旅行社调查报告.docx

旅行社调查报告旅行社调查报告一市目前旅游发展状况以旅游建市兴市年设市至今大力发展旅游业已经打下了相当好的基础作为一个已具规模的旅游城市形成了食住行游购娱六大要素共存的完整体系旅游在经济发展中发挥了巨大的作用体现出旅游带动战略的巨大效应旅游业的支柱地位已不容置疑现在全市正在按国务院和湖南省确定的建市目标努力把市建成布局合理设施齐全环境优美文明整洁安全卫生管理有序富有地方特色的新兴的国际旅游城市年从年初到现在为止全市接待国内外游客万人次实现旅游收入亿元其中门票收入亿元入境旅游仍保持较快增长全市接待境外游客万人次实现旅游外汇收入万美元景点开发逐步加速相继推出了江垭温泉紫霞观等新的旅游项目加快了天门山鹞子寨五雷山普光禅寺等景点的建设和包装整合了西线旅游黄金线路租赁了索水漂流龙王洞等景点黄龙洞公司收购石门夹山寺新宁峎山的经营权万众国旅收购贵州镇远的经营权土家风情园宝峰湖江垭温泉通过秀华山馆通过紫霞观通过级景点评定旅游接待水平不断提高国际酒店加入中国名酒店组织并与湘电山庄先后加入了国际金钥匙酒店联盟有人获得饭店金钥匙称号全市拥有星级宾馆家其中三星以上家拥有旅行社家其中国际社家拥有导游人员名拥有旅游运输公司家旅游车辆辆市自开发以来已基本形成水运陆路航空三位一体的交通网络进出十分便捷贯穿景区的张清二级公路即将完工常德至高速公路机场扩建工程枝柳铁路电气化改造工程火车站改扩建工程今年将开工建设国家一类空港口岸已于年正式对外开放程控微波通信随时可直拨世界各地旅游宣传促销力度加大通过举办或承办湖南旅游节活动旅游商品和农副产品博览会五城会激流回旋比赛森保节全国百城自行车总决赛导游万里行以及新马泰港澳台深圳青岛大连哈尔滨等地旅游产品说明会组团参加了湖南深圳招商洽谈会北方旅游交易会国际旅游交易会海峡两岸联谊会亚洲博鳌论坛开展了一系列以生态健康协作发展为主题的旅游促销活动发行了风光金银纪念币相约多媒体光盘画册等宣传品充分利用电视广播报刊杂志互联网等媒体加大旅游宣传力度不断拓展国内外客源市场二旅行社现状分析一旅行社总体结构状况目前全市拥有旅行社家其中国际社家全部经营入境业务只有家国际旅行社经营出境业务经营模式多种多样大型的连锁旅行社都是国有的还有私营独资的和股份制的旅行社股份制的居多据旅游局有关人士介绍旅游局将限制旅行社数目的不断增长以减少分散经营所带来的不良后果为形成旅行社行业的规模经营创造条件因为就目前情况而言多数旅行社采取目标经营的方式大大阻碍了旅行社的进一步发展家旅行社分别坐落在市内各条大街小巷其中主要分布于子午路大桥路解放路以及南庄坪和军地坪子午路最长位于其间的旅行社也最多在武陵源地区有家旅行社大多数都无自己的车船公司都采取与其它独立的车船公司合作的方式只有少数大型的旅行社包含所属的多家子公司以及附属的车船公司二旅行社市场状况分析旅行社市场管理是旅行社经营管理的一项重要内容它要求旅行社根据市场的需求来开发设计产品提供定价方案选择销售渠道和实现信息的沟通来为市场服务市场营销组合包括产品销售渠道少一个因素和促销四个因素旅行社应综合运用这四个可控制因素用一系列方法和策略来达到经营管理的目标根据调查结果就所调查旅行社的产品销售及促销做如下概述并在此基础上提出改进建议旅行社客源市场分析在海外市场方面韩国日本是旅行社一级客源市场政府对韩国日本方面进行的旅游促销加速了这一市场的发展从对旅行社的调查来看占据旅行社海外