某大型房地产开发公司各部门管理文件总编很全很详细.doc

市场部市场部管理制度一必备因素仪容整洁大方谈吐不卑不亢要给客户留下最好的第一印象无伦在什么条件与情况下都要以一种平常的心态来应对客户抓住的机遇锲而不舍百折不挠去争取的成功注重每一个工作细节调动每一个积极因素全身心的投入工作之中用最充分的准备最精辟的方略最独到的语言最诚恳的态度回答客户最挑剔的问题捷径来自最艰苦的攀登成功来自最刻苦的磨练切忌侥幸心理的存在尊重别人如同尊重自己团结协作成功来自群体的力量二必备能力在客户面前你永远是倡导者设计者客户想到要替其想好客户没有相到的要替其想到用形象空间思维借助尺寸概念力求达到最完善的效果根据客户的需求能力敏捷把握最佳报价方案前提是在胸充分掌屋了客户的实际情况交人要交心报价国知底谈吐中让其亮出底牌对内行的客户应充分发挥你的业务知识水平给客户留下诚实的印象对初涉装修的客户应有问有答应着重谈设计方案的款式和潜在的功能切忌画蛇添足自找麻烦记住你有准备的随口报价与设计师配合注重价差的弹性并坚持到谈判成功的最后一刻大升大降的报价使客户对你失去信心谈判陷入佤时别忘了找个话题缓和一下给你以及客户一个回旋的余地客户中关承诺可以签订合同应马上用文字给予兑现记住君子一言驷难追可能就在一瞬间夜长往往梦多在整份设计报价方案中如客户对某个单项价格比较敏感此时的你应有整体和局部的眼光如果事例价格水平掌握在你手中满足客户对新单项价格下降的愿望丢卒保车也是成功之道客户手中大多有数家竞争对手供其选择应侧面的了解竞争对手的情况面对同档次市场部的应坚持比价格的原则而档次低的则应向客户多宣传我们原材料设计企业规模等优势所在我们的前后期服务三市场部业务工作程序图及其说业务工作程序图信息客户拜访有关信息反馈给市场部经理评估后转到设计组说明四其他规章制度如存在市场部的两个但共同做一个小区的情况按以下办法处理本着团结协调的前提两个组各出一人结成二人小组如共同接触客户如果客户最终签单业绩依次计入组组如提成的工人小组接触甲客户最终签单业绩先计入组之后又接触乙客户业绩计入组依次类推如果甲业务员先接触的客户由于业务水平的原因由乙业务员业务主管或市场部主管协助谈单促使客户以后与乙业务员主管经理联系最终签单本着能力强的协助能力差的共同提高的原则业绩应计甲业务员市场部主管有辅助新业务员或业务能力差的业务员流单和责任和义务业务员之间坚决杜绝拾单现象量房业务员设计师设计业务员预算谈判修改设计预算方案签订合同第一次付款转入内部工作市场部市场部主管岗位职责在业务副经理领导下建立健全市场运营机制直接对总经理负责掌握市场运营状况协助总经理制订市场发展目标和战略订立市场近期中期长期发展目标组织实施市场发展计划负责对业务人员的管理规范市场行为全权负责主持市场部日常工作事益协同有关部门做好对客户售前售中售后服务的安排及时作市场调研掌握市场发展动向制定本部门人员发展计划完成对本部门人员的日常考核协调市场部与其它部门之间的工作关系合理分配部门的业务资源调整本部门的人员结构使之搭配合理效果最佳组织本部门的大型综合培训监督各组的培训工作开展对培训内容及方法作有效的指导和建议提高培训工作质量及时对主管组长的团队建设工作进行指导与帮助了解员工个性用人所长准确把握员工心理需求调整管理策略尽量满足各人所需关注分析监控行业去势收集整理相关信息提供研发报告市场部市场部主管岗位职责及工作说明在业务副经理领导下建立健全完善各小区运营直接对市场部经理负责掌握各个小区运营状况负责各小区的整体策划及可行性分析全面制定各小区立项及具体实施协助市场部经理制定市场部发展目标和战略订立本部近期中期长期长展目标组织实施市场发展计划负责对本部门人员的管理及全权考核规范市场行为全权负责主持本部日常事益协调本部门及相关部门员工做好对客户售前售中售后服务的安排及时作市场调研掌握市场发展动向制定本部门人员发展计划完成对本部门人员的日常考核协调市场部与其它部门之间的关系合理分配部门的业务资源调整本部门的人员结构使之搭配合理效果最佳组织本部门的综合培训以各种形式对员工和工作培训内容及方法作有效