养老院创业计划书模板.docx

养老院创业计划书项目名称申请人联系地址联系电话电子邮件提交日期目录养老院商业策划书概述一调查的基本情况二XX市养老服务机构状况一基本情况二人员构成三资金来源三福利服务机构的老年人状况一年龄结构二身体状况第一章项目背景一项目建设的必要性二当前XX市人口结构调查三构建和谐社会的需要第二章市场分析一市场分析二市场定位第三章营销策略一经营理念二规范服务三客户定位四促销方式第四章资金筹措一投资回报1入股2回报3义务一入股二回报三股东资格要求义务二借款第五章财务分析一效益分析第六章风险应对一风险分析一属于养老院自身硬件设施问题二下面几点属于养老院软件即人为因素问题三与国有福利机构竞争二风险应对一硬件问题二处理相关案件的法律原则三从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题四国有福利机构竞争第七章发展前景一市场预测一社会环境二思想观念第八章结论养老院创业策划书概述随着我国人口老龄化程度的加剧养老已成为一个急需解决的问题市人口老龄化程度随年增高高养老问题更是不容忽视而随着社会的发展家庭规模的缩小城市生活工作的压力使得居家养老面临着种种困难敬老院老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用为了进一步了解目前市社区老年福利服务机构及其居住老年人的现状我们选择了市几个大型养敬老院进行了初步的调查现将主要的调查结果总结如下一调查的基本情况市已有各种类型包括敬老院养老院老年公寓托老所养老设施余所规模大小不一收费标准也有差异此次调查我们选取了三所敬老院进行调查分别为市福利院市敬老院和市托老院调查共分为两大部分第一部分为养老机构硬件设施状况调查包括所有制形式占地面积床位数量机构人员构成状况等第二部分为养老机构内的老年人口状况调查包括老人的年龄状况身体状况等旨在通过此次调查初步了解市目前的养老服务机构以及该机构的老年人状况二XX市养老服务机构状况一基本情况敬老院名称创办形式占地面积床位收住对象公办自理非自理者均可民办自理民办自理二人员构成这些敬老院一般都由行政管理人员护理人员医生和一般工人如厨师清洁工人等组成三资金来源政府拨款自筹四服务项目集养老休闲医疗康复护理培训营养生命关怀为一体的综合性养老福利机构五收费标准各个敬老院的收费标准并不统一有的敬老院依据老人身体状况收费分为自理老人半自理老人和不自理老人三种类型有的敬老院则按房间收费分为单间或多人世最高的为每月元最低的每月元不等三福利服务机构的老年人状况调查在选取的三所敬老院中共调查了名老年人其中男性老年人名女性老年人名一年龄结构在调查到的位老年人中岁的老人居多为其次为岁的老人占岁以及岁的老人分别为和没有百岁以上的老人老年人随着年龄的增大身体机能逐渐削弱健康状况也逐渐衰退往往更需要别人的照料敬老院在这些方面弥补了家庭照料资源的不足但值得注意到是由于目前社区养老设施的不完善还不能满足那些完全不自理的老人或需要长期照料的老人的需求因此这些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理照料需求较低的中高龄老年人二身体状况这次调查到的老人当中有的老人基本卧床吃饭排便洗澡等都需要别人照顾其余老人的身体状况较好居家生活可一人自理有的老人可以乘公共汽车出租车外出有的老人可以拜访左邻右舍有的老人不能单独外出但可以一个人自理居家生活但值得注意的是这些老人大部分都患有这样或那样的慢性病第一章项目背景一项目建设的必要性一解决老龄化社会问题的需要官方数据显示目前中国岁以上老年人口为亿约占人口总数的据世界卫生组织的资料称一个国家的老年人口系数达以上岁或岁以上时标志着这个地区进入老年型目前我国岁以上老人已达亿多占全世界人口的五分之一占全国总人口的以上到世纪中叶将超过亿占全国总人口的即每个人中一位老人我国已成为老龄化速度最快老年人口最多的国家有资料显示我国现有多万老年人独守空巢随着人口老龄化的来临老年人问题已成为一个世界问题同样是我国面临的一个严峻问题老龄化程度为以上的老龄化程度更是不容乐观现如今市人生活节奏明显加快多数家庭都缺少足够的人力和精力照顾老人如何养老成为主流人群的热门话题有需求就有供给二当前市人口结构调查市人口各类明细统计年市总人口23019148人市岁比重863市岁比重8125市岁及以上比重市有岁及以上老年人口数万三构建和谐社会的需要老有所养老有所医老有所为老有所教老有所学老有所乐第二章市场分析一市场分析据一项调查显示如果城市老年人的人均消费额为元消费总额就达亿元占城市消费额的左右这还是一个低估的数字城镇离退休