物业秩序部内务管理规范.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位物业秩序部内务管理规范1目的规范秩序部内务管理确保员工具有良好的工作与生活环境具有良好的工作作风2适用范围适用于公司所属各物业服务中心秩序部的内务规范管理3职责31物业服务中心经理311负责对秩序部的内务管理工作宿舍例会工作汇报沟通管理等进行定期检查与督促整改312负责对秩序部的内务管理工作培训请销假考核等进行定期检查与督促整改32秩序主管负责监督检查本部门全体秩序员的内务管理33秩序领班负责本班次秩序员的内务管理工作4管理规范41安全管理整体框架图411秩序主管工作流程图每日对各岗位秩序员工作情况不定时至少检查一遍组织秩序员对各装修点进行检查对物业区域安全消防设施和员工宿舍岗亭的内务卫生清洁绿化情况进行检查及时处理突发性事件且做好记录重要情况及时上报整理归纳档案资料组织车岗秩序员对当值期间收取的停车费现金进行日结算每周组织召开一次领班会议传达落实有关会议工作部署布置各班召开一次班务会组织三次军事训练两次时事政策或业务学习至少组织一次夜查每十天督促秩序员对物业区域红外线对射系统进行一次全面检查并作好记录通知工程部进行修复每月对物业区域各巡更点进行一次全面检查参与物业服务中心组织的消防工作检查发现问题及时纠正月末对全月工作情况进行一次总结汇报拟定下月工作计划对表现优秀或违纪的秩序员进行表彰处理并整理归档每季度组织进行秩序员季度训练考核进行一次消防出水演习组织秩序员开展一次文化体育活动每半年拟制半年工作总结每年组织物业服务中心秩序人员参加公司组织的消防演习年底利用一周时间对秩序员的全年工作进行总结评比表彰奖罚制定翌年工作规划412领班工作流程图1定期巡查各岗位1次同时负责临时顶班2对各岗位的值班值勤情况进行认真检查3对值勤过程中本班发生的事件问题要及时处理并做好记录4对服务中心制定的规定和要求以及下一班应当注意的事项要认真做好书面交接5处理问题的基本原则依法办事执行规定不徇私情以理服人6处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法分清是非耐心劝导礼貌待人和坚持可散不可聚可解不可结可顺不可逆可缓不可急巡逻岗1交接班记录有无交接清楚并签字确认2责任区内公共设施是否完好3责任区内有无闲杂可疑人员4责任区域车辆是否完好有无乱停乱放5责任区域绿化地带有无人员践踏6礼仪礼节是否到位7每班按要求巡楼8楼层内有无其他异常情况9其他安全隐患10值班人员仪容仪表是否符合要求11对业户反映的问题和投诉是否进行记录并处理门岗车岗1维持门岗交通秩序保证道口畅通无阻2对进出车辆是否进行核对检查刷卡登记3是否仔细观察进场车辆有损坏时提醒车主并记录4是否提醒车主进场后按规定路线行驶泊车5对门岗附近泊车摆摊者是否进行劝阻6私家车位是否严格控制外来车辆进入7是否按标准收取费用并出具票据8交接是否明确9在发卡或收卡过程中是否使用文明用语10是否按规定着装门岗出入1对进入物业区域的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入2对搬出物品是否按规定验证并收取放行条3是否熟悉物业内各业户人员情况及4值班记录和各种登记是否按规定填写对业户存放的物品交接是否清楚5站立势服务时间内是否按规定执行6礼节礼貌是否周到7有无与闲杂人员闲聊嬉笑打闹情况8回答问询是否敏捷车场岗1是否认真观察进出车辆的外观2对漏油漏水车门窗等情况是否及时通知驾驶员车主或报告3有无违禁车辆进入或停放4摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况5有无车主使用消防水源洗车的情况6是否按规定着装和佩戴上岗证7收费时有无不给票据或乱收费的情况中控室1交接班是否认真验收并签字确认2出