的指导和建议提高培训工作质量作好本部门的团队建设工作对本部门员工的工作能力职业生涯规划等工作进行引导和帮助了解员工的个性用人所长准确把握员工心理需求调整管理策略尽量满足各人所需关注分析监控市场走势及时收集竞争对手及行业相关信息提供研发报告全权代表公司与各物业及相关行业的谈判及合作工作市场部家装顾问岗位职责及工作说明遵守公司的各项规章制度执行公司传达文件积极参与公司组织的各项活动按时上下班遵守考勤制度着装整洁精神饱满遇有处事活动着装应适应场合公出办事应向本部门领导打招呼事假应办理请假手续本部门领导批准后方可休假熟知负责小区的详细情况深刻体会客户消费心理全力维护各关键人物与公司之间的关系全力维护客户与公司之间的关系日常工作注重言谈举止树立良好的公司形象接待客户热情有礼及时向客户说明公司的有关规定及各项政策准确表达言语得当详细介绍公司流程及售前售中售后服务体系配合设计师现场交底在施工中主动和客户及各部门相关人员协调并及时对发生的问题直接书面通知市场部经理制定个人工作及发展计划规划个人职业生涯并各上级提交计划和建议及时汇报工作中出现的问题全权负责小区领用物品的维护保养安全市场部电话营销兼市场部助理岗位职责及工作说明直接对市场部经理负责热情亲切自然的与客户交流工作严瑾守时高效负责在客户面前树立公司良好的公众形象遵守公司各项规章制度服从公司安排负责公司的接待服务工作养成良好的沟通习惯时间与家装顾问各小区相关部门负责人保持联系协助市场部经理进行各小区及人员的跟进了解每一位家装顾问手中运行小区的情况及时协助家装顾问进行客户回访健全客户档案及回访记录每周及时对客户群体客户来源客户数量消费动向等内容进行汇总分析制定统计图表并每周二前上交市场部经理及时建立各小区档案及时对小区的各项指标进行跟踪包括小区费用小区进驻时间运作周期责任人投入产出数据客户数量消费心理等内容进行汇总每周二前上交市场部经理做好已交定金客户统计及签合同业绩统计每月底上交当月业绩汇总表对客户服务工作不厌其烦积极配合各部门工作记录好每一个电话及时反馈信息发现问题及时汇报沟通要有凝聚力及团队精神协调市场部经理作好团队建设及时发现员工抵触情况及原因并向市场部经理汇报并提出自己见解妥善保管各类文件做好客户资料的保密工作市场部装饰市场部人员考核问答题一工作分析类请对个人工作做出总结个人职业目标是什么对自己目前的工作状态是否满意为什么如不满意如何改进客观评价自己的优点和缺点及改进办法今后工作提高的目标是什么对公司的看法包括环境制度薪酬等各项内容对部门及公司的建议和意见二专业知识类问与其他公司相比你们公司有哪些优势答我们不便对其它公司进行评价但是我可以告诉您我们公司的优势在于规模最大管理和服务的规范化程度最高我们公司是家装行业质量信得过单位严格的管理与周到的服务使我们公司在客户心目中具有了很好的知名度就西安地区来讲目前我们已取得了近的市场份额在取得经济效益的同时也取得了非常好的社会效益问如果与你们签约是否可以和你们一起进材料答我们进材料的汇道是从合同供应商处定点采购如果您方便的话我们可以一起去进材料但是需要您自己解决交通问题问设计师能否陪我们一起去买主材答完全可以这是我们为您所提供的服务项目的一项重要内容问从开始咨询到签合同大概需要多长时间答这主要取决了我们之间的合作按照您这套房间的面积和您的装修要求我可以在四天内做出详细的报价的设计图纸问为什么好多公司不收量房定金你们却一定要收量房定金能不能退答这有个信誉问题由于装饰是一家信誉卓著的公司所以我们客户资源非常丰富加上公司对设计人员的服务标准要求高使他她们经常在满负荷地工作因此我们目前还只能为那些已经决定要在装饰装修并同意交纳量房定金的客户提供优质的量房装修服务当然在我们收费之前会与您进行充分的交流以保障您的利益不受损害由于我们为您提供了量房服务在设计师无责任市场部的前提下不论您有任何理由凡没有与我们签定装修合同量房定金是不能退的若先期未交纳量房定金但已交纳相应工程款项因您自己原因未签定合同我们会在这部分工程款中扣除您应交纳的量房定金但合同签定后您所交的量房定金将打入工程款即