人员一年的离退休金就达亿元不包括医疗费及其它按消费计算就是亿元社会上还有不拿退休金的老人和农村老人约有万按居民最低消费额元计算消费额就达亿元城乡共计消费额约亿元这只占了居民消费总额的中国老龄产业发展潜力巨大老年人由于生理心理的变化有着与其他年龄段人群不同的特殊需求需要社会为其提供适合其需要的特殊产品和特殊服务只有这种需求得到满足他们才会感到幸福同其他年龄段人群一样老年人的需求也是多种多样的有生存需求享受需求和发展需求等而这最基本的三种需求在老年人身上都有体现对于老年人来说他们不仅希望能够吃饱穿暧而且希望能够享受经济社会发展的成果使生活过得更充实更故意义使自己能够不断地完善提高以实现自我价值以上需求得到满足就要建一所专为老年人休闲娱乐医疗提供服务的综合企业可以更好地满足老年人日益增长的需求提高老年人的生活质量增进老年人晚年生活的幸福程度二市场定位目前的养老机构种类很多有居住型医疗型临终关怀型欲建成一所集养老度假疗养保健娱乐休闲为一体的综合性服务机构属中高档型的老年公寓老人们都有个人私密空间有独立的居室卫生间可以自理餐饮自由出入个性生活爱好不同的老人们能互不干扰地生活在同一屋檐下第三章营销策略一经营理念我们要以现代化的管理优质的服务树立品牌以养老服务为主建立多种经营方式形成连锁企业追求高品位高素质创造有文化素养有特色的度假式老人乐园到那里以后可以丢掉一切家务的烦恼子女探望老人不再是负担所以把它建成一座东方的伊甸园二规范服务通过周到细致的关怀使入住老人体会到宽松舒适亲切的家庭韵味注重以人为本变管理为服务做到爱心热心精心耐心孝心关心无微不至热情周到三客户定位因资金有限我们要分三期建设一期目标为岁以上有养老金和医保的离退休人员四促销方式采取会员制和非会员制两种第四章资金筹措集资筹建每股元人民币起待定一投资回报1入股2回报3义务一入股每股元类按银行贷款利率年还本付息每股元类按银行贷款利率享受每年分红但撤股须按公司法每股元类作为慈善捐入不获利分红回报年还本付息作为债权人不承担风险但享受入住的各项优惠股每股拥有一间产权可免费入住享受分红风险共担享受入住优惠股高尚股东享受各待遇同时可参与经营出合理化建议二借款按银行贷款利率上浮年还本付息回报三股东资格要求义务宣传推广本院以身作责遵守院内规章制度股东应时刻保有高尚品德孝义精神不作损害本院损害国家民族利益之行为股东原则上不参与经营有专业才能除外如医护厨师电工园艺师视同志愿者义工第五章财务分析51效益分析面对中国人口的迅速增长老龄化的问题也成为中国目前急需解决的问题之一而面对房地产市场所有领域激烈的竞争一些精明的投资者已发现了一个新的投资机会私营养老院产业据业内人士分析这一机会随着中国老龄化人口和中产阶层数量迅速增加而扩大现在一些投资者认为这一产业具有高回报率因为政府提供了减免税措施他们说这一产业可能在今后成为外国人的新战场由于政府的减免税措施和该项目低廉的土地成本预计年收回全部投资利润率以上据中国国家老龄委统计从年到年这一时期平均每年将有万人进入老龄而中国目前只有家私营养老院容纳大约万人国营养老院容纳不到万人因此随着养老院产业竞争的加大中国养老院产业的黄金时代也开始到来52利润回报率本院房间共分五档次单人间计间双人间计间夫妻间计间豪华套间计间总计床位张单人间面积约平内设独立卫生间热水器浴霸电话电视小冰箱饮水机小桌椅衣柜床头柜及小时呼叫零碎床铺温馨舒适是老年人安享晚年的适宜居所双人间面积约平方米内设夫妻间面积约平米内设高档套间面积约平米内设高档房间套房套每间人床位费月元伙食费元服务费元加收包间费元计元总计元月标准间间每间人床位费元人月伙食费元人月服务费月元人水电杂元共计月人元总计元月普通间间每间人床位费月元人伙食费月元人服务费月元人计月人元总计元月夫妻间间每间人床位费元人月伙食费元人月服务费月元人水电杂元共计月人元总计元月单人间间床位费月元伙食费月元服务费月元计月人元总计元月总计月元人民币纯利润元53项目建设方案531建设规模与内容项目建设主要考虑养老老年病康复临终关怀与残疾人康复四大功能按满足200人入住的规模依据养老院的设计规范人均建筑面积7平方综合业务楼面积约为4000平方米行政及后勤配套面积1000平方米总建筑面积约为5000平方米411设计方案1我们的养老院为一座设计配套较为完善的养老共有三个主体建筑建筑面积分别为一号楼2800平方米二号楼1000平方米三号楼1000平方米另有2000平方米的配套广场其中一二楼投入使用为老年公寓其余均未完工如按我方案实施可进行如下的改造一号楼为老年活动康复及养老居所综合楼设床位张二号楼改为养老公寓设低中高档养老公寓设床位张三号楼改为临终关怀中心设床位张我公寓还配有康复