客服主管岗位说明书9.24

客服主管岗位说明书 1、岗位概况 岗位名称 客服主管 所属部门 物业部 岗位定员 1人 直接上级 物业部经理 隔级上级 营销运营副总 直接下级 客服专员 隔级下级 可晋升岗位 可轮换岗位 2、职责与工作任务 职责一 职责表述：协助上级制订、修订公司物业管理制度、流程和服务标准； 工作任务 1、协助上级制定、修订物业管理制度、流程和服务标准； 2、监督各项管理制度、流程和服务标准的执行落实情况； 3、收集制度、流程和服务标准执行中出现的问题，协助上级制订、修订相关措施和方案。 职责二 职责表述：组织物业主营收入（物业费、场地使用费、代收代缴水电费、停车费等）的收缴； 工作任务 1、负责制定物业主营收入相关费用的收取方式，编制收缴通知书； 2、督促、跟踪客服专员的物业相关费用的收缴情况； 3、监督、检查物业相关费用收取记录表的登记工作； 4、负责与财务部进行款项、单据的交接工作。 职责三 职责表述：组织物业客服、客诉工作； 工作任务 1、根据物业客户服务标准及要求，组织人员开展业户工作； 2、监督、检查客服人员相关客户服务的数据、记录； 3、监督、检查客服人员对客户投诉的记录，跟踪落实投诉事项的反馈情况； 4、组织协调客户投诉的处理，对重大投诉事项汇报上级领导并协助处理。 职责四 职责表述：组织物业服务协议的签订； 工作任务 1、负责制订、修订物业服务协议条款内容，报上级审核、审批； 2、监督物业客服人员物业服务协议的签订工作，审核已签定的物业服务协议； 3、负责物业服务协议审批手续的办理； 4、监督、检查物业服务协议的执行情况，对出现的问题汇报上级领导。 职责五 职责表述：组织客户满意度调查； 工作任务 1、负责编制客户满意度调查表，报上级审核； 2、组织客服人员进行客户满意度调查； 3、组织收集、汇总、分析客户满意度调查情况，编制客户满意度调查报告，报上级审核； 4、根据客户满意度调查情况，协助上级制定客户服务改善建议，完善客户服务标准。 职责六 职责表述：负责客户档案及信息数据库的管理； 工作任务 1、组织收集客户信息数据，建立客户信息数据库； 2、监督、检查信息库资料的更新与管理； 3、汇总、整理、装订业主资料，组织建档，并负责保管； 4、建立客户档案管理台账。 职责七 职责表述：其他分管工作及人员管理； 工作任务 1、协助上级建立下级的月度考核目标； 2、提交下级人员需求，参与新员工的招聘并提出录取建议； 3、组织下级的绩效考核、奖惩与激励； 4、负责召开下级人员参加的周例会和临时性会议； 5、开展下级人员业务培