物业客服考核标准表.docx

物业客服部服务规范考核标准序号指标内容及要求分值每发现一处扣分得分备注现场管理前台办公桌面整齐有序文件及座椅放置整齐公示物业服务企业营业执照资质证书复印件项目主要服务人员姓名照片岗位信息服务标准特约服务收费项目收费标准小时服务电话投诉电话前台电脑设置密码业主电子信息档案设置密码接待客户形体动作语言规范具有专业服务素质按三级评分标准计评前台区域没有无关人员逗留工作人员在业主等候区座位上休息等现象重要物业服务事项应在主要出入口各楼单元门内以书面形式告知并通过信息平台以短信微信形式告知业主停水停电停气台风暴雨等信息提前发布提醒业主并保证信息传递准确有效有记录定期制作宣传栏宣传资料内容最低频次每月更新次并有归档宣传栏告示栏无过期通知及信息有精神文明宣传教育工作内容包括科学防疫消防安全房屋及其附属设施设备使用安全环保及法律等知识向业主发布的通知提示用语规范排版整齐统一单元大堂按公司模板公示楼长信息包括姓名照片电话微信小时服务电话人员变更及时更新应知应会客户服务管理制度按三级评分标准计评公共环境清洁管理制度按三级评分标准计评询问客户服务人员对流程制度是否熟悉查培训考核记录随机抽查名人员对客服部作业指引的了解程度客服办公区设立楼长物业费收缴率排名公示每日更新物业费催缴月度综合分析报告及计划按指标要求完成计划熟悉掌握管辖区域业户的情况管辖户数楼层数业主姓名及基本情况已交费户数拖欠户原因等随机抽查人对客了解程度熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款抽查人了解突发事件水火电气困梯等应急预案及处理措施抽查人合同与建设单位签订的前期物业服务合同复印件与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本房屋销售合同及附件样本维修管理业主专属部分分户承接查验资料遗留问题处理记录维修工作单管理规范个月维修记录与服务承诺相符入户维修回访率内业客服值班交班记录楼长巡查记录个月完整闭环小时受理客户信息检查诉求处理记录是否按时完成处理和回访投诉回访率并按月进行统计分析单扣分无统计分析扣分抽查客服经理主管客户关系维护方案与业主交朋友和实施考核记录检查举办社区活动的计划记录照片等商户管理商户管理有序无乱摆乱放无占用公区标牌规范无堵塞疏散通道不得储存易燃易爆危险品总分