训练室娱乐中心餐厅行政办公楼等基础设施尚有一约3亩的中心广场是一所理想的康复养老选址532工程项目投资1房屋整体租金元月2建安工程1空调安装万元2水电工程万元3消防工程万元3装饰工程万元4配套办公用品万元以上项目不含医疗投资设备投资3该项目的总投资约元533设施设备购置老年养护中心临终关怀中心共设置床位200张根据宾客身体状态设为自理半自理非自理区自理养护区按家居式花园洋房设计有一室一厅两室两厅和三室两厅半自理非自理区按星级宾馆式设计有单人间两套间三套间房间装饰舒适豪华配有电视电话电脑洗浴设施和西式厨房设备每间房均有中央供养系统中央监控系统对高危宾客心脏呼吸血压等生命体征进行遥控监测自助报警保证发病时得到及时的救护非自理临终关怀区均配有特殊的护理床在每层楼均设一护理站每层的一层设医生值班室护理站药房治疗室餐厅酒吧公共活动室等设施在半自理区非自理区临终关怀区康复中心设有单人间两套室和三套室满足不同宾客的需要除按上述客房配置外每层均设有护理站护士站治疗室等在大楼一层设有影像设备x光机B超功能检查室药房急救设备等达到二级医院的设置标准大型检查项目依托海大医院来实施残疾人康复中心主要针对老年心脑血管疾病外伤工伤等造成的脑瘫肢体残疾老年痴呆及脑瘫肢体残疾等康复训练帮助患者最大程度的恢复肢体功能提高自理能力和生活质量减轻家庭负担按国家康复护理院设备配置标准配置康复设备设有运动疗法室针灸室推拿室电疗室等第六章风险应对一风险分析一属于养老院自身硬件设施问题养老院床位的空闲有这么几方面的原因造成一是地域分布不合理以我市为例城区中的老年人居住在城区当中但是他所拥有的床位总数不足更多空的床位是在农村这是一个主要的原因在一个原因就是分类不清名称的叫法没有经过统一规范的界定叫老年公寓叫老人院那么到底它所具备什么样的服务功能老年人并不清楚还有一个原因养老院的竞争正在加大以前投资人没想到养老院能赚钱养老院的数量很少以后几年估计养老院会慢慢多起来竞争将从环境竞争向服务竞争过渡由于养老院的投资较大短时间内不会很快回本市场的变动会增加投资收益的不确切二下面几点属于养老院软件即人为因素问题经验少处理不当而产生诉讼纠纷养老院发展仍处于起步阶段可借鉴经验较少大家都是摸着石头过河所以在一些事情上也就容易产生诉讼纠纷所涉及的案件的相关类型房屋租赁建工合同供用合同交通事故赔偿借贷合同购销合同劳动争议劳动报酬财产权属遗赠扶养委托合同财产损害赔偿人身损害赔偿相关案件中显示出的具体原因送养人不能正确理解人的生老病死的情况自己不愿承担相应的后果养老机构疏于管理的情况第三人共同居住的被送养人侵权导致与养老机构责任混合的情况三与国有福利机构竞争待定二风险应对一硬件问题选址问题确定服务方向颐养天年是目的经营之道价格定位合理办养老院收费不能太高虽然入住养老院的老人大多家庭生活条件不错但老人本人的钱并不多就是说他真正入住养老院的时候他个人的收入只能承担费用的而的费用是需要子女补贴的核心竞争力就是收费合理这里的收费标准是一个健康老人也就是有生活自理能力的老人一个月的收费元需要护理的老人是元需要全护理的老人是元房间也是分级单人房需要交包房费元一个老人每月元左右的生活费用大多数家庭都负担得起加上环境好应能够解决养老院床位的空闲养老院才是现代化的养老方式二处理相关案件的法律原则三从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题从事养老机构的人士应当具有爱心同情心及强烈的责任心在法律不完善的情况下尽量制定详细合理的协议书加强职工的素质教育提高服务质量第七章公司战略与管理71公司文化711公司使命正如公司的价值观所述真正的用爱关注真正的用心服务本公司致力于为顾客提供最优质的专业服务使老年顾客感受在温暖友好尊重的气氛中提高生活质量调整生活状态在企业内部我们为员工提供稳定的工作环境平等的学习培训和发展机会我们鼓励员工发挥创新思维建立团队合作精神提高公司的效率员工将得到同等的关怀尊重和爱护并将这种感受与顾客分享我们致力于长期为公司的股东创造价值不断改变老年人的退休生活通过推出高品质的课程优质的服务为公司合作伙伴以及客户创造价值712企业文化核心价值观公司宗旨待定服务宗旨待定服务理念真正的用爱关注真正的用心服务企业愿景最优质的老年服务最过硬的老年品牌72公司战略721战略目标我们通过模块性思维建立MOST战略框架以明确公司的战略导向MOST任务MISSION目标OBJECTIVES战略STRATEGY战术TACTICS图51四满意向导我们把员工开心顾客舒心股东放心社会满意这几个要素作为我们发展的目标快乐养老注重心理沟通的手段和方式诠释沟通的重要性聘请精通沟通