责接收函件局封交的退信再投邮件勾挑核对无误后在投递员盖章处加盖名章在收件单位盖章处加盖日戳19特殊情况处理函件局封发退信再投邮件无清单的情况下由清单管理员负责抄登清单只抄批次号和流水号清单使用投递大宗邮件清单清单管理员在接收退信再投邮件后按照提供的新的联系方式补充部门账单客户资料总表二下发将退信再投邮件及回执补章邮件按段抄登下发客户经理相应格眼内并请客户经理在收件人姓名处加盖领取人名章三抄登客户经理接收退信再投邮件后将邮件详细内容按规定抄登在邮件投递清单上日志相应批次处填写TT月份如TT6四投递回执及反馈按重新提供的新址投递并收取回执收取的回执交清单管理员并由清单管理员在日志相应处加盖名章需要时在系统内反馈投递信息和回执信息并将收取的回执的批次号及流水号抄登封发清单封交函件局一式两份一份留底一份随回执封函件局五时限退信再投自接收到收取回执时限为7天含周六日清单日志必须在当月最后一天归档无法在规定时间内收回的按正常投递手续执行二考核一清单管理员在接收退信再投邮件后未按要求补充部门账单客户资料总表的每次扣罚责任人20元二清单管理员在接收退信再投邮件后未按要求下发抄登邮件的每件次扣罚责任人5元三客户经理接收退信再投邮件后未按合拢表签章的每件次扣罚5元未按要求执行清单日志操作的每次扣罚责任人30元四由于客户经理审核不严造成补章的回执由清单管理员将情况记录在业务检查本上每件扣罚相关责任人10元银行银企账单交接单使用要求及相关考核中国银行银企对账单的投递工作除按正常对账单作业流程操作外还要与各属地相关银行网点直接交接具体要求如下1交接单制作清单管理员按照规定时间制作银行银企账单交接单要求内容完整准确包括开户行名称批次回执量证明信量退信量及合计数非本部门属地银行办理交接的邮件附相应交接单或封发清单以挂号信方式回寄相应本局单位未按要求制作的责任人每次扣50元未按要求内容执行的责任人每项次扣10元2交接要求投递人员按交接单上写明的银行相关机构进行投交由邮局送交人员签章银行接收人员签章并在相应处填写投送日期交接单1式4份银行开户行1份邮局投交部门1份账单中心客户经理1份投递员留存1份邮政函件局留存的1份由管理员以挂号信方式回寄市函件局作为统一结算的依据未按要求执行的投递人员每次扣10元清单管理员每次扣20元3交接时限相应银行的投递过程中每周二周四或特殊即定时间进行投递部门与银行20交接投递人员不按规定时间当班送交银行交接单的每次扣责任人30元银企对账补制反馈单使用要求及相关考核1适用范围因用户原因未收回回执时或发生疑难邮件正常退件时填写此单2填写要求该单带号的内容为选填项其余为必填项单位名称请写明在银行申请帐户时的全称此单须加盖收件单位预留印鉴或财务公章并由该单位经办人签字填写内容必须真实准确若发现虚假内容扣罚责任人80元3补制单在投递系统中视为回执证明处理清单管理员负责审核签章并要将符合填写要求的补制单寄函件局未按要求执行的扣罚责任人每次20元4补制单不计入投递人员及投递部门的回执率5对于投递人员先让客户出具的补制单在后期能收取回执的情况下要及时收取回执并将回执直接交于清单管理员并在回执单空白处注明已出具补制单未按要求执行的扣罚责任人每次10元6对于投递部门先寄出补制单又收取回执的情况清单管理员要将回执寄账单中心并附文字说明账单中心接收回执后在商函系统中修改回执类型修改回执类型即计入投递部门回收率未按要求执行的扣罚责任人每次20元投递道段竞聘办法一指导思想针对本部所有投递道段业务量里程投递范围重叠比率日投交点等不同情况我们本着相对合理的原则我们确定了各投递道段的投递系数为使所有客户经理都能达到上段满意以消除因此造成工资差异而带来的不满情绪激发和调动大家的工作热情特制定本办法二原竞聘则公正公开以各客户经理确定的投递指标为参数指标高者优先选择三竞聘办法一公布各道段业务量里程投递范围重叠比率日投交点乡段补贴里程补贴二客户经理依照道段参数填写道段竞聘表三依照竞聘表所填各项指标平均