行业服务营销观念.doc

行业服务营销观念一服务是什么在传统的观念中一提到服务我们就会想起第三产业比如说例如宾馆饭店旅行社娱乐场所等等而很少会联想到第一产业和第二产业事实上现代管理学中的服务理念非常广泛任何一个行业都有服务比如正如一家企业售出家电或者汽车后就要提供保养维修等售后服务还有一些企业可以称得上是服务型企业例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等简要的说服务就是达到或超越客户的期待这个定义中有三个重要的概念首先是客户的期待也就是客户怎样看待这件事情是满意还是不满意这时这是一个心理上的感觉主要是主观因素另外满足客户的利益需求是客观因素第二是达到即满足客户的客观需求和心理期待第三是超越仅仅达到还不够要做到最好远远超出客户的期待令人难忘图达到和超越客户的期待示意图举例出租车是一项城市服务出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平也间接反映了当地政府的管理水平一位外地游客一出车站或者机场首先就要接受出租车的服务他会看出租车是否拒载是否故意绕路是否违规作业这些都代表了当地的服务水准和管理水平举例一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台说轮胎不能用要求退款服务人员很