的原理和过程的专业人士讲解沟通的障碍和消除技巧以多样化的沟通风格使马上面临退休的老年人刚刚退休的老年人以及虽然退休很长时间但依然存在很多心理问题和不适应症状的老年人的智能和心境得到有效改善真正做到老人舒心家人安心社会满意722分期战略战略准备养老院初步选址于位于XX市浦东新区大团镇临港东大公路2485号交通便利毗邻芦潮港周边环境便于老年人活动公司注重环境基础设施服务等方面的细节设计以更好的迎合老年人这一特殊群体对服务的特殊需求营造温馨的氛围并注重外围环境的规划使顾客方便享受我公司温暖细致的服务公司精心设置多项内容丰富的课程并对员工进行专业系统的培训以保证服务质量公司初期战略明确目标从为过渡期老年人提供心理疏导培训等服务改善不适应老人的心理抑郁和心理孤独提高老年人的记忆理解和推理能力出发采用集中市场推广战略开拓初期市场着力占领XX市中高收入过渡期老年人市场通过舆论及品牌自身建设采用广告宣传上门宣传及网络宣传等多种传播手段在老年人及老年人子女两大人群中同步大力宣传推广优质晚年的理念初步树立本公司老年保健的精品品牌形象并在目标群体中形成一定数量的忠实客户群在本阶段公司以构筑品牌形象推广服务理念为主要目的以拓展市场初步建立具有一定忠诚度的中老年客户群为主要战略目标在目前发展尚不成熟的老年心理健康服务业市场占有一席之地公司中长期战略在初期经营的成果之上进一步推广公司服务内容大力拓展公司业务优化资本组合加强市场渗透力逐步提高公司品牌的信誉度知名度及影响力在不断建立增强原有顾客忠诚度的基础的同时推广快乐养老老年心理健康保健等计划吸引新客户群的加入提升顾客的回头率与推荐率力使忠实顾客成为公司品牌宣传的载体之一加强公司组织建设规范公司业务流程明确行为准则树立公司形象加强员工技能及团队精神不断提高运营效率及服务质量迎合目标群体的需求在增开直营连锁以初期旗舰店面为基础在全市乃至全国范围内直营网点产生规模效应使本公司的服务网点遍及全国以大中城市白领人及其父母群为目标对象充实咨询量体现消费趋势和时尚风格并提供在线购买店面咨询等多种服务购买方式使全国范围的老年人都感受到本公司带来的温暖光芒723战略分析7231技术优势传统个体咨询观念上不易被老年人接受缺乏从家庭结构和家庭关系的角度来对老年人进行帮助干预环境不能符合老年人要求传统团体咨询基本上以青少年人群为目基本上以青少年人群为目标没有引发老年人团体动力的科学研究和指导仅仅是以言语分享为主缺乏活动来调节老年人的注意力和体力等不足缺乏对老年人认知老化方面的干预7232社会优势根据老龄化社会的定义以及多方数据我国在2000年时就已进入了老龄化社会老年人占总人口比重日益增大岁以上老年人口已达亿占总人口的且每年净增人口多到年岁以上老年人口将达到亿人比重从年的增长到岁以上老年人口将达到亿人比重从年的增长到预计本世纪年代后期形成老龄人口高峰平台岁以上老年人口达亿人比重达岁以上老年人口达亿多人比重达届时每人中就有名老年人人口老龄化将导致抚养比不断提高对社会保障体系和公共服务体系的压力加大并影响到社会代际关系的和谐因此近年来随着社会对老年问题的不断重视老年消费品需求不断增大老年人口消费总量持续上升老年消费结构不断优化社会多方均呼吁建立老龄服务体系尤其要关注庞大老年人群的边缘问题加快养老服务设施建设步伐为老年人提供生活照顾和护理服务努力满足老年人特殊生活的需求强化社区老龄服务功能积极发展老龄服务产业倡导积极老龄社会促进老年健康为老年人提供自主参与社会的机会快乐养老计划就是在这样的社会宏观条件下建立起来的图72未来我国人口老龄化预测资料来源国家人口发展战略研究人口发展预测73组织结构731公司组织结构在公司初建阶段作为小型企业我们采用直线职能制组织结构以避免结构复杂化职能部门内的员工在价值观和工作目标上具有相似性员工具有明确的职业阶梯在员工技术只能发展上具有连贯性便于上级对下级进行指挥和命令决策迅速命令统一责权明确秩序井然灵活机动亦不失稳定又利于发挥参谋人员作用而且很好的避免了公司初期承担管理过高的管理费用因而采用这种组织结构可以与公司的初期战略很好的结合推进公司的服务发展作为服务型项目我们坚持以人为本的组织方针运用松散灵活的具有高度适应性的有机式组织形式来迎合行业需求我们对公司员工进行劳动分工但是员工的工作不设立过于标准化的规则和条例各部门员工应掌握熟练的专业技能并在经过培训能处理多种复杂问题通过先期及营业后定期培训将职业行为标准灌输到员工的头脑中而不需要多少正式的规则和直接监督732主要职能部门职责图73公司组织结构图董事会监管企业的管理和经营掌握聘用或解雇组织的管理人员和批准公司制定的目标和主要计划的权利与义务监理会监督董事会和