购物中心商户绩效考核管理规定.docx

购物中心商户绩效考核管理规定为进一步提高购物中心经营商户的市场竞争意识全面提升商户的经营管理水平和服务质量巩固加快购物中心的发展特制定本绩效考核规定一考核内容商场对全体经营专柜实行百分制绩效考核具体内容如下1安全防火防盗2店堂环境管理3经营诚信服务4遵章守纪二考核方法绩效考核由商务部负责实施考核结果分为模范优秀良好合格和不合格四个级别商场根据四项考核内容采取按百分制直接打分的办法进行每三个月为一个考核周期考核平均分在90分以上为模范优秀经营商户优秀经营业者有权参加购物中心年终优秀商铺评比商场在不同阶段的宣传活动中将着重针对其进行宣传享受商场针对优秀业者推出的五星级免费服务体系中的所有服务项目并有权申请参加购物中心商户会员组织考核平均分在80分以上不含80分为优秀经营者有权参加购物中心年终优秀商铺评比商场在阶段性的宣传活动中将着重针对其进行宣传享受商场针对良好业者推出的星级免费服务体系中的所有服务项目65分80分为优秀含65分60分65分的商户商场将给予告诫期限为三个月告诫期后有明显改观的记入合格档次否则记入不合格档次告诫期三个月满后不合格专柜将商场将对其进行停业整顿两次以上被商场因绩效考核停业整顿的商户合同期满商场将取消其商铺的优先承租权每项考核内容中的分项第一次违反按规定分值扣除第二次重复违反双倍扣分星级服务项目1商场的广播室LED提供三个月时间每天三个时段的企业和产品宣传2提供购物中心免费广告位3免除15天物业费免除的物业费在次年的经营合同中顺延如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励4在商场显著位置上将评优排行榜予以公布使进入商场的消费者首先能看到排行榜鼓励消费者到优秀经营业户购买商品使优秀经营业户得到实惠5推广中心企划人员在年内的每一个节日将针对商户的需求和经营情况策划活动方案并跟踪实施五星及服务项目1商场的广播室LED提供半年时间每天三个时段的企业和产品宣传2提供中央购物广场免费广告位3免除1个月物业费免除的物业费在次年的经营合同中顺延如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励4在商场显著位置上将评优排行榜予以公布使进入商场的消费者首先能看到排行榜鼓励消费者到优秀经营业户购买商品使优秀经营业户得到实惠5推广中心企划人员在年内的每一个节日将针对商户的需求和经营情况策划活动方案并跟踪实施并在商场举办的活动中给予大办宣传三具体内容考评标准1安全防火防盗方面由于商户自身原因造成安全消防火灾陷患或火险的为商场带来不良影响的扣全分私接电源电灯及线路私接插座或接线板盗用公共区域或其他档口用电偷用电热器具等违规电器设备偷换灯具毁改用电卡影响商场查电的行为扣全分使用不合格照明器具电线开关等造成火险的扣10分次擅自安装电源插座使用违规电器造成后果的扣10分次消费者在经营场地吸烟商户不及时制止的扣1分次商户在商场范围内吸烟或动用明火扣5分次未经商场批准擅自装修专柜的扣3分次擅自拆改移室内设备设施或消防器材一次的扣5分次三包区内设备设施消防器材丢失损坏一次的扣5分次经营间内存放易燃易爆物品一次的扣全分100分由于商户未及时提醒造成消费者财物被盗的扣1分次商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的扣1分次2店堂环境管理展示台卫生摆放杂物有灰尘胶印柜台破损扣1分次商品卫生商品外包装损坏旧破表面有灰尘摆放凌乱扣1分次库房货仓卫生货品摆放不整齐堆放杂物过多扣1分次垃圾排放在公共区域扣2分次专柜内不得饲养及携带家禽家畜亦不得携带宠物至本中心任何场所扣