市场以上的韩国游客以岁以上的中老年游客为主新马泰地区旅游业发展较早出游人数不少且距相对较近通过旅行社来风光迷人的旅游的人数占据了一定的比例是旅行社二级客源市场其中在所调查的国际社中有个是以接待新马泰的游客为主欧美地区经济发达人均消费高可是来旅游的人数却不多针对这个现象今年政府开始对欧美旅游市场进行各种促销相信将会是旅行社一个极具增长潜力的市场在港澳台市场方面香港市场是最早开辟的客源市场早在年香港的旅游者就通过摄影师的目光认识了除了去年因非典的爆发香港市场一直在这三地市场中占据绝对优势而且其人均消费处于第一位据了解由于在香港地区比较早地进入市场而此时地区的设施水平较低不能满足香港同胞的需求所以经常炸团故香港市场的开发已过高峰台湾市场和澳门市场虽占一定的市场份额但总体比例还是很低并且宰客现象严重阻碍了市场的开拓在国内市场方面旅行社接待的游客主要来自华北以北京地区为主长三角珠三角三地这三个地区是中国经济最发达地区游客出游能力与人均消费能力在全国均位居榜首是旅行社重点国内客源市场东北地区也是不可小视的一个客源地有半数的旅行社把这片市场视为值得开发的主要客源地是旅行社接待的次重点客源湖南本省及周边省市靠近交通便利组团来旅游的人数也不少是旅行社二级客源市场另外从游客基本情况来看旅行社接待的国内游客大多是岁从事管理的人员国际游客多为岁以上的老年团这些人可自由支配收入相对较多占据重要的市场份额市旅行社旅游产品开发分析产品类型旅行社企业经营的产品可以采取不同的分类标准我们采用按照旅游者的旅游目的来分类旅行社提供的旅游产品主要包括三大类休闲旅游三山一洞一湖一漂流的传统观光休闲旅游与湘西其他地区联合开发的民俗文化边城山水休闲旅游专项旅游地区旅行社专项旅游产品开发种类繁多主要有以下种会议会展旅游各种会议展销会的承办与策划文化旅游包括革命历史游名人故居游及少数民族风情游生态旅游杨家界生态旅游区宗教旅游道教圣地五雷山游佛教圣地天门山普光禅寺白羊古刹游少数民族宗教信仰土土庙游体育健身游健康老人幸福游夕阳长寿老年游森林洗肺游婚姻旅游旅行结婚游旅行蜜月游金银铜婚纪念游玫瑰之约情侣游探险旅游艰辛探险背包游坐龙溪大峡谷攀岩探险惊险刺激游青少年探险游探险旅游专线特殊兴趣游青山绿水摄影游毕业旅游青少年夏令营商务旅游商务小包半自助自由行随着经济发展水平的不断提高和旅游消费的平民化大众化旅游需求市场结构正悄悄地发生着改变近年来休疗养游自助包括自驾车旅游奖励旅游商务旅游正逐年递增而公费旅游则呈下降的趋势同时从旅行社目前开发和提供的旅游产品上看正依据这一市场趋势的变化不断开发出种类丰富的新型专项旅游产品如针对老年人提供的健康老人幸福游针对青少年提供的青少年探险游针对有车一族提供的自驾车潇洒游等都是根据其市场变化的趋势和细分市场的特点而开发的体现了以市场为导向的原则然而从其开发的深度来看和国内一些成熟的旅行社相比还存在一定的差距可谓有丰度没深度比如情侣游除了导游会在首次见面时送一支玫瑰别的几乎没有什么区别怎么样针对情侣游这个客源市场的特点提供更加温馨温暖适合二人世界的个性化服务这应该是旅行社重点考虑的问题同时随着自助游自驾车游客的不断增多旅行社为适应这个市场而开发的半包价旅游小包价旅游怎么样与旅游者的实际需求相适应也是旅行社值得商榷的问题文化旅游与宗教旅游资源在还是比较多的可是开发的时间晚开发层次也不深使得旅游者在旅游过程中除了看到土家族的小吃土特产品却几乎