物业秩序部执勤作业指引.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位物业秩序部执勤作业指引1目的规范秩序员值勤言谈举止及值勤工作要求树立秩序员的良好形象与精神面貌2适用范围适用于公司所属各物业服务中心秩序岗位值勤管理3职责31秩序主管负责抽检领班秩序员的值勤情况并及时纠正不良行为32秩序领班负责当班次各岗位秩序员值勤情况的检查督促纠正不良行为33秩序员负责维护物业管理区域内治安秩序和提供相关服务4作业指引41值勤工作总体要求值勤原则1警惕性高责任心强2着制式服装与黑色皮鞋保持着装统一整洁3值勤时精神饱满姿态端庄形象得体动作规范严禁弯腰驼背4责任区域明确任务清楚5严禁在岗位上嬉笑打闹抽烟吃东西看书报玩手机听音乐打瞌睡等6发现问题根据事态的严重程度及时上报并填写秩序值班登记表2值勤人员须知1新聘秩序员接到上岗的命令后应尽快熟悉值勤岗位职责2严格请示汇报制度值勤中发生的事如职责范围内无法处理均应及时逐级报告并将处理的时间地点程序及结果作详细记录3牢记火警匪警和直属上级领导等联系方式以备应急4严格交接班制度做到无人接班不下班严禁擅离职守交接班时应明确责任对上一班次遗留的问题应认真处理或移交42秩序员值勤主要职责防盗1检查门窗封闭状态和防范设备状态发现不安全隐患及时纠正和报告2发现形迹可疑人员及车辆在治消目标附近徘徊时应严密注视动态并向当班领班或上级主管领导报告3在责任区域内发现不明身份人员或机动车辆应立即报告并对其进行盘问4在执行关于携带大件物品检查制度时只能在规定范围内进行不得以任何借口侵犯人身权利5发生盗窃案后在保护好现场的同时应及时报警和向有关负责人报告积极协助公安机关侦破案件6各岗位值勤人员应不定时地对责任区域内进行巡视作好登记7凡业主商家使用人携带大件物品离场时须认真履行服务中心有关规定后方可放行2防火1熟悉责任区域内可能引起的火灾和重点防火部位随时检查纠正不安全因素2定期检查消防设施设备器材的有效程度发现失效或位置不当应及时纠正并报告3积极开展防火宣传教育坚持预防为主防消结合的方针4发生火情及时采取扑救措施根据火势程度及时报警和报告上级主管领导报警时要讲明火灾单位路名门牌号报警人姓名电话号码着火部位及燃烧物质3防破坏事故1熟悉责任区域内的重点防范部位加大巡查力度2注意避免由于业主商家使用人内部矛盾处理不当而可能出现的破坏行为3随时检查防范设施设备的有效程度4防爆炸事故1熟悉责任区域内可能发生爆炸的设施和部位随时检查纠正不安全因素防止可疑行为人员进入物业区域2一切有爆炸可能的生产生活设施和大件物品必须督促有关人员加强管理3若发生爆炸事故应及时采取措施扑救并上报和报警4加强物业区域内装修队伍的管理和安全施工的指导防止因装修施工造成火灾或爆炸事故5防自然灾害事故1熟悉责任区内一旦发生地震水灾风灾雷击等自然灾害可能造成损失的设施和部位一有险情重点保护2对于广场的危险建筑或因自然灾害可能造成事故的不安全因素应及时向相关人员提出拆除或设置明显标识3如遇有风雨天时应巡视建筑物和重要物资的安全状况发现险情及时报告纠正6维护治安秩序1预测可能发生的治安事故制定可行的治安应急方案2检查排除因进出人员拥挤而可能造成的治安事故尤其是服务中心组织大型活动3加强防盗防火防爆炸防自然灾害的防范措施4认真履行岗位职责在纠正违章等履行职责时应态度坚决语气和蔼的原则5注意事项a纠正违章事件和处理治安纠纷要采取宜散不宜聚宜解不宜结宜顺不宜激的对策以疏导教育为主防止矛盾激化b严格依法办事注意在法律范围进行作业秩序员没有搜身搜查传讯拘押以及使用武器警具的权利c处理每件事必须作好值勤记录其内容包括发现或发生时间地点人员报警和警方到达时间向有关负责人报告及到达时间和处理结果等43值勤行为标准431站立执勤4311立正a要求按着装要求仪容仪表规范身体正直面带微笑两眼目视前方b标准两脚跟并齐靠拢两脚尖向外分开约60度两腿挺直下腹微收自然挺胸两肩要平稍向后张两臂自然下垂手指并拢拇指贴于食指第二节中指贴于裤缝头要正颈要直4312跨立a要求按着装要求仪容仪表规范身体正直面带微笑两眼目视前方b标准成立正姿势左脚向左跨一步约与肩同宽两手向后左手握住右手腕提于腰际其余同立正标准4313秩序员在上级训话时应跨立或稍息4314固定岗工作人员的站立姿势可为跨立与立正互换432行走4321秩序员在行走时应动作规范身体不得摇晃目视前方举止大方自然不得将手插入口袋或拖手不得吃食物吹口哨不得搭脖挽手而行4322与业主相遇时应靠边而走不得从二人中间穿行与业主同时进出如电梯门应让业主先行请人让路应先讲对不起不得横冲直撞粗俗无理4323两人巡逻时需并排两人以上巡逻时排成纵队统一步伐前进433坐姿4331正确姿势应做到抬头挺胸收腹双脚与两脚同宽左手握右手手腕并贴与后腰带上方处重心落在两腿之间两肩要平头要正下颌微收两眼平视前方4332秩序员工作时规定用坐姿的不得有翘腿将腿搭在座椅扶手上盘腿等不雅动作434敬礼4341要求按着装要求仪容仪表规范身体正直目视公司领导动作迅速干净利索须等领导离开后礼毕4342标准成立正姿势右手取捷径上