2分次卖场堆放杂物垃圾扣2分次门头牌匾卫生有灰尘污渍及字体缺失等扣2分次其它卫生拖布清洗后拖地行走水洒在地面等扣1分次每周三不参加卫生大清扫的扣1分次乱扔废弃物的扣2分次商场内禁止乱堆乱设摊点乱吊挂乱拉绳子扣2分次专柜广播音量是否适中有无影响相邻专柜扣2分次未经商场同意专柜外设置招牌或发布广告扣2分次展示物占道否有无压线或超出专柜内扣2分次是否未按规定时间开灯营业或打烊时忘记关闭电源气源水源扣2分次装饰装修店面装修初次验收不合格以装修整改单为准在规定期限内整改合格的不扣分超过规定期限整改合格的扣3分次拒不整改的扣5分次3经营诚信服务方面未签定世佳商户诚信经营十大承诺书扣全分商场认定出售假冒伪劣产品扣全分被质量监督部门消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观的负面报道的情节严重的商场解除租赁经营合同并收回柜位重新招商扣全分经营中不使用文明用语违反文明用语规范的扣1分次商户超范围经营摆放商品一次的扣2分次售出商品不给付信誉卡或信誉卡内容填写不全的扣1分次商户在经营场所衣装不整的扣1分次不及时纠正售货过程中出现的差错给消费者造成一定经济损失的扣1分次不遵守售后服务承诺对投诉推托搪塞的扣3分次经营中高声叫卖或在经营专柜外兜售商品一次的扣1分次经营中采用不正当竞争手段造成不良影响的商户之间出现的恶意跟货经调查属实的行为扣5分次商户强买强卖野蛮经营商品一次的扣2分次商户伪造五证欺骗商场消费者经查属实的扣5分次商品无任何证件经营未按整改时限整改的扣10分次出售商品时误导或欺骗消费者情节轻微的扣1分情节严重的扣3分对消费者投诉不积极处理或出售不合格商品并造成一定影响的扣5分次商户与商户商户与消费者之间发生口角或动手打架扣10分次商户因服务商品质量等原因被媒体曝光一次扣10分次拾得消费者遗失钱物拒不归还经查属实的扣10分次经营商品不符合国家相关规定责令整改而不及时整改的扣10分因商品质量被消费者投诉两次以上的扣5分商户出售的商品被质检或有关部门认为不合格商品造成影响购物中心的扣10分次货品货源商户经营想法较差货品很差无特色经商场积极引导在整改期内有所提升的不扣分经商场积极引导拒不整改且无提升的扣5分情节严重的予以停业整顿直至收回柜位处理货量丰满档口货量不合格被开催货单一次扣2分次在规定时间内整改合格的不再另行扣分在规定时间内整改仍不合格的扣3分次且所经营品牌无应季货品店铺陈列不丰满货品单一的扣5分次货品布展档口货品布展方式不合格乱挂货或布展方式不合理等在规定时间内整改合格的不扣分在规定时间内整改不合格的扣3分次拒不整改的扣5分次经营氛围业户经营理念较差店面经营氛围不合格经商场多次帮助在规定整改期限内整改合格的扣2分拒不配合整改的扣5分未按规定时间交纳相关费用的扣全分4遵章守纪方面商户擅自以发放传单张贴广告的形式出租出兑商铺扣全分商户未经商场批准擅自以商场名义或代表名义召开会议聚众滋事扰乱整体经营秩序经查属实的扣全分商场工作人员执行公务时业者不服从管理对工作人员有极不礼貌行为一次的扣10分次辱骂工作人员扣全分商户在经营专柜内睡觉搞娱乐活动或进行与营业无关的其它活动的扣1分次商户迟到早退一次的违者扣1分次商户在经营场地大声喧哗嬉笑打闹影响商场正常秩序的违者一次扣1分次经营期间未佩戴胸卡营业的行为违者扣1分次未经允许客梯货用违者扣5分次不按商场规定装修擅自改变装修格局的违者扣5分次损坏公司设备设施的扣2分情节严重的扣5分并等价赔偿偷盗商场财物设备设施但能及时赔偿损失的扣5分情节严重的有权解除租赁经营合同送交国家司法机关并收回摊位重新招商商场召集的会议活动不积极参加迟到早退的违者一次扣2分次新来从业人员未经培训考核合格擅自上岗