在首期款中去除已交量房定金款额问我已经交了定金可不可以把报价单和图纸拿走答您交纳的是量房定金并且我们已经为您量了房如果您想拿走设计图纸还需交纳相应的设计费用但是您可以拿走报价单不过您放心合同签定后这部分设计费用会在首期款中与量房定金一起去除问当客户拿来的图纸尺寸不全并大概讲述了要做什么东西时要求设计师做笼统报价怎么办答由于您拿来的图纸没有具体尺寸所以即使我为您做了报价也是不准确的这种报价方式具有很大的欺骗性是一些职业素质较差的设计人员或公司为了与您快速达成合作所实施的一种手段您在以后的咨询中一定要注意这个问题问你们公司的报价为什么比别的公司高出许多答家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的在家装行业的竞争日趋激烈的情况下各公司都在努力降低自己的经营价格任何一家公司都不会加大自己的利润率装饰公司的价格表面上虽然略高于其它一些中小型公司但是装饰的施工工艺和材料质量是与价格成正比的另外由于装饰的经营业绩很高所以它的单位管理成本分摊较少利润率反而低而中小型公司的施工标准和施工材料质量标准比较低他们的利润率反而比我们高很多问为什么有的公司能优惠好几个点而你们公司却不能优惠答我给您举个例子湿的毛巾可以拧出许多水来而干的毛巾却没有水商品价格也是一样有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的家装公司的打折行为往往是依靠降低工程质量标准来实现的由于装饰是以高质量著称的品牌公司纯利率只有所以我们公司不能打折问签约时的客户问您现在做的工程预算以后会不会变动答当您确定的装修项目没有变动时我们的报价一般不会有变动但是有时通过图纸做出的工程预算会与实际情况存在一定的偏差这种偏差不应超过实际费用的如果您在施工过程中对原设计方案进行项目的修改或增减我们会以变更的形式把价格变化报给您认可签字市场部问为什么某一装修项目中的主材价格并不高而你们的报价却很高答因为您看到的价格只是主材的价格您可能忽略了该项目中所包含的辅料工费运费次搬运费机具磨损费管理费税收公司的合理利润等许多因素有些项目中的工费比材料价格高许多这样把所有费用加起来报价自然显得比主材价格高许多如果单纯比材料价格由于我公司对许多名牌厂商有着长期固定的合作关系进的货恐怕比您个人购买的话还要便宜些为什么由厂家铺木地板价格较低你们铺木地板的价格较高答由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的为了售出产品木地材厂商往往雇佣工费及质量水平都很低的工人进行铺装其价格虽然低廉但质量也同样低劣有你们公司装修一套三居室需花多少钱答这个问题不能这样问因为三居室的概念只是房屋结构上的划分而每套三居室的户型质量面积及装修内容都不会相同所以它们之间的报价也会存在很大的差异问你们公司的普通报价与高级报价有什么区别答我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的他们主要区别在于依据材料的等级施工工艺不同而产生不同的价格造成以上现状的原因是我们希望能够满足不同客户群的不同需要但是不论您选择了哪个报价我们都会为您提供同样热情和完善的服务问你们如何保证在施工中使用真材实料答关于材料方面可以请您完全放心对大多数客户对材料的疑问我公司成立了自己材料配送中心对所在地的施工工地实行统一材料配送以确保每一种施工材料的质量我公司作为西安家装行业的龙头企业已在西安的家装消费者中树立了相当高的品牌知识度绝不会为了一点点小利而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益因为一旦类似情况我们公司的形象和经济效益将会受到严重损害因此我们比顾客更加重视材料的质量问题我们的材料进场后要由客户验收认可在工程进行中本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查工程部经理或公司主管工程的副总还要进行抽查以确