对土家族的节庆生活习俗宗教礼仪这些民族文化内涵一无所知而这里的革命历史游也几乎处在刚开发阶段与韶山等革命历史游成熟的旅游目的地相比还有待进一步发展旅游线路旅行社提供的旅游产品按地域区划可分为地区和湘西自治州世界自然遗产武陵源景区森林公园天子山索溪峪精华旅游线路芙蓉镇猛洞河吉首凤凰铜仁国际精品旅游线路茅岩河漂流旅游线路红色旅游线路贺龙故居红二方面军长征出发地红二方面军司令部旧址桑植起义遗址湘鄂边六县联合政府遗址色茅溪两把菜刀闹革命遗址西线旅游线路缅怀名人故里苦竹寨线路黄石寨九天洞贺龙故乡苦竹寨茅岩河与湖南省内其它旅游目的地综合开发的旅游线路名城名山名楼名人故居游览线路长沙南岳衡山岳阳韶山山水风光旅游线路长沙常德猛洞河与国内其它地区旅游目的地综合开发的旅游线路华中旅游线路千岛湖庐山洞庭湖三峡黄山衡山九寨沟神农架上海专题旅游线路重庆长江三峡游路线乌鲁木齐西安旅游路线从目前我们所了解的情况来看旅行社开发的旅游线路较全面能够结合本地资源的特色进行组合开发出现了很多主题鲜明的旅游线路如山水精华游红色之旅湘西风情游等等以吸引不同细分市场的旅游者而为了丰富旅游路线的内容旅行社也作出了一定的努力比如安排歌舞表演等总体上来说游客对旅游活动的丰富程度大体上是感到比较满意的但是旅行社在开发旅游线路的过程中还是存在着一些不足旅行社开发的大多数旅游路线特别是传统旅游路线都大同小异有的名字换了可是整个线路不论是从行程安排还是活动安排来说都相差不多可谓换汤不换药很多家旅行社都在照抄照搬同行业旅行社设计的旅游线路缺少独创缺少品牌以致在竞争中落于下风据我了解旅行社独自设计新颖路线没什么意义无竞争优势因为旅游线路无法申请专利一家旅行社设计出一条线路来一旦它获得了成功造成了客观的利润其它旅行社便会依样画葫芦所以无法形成优势而有些中小旅行社所提供的旅游线路种类较单一在和实力雄厚的大社竞争中更加没有获胜的把握只能依靠压低价格获取客源形成恶性循环某些旅行社在一些旅游线路的设计上本身存在着不合理的地方本来就是以石英砂岩峰林地貌奇观为主打资源行程安排以山地旅游为主如果行程过紧会给旅游者一种走马观花的感觉不但不能提升旅游者的旅游体验反而会让旅游者感觉疲惫不堪体力不支有的旅游者戏称为拉练式旅游据调查显示有半数以上的游客认为旅行社行程安排不够满意不能达到劳逸结合有张有弛从游客对服务质量的满意度分析旅行社产品旅游者普遍对旅行社提供的交通安排表示称赞超过半数的旅游者对司机的驾车技术车内卫生车上所提供的服务表示满意有五分之一的旅游者对这三方面表示很满意旅游者对旅行社安排的导游的服务态度还是比较满意的但是希望导游能够提高其讲解水平和组织能力旅游者希望旅行社的食宿安排能够得到改进有四分之三的旅游者认为客房条件和用餐质量一般或者不满意市旅行社旅游产品销售现状分析旅行社产品的销售是旅行社销售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出的各种产品向旅游市场进行销售的活动作为旅行社市场营销组合的一个重要组成部分其是联系旅行社产品开发与最终将产品转移到旅游者手中的中间环节在我们所调查的家旅行社中其在旅游产品的销售上呈现如下特点从销售渠道上看的旅行社采取直接销售渠道网络和间接销售渠道通过旅游批发商或旅游零售商相结合的办法进行销售市旅行社为地接社此决定了旅游市场主要以发展地接为主组团为辅因此除家旅行社外都设有各自的网站在网