人资绩效-酒店宾馆绩效考核全案.docx

第23章酒店宾馆绩效考核全案231前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1客房营业额月季年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月季年度财务部3预订信息差错率月季年度前厅部4分房准确率季年度前厅部5行李运送与保管差错率月季年度前厅部6客人有效投诉数月季年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月季年度前厅部8部门协作满意度季年度对各业务部门之间的协作配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核计算满意度评分的算术平均值总经办232客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1客房营业额月季年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月年度财务部4经营成本节约率季度年度财务部5对客服务设备设施完好率季度年度工程部6客人满意度季度年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度季度年度客房部8卫生服务达标率季度年度总经办233管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1部门GOP值月季年度部门营业收入部