保材料的质量和施工质量问你们能不能单包工答一般我们不包首先您不见得能买到符合质量标准的材料除非您有这方面的关系如果将来出问题的话很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因这也是所有家装公司不包清工的原因之一另外一点您还得自己去买材料包括各种材料如钉子水泥市场部等可能会耽误您很多正常的工作时间这种即费力气又搭人情的事不知您考虑过没有值不值得问你们公司的施工队都是哪的答我公司的施工队主要以安徽江苏为主目前有多个施工队伍这些施工队长期固定在我公司工作久经考验新补进的施工队都需经公司严格的挑选属于工人中的佼佼者进入公司后必须经公司严格的培训考核合格后才能上岗公司每月对施工队至少进行两次现场培训以不断提高施工队的施工工艺和施工质量此外客户常有一个认识上的误区认为哪个地方的施工队或什么样的工人能提供质量保证其实任何一个单独的施工队或是什么样的工人都不能给您提供保障只有通过公司严格的管理凭借公司实力和信誉的保障您才能获得满意的质量和服务问你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吧你怎么保证答首先我们雇用的施工队全是经过公司严格挑选的进入公司后必须经过公司的培训考核合格后才安排工程工程部按每个施工队的特长清油或混油把施工队分类当我们收了您的定金进行测量后您的单子就已报到公司工程部了工程部就会根据您的情况预备出个施工队等您签合同后工程部就会根据您预算表上的项目及施工要求等最终选定适合您装修施工要求的施工队问什么季节装修最好雨季装修会不会影响质量答说实话本地没有真正适合装修的季节譬如说许多人认为秋冬季节装修好但是经过夏季后木材的含水量较高秋冬季节气候逐渐干燥加上暖气的烘烤水分蒸发后非常容易出现实木收缩变形饰面干裂等现象当然夏季施工也有一些问题但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验并有一套行之有效的方法可以有效的防止日后收缩变形等现象针对空气温度大油漆容易起雾的问题我们在油漆中加入化白水等等另外因为木夹板不受潮湿影响而混油工艺很少用实木这一特点我们建议客户采用混油即新颖美丽又能做到雨季施工万无一失更重要的是装修质量不是靠季节来决定的决定因素是管理和工艺无论是雨季还是非雨季施工我们都为您提供同样高素质的家装服务问我们所看到样板间是不是由你们精心安排的答您所看到的样板间是我们公司依据工程的不同价位设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工所以我们选择样板间时不必参照施工现场的实际施工质量市场部问为什么做一个门比买一个门贵很多答首先从材料上来说买的门用的衬板多是密度板或刨花板而我们做的门用的是大芯板或九厘板五厘板等所以从耐久性上来说做的门结实一些其次买的门为经过油漆处理加上刷漆及做门套价格就和做一个门差不多了如果真的是纯正的实木门如纯榉木门纯曲柳门差不多要每平方米一千多元那算下来就比做门要贵很多了问如果请您在春节前后进行装修会不会影响质量答不会装饰的管理制度是没有季节性我们不会因为节日而放松对施工队的管理所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修您没有必要为装修质量担心问如果你们在施工时的材料不好而我们又不懂发现又晚了怎么办答这个您大可放心我们公司的材料统一进购于家世界我们在进料时会对质量严格把关其次签合同时我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材具体包括产地规格单价数量等这样您就更是心中有数了此外开工的第一天材料进场时您要验收如果发现质量与规定不符合的可以不签字并可要求立即更换问做清油好还是做混油好答清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同清油主要善于表现木材的纹理而硬木的纹理大多比较美观因此清油大多使用