站上开展网络预订业务直接面向旅游者销售此外旅行社还投入大量的资金人力在全国各地设立了各自的办事处参加各地的旅游交易会通过办事处交易会同程网等专业旅行社网站和全国各地的组团社建立起合作关系通过旅游批发商或旅游零售商间接销售自己的产品各家旅行社大部分销售人员均有自己固定长期合作的旅游批发商或旅游零售商其间形成很好的合作及互惠互利关系市各个旅行社在长期的地接业务中锻炼出一批具有高度信誉的旅游产品销售人员在长期的合作关系中形成了认人不认社的销售办法市旅行社旅游产品促销现状分析促销是市场营销组合中一项重要的因素旅行社经营活动的成功不仅取决于产品的设计价格和销售渠道的选择还取决于旅行社是否将产品信息及时有效地传递给旅游者这个信息流通的过程就是促销促销管理是旅行社经营管理的重要内容一个旅行社市场的开拓于产品的促销有很大联系通过下列的图表我们不难了解到各个旅行社均采取了多种方式对自己的旅游产品进行了积极的促销旅行社通过运用现代化的网络及旅游促销展览会交易会促销在其旅游产品促销中占了较大的比例而旅行社在电视期刊报纸等媒体上也进行了不同程度的宣传各个旅行社对促销均采取了积极的态度投入大量的资金进行旅游产品的宣传和促销从数据显示信息来看投入营业额进行宣传的旅行社占据了最大的比例而且对产品的宣传促销上各旅行社还在不断增加投入的资金市各旅行社在促销上均存在不同程度的盲目性有的旅行社采取传统的促销手段通过发传真等手段盲目地撒网一样把自己的产品信息发给客源地的各家旅行社虽然这样的促销手段会取得一些效果可是这种没有针对性的无差异的促销手段等于是把主动权交给了各地的组团社存在着大量的资源浪费提高了自己的经营成本据调查各个旅行社所设计的宣传手册网站均对所有景点进行统一概述缺乏一定的针对性缺乏自己的特色没有针对不同细分市场的旅游者进行信息的筛选旅行社市场促销信息应该注意能够激发不同市场不同需求的旅游者促使购买无论在信息内容信息结构还是在信息形式信息来源方面都应周到而详细地考虑二旅行社的顾客与相关产业关系情况旅行社的顾客关系管理结构旅行社大多有自己客户群一些关系也是凭借着导游形成关系网导游在其中起着很重要的连接作用这种方式可以更有效率地工作可是也给旅行社的业务带来了一些障碍因为很多客户是只认人的只要他们经常和哪个导游联系不管这个导游是哪个旅行社都会再去找这个导游这样如果导游跳槽就会带走相应的游客与其他旅行社的关系由于地区的地接旅行社居多所以就宏观方面来说外地旅行社在他们眼中就是组团社根据角色的不同组团社当是地接社市场的末端组团社对游客的宣传促销当是整个旅行社促销最终实现的保障因此维护与组团社的关系或者说合作在整个旅行社的运作中是极为重要的一个环节对我们走访调研的近四十家旅行社进行分析知道维护与组团社的关系主要靠以下几个环节凭借知名导游的信誉确保外地社保证对本社的组团业务量依靠在各大市场区域的联络处及时向所在区域旅行社发放宣传促销资料积极主动实现点对点的促销逢年过节向合作过的旅行社发送礼品以增加其忠诚度对于本地各大旅行社结成一定的联盟比如森林公园旅行社顺达旅行社青云假日旅行社等开展共同的大型促销活动从而优化资源互补长短达到市场顺畅促销有效的结果总之旅行社的经营最终依靠是一个熟人社会其实旅行社的很多收入都很隐蔽整个合作关系大多来说很难摆脱一个方面熟人关系与宾馆饭店合作情况基于旅游业的季节性特征这势必会影响饭店的入住率为了能够最小程度地减少损失达到双