经营的违者一次扣2分次未经商场同意在经营柜外随意放置宣传品的违者一次扣1分次专柜商户妨碍商场工作人员执行公务一次的违者扣5分次商场出现问题时知情不举或作伪证一次的违者一次扣2分次商户在接到商场下达的整改通知书后不按时或拒不整改扣10分次商户唆使家属或他人到商场无理取闹挑衅打仗一次的扣50分次对待顾客态度蛮横语言粗鲁的扣2分辱骂顾客殴打顾客的扣10分经营人员之间谩骂并对其他柜台经营造成影响的扣2分打骂情节严重到保安部接受处理的扣5分至司法机关处理的扣10分情节特别严重的商场解除租赁经营合同并收回柜位重新招商四考评办法1凡在商场经营满3个月以上在考核周期内的商户均在考评范围内2考评由运营及其他管理部门按照各自职责对经营业户的日常经营状况进行监督检查并及时填写巡查记录表3由楼层根据楼层日常巡场记录相关部门提供的记录做为基础数据填写模范优秀业户考评表进行打分考评将考评结果张榜公示如无疑义将颁发对应牌匾业户应在经营地址显要位置悬挂在考评结果公示期间业户可进行a查看本专柜的考评结果是否公允b查看其他专柜考评结果是否公允若有疑义可直接或通过信箱与商场联系电话04143296209企业邮箱商场会针对疑义进行调查及重新考评4每季度评选一次5评分细则A模范优秀业户考评表总分为分包含四大项每项均为分占比总分1安全防火防盗占比总分202店堂环境管理占比总分203经营诚信服务占比总分304遵章守纪占比总分30考核数据来自楼层每日检查记录及商管检查记录其占分比重为楼层检查记录得分占总分比重的商管检查记录得分占总分比重的扣分后所得分数进行评选四处罚标准为加强经营现场的日常管理更好的规范及提高经营商户的经营素质为顾客提供优质化服务购物中心特制定如下处罚标准1购物中心管理实行百分制考核2违反经营绩效管理的实行经济处罚处罚标准扣50分罚款100元扣10分罚款50元扣5分罚款30元扣2分罚款20元扣1分罚款10元3商户在接到商管部楼层经理开据的扣分整改通知单后必须于通知单规定时间内整改逾期不按规定整改的不接受处罚者商场将从保证金中双倍扣除并记入专柜合同档案扣分全年累计达50分取消合同续约优先权4情节严重专柜给予停业整顿处理五奖励方法购物中心对积极配合商场工作热心参加各种社会公益活动并表现突出者给予加分奖励计入绩效考核中1积极配合商场管理为商场发展献计策采纳者加5分2文明经商守法经营全年无顾客投诉发生无吵架等现象发生的加2分3维护商场正常经营秩序敢于同违法犯罪分子做斗争并做出突出贡献的加10分4在商场组织的各项活动中积极参与并有突出贡献的加3分5商户以商场的名义参加省市区组织的活动获前三名的加3分6积极配合商场谦政建设对商场工作人员的不正之风敢于举报经调查属实的加3分7业者及时发现事故苗头避免商场发生火警火灾或重大事故的加10分8积极配合商场的招商工作每引进一家加5分六评分淘汰处理标准本扣分制以柜位为基准柜位在合同期内发生转租转让时所扣分数进行累计商户雇用的从业人员出现违规情况导致柜位被扣分的同商户违规扣分具有同等效力扣分淘汰标准考核周期累计扣分达20分的取消优秀业户参评资格考核周期累计扣分达30分的予以警告考核周期累计扣分达40分的予以停业整顿三天考核周期累计扣分达50分的商场有权立即解除租赁合同同时一切责任由商户自行承担合同期内摊位出现重大违规的商场有权立即解除租赁合同对商户作清退处理同时一切责任由商户自行承担续签合同时商场将根据各摊位合同期内所被扣分值进行末位淘汰即按摊位被扣分数的多少由高到低进行一定数量终止合同不予续签的处理重复出现违纪现象按各款规定分别予以扣分评分管理细节与本合同其他条款及甲方相关规定同时并行执行相互不可替代第九章违规处理业户管理手册的制定是为了使业户在经营的同时遵守商场的各项管理规定