自由空间培训手册.doc

1自由空间连锁网吧培训规范手册一网吧内部培训规范优秀人才是通过人力资源活动的运行特别是教育训练功能的发挥形成通过人才培育方针的确立教育训练需求的确认教育训练体系的运作计划的执行绩效追踪不断提升人力素质才能提供消费者最佳的服务品质在自由空间连锁网吧的培训对象里或为同事关系或为事业伙伴关系或为契约合作关系但在追求最大利润良好服务品质与企业形象一致性的目标下他们是共存共荣的生存共同体连锁经营的主要效益之一即使顾客能在任何地点Anywhere任何时间Anytime任何服务人员Anyone的连锁店中获得一致性的服务品质进而产生品牌信任度与忠诚度成为顾客的最佳选择此即利润源源不断的主要因素因此不管位处何种商圈是何种加盟合作型态何种背景的学习者都能通过标准化的教学设计学习标准化的作业流程提供一致性的服务品质一培训原则4P原则Profitable能创造利润的原则无论是何种加盟合作型态经营者注重的是单店利润创造教育训练规划必须是能对单店利润创造有所贡献的例如能通过训练可缩短新进人员的摸索时间相对提高生产力降低损耗成本即是一种利润的创造Professional专业的原则无论是何种业态的连锁经营系统不论是经营何种商品其共同特色就是销售服务创造服务型商品的特色差异最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上能让顾客感受到专业和信任Practical实际操作原则第一线工作人员与顾客接触时通常以舞台多时间思考做法为了减少顾客抱怨必须能快速消融转化顾客抱怨所以最适当的训练规划在于通过情景模拟训练提供一线人员可立即运用于工作现场的技能和经验Process流程化原则自由空间连锁网吧总部通过制定标准化的培训作业手册来统一各加盟店的作业流程和服务品质二培训计划的规划程序2培训需求分析环境分析外部环境分析从外部环境预测及判断现在和未来为顺应市场竞争所需加强的人员培训主题和内容内部环境分析从企业内部的中长期经营计划年度计划组织发展过程中的优势劣势及经营目标预测及判断现在和未来所需规划安排培训计划工作任务分析依据不同工作岗位的职责职务特性分析所需具备的知识技能制定培训计划培训对象分析依据不同培训对象的职位工龄经验学历绩效的不同表现提供适合的训练课程内容培训方法设计依据培训对象背景培训主题成本效果等考虑可采用不同的培训方法参考培训方法设计与其优劣分析表其他常用的方法还包括游戏法读书沙龙考察观摩敏感训练等可根据需要选用培训执行参见培训准备事项实施检查表培训评估学员反应可利用观察法面谈意见调查法等了解学员对课程讲师及环境的满意程度学习效果可利用笔试心得报告法了解知识增加程度行为改善可对受训者的主管同事进行访谈或行为观察意了解行为改善调整的结果绩效考评从个人或组织绩效提升加以测定但因此方法牵涉其他变数影响执行起来较为复杂和困难另外一线人员对训练的期望是现学现用好学好用因此不论是用工作手册学习检查表教学录像带甚至电脑辅助教学最好都能让受训者达到操作简单方便实用降低学员学习的焦虑与抗拒表一培训方法设计与其优劣分析3表二培训准备事项实施检查表培训方式培训方法优点缺点现场培训OJT现场培训四步骤讲授解释作业方法标准及重要性示范示范正确动作模仿请培训对象实际操作检查修正错误之处并给与回馈最接近真实情景学习效果最佳市和技术性工作岗位随时随地皆可进行不受时空设备的限制容易被现场工作干扰打断易受教导者影响影响培训效果通常为一对一方式进行成本较高讲授法适合学员人数众多利用各种媒体辅助集中培训较易控制时间成本较低学员注意力不易控制讨论法以开放式问题引导学员进行讨论可收集意见可使学员产生意见交流经验分享较费时因学员背景差异讨论重点易失控个案研究对曾发生的案例做诊断或问题解决适和培养统筹思考能力与解决能力适合企划管理作业改善相关主题的培训较费时按理选择设计不易角色扮演以预先设计的脚本或主题交给学员扮演角色通过体验学习改变行为适合服务态度培训以情景模拟方式学习学习效果佳脚本设计费时费力进行中时间不易控制情景模拟设计一堆如同真实环境中常遇到的工作事件报表文件让学员学习如何处理优先顺序及方法适合企划人员管理人员之培训可促进学员自我体验回馈进而改进工作表现优先顺序及处理方法较难形成一致性答案成本较高4培训内容培训时间年月日年月日序号检查事项负责人完成时间检查结果1组织需求分析2员工需求分析3学员背景分析4职务分析5培训目标设定培训规划及课程设计DesignDevelopment1培训课程设计2培训计划分析3培训课程开发4讲师选择5联络确认讲师6向讲师介绍组织及学员背景7向讲师索取培训提纲8讲师交通安排培训执行Implementation培训前准备事项1邀请培训主管领导2确定受训人员名单3申请培训费用4制作发放培训通知5准备黑板投影仪麦克风纸笔6准备课程评估表培训评估及改善Improvement1进行培训评价2统计并分析