赢旅行社与当地宾馆饭店已成为固定的合作伙伴一般已与旅行社达成固定合作关系的均为二星级以上的饭店多数情况下双方采用口头协议的方式进行合作这给双方都带来了许多益处如在旅游旺季时饭店给旅行社以较低的客房出租价格以换取在旅游淡季时旅行社保证饭店的入住率双方都能以长远的目光作长期合作以求发展同时受益的还有旅游者在我们调查的旅行社中只有三家采用书面协议的方式顺达旅行社湘西青年旅行社和飞扬旅行社但是无论是以何种方式合作双方在利益分配上均为口头协商按情况所得比例不等根据调查的负责人的介绍了解到饭店与旅行社之间的这种合作实质上存在着许多不公平的地方旅行社在向饭店联系客房时狠狠地压价而后又以较高的价格让旅游者入住从中赚取高额利润这不仅严重侵犯了旅游者的经济权益也使得饭店发展很不平衡这种饭店大多为那些家庭式的小旅馆其次因为只有口头协议合作一旦遇到突发事件导致客源减少旅行社事先预定的客房就被取消而饭店这时又没有接收其他客人入住这给饭店造成不小的损失使得大批饭店在短时间倒闭与交通公司合作情况从调查结果来看目前只有的旅行社有自己的巴士公司其形式多是联合经营如金帆旅行社就与一家汽车公司联合经营的旅行社通过当地两家泰安永通巴士公司来雇用巴士旅行社一般在旺季时会找巴士公司安排车辆其余时间多是与司机直接联系再与巴士公司协商这样做的好处有两个车辆本身上有保险如发生事故则由巴士公司负责费用较低可降低成本至于如何选择旅行社则要根据淡旺季需求来定一般情况下旅行社和巴士公司采用口头协议的方式来建立长期的合作关系不过这种模式既有优势也有劣势存在一定的问题没有书面协议发生利益冲突时旅行社难以得到法律支持没有自己的巴士公司旺季时易发生缺车的现象无法保证司机的技术水平不利于管理与景区的合作情况从调查结果来看目前市的这家旅行社中有的旅行社有直接控股或参股的景区景点如森林公园旅行社与国家森林公园都隶属于国家森林公园管理处因此该旅行社在国家森林公园的订票价格自然会得到许多优惠再有天门旅行社它的主要职责是组织附近地区川黔湘鄂的游客前往外地旅游但是它曾经就参与投资过境内茅岩河漂流的开发建设等等此外其余的占的旅行社则多通过口头协议的方式与境内各大景区或景点进行长期合作关系而这些旅行社无论是采取何种方式与景区或景点合作他们的利益分配原则是不固定的我们的调查结果和分析结果显示市内目前旅行社与景区景点的合作情况存在着许多弊端首先境内旅行社直接参与景区景点投资管理的很少大部分都因为初期达不到利益均衡分配而撤股这样使得旅行社与景区景点的发展都滞后了很多其次旅行社与景区景点没有建立那种互惠互利公平分配的协议这样极易造成双方的摩擦从而易破坏双方之间的合作关系与购物公司的合作情况据有关人士介绍旅行社与购物公司的合作受到政府部门的干涉政府规定了家定点购物商店可以防止旅行社的不正当经营活动但是却严重损害了其他购物公司的经济利益目前市内各大旅行社与购物商店的合作方式都是口头商定的至于利润分配有时购物商店将回扣直接交给旅行社但大部分情况下是付给导游佣金然后导游再交给旅行社人头费有时某些购物商店还会向旅行社提供一些相应的奖励以促使该社多派团来店观光纵观境内旅行社与购物公司之间的合作情况许多隐藏的问题都显露无遗旅行社一味地与各种各样的购物公司合作却忽略了旅游者对购物的感受无论什么样的购物商店都带旅游者进入使得旅游者对购物产生抵触心理四地区旅行社内部管理调查分析旅行社属于特殊的社会组织是营利性组织的