值高低确定竞聘结果四竞聘妥投和回执率不得低于95否则无效四考核如果同一道段的竞聘者超过两位按竞聘者所填各项指标平均值高低获得上段资格如果竞聘者在取得相应道段上段资格后不能实现竞聘时承诺的指标在工资核算时降低投递计件薪酬的20妥投和回执率低于95的进入末位淘汰五备注所有客户经理原则上都应该参加竞聘如果不参加或者未能竞聘上段开发部将指派给相应道段客户经理道段竞聘一览表客户经理姓名分类第一竞聘道段第二竞聘道段第三竞聘道段道段编号21拟达到妥投率拟达到回投率会议制度一业务学习一时间安排每周五下午时间为1个小时二组织方式部门或班组三参加人员本部全体人员四会议内容学习相关邮政业务知识客户维护市场营销作业流程及操作标准等二质量分析会一时间安排每月第一周每次1小时二组织人员主任或助理三参加人员检查管理员骨干和相关人员四会议内容通报通信质量和服务质量情况分析造成问题的原因性质制定整改措施并负责落实整改情况三部务会一时间安排每月第一周每次1小时二组织人员主任或助理三参加人员全体人员四会议内容总结上月通信生产情况传达上级文件会议精神布置下步工作重点车辆使用管理办法客户经理工作期间使用市局统一配发的电动车并由开发部统一管理配发车辆属于邮政投递专用任何人任何时间均不得外借他人否则由此引发的不良后果均由当事人负责一客户经理在使用过程中禁止私自对电动车部件进行改装二客户经理外出作业期间必须使用邮政电动车回班后按规定位置整齐排放非工作时间均不得使用邮政电动车三每天下午归班后要及时擦拭保养保持车辆清洁无泥土无油污四电动车配件要齐全损坏时要及时维修保证正常运转五电动车要及时在单位规定的时间和位置充电保持其始终处于良好的工作状态六外部作业时如发生丢失损毁等现象其所有损失均由相关客户经理负责七使用期间如车辆发生故障其修车费用均由使用者承担八电动车使用者需要缴纳1000元押金待离职交还电动车后经检验合格将押金全部退还使用人制服管理办法工作制服含雨具由市局统一配发员工在内部作业和外部投递期间必须统一穿着一制服不得随意改制必须保持干净整洁纽扣齐全无撕裂豁口不严重褪色22二上岗后必须穿着规定款式的制服佩带上岗证及规定标示三员工当日作业完毕后需将制服统一掉挂在更衣柜内雨具对折整齐放在更衣柜的横板上四春秋制服每月干洗1次夏季制服要经常清洗五员工调离本岗位或辞职时必须上交配发的所有制服上岗证和更衣柜钥匙如果工作制服发生丢失由相关责任人照价赔偿六工作制服属于邮政投递人员专用任何人不得转借他人否则发生后果均由当事人负责卫生值日制度工作场所及周遍辖区需经常保持清洁卫生其值日员由客户经理轮流担任一值日员职责一每天需要提前20分钟到岗清整公共卫生每日值班人员在下午下班离开时清扫室内及卫生间地面二清扫范围1作业区阅览室职工之家更衣室车辆停放区厕所及院内卫生2清单管理室三清整内容门窗桌椅空调微机书柜衣柜饮水机乒乓球案子绿植等及辖区地面四清扫标准地面先扫后擦不含室外无纸屑和杂物桌面和椅子无灰尘二集中清理一清整范围所有区域二清整内容墙面地面门窗及室内所有摆设以及室外环境卫生三清理标准1墙面上无灰尘杂物墙角无蜘蛛网2桌椅无灰尘3橱柜无灰尘和油污4玻璃要透明无污痕5地面干净接待用户首问负责制管理办法一首问人即受理用户咨询查询或反映问题接听用户电话接待用户来访的第一位员工受理用户咨询查询或反映问题接听用户电话接待用户来访时应认真填写用户来电来访登记并向用户通报本人姓名用户来电来访登记的项目应包括用户姓名通信地址联系电话反映事由等二用户咨询查询的问题属于首问人业务范围并且能够答复的首问人应及时答复并详细记录答复内容答复日期和答复人姓名三用户反映问题或咨询查询的问题不属于首问人业务范围或者首问人难以答复的应主动引导用户找主管人员或者通知主管人员接听电话主管人员不在时首问人应做好记录及时转交第十一章常遇的问题及解决的方法回执无法收回23问题一账单信息保密例石市工农路437号河北省地方煤炭工业公司南张村发煤站原因分析用户以账户信息涉及单