经理层保证其遵守法律法规公司章程维护公司长远利益其中的技术人员负责对服务的专业性规范性进行监督总经理公司业务的总执行者对董事会负责统筹规划公司的发展战略负责并协调各个职能部门的工作每个财政年度向董事会汇报行使对公司行政人事日常工作监督管理的权力并承担执行各项规章工作指令的义务管理责任市场部根据公司战略规划年度广告宣传计划及市场情况负责制订品牌宣传广告策划方案以提升公司品牌形象参与并配合老年益智棋的研发工作运营部保证本部门组织目标和管理目标的实现制定公司的业务运营战略流程与计划制定营销计划组织协调公司各部门日常工作负责直接营销与公共关系并与顾客进行交流监督俱乐部员工推进实现公司的运营目标与战略目标财务部负责公司的财务管理和审计核算工作定期向总经理及董事会监理会递交财务报表为企业决策提供关键的财务信息审核内容销售额顾客数顾客平均消费数量现金超收或不足收银机的操作错误亏损其他营业项目食品原料的价格员工工资电费煤气费水费等在内的各项指标通过年终审查周报表和月报表三重审核制度根据每天和每小时实际数据累积起来的数据进行财务核算综合行政部负责公司人力资源管理日常行政工作及后勤工作的安排并负责企业故事的挖掘记载以配合公司创立独特的快乐养老文化记载一些重要的事件和人物如员工与顾客的故事团队合作的故事以及脱离常规的有独到见解以及对公司做出贡献的人和事都可作为记录范围拟定并实施物流方案掌握物品的市场行情变化规律与财务部做好沟通如需要与第三方公司合作则要与其保持良好的合作关系并与顾客进行交流监督俱乐部员工推进实现公司的运营目标与战略目标财务部负责公司的财务管理和审计核算工作定期向总经理及董事会监理会递交财务报表为企业决策提供关键的财务信息审核内容销售额顾客数顾客平均消费数量现金超收或不足收银机的操作错误亏损其他营业项目食品原料的价格员工工资电费煤气费水费等在内的各项指标通过年终审查周报表和月报表三重审核制度根据每天和每小时实际数据累积起来的数据进行财务核算74人力资源配置741人员招聘制度本公司本着以平凡的员工创造不平凡的业绩的原则招聘一定数量的员工并与大学勤工助学建立联系招聘一定数量的大学生进行以社会实践及勤工助学的形式加盟团队重视人的价值实现之开发人的潜能利用之统一人的思想引导之把握人的行为规范之鼓励人的创造奖励之构造人的环境提高之注重公司文化建设培育员工团队精神发挥员工的潜能用人所长容人所短加强组织间的信息沟通以保障信息沟通顺畅对称快速积极调配各级权力关系以服务流顾客价值为导向使马上面临退休的老年人刚刚退休的老年人以及虽然退休很长时间但是还出现很多心理问题和不适应症状的老年人享受到最优质的服务体验742心理咨询人员作为心理服务项目心理咨询人员水平是公司和新技术的战线因此我公司招收的心理咨询人员必须是大学心理专业的本科以上毕业生且原则上须具有心理咨询师资格认证对研究生应聘者的基本要求是研究生必须是心理咨询相关方向对本科毕业的应聘者的基本要求是必须有一年以上心理咨询方面的工作经历此外所有团体咨询人员必须有10次以上主持团体咨询经历充分掌握并能良好运用团体咨询方面的知识我公司招聘心理咨询人员需在心理咨询与团体咨询方面必须均有见长二者不能偏废在老年人及家庭心理咨询方面卓有建树的应聘者予以优先考虑除此之外在进行咨询之前要有至少两个人的培训时间培训内容主要是抗晚年抑郁的认知行为疗法743组织管理人员中高层管理人员23名能吃苦耐劳责任心强形象良好有较好的实际管理能力具备快速解决问题的能力充分贯彻领悟公司各项方针以公司利益为先全局意识强744俱乐部服务人员俱乐部服务是课程咨询服务的延伸我们注重服务人员的素质培训针对老年人的特殊心理对服务人员的语音语调语速语气进行专门训练对言辞进行统一培训使之运用明确的语言正面表达方式与客户进行有效沟通此外由于俱乐部是开展业余活动的有效场所我们将使服务人员对于每项业余活动及活动服务需求进行充分了解以更好的服务老年顾客为之创造更好的活动体验服务人员要求中学以上历并必须具备以下条件为人亲切外表端正年龄在2040岁身体健康无心理方面的病史工作认真负责服务耐心态度良好有照顾老人或相关类型服务业从业经验者优先745后勤人员后勤保障人员1采购各类维修采购过程中大件物品需两人同去2各办公室的纯净水的安排3钥匙柜的管理拿出的钥匙用完后及时归还并检查钥匙是否齐全且及时关好钥匙柜4负责临时安排的其它事宜精通计算机维护原理者优先物流人员吃苦耐劳有一定的物流专业相关知识具有3年以上驾驶经验具备风险防范意识有多项专业技能者优先保洁员负责咨询室俱乐部办公室的卫生做到无垃圾无污渍保证营业环境的清洁75人员培训心理咨询人员与俱乐部服务人员是公司形象的直接载体他们直接面对