抬大臂与肩同高手背与小臂成直线掌心向内稍向下于右眉末端2公分处略与眼眉同高4343遇见政府领导集团和公司上级领导以及与业户沟通车辆指挥时应敬礼435精神面貌秩序员在岗工作时必须保持精神饱满精力集中身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背耸肩叉腰背手抱手插兜等436仪容仪表4361秩序员要时刻注意保持个人卫生及仪表整洁身体面部手部必须保持清洁指甲要常修剪不留长指甲不得涂指甲油身体不能有异味4362秩序员头发要勤梳洗发型要大方保持整齐不得留怪异发型头发不可染黑色以外的颜色不得化妆发际不得过耳不留鬓角4363秩序员值勤必须佩带工牌且统一整齐佩带在左胸前不得任意歪歪扭扭应注意修整4364上班着制服应干净整齐纽扣要扣好不得敞开外衣卷起裤脚衣袖领带必须结正武装带扎紧4365非值班时间除因公或经批准外不准穿着或携带制服离开物业辖区4366秩序员值勤时禁止佩带任何可见饰物耳环耳钉项链手镯手链戒指指环手机等结婚戒指除外如遇红白喜事上班时也不应将花和黑纱戴上4367禁止在工作岗位和禁烟区域内吸烟4368不得在工作岗位上闲谈哼小调讲不文明用语4369秩序员不得留胡须43610注意个人卫生清洁上班前不吃带异味的食物例葱蒜不喝含酒精的饮料43611注意保持和检查个人仪表但不得当众整理个人衣物43612不得将任何物品夹于腋下不得敲桌椅或玩弄其它物品437举止表情4371微笑是员工最起码应有的表情秩序员值勤时应尽量保持微笑4372秩序员值勤时不得哼歌曲吹口哨不得闲坐大声说话喊叫不得乱丢乱碰公物以发出不必要声响咳嗽打喷嚏时应转身向后并说对不起4373秩序员任何时候不得用手或笔杆指人4374秩序员需经常训练自我控制能力随时注意自己的言行举止4375秩序员在与人讲话时应全神贯注用心倾听不得东张西望心不在焉4376秩序员在为客户服务时不得流露出厌烦冷淡愤怒紧张和恐惧的表情4377秩序员在工作如打电话与客人交谈等时如有客人走近应立即示意并问好以表示已注意到客户的到来不可不理不睬4378双手不得叉腰插入衣裤或随意乱放不得当众抓头挠痒挖耳打哈欠伸懒腰打饱咯剔牙修指甲吃东西抠鼻孔不得敲打桌椅板凳敲击或玩弄其它物品4379对待宾客态度要热情真诚友好精神饱满不卑不亢43710秩序员上岗时应举止文明大方不准哼歌吹口哨听收录机看书报43711不得披衣敞怀挽袖卷裤脚歪戴帽穿拖鞋或赤脚43712头发要整洁不留长发帽沿下发长不得超过15cm鼻毛不得露出鼻孔438言语规范4381语意完整准确合乎语法4382语言要简练清楚注意场合4383说话要口齿清楚音量适度4384要求五声杜绝四语4385五声宾客到来时有迎声遇到宾客时有称呼声受到帮助时有致谢声麻烦别人时有致歉声宾客离开时有送声4386四语是指否定的语言挖苦的语言烦噪蔑视的语言斗气庸俗的语言4387要经常使用请谢谢对不起没关系请原谅请稍候不要紧别客气您好再见等基本礼貌用语4388表情问候顾客回答顾客询问时要面带微笑向顾客致意要面带微笑对待顾客的不幸要表示同情不能幸灾乐祸淡然处之4389承诺言必行行必果不要轻易许诺在自己职权范围内才能许诺顾客许诺后应尽力尽快办好不得无故拖延没有在承诺的时间内办好应向顾客道歉并说明原因43810言谈声调要自然清晰柔和亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不清楚43811不准讲粗言使用蔑视和污辱性的语言43812三人以上对话要用相互都可听懂的语言43813适当的幽默能增添轻松欢乐的气氛但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑43814说话要注意艺术多用敬语注意请谢字不离口43815不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人43816要注意称呼顾客姓氏未知姓氏之前要称呼先生女士43817指第三者时不能讲他应称那位先生或那位女士43818顾客讲谢谢时要答不用谢不得毫无反应43819顾客来时要问好注意讲欢迎您的光临顾客走时注意讲祝您愉快或欢迎下次再光临43820不便回答或解释顾客提问时应以婉言拒之不准讲不知道43821暂时离开面对的客人一律讲请稍候如果离开时间较长回来时后要讲对不起让您久等不得一言不发就开始服务43822当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助如我还能帮您做点什么44其他值勤要求441秩序员的其他具体行为规范可参见公司员工行为规范手册当中的秩序部部分内容442秩序部门岗人员的值勤管理可参见门岗管理作业指引相关规定443秩序部大堂岗人员的值勤管理可参见大堂岗管理作业指引相关规定444秩序部巡逻岗人员的值勤管理可参见巡逻管理作业指引相关规定445秩序部中控室值班人员的值勤管理可参见中控室值班管理作业指引相关规定45值勤督察各岗位秩序人员的现场值勤质量与工作状况的检查与督察按照安全服务督察管理办法执行支持文件6相关记录签发单位负责人有限公司20年月日