网站客服部绩效考核表.xlsx

第一部分 任务绩效（30分）咨询回复咨询回答专业，能切中要害，语言风趣被客户接受5分4分5分4.5分回答无法压到重点，说话方式语气无法令客户接受，酌情扣1-5分响应速度平均回复时间在10秒钟以内5分3分1分2分平均回复时间超过10秒，酌情扣1-5分录入汇总按时填写《每日客情汇总》，填写详尽资料准确5分5分2分3.5分未及时汇总客情，或者资料漏填、错填，每次扣2分客户满意度客服解答令客户满意，可以解决客户问题5分2分2分2分回答无法解决客户问题，客户不满意，酌情扣1-5分信息收集每周通过客户咨询收集市场信息，汇总上报5分未能及时收集市场信息，信息采纳价值低，酌情扣1-3分转 化 率通过咨询促使客户购买5分咨询后下单购买单数第二部分 业务能力（40分）专业知识熟悉本司产品、竞品参数及性能特点5分对本司及竞品性能不了解，回答信口开河，酌情扣1-5分执 行 力按时、保质完成部门交办的各项事务5分执行力不强，无法按时保质完成部门交办事务，每次扣1分订单处理跟踪订单处理过程，订单异常时及时与客户协商处理5分4分0分2分未及时跟踪异常订单，导致客户投诉或平台报错，每次扣2分投诉处理妥善应对客户投诉，熟悉平台政策，有效解决客户不满5分5分4分4.5分客户投诉处理不佳，不熟悉平台政策，导致公司受损，酌情扣1-5分自媒体推广每周完成1次以上自媒体推广5分4分3分3.5分完成1次加1分，未完成不加分直播推广每周完成1次以上直播推广5分完成1次加1分，未完成不加分朋友圈维护每周三次发朋友圈，内容灵活不落俗套5分完成1次加1分，未完成不加分粉丝流失率R=(期末粉丝数-期初粉丝数）÷期初粉丝数×100%5分R≧10%，每增加10%扣1分；R＜10%，每减少10%，加1分第三部分 工作态度（30分）考　　勤不迟到、不早退，遵守公司考勤纪律5分考核期内每迟到、早退、事假一次扣1分主 动 性工作积极主动，有计划性，不推诿5分工作不积极主动，等靠要现象严重，视情节扣1-5分全局意识具备全局意识，个人事务让位公司事务5分4分3分3.5分不具备大局意识，私利当先，酌情扣1-5分制度执行遵守公司各项规章制度5分未遵循公司规章制度，每次扣2分团队协作具备团队意识，与同事相处和谐5分与同事关系不佳，导致团队效率低下，酌情扣1-5分工作效率工作效率高，各环节衔接紧密5分效率低下，各环节衔接不紧密，酌情扣1-3分评价得分25.5分奖 惩
加/减分加分：主动工作、临时工作、有突出贡献、客户表扬、为公司挽回损失等，酌情加1~10分额外加分：5分减分：违反公司规定、与客户争吵、人际关系差、对公司造成恶劣影响或损失，酌情扣1~10分额外减分：3分本月得分27.5分评价等级□ 优秀 □ 良好 □ 一般 □ 较差客服部（网站）绩效考核表被考核人（姓名）***部门客服部考核期20xx年1月考核项目考核目标标准分自评上级平均分评分标准