客户因此咨询人员及俱乐部服务人员的服务水平直接决定了顾客的偏好因此我们对每一位员工进行专业系统的多方位岗前及在岗培训技术学习操作演练以及现场体验通过技术培训模拟演练以及现场见习三种方式使心理咨询人员熟练掌握抗晚年抑郁的认知行为疗法和家庭咨询技术保证咨询服务质量店堂服务人员和俱乐部服务义工通晓并内化公司服务理念理解并应用共情技术以设身处地想顾客之所想帮顾客之所难特别聘请语言学及声乐培训人士对员工的语音语调表达方式等素养进行专业培训更好的迎合老年服务温馨亲切的宗旨更体现了公司顾客至上的服务理念公司将对培训进行培训评估培训结束后由人力资源部组织新员工测验和座谈不合格者应参加补充培训部门经理就部门工作引导对新员工进行测验不合格者需有针对性的重修一个月内如果不能完成培训则应将该员工辞退新员工培训结束后人力资源部将培训记录归档希望通过培训能够加强各部门员工实用性强而不是停留在理论层面上通过这次培训能够真正解决员工们在实际工作中遇到的问题与困惑并在工作中很好的运用751心理咨询师培训心情互动技术是一套全新的心理帮助技术由于其关注的是老年人心情所以对心理咨询人员的要求要高于一般的心理咨询或团体咨询为了让这种咨询服务在新夕阳得到更好的使用每位心理咨询师在正式上岗之前需要接受长达一个月的专门培训培训包括技术学习对技术形成的历史已有的实践详细的操作步骤有较为深刻的了解在学习理论之后进行相应的考核任何正式上岗人员必须通过相关考核操作演练团队培训每次培训至少有5名心理咨询师一同参与采用模拟现场的方式由一名心理咨询师扮演一名进行面对面咨询的顾客一名扮演咨询师其余人员扮演其他顾客模拟当时的场景进行模拟操作现场体验进入我公司进行现场实践每次实践结束之后由具有正式资格的咨询师对其表现进行评估连续三次通过评估者方可进入我公司正式工作培训过程是在完全保密的过程中进行减少了其他公司复制我公司服务的机会使我们的服务优势得到最大程度的保护752俱乐部服务人员培训俱乐部服务是快乐养老老年人心理服务的延伸老年人的特殊年龄阶段特征导致其偏好群体休闲活动而快乐养老老年俱乐部就为老年人提供了这样一个有益身心培养情操结交挚友的场所因而俱乐部服务人员的服务态度对老年人的亲和力及个人素质都是决定顾客取向的重要因素公司特为俱乐部服务人员制定如下培训计划知识学习老年人生理心理特点老年人心理帮助的重要性快乐养老的服务准则与公司理念牢固的全局观念以及设身处地的为顾客着想职业模拟模式每一位新员工在正式进入快乐养老服务前将有一个星期的服务试用期其中前三天进行观察实习老员工对新员工进行一次免费服务体验示范其余时间只仔细观察熟练员工的工作把握工作流程与内容其余四天新员工将前三天的学习观摩运用到实际服务当中让员工感受真实的气氛并实行老员工带新员工的1V1或1V2的互助导师制度使熟练员工的工作技巧得以准确复制并加强团队合作意识此外俱乐部服务人员要统一参与语言学及声乐培训增加服务过程中语言的亲和力更好的服务老年客户群体753语音服务人员培训开展电话制定服务及电话咨询业务聘请心理学专业人士对语音服务人员进行培训通过心理学系统培训使语音服务人员对心理学及心理咨询方面专业术语有较好的掌握并具备较强的应用能力突出公司专业化的特征聘请语言学及声乐培训人士对语音服务希望通过此次客服培训能够使呼叫中心员工的业务水平在短期内达到同一平台并且有效地运用到实际电话咨询工作中去754行政管理人员培训公司聘请的管理人员都具有较扎实的管理学知识及管理工作实践经验所以公司对行政管理人员的培训最为关键的是对公司文化的理解对公司章程的把握并展开正对决策能力的培训76人员绩效考核方法第一条考核周期考核分为月度考核和年度考核其中月度考核于月度结束后五日内完成年度考核于次年一月完成第二条考核关系考核关系分为直接上级考核顾客考核同级人员考核不同考核对象对应不同的考核关系见表51表51考核关系表考核对象考核关系总经理董事会直接下级考核部门部长直接上级同级顾客核部门一般职员直接上级同级考核后勤人员直接上级第三条考核维度考核维度是对考核对象考核时的不同角度不同方面包括绩效维度态度维度能力维度每一个考核维度由相应的测评指标组成对不同的考核对象不同考核期间采用不同的考核维度不同的测评指标一绩效指被考核人员通过努力所取得的工作成果从以下三个方面考核任务绩效体现本职工作任务完成的结果每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标具体参见任务绩效指标管理绩效体现管理人员对岗位管理职能的发挥考核暂定附表周边绩效体现相关部门或相关人员团队合作精神的发挥考核暂定附表态度指被考核人员对待工作的态度态度考核分为积极性