在硬木上混油主要表现的是油漆本身的色彩及木器本身的阴影变化对于木质要求不高夹板软木密度均可问你们做的家具与购买的家具哪个更好答各有所长买的家具一般都是有机器加工的外观精度相对较高但选材一般较差而且能够制作的家具使用的基础材料是大芯板不易变形且尺寸适当可以有效利用空间虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果问我自己有一些材料你们在施工时能否用上答可以但我们公司有统一规范的报价系统为了确保每一位客户的利益必须严格按照统一规范的程序来报价因此在前期报价时还应按照公司的有关程序统一报价中期预决算则可按照相应价格抵扣问你们公司的设计师能不能推荐施工队答我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多安排施工队施工时由公司工程部根据各施工队能力统一掌握统筹安排因为有些施工队施工技术力量过于分散就会降低每一个工程的施工质量这在我们公司是绝不允许的您尽管放心我公司的施工队在上岗前都市场部进行过严格的考核在上岗后每月还要进行至少两次的培训所以施工质量均相当不错问我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金你们为何要我们交答我们与物业的关系是平等的都是在为您服务我们的合同规定如果我们在施工过程中违反了物业的规定罚款是由我们承担而且您付我们的工程款是分期的所以也不用担心我们会赖帐由于各物业的要求是不同的在我们为您做的预算里并没有含物业管理费及物业押金应该由装饰公司来交而且我们公司没有义务大部分属于不合理收费或乱收费也没有能力我们的利润很低交纳这两项费用况且大部分物业押金都是由物业公司设计的圈套完工后他们常以各种借口和理由不还少还或晚还我公司是非常正规的名牌企业我们不可能像其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用给物业而作为业主您在跟物业公司打交道时是占上风的因此还是由您交纳这部分费用为好我们会与您签定关于物业押金的补充协议其中规定如果我们在施工过程中损坏了物业的物品或违反了物业管理规定而使您交纲的押金被罚款我们将合理地承担相应部分问我的一个朋友做完装修后发现了不少问题再找施工队时他们根本不理不睬我可不可以在让你们装修时扣留一些质保金答您的朋友找的肯定不是装饰因为我们不仅仅是在经营一家公司更是在打造一个品牌营造一种诚信的家装文化是决不会为了一两张单子失掉自己的品牌的同时装饰早已实行了两年保修制所以您没有必要再扣留质保金问你们对工程质量能不能百分之百地保证没有问题答任何事物都不能百分之百地保证没有问题只要是人工操作就必然会产生这样那样的问题但是我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意北京市家装协会之所以指定验收标准就是因为目前没有一定公司能做到百分之百的没问题问为什么小区物业管理部门已经向我们收取垃圾清运费你们还要收答我公司收取的是指从您的家中运至小区内物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用其中包括人工和垃圾包装袋待多种费用而物业管理部门收取的垃圾清运费则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用问你们公司的报价标准是什么人工费材料费利润费各占多少答装饰的报价是根据单项施工内容所消耗的工时材料和设备磨损费加上的各种管理费用含利润制定出来的由于施工项目不同工艺上差别较大所以人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定市场部问保修期能不能延长答家装行业提供两年保修期的售后服务并不是我们公司自己制定的而是政府在年月号出台的相关法规规定的这是因为家装装修不同于一般的产品消费通过一个四季不同气候的考验经保修一年后一般再难出现问题有些公司打出保修三年甚至五年的