评价结果3根据评估结果调整培训内容和方法4整理评估结论与培训讲师沟通5就培训效果与受训人员沟通三各级人员教育训练计划及课程内容5新进人员培训新进人员往往因进入一个新环境而感到不安焦虑甚至挫折感以至于新进人员流动率失误率皆易偏高因此应通过培训降低新进人员的流动率失误率增进新进人员的适应力教学目标1熟悉环境让新进人员熟悉工作场所工具设备所在位置以降低初到陌生环境的焦虑2规章制度介绍学习公司经营理念工作守则及应有的权利义务培养符合公司公司规范的工作习惯及态度3认识同事增加工作场所人际关系支持网络从而降低陌生感和疏离感4业务技能发挥作业效率避免职业伤害熟悉业务知识和技能降低工作挫折感课程内容环境介绍介绍附近公交车站站牌位置车次时刻邮局银行等场所介绍网吧办公室休闲区贵宾区商务区洗手间私人储物柜工具放置位置紧急出口等规章制度介绍公司规章制度经营理念介绍人事薪资福利规章介绍作业流程及工作守则说明人际关系氛围认识同事工作伙伴由店长或领班带领引见学习组织中人际关系的沟通联络工作技能电脑微机的操作网管和收银程序维护及建义故障的排除熟悉打印机传真复印机等商务设备的使用和操作网吧附属设施设备的操作维护及清洁如饮水机冰箱空调的正确使用和保养方法6清洁工作如扫地拖地电脑台前台吧台玻璃的清洁以洗手间清洁和垃圾处理尤需注意基本报表填写各类报表的填写说明如营业现金日报表交接班记录簿等顾客服务技巧包括沟通技巧客户导引顾客抱怨处理等安全防范与紧急事件处理如防火防震防偷防漏伤害电等店长助理或领班培训教学目标为店内店长的当然职务代理人能够协助店长教导新进人员做好人员管理电脑管理营业管理机器设备保养及简易故障排除报表制作顾客服务等工作课程内容基本工作职责店长助理及领班工作职责公司营业管理规范及规章制度了解并熟悉国家网吧营业场所相关法律法规了解税法劳动法消费者权益保护法等基本法律常识管理才能如何协助督导新进人员工作辅导倾听与沟通技巧基本管理概念专业知识和技能计算机网络常识计算机维护与简单故障故障排除商品销售管理订货技巧库存管理盘损控制营业辅助设备的管理维护及保养营业管理报表的制作熟悉各项营业管理报表作业如现金日报表盘点报表交接班记录簿等店长或店经理培训7教学目标成为单店的经营管理者能通过有效地人员管理营业管理营销管理预算控制经营分析与顾客服务等来创造利润最大化具有计划管理组织应变及问题解决的单店领导者课程内容基本工作职责店长工作职责及行为模式公司规章制度相关的政府法律法规法令管理才能a领导激励沟通b会议及简报技巧c危机处理专业知识a商圈情报收集与分析b经营分析如通过损益表营业现金日报表商品销售记录等分析了解运营状况调整经营策略c营销管理了解营业淡旺时间趋势促销方法竞争状况消费者行为分析增加网吧竞争活力d预算编制及控制了解成本结构以编制预算管理营销费用e人力资源管理了解招聘甄选任用培训激励绩效考评等人力资源管理方式二加盟商培训规范8一加盟商培训方法在加盟经营中一般加盟商都不具备开展业务运营的特殊技能及商业经验但连锁加盟又涉及到许多比较专业和广泛的知识与技能所以连锁加盟运营商对加盟商的培训就非常重要通过对加盟商的培训不但可以让加盟商了解连锁网吧业务开展程序运作方式等专业知识更重要的是可以让加盟商理解运营商的经营理念和发展目标加强运营商与加盟商之间的沟通便于双方更好的合作以下是常用的加盟商培训方法利用资料说明向加盟商提供公司有关资料是较好的培训方式提供的资料一般包括以下内容项目介绍项目加盟合作经营公开资料项目加盟合作经营合同主要条款介绍招募说明加盟合作指南招募手册等加盟合作意向书加盟合作经营合同加盟合作选址要求咨询设立专门的招募热线电话传真Email网站等并有经过培训的工作人员回复潜在加盟商新闻媒体及其他感兴趣的人士的咨询会议招募说明会是招募加盟商的重要环节也是宣传推广自由空间网吧项目加盟合作经营体系的重要形式对象经过资格审核的潜在加盟申请者时间每月次每次天地点合作加盟总部人数1020人费用加盟商自理说明内容9加盟合作项目介绍加盟合作项目公开资料加盟合作项目经营业务介绍加盟合作方式业务运营模式等理念沟通参观旗舰样板店加盟合作项目经营合同条款解释答疑全封闭培训对签约加盟商可举行全封闭培训班集中对他们进行有关经营知识的培训现场指导对在运营中的加盟商派管理人员到其经营现场进行现场指导也是对加盟商培训的有效手段二加盟商培训内容签约前培训内容加盟合作经营项目背景介绍盟主实力及经营支持加盟合作项目理念与文化加盟合作项目经营业务分析加盟合作项目经营财务分析加盟合作项目经营合同标准版分析如何签约如何选址如何招聘及组建管理团队如何开业签约后培训内容加盟商的理念与文化加盟合作项目经营合同加盟版分析合作加盟商手册分析如何开始运营加盟合作经营项目10如何与盟主合作并获得支持运营中培训内容如何运作加盟合作经营项目如何评估加盟合作经营项目诊断与提升如何发展加盟合作经营项目加盟合作经营项目的持续经营升级与退出