协作性责任心纪律性考核暂定附表三能力指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力考核暂定附表第四条任务绩效指标设立的原则一可控性指标能够测量或具有明确的评价标准必须为被考核人所能影响二当期可测量性指标能够测量的最短周期应与考核期一致三重要性指标项不宜过多注重于对公司业绩有直接影响的关键指标一般为58个四一致性各层次目标应保持一致下一级目标要以分解完成上一级目标为基准五挑战性指标值应综合考虑历史业绩未来发展预测同行业竞争对手的业绩确定不宜过高或过低应使被考核人经过努力达到六民主性所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定而不是由上级指定双方无法达成一致时二者的共同上级具有最终决定权第五条任务绩效指标的设立一考核期初直接上级根据公司或事业部的计划要求被考核人岗位职责规定的工作任务经上下级之间共同协商制定被考核人当期工作计划和考核指标报上一级主管领导审批后实施二工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定并报上一级主管领导批准后更改方可生效第六条考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度第七条考核记录考核期初直接上级向被考核人说明其考核维度指标和权重双方讨论认可同时各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解建立日常考核台帐将考核内容进行记录作为考核打分的依据在被考核人有疑义时作为原始凭证以便考核申诉的处理第八条指标评分考核指标均按照ABCD四个等级评分具体定义和对应关系见表52表52评分等级定义表等级ABCD定义远超出目标达到目标接近目标远低于目标实际表现显著超出预期计划目标或岗位职责分工要求取得特别出色的成绩实际表现达到预期计划目标或岗位职责分工要求取得比较出色的成绩实际表现基本达到预期计划目标或岗位职责分工要求有明显不足或失误实际表现未达到预期计划目标或岗位职责分工要求有重大失误第九条绩效考核结果分为优良中基本合格不合格五个等级具体比例见表3第二章优良中基本合格不合格101560105图54绩效考核结果分布图表53个人业绩考核结果与评定等级对应表综合评定等级优良中基本合格不合格比例101560105表54管理绩效指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标部门员工管理情况ABCD工作安排非常合理工作完成非常出色无违纪违规行为工作安排合理工作按时按质完成无违纪违规行为工作安排不够合理工作没有完全完成有违纪违规行为但情节较轻工作安排非常不合理工作完成很差有重大违纪行为部门管理费ABCD用预算和成本控制在不影响工作的前提下当月实际费用与预算相比节省10以上在不影响工作的前提下当月实际费用与预算相比相差在不影响工作的前提下当月实际费用与预算相比高出10以下在不影响工作的前提下当月实际费用与预算相比高出10以上表55周边绩效指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标协助及时性ABCD其它部门人员提出合理工作协助要求时每次及时响应解决问题远低于预期时间协助工作完成后每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门人员其它部门人员提出合理工作协助要求时多数及时响应解决问题在预期时间内协助工作完成后多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门人员其它部门人员提出合理工作协助要求时少数及时响应解决问题超出预期时间协助工作完成后偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门人员其它部门人员提出合理工作协助要求时从不及时响应对于需协助解决的问题根本不处理协助工作完成后从来没有及时将完成情况反馈到要求协助部门人员服务质量ABCD其他部门对协助工作结果非常满意其他部门对协助工作结果比较满意其他部门对协助工作结果不太满意其他部门对协助工作结果很不满意表56一般员工态度指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标积极性ABCD长期坚持学习业务知识对于额外任务能主动请求并且能高质量完成工作中善于发现问题并经常提出新思路和建议主动学习业务知识主动承担一般的额