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法3室内有无存放易燃易爆等违禁品4是否有用值班室的消防电话处理个人事务5室内是否保持肃静整洁值班员是否尽职尽责6录象资料是否按时更换认真保管准时交接班领班对当值情况进行讲评后整队带回413秩序员工作流程图42内务管理工作制度421工作汇报制度4211秩序日常工作总结直接汇报物业服务中心经理4212工作总结中应包括秩序部安全概述消防安全情况停车场安全情况和本月所发生的安全事故统计队务管理四个方面4213秩序部安全概述应将物业项目内所发生的事件及处理措施加以详细说明4214消防安全情况主要汇报本月消防检查中是否发现隐患及是否发生火情火灾事故4215本月事件的统计从每月秩序员值班记录中统计4216内部管理自述报告反映本月人员的人事变动员工培训及员工重大违纪事件422请销假制度4221秩序员每月4天正常公休领班于每月25日下班前上报秩序员排班表特殊情况另行处理秩序员请休假至少应提前3天上交请休假表经上级主管领导批准后方可休假4222秩序员在上岗期间一般不予批假但如有特殊情况在不影响工作的前提下请假在3个小时以内的需得到当班领班的批准同时必须落实好替班人员在6个小时以内的需由秩序主管批准请假1天以内的需经上级主管领导同意2天以上报分公司领导批准同时安排好他人替代值班4223秩序员外出须按程序逐级请假写好请假条并由领班主管逐级审批当秩序主管不在时可以由夜间值班领班审批后第二天由领班将情况主动向主管汇报4224请假外出的秩序员应遵守法律法规及社会公德对影响公司声誉的将按公司有关规定进行处理4225休假期间如公司发生突发紧急情况接到电话通知的人员一经召唤休假人员须马上归队听候调遣4226其他请销假事宜的办理按公司有关规定执行423行政例会制度4231秩序部目前安排的会议有秩序部例会全体秩序员大会各领班工作讲评会和各班班务会4232部门全体秩序员大会每月召开一次一般安排在本月末进行由物业服务中心经理组织召开并做好会议记录4233部门会议的主要内容a总结本月的工作情况b通报本月秩序员的奖惩情况c布置下月秩序维护工作d传达上级领导的工作指示以公司相关文件为准e秩序员反映工作学习生活上存在的问题和需要解决的问题应及时对各类问题作出解释和解决f通报内部管理及宿卫生情况4234各领班工作讲评会一般安排在每周进行由主管主持各领班做好记录会议内容主要有a各班对前一段时间的工作做出讲评对下阶段工作提出建议b指出本月中秩序员工作中生活中存在的不良现象和问题并提出解决办法反馈近段时间秩序员的思想动态和后进秩序员的帮教情况c反馈本部门各项制度的执行情况d提出各类合理化建议e交流管理经验及技巧4235总结本周的工作情况布置下周工作4236与秩序员交流了解秩序员的思想动态4237纠正秩序员在本周工作的违规行为并交流处理各类问题的技巧4238考核各岗位各宿舍的环境卫生4239班前例会由领班主持班前上岗早会安排布置当天的重点工作内容及注意事项42310当班工作由领班检查着装是否整齐后以列队方式带到各岗位上岗42311交接班时相互行敬礼认真交待注意事项42312检查岗勤交接的公物是否齐备完好并做好质量记录42313班后例会下班后由领班主持讲评当天所发现的问题总结如何杜绝类似问题的发生提高发现问题和信息快速传递能力42314检查岗勤公物齐全后由领班统一列队下岗43拾遗物品处理431当值秩序员拾到或接到他人上交的遗失物品时在拾遗物品登记表上做好记录并第一时间上交主管统一保管任何人不得私自占有使用翻动432值班秩序员登记时应注明准确的发现地点时间拾到人物品外观规格品种数量等信息433主管及时将拾遗物品及时上交客服部由客服部根据物品拾遗信息与相关遗失人采取联系若找不到遗失人由物业服务中心根据物品价值做出相应的处理并上报公司434通过客服部发出招领公示435核实查对认领人有效证据与失物是否相符436核对无误后请认领人填写相关