位私密为由拒绝交回回执问题二用户不信任例和平西路号中华人民共和国河北出入境检验检疫局基建原因分析财务人员担心丢失泄密拒绝交回回执根本原因是财务人员与客户经理接触较少彼此不熟悉解决方法步骤一向用户诚恳解释请您将账单封好我们不会拆开您的邮件不会丢失泄密请放心您交给我们我们会及时安全转交银行的请您放心您是不是允许我代您转交一次您可以在3日后向银行求证看银行是否安全收到步骤二用户不配合将该用户列为重点用户报管理人员由退信审核员上门走访走访无果的报备账单中心待转询银行意见后处理问题三财务人员不在本单位所开设的办事处办公例石家庄市西二环北路203号石家庄鸿锐塑料制品有限公司原因分析上述地址是一家公司驻石办事处财务人员在企业总部办公现状一邮件按址投交后办事处转交会计对账回执无法收回现状二办事处拒收邮件解决方法此类邮件按无法投递邮件处理原因批注会计不在此地址账目无法核对邮件封面用铅笔书写会计所在地的正确地址退回账单中心问题四银行内部对账例石市新华路567号河北祥云实业有限公司例石市新华路567号冀建综合经销处原因分析上述单位是银行下属的实业公司邮件妥投后用户称内部自行对账不用收回解决方法按规定收取回执向客户说明已和银行进行了沟通银行取消内部对账通知其所属单位按规定将回执交客户经理问题五用户丢失例裕华西路号河北省人民检察院原因分析用户不慎将邮件丢失解决方法请用户开具证明并加盖公章或预留印鉴交清单管理人员退账单中心或开户行回执信息反馈按回执已收回处理备注栏注明用户丢失证明问题六因用户原因无法及时收回例石家庄市中华南大街68号河北工人日报社原因分析由于财务人员出差或其它原因邮件无法及时投收解决方法1客户经理邮件批注原因暂存清单管理人员待投同时报备账单中心或开户行2管理人员妥善保管待投邮件并定期督促不得简单退回3如邮件超过时限仍无法投递或收回注明原因退回账单中心或开户行24问题七投交后用户迁移新址不明或单位撤消例西里小区付182302石家庄开发区力达机械设备经营中心例康乐街1号石家庄数字新华广告有限公司原因分析因一些小型单位办公地址等变更频繁邮件投递后无法收回回执解决方法1客户经理将未收回原因反馈清单管理员2清单管理员录入系统将回收状态更改为送达未收回备注栏录入未收回原因邮件无法按最小地址投递问题政府保密单位不允许进入例石家庄市合作路号中国电子科技集团公司第十三研究所原因分析该单位为保密单位不允许投递人员进入投交邮件解决方法1到达用户单位后通过收发室与财务人员联系将账单投交财务人员并预约回收时间按时回收如不能在相应期限内收回将原因报备账单中心或开户行2如用户不配合由单位主管人员负责走访用户否则将该用户列为重点用户报备账单中心或开户行邮件无法及时投出及收回问题因兼职会计不定期派驻工作等原因单位长期无人接收或无法按时交回例太和电子城四层A区17号石家庄市新华区科嘉电脑销售部例石家庄民族路太和大厦1501室巨鹿县天成建筑安装有限责任公司石家庄分公司原因分析上述单位由兼职会计承担对账工作会计不定期派驻工作无法及时接收交回邮件解决方法1投交邮件时利用其单位人员取得会计联系方式与会计联系掌握会计作息时间按会计作息时间投收2无法在相应期限内收回将原因报备账单中心或开户行25精品业务开发一部对新入局员工需做工作为了使新入局员工到开发部报到后能更详实的了解本部门工作性质相关规章福利待遇等以便增加对今后所从事工作及周边环境的感知为今后工作开展奠定良好基础特制订本流程一持市局人力资源部开据的工作介绍信到办公室报到二由开发部主任简单介绍部门工作性质人员结构工资标准福利待遇等相关情况明确入局人员具体工作三填写登记表学习员工手册四由相关班组办公室负责人指定有工作经验的老客户经理进行传帮带具体介绍各项工作的作业流程及相关标准五交电动车押金1000元配发电动车26六配发清单夹笔记本圆珠笔铅笔背包等工作用具七配发工装先选挑辞职员工上交的旧服装待到夏秋换装季节时请领新装调配更衣橱附言本手册属内部资料请注意妥善保管