人资绩效-酒店宾馆绩效考核全案.docx

第23章酒店宾馆绩效考核全案231前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1客房营业额月季年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月季年度财务部3预订信息差错率月季年度前厅部4分房准确率季年度前厅部5行李运送与保管差错率月季年度前厅部6客人有效投诉数月季年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月季年度前厅部8部门协作满意度季年度对各业务部门之间的协作配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核计算满意度评分的算术平均值总经办232客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1客房营业额月季年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月年度财务部4经营成本节约率季度年度财务部5对客服务设备设施完好率季度年度工程部6客人满意度季度年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度季度年度客房部8卫生服务达标率季度年度总经办233管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源1部门GOP值月季年度部门营业收入部门营业支出财务部2部门GOP率月季年度财务部3卫生合格率月季年度管家部4衣物收发准确率月季年度管家部5洗涤合格率月季年度管家部6叫醒服务准确率月季年度管家部7布草收发准确率月季年度管家部8废旧布草利用率季年度管家部9成本节约率月季年度财务部10设备设施完好率月季年度工程部234餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15考核期内餐饮营业额达到万元2部门GOP值15考核期内餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售计划达成率15考核期内餐饮销售计划实现率达1004餐饮经营成本节省率10考核期内餐饮经营成本得到有效控制费用节省率达以上5菜品出新率10考核期内菜品出新率达以上6客人投诉解决率10考核期内客人投诉解决率达1007客人满意度10考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5考核期内设备设施完好率达以上9卫生清洁达标率5考核期内卫生清洁达标率为10010部门员工技能提升率5考核期内下属员工工作技能提升率达以上本次考核总得分考核指标说明1餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率2部门员工技能提升率部门员工技能提升率被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期235工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15考核期内工程部各项工作计划目标100实现2设备设施完好率15考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到以上3设备设施正常运转天数15考核期内各系统设备设施正常运转天以上4系统运行成本节约率15考核期内各系统运行成本有效控制成本节约率达以上5设备设施维修及时率10考核期内各系统设备设施维修及时率达1006平均故障间隔时间10考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天7故障停机率5考核期内故障停机率低于8部门管理费用节省率10考核期内工程部管理费用节省率达以上9部门员工技能提升率5考核期内下属员工技能提升率达以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期236康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2部门GOP值15考核期内康乐部GOP值达到万元以上3部门GOP率15考核期内康乐部GOP率达以上4经营成本节约率10考核期内经营费用成本有效控制成本节约率达到5卫生清洁达标率10考核期内卫生清洁达标率为1006客人满意度10考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7客人稳定率10考核期内客人稳定率达以上8客人有效投诉件数5考核期内客人有效投诉件数不超过件9健身娱乐设备设施完好率5考核期内各健身娱乐设备设施完好率达以上10部门员工技能提升率5考核期内下属员工工作技能提升率达以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期237大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20考核期内满意度评价达到分以上4受理客人意见处理率10考核期内客人意见处理率达以上5客人有效投诉件数10考核期内客人有效投诉件数不得超过件6管理费用节省率10考核期内管理费用有效控制节省率达以上7前厅工作记录差错率10考核期内出错率为08下属员工技能提升率10考核期内达以上本次考核总得分考核指标说明1客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2受理客人意见处理率受理客人意见处理率3前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期238客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作提高客房部服务质量挖掘员工潜能提供酒店经济效益特制定本方案第2条原则本部门绩效考核坚持的原则如下表所示客房部绩效考核的原则考核原则说明公平公开客房部所有员工都要接受考核对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40定量化指标权重占60沟通与反馈考核评价结束后客房部领导应及时与被考核者进行沟通将考评结果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核季度考核及年度考核三种第4条考核内容与指标的设计1考核内容绩效考核主要从服务态度服务技能与工作业绩三方面进行其相关内容如下表所示考核内容评估内容权重指标示例工作态度10考勤状况工作主动性工作积极性工作责任心等服务技能30专业知识掌握程度灵活应变能力对客态度等工作业绩60工作操作规范程度客人有效投诉件数工作效率提升率准确率等2客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标值设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行即采取360度考核法进行如下评估自我评估上级领导评估同事评估客人满意度评估第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行具体如下表所示客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2出勤率的高低迟到早退情况工作主动性4积极主动地完成本职工作工作责任感4工作认真勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率1090R10080R70R60R服务设备设施完好率1095R10085R75R70R客人委托服务及时率10在规定的时间内完成对客服务差错次数10不得高于次经营成本节省率10经营成本节省率达到以上客人有效10不得低于件投诉件数服务能力专业知识水平5全面掌握本岗位所需的专业知识操作规范语言表达能力15辞能达意有条理具有一定的谈判技巧综合分析能力10对