认领记录备查437及时对失物库存档案进行更新44宿舍内务管理441宿舍内务标准1宿舍内务设置应当利于学习生活因地制宜整齐划一符合卫生要求总体要求2由值班领班按内宿人员情况安排值日员轮流每日清扫每周进行大扫除3轮流值日的值日人员应认真清扫责任区的环境卫生宿舍地面1无积水痰迹果皮纸屑烟头等垃圾墙面天面1无乱写乱画乱刻乱张贴乱悬挂现象无蜘蛛网积尘服装鞋帽1鞋子应统一摆放在鞋架上鞋跟朝外并按皮鞋迷彩鞋运动鞋拖鞋的顺序摆放衣物要放置在规定的箱柜里或统一挂在指定位置2个人衣服皮箱统一放在衣柜内叠挂整齐换洗衣物不可留滞桶内过夜应及时清洗挂到阳台外晾干并及时收回不得占公用位置床上用品1床铺应当铺垫整齐被子竖叠三折横叠四折叠口朝前开口朝内置于床铺一端中央2枕头放于被子一侧或者收回柜内3床单洁净平整桌凳门窗1桌面洁净无污迹个人饮用水杯按大小顺序摆放整齐2桌斗内限于放置信笺笔墨书籍杂志等个人文具刊物摆放整齐3凳子置于桌下一端4门窗玻璃洁净明亮无积尘洗漱用具洗漱用具餐具暖瓶以班组为单位统一摆放用具洁净卫生摆放朝向统一大小顺序整齐毛巾及洗漱用具如浴球统一挂到晾晒区通风晾干清洁工具拖把扫帚立放置于门后一角或统一挂在洗手间户外的空留地冲凉房和洗手间及时冲洗没有污垢杂物和臭气宿舍标识对宿舍内的床位柜子做好标识便于检查442宿舍纪律4421每天上班前至少需提前60分钟起床每晚按规定时间就寝每晚零点前所有非值班人员必须熄灯就寝凡不遵守作息时间制度的员工应给予记录并上报处理4422宿舍电视机按规定时间准时开关在2330前必须关闭并锁好门节假日按各物业服务中心安排执行4423爱护宿舍内公共设施设备和公共财物不得随意损坏或占为己有如有人为故意损坏照价赔偿4424未经主管级别以上人员许可不得留宿外人如有新员工入住经批准后入住4425节约用水用电随手关灯关水4426严禁在宿舍内私拉电线乱接开关灯泡和使用电炉等4427不随意动用他人的物品不私自调换房间床位或占用空床位4428严禁在宿舍内私设集会舞会大声喧哗聚众喝酒赌博4429洁身自好不传播庸俗色情资料44210宿舍应编排宿舍卫生值日表住宿人员应按排班情况打扫卫生443宿舍内务检查4431物业服务中心经理视情况安排每季度至少1次内务管理检查并填写内务管理检查情况记录表4432秩序主管每月至少进行1次内务管理检查并填写内务管理检查情况记录表4433秩序领班每天至少1次内务管理检查主要针对班前个人卫生是否符合公司规定作息是否符合要求宿舍管理是否正常环境卫生是否达标等进行内务检查并在当天值班记录当中进行如实记录4434检查时如发现违反内务管理制度的现象及行为应按规定进行处理并将检查结果记录存档作为员工绩效考核的依据之一45内部培训管理451严格落实培训责任制与执行培训考核制度452为参训人员发放学习卡严格执行培训计次签到签出453秩序员持学习卡参与培训每月培训时长不得少于3个学时454秩序员培训计划的制定各物业服务中心秩序主管于每年的12月15日前制定出下年度的秩序员培训计划并上报物业服务中心经理审核批准455培训内容如下表业务学习1服务意识2礼节礼貌及员工行为办法个人修养参见员工行为办法手册3岗位职责及岗位操作规程参见岗位说明书4公司规章制度部门规章制度5各种紧急情况处理方法6各种紧急情况处理方法7个人先进事迹物业管理相关知识军事训练1队列训练2擒敌拳和军体拳3交通车辆指挥手势4体能训练5擒敌拳和军体拳6交通车辆指挥手势7体能训练消防训练1消防基础知识2灭火器的使用检查3多盘水带连接4火灾火警应急处理5着战斗服6火场逃生方法7火场救人方法法律常识1中华人民共和国消防法2中华人民共和国治安管理处罚法3物业管理条例等思想教育1思想品德2职业道德1每次培训必须遵照公司培训管理办法进行填写公司统一格式的培训表单与记录2秩序主管进行不定期的培训内容考核3秩序部新员工入职后应及时进行培训培训合格后方能上岗5支持文件6相关记录签发单位负责人有限公司20年月日