一种所谓营利性组织它的主要目的和功能在于运用和调配一定的资源在最小的成本投入下追求最大的产出经济效益所以它们也被称为经济组织大多数经济组织的表现形式是企业与追求最大化社会效益的社会组织不一样利润最大化是所有营利性组织包括旅行社的终极追求目标旅行社的所有运营和管理都是围绕和实现这个目标的一系列过程和行为管理虽然不能绝对地增加资源投入所产生的价值但是可以通过精细管理减少资源投入和消耗过程中的损耗而降低成本来相对地增加组织的利润旅行社虽然由于其在服务行业的特殊性而有所不同它与大多数的经济组织企业生产有形产品卖到市场获取利润不一样旅行社是一种服务性的中介性的组织它产生利润的方式在于生产其独特的服务由其在市场上交换服务而获利但是旅行社同样在提供其特殊产品无形的服务的过程中要调配一切人力财力物力信息等资源投入来产出它们特殊的产品来获利所以内部管理同样在旅行社经营中占据相当重要的位置人员规模及管理情况如前所述这里大部分旅行社是地接社处于旅游接待地是其直接原因其中属于国内社的又占有绝大多数基于这样的经营情况经过统计有比较明显的内部管理的特点这里的地接社以中小型社为主员工大多数都在人以下既地接又组团的旅行社的员工又略有不同下面是两者的饼状图这说明有能力组团的旅行社的人数规模一般要比纯粹以地接为主要经营内容的旅行社要大一些具有人以上规模的旅行社比例明显比左图大得多对这两幅图进行分析还是可以看出从规模和运营内容的搭配来看湘西地区的旅行社的人员规模还是比较合理的因为只以地接为主要业务内容的旅行社经营起来比较简便由于其地理区位条件旅游接待条件和设施以及距离宾馆饭店比较近易于接洽所以少量的人数能发挥非常大的效率而由于组团到外地在联系和洽谈以及宣传等方面都需要投入更多的人力所以既营地接又营组团的旅行社的人员规模相对大一个等级也是理所当然其次从人员的管理来看大多数的旅行社都是分部门管理但是都没有一个专门的人员人事管理人力资源管理部门这与旅行社是一种动态性灵活性比较强的组织工作难度不太复杂有一定联系因为人员的流动性比较大所以独立的人事管理的成本远大于其收益下面是人员流动情况的对比通过两图可以将国际社和国内社的人员年流动率作一个简单的对比可见国内社和国际社的人员流动率大多数都集中于之间比较来看国内社的人员流动率要小于国际社对于旅行社这样一种动态性和流动性很强的行业的年人员流动率是比较合理的旅行社一般都是按部门领导负责进行的传统的管理这些部门领导人对办公人员都比较熟但是对本社的导游人员掌握得不是太清楚下面是对旅行社每年旺季雇佣兼职导游情况的一个统计表说明了由于兼职导游的不确定性很强客观上决定了管理人员对本社导游人员的动态情况掌握得不是很清楚由图可以看出两极分化比较明显雇佣兼职导游人数小于的比例和大于的比例都比较高这就增加了对导游人员管理的难度但是因为旅行社与导游有强有力的法律契约关系来约束双方的行为目前的管理方式对大多数的中小规模的以地接为主要经营内容的旅行社倒是最为合理的下面是我们以对新老员工的培训是否对员工进行定量化的绩效评比标准管理以及专门的管理软件管理四个方面来分析湘西旅行社人员管理手段的差异表中所以采用专业培训的旅行社数量占到调查总数的表明旅行社还是非常重视员工的素质和质量这也是服务业对本行业员工的特殊要求我们注意到四种方式都采用的旅行社比例也不少有多表明一部分旅行社都采用了较为合理的管理方法对员工进行管理但是问题突出的是采用专门计调