建立良好的商场经营秩序创建一个正常有序的的经营环境营造浓厚的经营购物氛围所以各业户和从业人员要自觉的遵守如违反规定将按管理规定作出相应处罚一罚款标准元罚款对于以下行为处以50元罚款1营业时间开始后不开灯营业结束后不熄灯的行为3乱扔脏物检查柜台内外卫生不合格物品摆放杂乱的行为4不遵守营业时间迟到的行为5未经商场同意私自张贴的行为6未经商场同意私用电梯下货的行为7私自移动柜台模特货架货物等占道经营的行为8未经甲方同意超范围经营摊位的行为对于以下行为处以100元罚款1在营业时间代开门档口无人经营的行为2不遵守营业时间早退的行为4经营人员之间谩骂并对其他柜台经营造成影响的行为5吸烟点明火包括点香携带易燃易爆物品进入商场的行为6售出商品不付给信誉卡售出商品有质量问题不予修换退的行为7擅自挪动遮盖消防器材及消防标志位置的行为8未经商场同意在街区内墙壁敲钉张贴等损坏墙面柱体影响现场整体环境效果的行为9不服从管理态度蛮横妨碍管理人员工作的行为元罚款对于以下行为处以200元罚款1营业时间打扑克打麻将饮酒或其他严重不当行为的2经营人员之间因纠纷而引起的打架斗殴情节轻微的行为3业户之间出现的恶意跟货经调查属实的行为4私接电源电灯及线路私接插座或接线板盗用公共区域或其他档口用电偷用电热器具等违规电器设备偷换灯具毁改用电卡影响商场查电的行为元罚款对于以下行为处以500元罚款1对待顾客态度蛮横语言粗鲁辱骂顾客殴打顾客的行为2经营人员之间因纠纷而引起的打架斗殴情节恶劣的行为3损坏盗窃商场公用设备设施经查明属实的行为5破坏偷窃消防器材的行为业户接到违规通知单须按违规处罚单上要求整改接受处罚未按期交纳罚款的每延期一天需交滞纳金10元逾期不按规定整改的不接受处罚者商场将从保证金中双倍扣除二扣分标准为更好进行对业户的经营管理特制定阳光春天购物广场业户违规扣分标准规定具体如下本评分实施细则适用于租赁阳光春天购物广场摊位从事经营活动的个体商户公司和其他从业人员违反经营绩效管理的扣分标准2违反日常经营管理行为的扣分标准a不遵守营业时间迟到或早退一次的扣1分b未佩戴胸卡入场经营或人卡不符的扣1分c营业时间睡觉织毛衣磕瓜子或有其他轻微不当行为的扣1分d营业时间打扑克打麻将饮酒或其他严重不当行为的扣2分e乱扔脏物检查柜台内外卫生不合格物品摆放杂乱的扣1分f在柜台或柜台内外高声叫卖影响其他柜台正常经营的扣2分g私自移动柜台模特货架货物等占道经营的扣1分h擅自挪动改变公共设施的位置视情节轻重者扣12分i损坏公司设备设施的扣2分情节严重的扣5分并等价赔偿j未经甲方同意超范围经营摊位的扣2分拒不调整的扣5分l偷盗商场财物设备设施但能及时赔偿损失的扣5分情节严重的甲方解除租赁经营合同送交国家司法机关并收回摊位重新招商k营业时间内档口无人经营的扣1分请假未按时销假的扣1分l擅自更改挂货方式乱挂货的扣1分m乙方摊位设施损坏经甲方工作人员提醒未及时修复的每天次扣1分n营业时间摊位音响过扰经甲方提醒未整改的扣1分o营业时间营业人员仪容仪表不整未达到公司要求的1分扣经甲方提醒仍未整改的扣2分p电梯下货的扣1分情节严重的扣2分3违反经营服务的扣分标准经营服务的扣分标准重大违规的扣分标准的扣分标准4重大违规的扣分标准a合同期内业户出现出现私自转让转租严重扰乱商场正常经营秩序的扣100分b摊位被媒体公共事业单位曝光并给商场造成重大形象或经济损失的扣100分附件一扣分整改通知单专柜扣分整改通知单日期专柜名称专柜号楼层惩处意见因违反条款给予扣分并处以罚款元处理并责令专柜限日内整改专柜签字确认楼层负责人经办人商管部经理总经理专柜在接到专柜扣分整改通知单后三天内将罚款交到财务管理部逾期不按规定整改的不接受处罚者商场将从保证金中双倍扣除并记入专柜合同档案