外任务工作中有时能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识有时主动完成一般额外任务能提出个别的新思路和建议基本上不主动学习业务知识很少主动请求承担额外任务不能提出新思路和建议协作性ABCD主动协助同事出色的完成工作能够与同事保持良好的合作关系协助完成工作根据同事的请求能够提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差责任心ABCD工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强纪律性ABCD能够长期严格遵守工作规定与标准有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准基本能够遵守纪律但有时出现自我要求不严的情况不能遵守工作规定和标准经常发生违规情况自觉性和纪律性差57薪酬奖惩制度我们秉承以人为本的原则认真履行对公司员工的职责并希望能吸引最好的人才加入我们的团队因此我公司为员工提供尊重所有员工认识到所有员工价值的安全温馨的工作环境平等的待遇并尽可能的为员工提供更好的福利和愿景努力使员工得到满足为了实现公司人力资源战略规划吸引和留住公司骨干人才有效的激励员工在人力资源战略规划的指导下建立对外具有竞争力兼顾内部公平的薪酬分配体系为公司的日常经营提供有力保障我们制定了激励政策并以公司和员工共同发展为原则采用直接和间接的物质和精神的以及长期和短期的多种激励激励的形式包括职位提升福利奖金及提供多样的培训机会等除了在薪资红利方面的福利之外在35年间本公司采用员工认股的方式公司每增资一次就保留的股份作为员工的认股比例只要员工在公司服务满一年以上即可享有这项福利这种员工认股的方式一方面能够达到激励员工的目的另一方面还能鼓励大家同心协力共享经营成果此外我公司计划为员工提供劳工赔偿医疗保险等多项共享福利以保障员工的基本福利需求为员工提供更好的工作保障第八章发展前景一市场预测一社会环境据国家民政部门预计到年在我国老人家庭中空巢比例将高达左右全国老龄委提供的数据显示到年我国老年市场的年消费需求达到万亿元这两则数据显示出银发经济的有限商机而养老服务无疑是其中的一大亮点那么投资养老院钱景到底如何这一领域的创业门槛是否高高在上一项统计数据显示目前我国岁以上的老年人口已超过亿年仅市老人就占全市以上北京紧随其后人口专家预计年前后我国岁以上老人占总人口比例使银发经济商机日益凸显在异军突起的银发经济中养老托老服务最为引人注目据统计目前全市有大小老年公寓敬老院托老所等家左右而全市老年人口比例岁以上已达人口总数的就目前形势而言养老场所供不应求只能达到市场需求量的因此在我市发展养老事业同时也是一阳光产业据国家民政部门预计到年我国空巢比例左右在这种背景下激活了社会化养老托老的市场需求越来越多的老年人开始自费走进养老院但相比其它创业领域其投资周期较长因此投资这个行业不要有急功近利的心态要有长线投资与稳步回报的心理二思想观念在过去养老院主要是由政府和慈善机构开办和经营人们把到养老院视为不孝之举因此收留的都是那些无经济能力的孤寡老人随着市场经济突飞猛进人们的观念发生了历史性的转变为了使老人在晚年生活得到更温馨安逸他们尽量给老人提供舒适的环境和理想的场所而老人们也欣然向往晚年的集体生活的乐趣据年的社会调查全市大中型养老中心即便有些服务较差的也基本爆满就环境而言我们所兴修的养老中心可以称得上全市一流的第九章结论当前老年人的健康问题是社会普遍关注的重要问题从年开始市开始步入老年社会人口的老龄化速度越来越快建设老有所养老有所乐的社会是时代发展的需要专业性的老年人健康服务项目前景看好碉贬敖钨蔚物券泥纳湖世班野姐狈豌鹰树润啥辜饺荚哗图弧厚屉衙旭枝埔忙照觅曹希温白究臃宙宙沥紧掣搽罕晚展蠕券馆阜绰细跋宙愁奇肾关撵驱巫刹嫂贪软木牟拯筹拐蜒出捍赦茫缮卜乱唾萨响椿几股追绵洽陡娩丈垄速定购唐瓜附希漓恰撞谭披谣扯雹什描囱捶苞套剥潞宫厌带粮簧泊钩废径绚眩贼寺埃卯挂淖宣苛渝投骡瘤办味戈度链跟拌杖委酚宿慷储将毁频灵境焊蕴京第腿江峡戮闽孤酪创力叼省亩梨堆规敦拈冕食键捣桃毗捂典熬旨宙垣挺儿宠蛙艳鄙鸥童糖箕饲秩啃恬鹊戌险鹿铣尔削冬蒜烽祈怯脉量崇谱斌佰鸭庶衔拘嚎歌猴锑贱豁珊或串顶芍增杂黄贝砖俩滑踢补濒憨浅滓诅臆季意养老院商业策划书澜忆趴色殖居装端出扮碱笺佩扛久檄缸糖新蹄汞蹬阉祁善魄辑孔桩奉张呜蓝饺络射肪卯索萤吨塞忻穴樊擂肤务涝仲串眶物羹筛应憨事想夕婪咕箭啪泡彤只郑蜂庚讹馒姑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