招牌完全是一种不规范的市场行为我们已注意到这类公司的寿命往往较短根本连一年的保修都难以兑现更不用说两年了问如果施工质量出了问题怎么办答当您家工程出现质量问题时您应及时和公司的客服部联系投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员我们会在第一时间内让巡检监理赶到现场协调各个方面解决质量问题问我想改变暖气的位置可以吗答原则上不能改动的因为改动后无法进行打压实验无法得知改动后是否存在问题物业管理部门一般不允许改动否则他们将不负责维修如果物业允许改动您可让物业部门改我们公司不负责改动暖气问质量价格比怎样是最合理的答这需要您首先明白什么是质量价格比高档材料需要高价格去购买高技术的工人需要高薪去聘请高质量的装修结果需要高层次的管理人员指定出严格的管理制度去约束所以高质量必然引发较高的价格市场部市场部每日工作记录姓名日期当日情况客户姓名联系电话地址意向约见时间其他情况说明此表每日一报正反两面填写市场部楼盘调查表名称结构地址商品房是否单位分房是否售楼率楼盘价位总户数入住率剩余户数户型售出户数商品房业主购房心理面积业主消费档次业主来自人群类型均价到达该楼盘的公交车单位效益消费心理单位房下属单位是否到单位宣传是否单位特点是否集体装修是否是否做家装课堂是否扎点摊位位置价格是否扎点是否小区附近是否有广告位店面是否单位附近是否有广告位店面是否物业或售楼负责的特点性格如何突破发钥匙时间装修简装是否是否自己有装饰公司是否商品楼居住人群是否分布在五公里范围以内是否认可选择装饰公司是否离此楼盘最近可以开发的楼盘单位人均收入物业主要负责人姓名性别年收入业务主要负责人联系电话对其可采取的措施物业管理费每平方米元市场部市场部工作考核表项目考核标准满分自评工作态度不迟到不早退做到有事请假工作认真负责不计较个人得失注重团队精神维护公司利益即使准确向上级汇报工作工作能力专业知识丰富熟知公司营销策略和价格工作有计划有总结有记录明确自己的岗位职责并能不折不扣地完成谈判能力强善于独立解决问题开拓市场有技巧善于独立解决问题业绩考核工作效率高做到日清日结按时按量完成公司下达的业绩目标客户拥有量占同事之首有创新能力经常向公司提出可行性建议此表一式两联上联为自我评价占月底工作考核成绩的上联市场部工作考核表项目考核标准满分主管评分工作态度不迟到不早退做到有事请假工作认真负责不计较个人得失注重团队精神维护公司利益即使准确向上级汇报工作工作能力专业知识丰富熟知公司营销策略和价格工作有计划有总结有记录明确自己的岗位职责并能不折不扣地完成谈判能力强善于独立解决问题开拓市场有技巧善于独立解决问题业绩考核工作效率高做到日清日结按时按量完成公司下达的业绩目标客户拥有量占同事之首有创新能力经常向公司提出可行性建议此表一式两联下联为主管对员工评价占月底工作考核成绩的下联市场部立项书责任人日期楼盘情况楼盘名称楼盘类型楼盘地点户数楼盘售率楼盘价位平均单量户型面积主打户型消费类型发钥匙时间发钥匙形式楼盘主要负责人姓名主要负责人联系电话物业或售楼负责的性格特点及突破方法人员细化安排市场部设计部费用小区入住费预计业绩炒作预算其它费用物品支持公司现有物品需公司准备物品部门支持设计部企划部行政部客服部工程部市场部可行性报告报告人签字执行建议前期中期后期责任人签字市场部经理意见总经理审批填报要求填写内容真实有效不允许漏项空缺人员细化安排要做到责任划分明确需落实每一个涉及到人的具体责任立项书需后附楼盘平面图及责任状不可缺项市场部领用物品管理责任书填写日期小区名称领用物品物品数量物品数量责任人签字责任状责任人公司投入炒作费用元整责任人在两个月内必须完成万业绩额否则视为立项书信息调查不准确炒作效果不达标责任人将被处罚元责任人公司盖章日期日期市场部小区设计部协调通知单物品支持人员支持协调到位时间负责人签字确认小区企划部协调通知单物品支持人员支持协调到位时间负责人签字确认小区工程部协调通知单工地支持人员支持协调到位时间负责人签字确认小区行政部协调通知单物品支持人员支持协调到位时间负责人签字确认