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉被考核者进行绩效考核申诉时需填写绩效考核申诉表绩效考核申诉表如下所示绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字受理日期处理结果申诉人意见第4章绩效考核结果的运用第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展薪资调整职位变动等方面提供依据和具体应用1培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果吸取教训总结经验寻找员工工作中的不足之处编制相应培训内容适时提供培训提高工作技能2调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时应参考绩效考核结果把握员工适应工作和适应环境的能力3提薪及奖励根据员工的绩效考核结果结合酒店的薪酬制度给予客房部员工相应的调薪奖惩等第5章附则第9条本制度自颁布之日起生效每年修订一次相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期239餐饮部绩效考核管理制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要进一步提高管理水平和服务水平使餐饮管理和餐饮服务保持规范性确保向客人提供高效礼貌热情周到和规范化的优质服务以不断提高酒店经济效益和社会效益特制定本制度第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员第2章考核内容与指标设置第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度仪表仪容礼貌礼节工作现范工作纪律环境卫生等第4条考核指标设置根据考核内容特设置如下表所示指标餐饮部人员考核指标一览表序号KPI指标指标定义公式绩效目标值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门GOP值部门营业收入部门营业支出3部门GOP率4经营成本节约率5设备设施完好率6菜品出新率7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率10退菜发生率11仪容仪表检查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第3章考核方法第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标设计考核表单第6条对各餐厅主管领班服务员进行每日工作情况考核第7条采用经理考核主管主管考核领班领班考核服务员逐级考核逐级打分的方法第8条考核评分表由专人进行统计每月写出考核情况分析报告报餐饮部经理审阅第4章考核表格的设计第9条餐饮部餐厅主管日考核表略第10条餐饮部领班日考核表略第11条餐饮部服务员日考核表略第5章考核结果处理第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训培训合格后再上岗对各方面表现较好的员工进行适当奖励第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况使考核工作制度化规范化第6章附则第14条本制度自颁布之日起生效每年修订一次相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2310前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编号一总则一目的为规范前厅工作管理提高前厅服务接待水平激发员工工作积极性特制定本方案二范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核三原则定性与定量相结合公开公正二考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量操作规范对客态度服务意识等方面进行考核三考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点分别设置相应绩效考核指标如下表所示前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车行李寄存单等设备用品齐全完好摆放位置得当检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速清点件数准确交接手续清楚暂存堆放整齐运送行李细心无任何损坏丢失差错等责任事故发生每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情件数点清发放准确手续完善每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情礼貌周到不向客人索取小费每发生1次客人投诉扣2分25前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟记录准确每发生客人投诉或出现差错扣1分30分房熟悉房态信息分房准确每发生差错1次扣1分30特殊情况处理对客人换房降低房费等要求及时请示及时答复记录准确处理得当每出现差错或客人投诉扣2分20服务态度礼貌热情周到每发生一次客人投诉扣2分20总机服务接转电话迅速准确无错接漏接误转现象发生每发生差错1次或引起客人投诉扣05分25接听电话语言规范迅速及时抽查中发生长时间无人接听或占线1次扣05分25接受留言应准确记录客人姓名房号留言内容并及时转告发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名房号叫醒时间输入电脑正确无误电脑叫醒5分钟后人工叫醒确认一遍每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分25商务中心服务意识态度热情微笑服务语言运用准确得当每出现1次客人投诉扣2分25服务传真打印复印等服务操作准确迅速符合客人要求差错率0每出现差错1次扣2分25订票服务准确及时符合客人要求每出现差错1次发生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整准确无人为差错每出现差错1次扣1分25离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确提取寄存行李准确无误每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别欢迎客人再次光临祝福客人旅途愉快等每发生一次客人投诉扣2分30离店信息记录迅速将离店信息输入电脑调整预订分房及查询信息迅速通知客房中心整理房间为继续迎接新客人提供优质服务每出现差错1次扣2分35四考核实施1前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准制定绩效考核表2根据各岗位员工日常工作记录工作报表客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分3员工在考核期内填写员工自评表作为绩效考核参照依据4前厅部考核周期分为月度季度年度考核三种五考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展薪资调整职位变动等方面提供依据其具体应用如下表所示绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用S优秀90100分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一般6069分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5的工资相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期