网站客服部绩效考核表.xlsx

第一部分 任务绩效（30分）咨询回复咨询回答专业，能切中要害，语言风趣被客户接受5分4分5分4.5分回答无法压到重点，说话方式语气无法令客户接受，酌情扣1-5分响应速度平均回复时间在10秒钟以内5分3分1分2分平均回复时间超过10秒，酌情扣1-5分录入汇总按时填写《每日客情汇总》，填写详尽资料准确5分5分2分3.5分未及时汇总客情，或者资料漏填、错填，每次扣2分客户满意度客服解答令客户满意，可以解决客户问题5分2分2分2分回答无法解决客户问题，客户不满意，酌情扣1-5分信息收集每周通过客户咨询收集市场信息，汇总上报5分未能及时收集市场信息，信息采纳价值低，酌情扣1-3分转 化 率通过咨询促使客户购买5分咨询后下单购买单数第二部分 业务能力（40分）专业知识熟悉本司产品、竞品参数及性能特点5分对本司及竞品性能不了解，回答信口开河，酌情扣1-5分执 行 力按时、保质完成部门交办的各项事务5分执行力不强，无法按时保质完成部门交办事务，每次扣1分订单处理跟踪订单处理过程，订单异常时及时与客户协商处理5分4分0分2分未及时跟踪异常订单，导致客户投诉或平台报错，每次扣2分投诉处理妥善应对客